汽车售后前台接待工作引导Word格式.docx
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站在客户的立场，感觉适时的重要性。
---出车机会
如顾客报故障车以后，比顾客晚一小时到场，这时的服务将会被顾客大打折扣。
动身前确认好适合的线路，固然也应该考虑实时路况。
确实堵车时应该及时通知客户。
以避免客户焦急等待。
---会话机会
必需和客户充分交流，不是说需要跟客户长时刻的交流。
要在和客户交流进程中，敏感掌握客户的需求，适时提供建议。
4工作职责
（1）服务活动是增加来电客户数的销售活动
真正的服务是从售后开始的，尽力是来店客户成为常客。
（2）车轮上的生活顾问
此刻愈来愈多的现象在证明“第一台车由销售顾问销售、第二台车由售后服务人员销售”。
接待人员必需扮演的是一个顾问的角色。
A前台接待是客户和服务部门的纽带。
充分掌握客户的需求，热诚的听取客户的要求，充分的把信息转达给车间等部门。
要保证高效的维修保养。
（时刻管理、作业确认）
B为客户提供适当的建议：
汽车维修保养；
推荐部品；
保险、拖车服务。
（3）确认服务
保证整个前台的服务能够取得信赖，站在客户立场确认服务的好坏。
（4）维修保养的推销
A知足客户的价值观
维修保养得价钱因为客户不同，带给客户的感觉也是不一样的。
提供给客户期望值相近的价钱。
B和客户充分的沟通
客户出现“怎么这么贵呢？
”的反映，大体是因为和客户沟通交流不够。
维修保养实施前，要充分的说明客户的需求和实际作业的关系，并说明价钱。
维修保养结束后要充分的说明实际实施的内容和价钱。
C来车的平均化
接待人员必然要充分的掌握工厂内日常来车的高低峰周期和工厂的实际作业能力，尽可能的保证平均来车台数。
避免集中在某一时段来车，造成不能应对和质量无法保证。
5大体行动
（1）真诚的迎接客户
A环境营造
道路的整理整顿；
前台、休息室的整顿；
4S店周围的整理整顿。
B全员向顾客招呼
C彼此支持
当值班人员不在时，有对应的人员及时顶替，保证随时有人接待。
（2）仪容仪表
A仪容仪表的确认
B晨会时两人一组，彼此确认。
C表情
照镜子，是不是有睡意，笑容是不是灿烂。
D态度语言
（3）站在客户的立场倾听
接车时
认真听取客户需求。
若是以为自己仅负责接车，实际操作时他人的情形，不认真听取客户的需求，就将造成很多不满的投诉。
报价单内容实施
接车时提出的报价内容项目，必需无遗漏的实施，如半途有追加修改必然要及时联络去的认可。
（4）对顾客的汽车谨慎小心的操作
因为信赖，顾客才把车交给咱们，所以不能给顾客的车造成污损。
A工厂内的整理整顿：
地面工具归类、机械设备的清洁。
B操作中：
座椅套、方向盘套、脚垫要作为标准套上，零部件不能直接置于地面。
C驾驶：
要保证安全驾驶，不能急加速停车，不能无目的的空加油门。
开关车门要蹑手蹑脚。
不能把客户的车开到店外去。
（5）用过硬的技术进行优质靠得住的维修保养。
A开展OJT（是在工作现场内，上司或技术熟练的老员工对下属、普通员工和新员工们通过日常的工作，对必要的知识、技术、工作方式等进行教育的一种方式。
）
B参加OFF—JT（特按时刻内离动工作和工作现场，由企业外的专家和教师，对企业内各类人员进行外部集中教育培训。
C职位轮换
每日的工作不要停留在一个职位上，要按照服务技术不断提高的要求，循序渐进的进入更高要求的职位。
（6）确认后再交车
必需做到：
维修保养是不是按照客户的要求和约定完成；
是不是已经处于能够交车的状态，如洗车是否完成。
A确认维修保养内容
