增强服务意识树立职业形象建立团队精神提升沟通水平Word文档格式.docx

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主动行动超前服务

意外惊喜忠诚顾客

What顾客究竟希望得到什么样的服务?

Why顾客为什么希望得到这样的服务?

观察的最终目的是发现顾客的需求并满足顾客的需求。

听-----倾听---注视倒三角

点头:

点到为止

微笑

语言肯定:

认同原则复述原则

三大原则:

耐心关心留心---不要打断患者的话

认真听患者说什么

不要假设你知道患者要说什么复述

四回应:

鼓励询问反应重述---穿上白大褂千万别乱说话

笑---三结合:

眼睛语言体态

见顾客如见熟人---微笑服务有力量

不迁怒---顾客说什么根本不影响心态

成立开心金库

你的工资是患者发的

（投诉服务疗效价格

说---学会调动引导顾客

6类提问式:

封闭式（2选1了解式（短句询证式服务式开放式关闭式5类不该说的话:

让人感觉命令或不尊重的无称谓的祈使句

伤人格讽刺挖苦可能让人羞涩的话

不耐烦生硬的话

禁止使用不负责的推托的话

含糊不清增加疑虑的话模棱两可

4类话该多说:

对不起您请谢谢

精细化--口径统一----白纸总结全员背诵

没有培训的员工式医院最大的成本

连意见都不提了,医院就真病入膏肓了

患者不是实验品,每个客人都很宝贵

营销三六九等,服务一视同仁-----终身价值

医术重要话术更重要

很多时候顾客更在乎你怎么说

F--特

A--优---专家队伍仪器设备就诊环境医疗服务

B--利

FAB法引导客户

JCI标准

动---三种表现形式:

身体角度动作姿势面部表情

2职业形象

闻香识女人观风气识医院

患者对医生产生信任的要素---职业形象

沟通技巧

过硬的技术

民营经济----嘴巴经济-----自来熟

礼仪三个基本要求:

尊重为本善于表达善于发现别人的长处

五大表达:

致意礼----相向而行:

驻足欠身问好让顾客知道你知道他的存在

同向而行:

右手致意身后行礼二选一

交谈礼

握手礼-----先看到后听到---接触主动伸手--力度体会亲和

颤幅拉近距离

习惯搭上左手表示你们的关系有进了一步告别礼------90秒临走可发生三件事:

多说嘱咐嘱托的话

多说感谢感激的话

多说祝福祝愿的话

道歉礼------贵在及时-----责任心是医疗事故的防火墙

医护礼仪的重要法则------亲和效应----你对他好他对你好

亲和三特点:

真诚自然的微笑

关注会神的目光

关怀亲切的语气

礼仪的关键性人物:

医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的人

感恩的心----施与------------佛学讲平衡---省着省着有个窟窿等着

回报产生成就感

成就感强的人感恩的心液强--------原动力启动力

让品质服务给你创造价值--------价值决定价格

如果你有智慧请你留下智慧

如果你没有智慧请你留下汗水

如果两样你都没有请你离开

脸是自己丢的面子是顾客给的

3医院团队精神和卓越沟通

团队:

为了实现某一个共同目标而由相互协作的个体组成的团体-----医院的每个人都应有医院发展的共同愿景

品牌品味品质-----------------人心齐泰山移

大河无水小河干大河有水小河满

大河小河水一脉河干河满共兴衰------------平台抱团

分工---协作配合---质量效益----协作的关键是有效的沟通----沟通障碍

只有与人良好的沟通才能为他人所理解

只有与人良好的沟通才能从别人那得到必要的信息

只有与人良好的沟通才能获得他人的尽力帮助

人财30%

人在60%------从众心理

人灾10%------牢骚话抱怨话最多

如何与上级沟通:

永远不要低估了你的上级--任何人在你上面自然有在你上面的理由只是你不知道而已

了解你的上级的风格

上级也是平凡人

永远不要让上级感到意外

建议性方案性的话少说牢骚话---解决问题

让上级了解能对你期望什么----他需要树立其威信

只要医院在我就有前途

只要有我在医院一定强

选择重于努力方向强于方法

三、医院团队精神和卓越沟通

为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。

人心齐,泰山移

大河无水小河干大河有水小河满--------抱团,互为平台

大河小河水一脉河干河满共兴衰

分工---协作配合---质量、效率--协作的关键在于有效沟通

1只有与人良好的沟通,才能为他人所理解

才能从别人那得到必要的信息

才能获得他人的尽力帮助

永远不要低估你的上级:

任何人在你上面总有他的理由,只是你不知道而已。

建议性的方案型的话,少说牢骚话

让上级了解能对你期望什么

给予支持执行指令提供信息上级分忧

人财30%人在60%人灾10%

聆听---询问---响应---承诺请示---汇报理解

合理的要求是训练,不合理的要求是磨练

同事沟通

五心态:

容忍差异

首先要考虑自己能为医院科室大家做什么贡献

克服傲慢,不要轻视周围的人们

树立内部服务观念,你的内部客户对你满意不满意会通过各种方式传递给外部客户

了解同事真正让你做什么

执行力----复述一遍

同事需要你

尊重---合作---帮助---理解

多倾听对方的意见,多重视对方意见,不背后议论对方

主动提出合作意识-----需要我帮忙吗?

多补台少拆台,多打气少泄气

别人的事也是你的事,别人负责的病人也是你的病人

水涨船高,人抬人高

人踩人越低,人抬人越高

建议:

科室建立畅通反馈系统

科室之间建立随即交流系统

科室之间主动了解系统

四医患护患沟通技巧---------医乃仁术---拿钱能搞定的事为术,当病人是亲人,病人才能不当你是外人。

先尊重病人的权益后斟酌病人的诊疗-----先做好铺垫,别直奔主题

理解和尊重-----谈其职业了解其艰辛和付出倾听老人向患者请教学习其方言等

让病人成为熟人---针对不同患者简单闲聊一些与医学无关的话,不该聊:

宗教信仰

政治时事话题

与医院利益相关的话题渲染,活学活用-----让患者理解你

留意家属------语言设计---镜面映像法则

先谈感受再谈了解再谈感受-----------引起共鸣

挣钱不容易,花钱得仔细

跟患者沟通多说我们少说你们,可用当地方言

接触

倾听患者,移情换位---为了理解去倾听,而不是为了评价去倾听

科普语言------用不专业的讲话讲专业的事

话不在多,攻心就行--前提是了解其心态

患者消费共性的心理状态:

攀比心理--从众心理--节省心理--求异心理--自我心理

服务营销:

要善于引导患者--包装专家---推荐医院

多讲资历、头衔

多讲学术、论著

多讲优势、擅长

多讲心理评价的话

医院沟通的灵魂是什么?

-----同理心--己所不欲勿施于人

站在患者的角度位置去理解其内心感受内心世界且把这种理解传达给患者的沟通方式。

先处理好心情再处理事情,心情变好了,才能处理事情

立场要坚定,态度要热情

不要用自己喜欢的方式去对待患者,而用患者喜欢的方式去对待患者（黄金定律

你希望患者怎么对待你,你就用什么方法对待患者。

（白金定律

就病治病治病治人治人治心