肯定检查流程、明确检查负责人和检查内容，和检查时刻。
另外针对检查结果成立有效的反馈机制。
B确认交车状态
明确交车状态要求、洗车负责人和确认负责人。
（7）明了易懂的说明
说明必然要使顾客明白。
专门是在交车的时候必然要让顾客清楚明白搭用发生在什么地方，金额是公平合理的。
（8）交车后的跟踪服务
按照客户行走的时刻路程及时提新客户保护保养；
知足客户的维修要求，不能遗漏疏忽；
答谢客户来店维修保养，确认客户下次再来的时刻。
A明确回访名单
B肯定回访负责人
C确认跟踪回访的活动
D跟踪回访结果的应对
6接客对应须知
客人与售后服务部的交流需要平台。
所以前台人员对客户来讲是“最能理解自己的心情，最能信赖的人”。
当与客户交流中产生问题的时候，虽然咱们的服务完尽是为客户着想，但也不会取得客户的理解。
因此，若是咱们希望能够提供客户所需的服务的话，占在客户的立场考虑问题并进行踊跃有效的应对，很重要。
（1）接客应对
A迎接客户的环境
预先预备好环境
B理解客户的心情
若是理解不了客户的心情，就无法提供令客户满意的服务，因此站在客户的立场理解客户的心情。
C让客户理解咱们的想法和心情。
（2）前台人员所必备的条件
A人文：
表情敞亮（微笑开朗）、责任感、热情、小创意
B专业知识（汽车各类装置的构造、作用、检查保护方式等）
C公司整体的额展望
仅仅具有上述两点，还称不上一个对客户来讲“值得信赖的前台接待人员”。
有时，前台接待人员还必需具有定夺能力。
要做出准确的定夺就需要了解公司的经营方针、SOC（将各类分散的信息事件进行汇总、过滤、搜集，得出必然的结论，并形成统一的决策。
（3）对话的大体
A掌握情形
询问客户的不满、希望；
让客户自由的叙述----您适才提到引擎熄火了，是在什么情形下熄火的呢？
请问您对咱们的服务还有其他的要求吗？
限定范围（YESORNO）---上高速时候会熄火吗？
就算是直行也会有右偏的感觉是吗？
B同意
通盘同意客户提交的内容，告知客户咱们已领导解了您的意思，你如此说客户就会安心。
表示反映的话术---给您的旅行带来了不便，实在是超级抱歉。
咱们马上就给您的车做检查。
C信息转达
信息转达的目的，并非是一味的向客户转达咱们的想法。
而是通过信息的转达，让客户理解，认同咱们的观点。
---交流时应利用客户能理解的辞汇
---边向客户确认是不是理解、同意，边进行交流
---必要时提供一些意见
---利用不同的方式去解释说明，直到客户认同为止
D对话的结束
结束时必需告知客户下面3项内容：
确认要求的事项、要求实现的内容；
无论何时都会为客户提供优质的服务，随时欢迎客户光临；
感激客户的来店，希望客户下次再次光临。
例如：
咱们已经改换了电池，并对其他易耗品也做了检查，没有发觉其他异样情形。
您能够安心利用了。
此后，虽然车子可能没有什么异样情形，可是若是您远程驾驶或长期不驾驶以后再读驾驶的话，请务必来咱们这里做下检查。
检查没有问题您就可以够安心驾驶了。
您时刻肯定后，请随时联系咱们。
超级感激您在百忙当中光临咱们的4S店！
（4）对话时的注意点
A交流时要迎合对方
B说话时要意思明确，与客户交流时，统一彼此之间的意思。
表达一：
我会尽可能帮您把维修费降一点
表达二：
维修费里面的人工费打9折，零部件费打折吧。
这已是最优惠的了。
我会尽快完成
我此刻安排，尽可能在明天中午以前完成。
若是完成不了的话，我会提前给您电话的。
C当场确认
D记笔记
E不要争辩
F尽快找出客户的真正的想法
G转达正确的主张
H找到妥协点
前台人员理解了客户的不满，客户也同意了前台的意见，但并非意味着问题就解决了。
必需得让客户感觉“如此的话也能够”而且要认同咱们的观点。
I表达要热情
7客户类型
A知识相对比较丰硕的客户
对于汽车构造装置超级了解的客户，咱们能够采取以理论为基础的对应方式。
这一类客户虽然很理论性，感觉恍如是不容易对应的人群，但实际上因为他们的理解力专门好，能够说又是专门好对应的客户。
B驾龄比较长的客户
这一类客户经历很多故障，经验等，所以他们永久都是安全第一，对于车况的要求很高。
对应时按照那个重点，推荐他们进行车况的检查维修。
另外，能够和客户过去利用过的车子做比较说明的话，就更有说服力了。
C汽车知识、经验比较少的客户
这种客户常常自己都不明白出了什么问题。
咱们能够通过试驾、说明等方式把客户模糊的要求具体化。
因为知识、经验比较少，所以并非明白检查维修的价值，通常会感觉价钱比较高。
对于这种客户在下单前对各个部份的金额应做充分的说明。
D自行进行简单维修过的客户
对于这种客户咱们应该拿出专业人员的姿态，作出高水平的工作。
另外，这种客户通常希望能够与维修部门维持良好的关系。
若是在客户自行检查维修时，咱们给与必然的意见或支援的话，他很有可能就会成为咱们的忠实客户。
8性格与应对方式
A自豪型
因为这种人来店时嗓门大，态度比较自豪，所以容易让人敬而远之。
但实际上，这种人性格单纯，只要让他们喜欢上了这家店，那他们不只会成为咱们的固定熟客，还会为咱们宣传。
他们想什么说什么，咱们应该让这种人自由充分发言，就算是任性的话也要倾听。
对于这种客户前台人员不该该消极，而是应该踊跃应对。
固然，也不要让其他客户感到不快。
B消极型
这种人比普通人考虑的还多，就算有想说的话也不说出来。
对于这种客户应该从他们的要求是什么入手，开始交流。
开朗踊跃的与他们交流，找出他们的要求，可是不要勉强他们跟上咱们的步伐，而是要注意尊重他们本人的主体性。
C仔细性
这种客户无论什么都偏爱从理论动身，喜欢高水平的技术能力和对应。
而且，这种客户很容易就可以看出服务部门的真正实力，所以绝对不能够随意对待。
一旦他们判断这家店是能够信赖的店的话，他们就会成为不可多得的固定客户，反之则会悄然离去。
虽然在电话中可能抱怨很多，可是见面时确实一个很安静的人。
对于这种客户，前台接待人员应该进行切实的交流，尽力把握其真正的心意。
D活泼型
这种客户多为开朗、思维清楚的人，没有外在和内在之分，想什么就说什么。
要求对方也能够切实的对应，最不喜欢对方拖拖沓拉或企图蒙混过关。
因为喜欢富有热情、富有朝气的人，所以在应对他们的时候要明确的回答“好的，我明白了”、“交给我就好了”、“那个可不行”等，明确的YES或NO。
F大方型
这种人既不烦躁，办事稳妥，话也不多。
需要前台人员跟从这种客户的步伐，沉着冷静的应对。
另外，这种人话少，所以自己说过的话很对方说过的话应该记得很清楚。
故，在应对时应留出充分的时刻，一一去确认各项约定事项，避免误解。
G女性客户
不需要对女性客户特殊对待。
可是因为女性客户一般对机械类的东西不是很感兴趣，所以在应对时务必要尊重她们，并亲切对应。
对应要点如下：
---要超级注意清洁感
---以简单易懂为第一，适当添加一些合理建议。
---让她们感觉咱们是良好的倾诉对象，好的建议提供者。
---对金额进行说明，并取得认同。
不了解机械的人，通常会感觉检查维修金额高。
9接车对应与交车对应
（1）接车对应
A确认客户的期待
客户把车送到4S店时，必然是有其目的、期待的。
仔细听取客户的言语，确认客户的期待。
确认客户期待的标准是：
5W2H
谁---Who---客户本人是不是有明确的熟悉、客户的亲人老友同事等其他人是不是有足够的熟悉？
何时---When---时刻今天一周前？
状态高速驾驶时？
哪里---Where---地方高速公路上？
什么---What---引擎？
轮胎？
舒适度？
如何---How---希望有专门好的加速度？
为何---Why---舒适度很差？
多少---HowMuch---多少钱能够修好？
把握客户真正的意思。
B确认客户的车辆
通过车辆与客户沟通时捷径。
第一确认车辆外观。
第二是油品种污垢、雨刮片的磨损等，与客户一路明确施工的内容及客户真正的需求。
专门是声音、振动等感觉，需要前台员工坐到驾驶室与客户来进行确认。
（2）预算
给客户提出预算，对顺利收取维修费，和客户对维修内容给予的评价、满意度起到决定作用的影响。
在为客户提供保护、维修等无法可视的服务或商品时，必需向客户具体的，形象的说明保护、维修的内容。
并要取得客户对费用、时刻的认可。
内容与费用
预算的中心，是保护维修的内容，和所需要的费用。
简单明确的说明零件跟换的目的，并提出必需的费用；
某某上有一点裂痕。
若是不更换，电压就会不稳固，就不能有强有力的火花，所以咱们建议更换。
费用是多少元。
这次更换后，2-3年就不用换了。
必需要进行车体分解，才能明白的问题，就必需向客户详细说明；
某某的声音有点不正常，不过不把某某打开，就无法明白问题在哪里。
咱们看了行驶里程，以为此刻没有必要进行更换，但如果是拆开以后发觉需要改换的，需要您追加多少元。
确认施工内容，让客户了解必要的费用；
咱们跟您确认一下施工内容。
某某的检查大体费是多少元。
。
。
一共是多少元。
另外，若是需要改换某某，需要追加多少元。
想客户说明费用是预算的，并取得理解。
那个预算估量是够了，可是若是在进程中发觉需要追加的施工，超出预算的部份，咱们会事前与您联系。
您的联系方式是。
能够吗？
（3）施工时刻预估
对作业内容和费用取得客户认可后，想客户明确完工时刻、交车时刻、交车地址。
完工时刻按照工厂施工量、预约情形等，并追加必然的余地。
签约时必需明确的项目：
---什么项目的施工（维修项目）
---交车期（维修估计完成的时刻）
---多少钱（费用预算）
---方式（支付方式）
---方式（交车方式地址）
（4）接车时的合同
接车时需要对保护、维修内容进行签约，内容要明确。
（5）费用的明示与预算明细表
明示预算费用后，让客户决定是不是需要施工，需要向客户仔细的说明费用的项目、金额等。
（6）交车应对
A交车预备
---车辆检查
交车前，对客户的车辆进行检查，并在洗车清洁等程序后，才能交给顾客。
---更换零件的检查
更换后的废旧零件放在透明的塑料袋中，交给客户确认。
并说明更换理由。
---单据的检查
费用明细表
---完工通知
想客户报告已经完工，并确认交车方式，时刻等。
10及时回访
询问交车后的利用状态
漏雨的修理、常常发生小毛病的修理无法明确是不是修理好，交车时应向客户许诺，过几天会进行电话回访。
咱们已经进行了详细的检查，但为了确认效果，一周后咱们会再次联系您。
必需进行确认的项目：
---漏雨
昨天下了一场大雨，咱们想跟您确认下，之前漏雨的地方是不是还有发生漏雨。
---声响振动
某某先生，上次修理的异响，此刻是不是还有问题呢？
---常常发生的小毛病
某某先生，上次修理过的引擎已通过了一个礼拜，不明白修理后效果如何？
---特别条件下发生的问题
某某先生，昨天的气温有33度，空调维修后的利用情形您感觉满意吗？
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