IT运维服务报告Word格式.docx
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这郎分主要考虑容灾恢复技术,具体包括数据容灾和应用容灾。
传统较为常见的运维报告内容有:
1固定资产报告。
这包括了企业的IT设施的报告。
例如企业服务器的数量,新增和淘汰的资产,发生变化的资产等。
2软件运作报告。
这包括了企业的生产系统,IT通用系统的运作情况。
例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况,具体涉及的服务器、PC数量;
应用系统的使用情况,是否发生错误,错误处理时间、处理结果等。
3网络行为报告。
这包括了网络行为的一些监控,例如某个网站的访问率最高,某个部门最喜欢运行某些软件,网络流量占用高的员工等。
4故障维修报告。
这包括运维人员工作内容,例如每月处理了多少故障事件,具体处理时间,处理结果等。
图1
2围绕着ITIL的服务报告
ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具,可以分为定期和不定期两种形式。
除r俐E服务报告中提到的,定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告,反映r服务质量的客观指标,比如服务可用率、网络流量,突发事件数量、响应时间,可作为服务费用分配的基础。
不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起,可以是对突发事件的分析,也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。
成功的服务报告有明确的目标客户,由干不同客户关心的内容是不同的,所要求的服务报告周期也不同,所以应根据客户的需要定制报告。
比如:
业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展,而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。
有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划,以可控的方式向客户提供满意的服务,并以可持续发展的方式充分利用各种资源。
如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标,以及相关工作量之间的差距,那么服务级别协议SLA对客户来说就是一纸空谈。
同时,服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据,IT服务报告可以详细、准确记录IT运维人员的工作量、工作效率,以及工作评价。
大大增加了管理的有效性,提高了管理人员对运维人员评估的准确性。
3IT运维报告注意事项有效的运维服务报告应该具备以下特点:
及时、清晰、可靠、简洁;
同时,满足报告接受者的需求。
这类报告都具有很高的精确度,因此可作为决策支持的有效工具。
报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。
在设计并产生报告之前,需要考虑:
1报告内容的完整性,包括时间、事件,数量、相关人员、环境和总结等;
2报告的时效性,即生成报告的频率和有效期;
3报告的接受者所关心的信息,是否完整、准确;
4报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。
此外,各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助,而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中,不被人发现。
若想使生成的报告有效,必须进行相应的关联分析,生成报告的工具应该尽可能准确、智能;
同时,为了产生一个立即见效的视觉效果,生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的,如下图针对服务器的运维服务报告。
图2
扩展阅读:
XXXIT运维服务报告
1/11
一、概述4
二、维护服务总结4
2-1咨询类服务汇总。
52-2远程技术支持工作汇总。
52-3上门工作汇总。
52-4解决潜在故障隐患汇总。
5三、故障统计与分析6
3-1设备故障类型分类统计6
3-2硬件设备故障分析73-3软件故障分析9四、
补丁管理总结。
11
2/11
文档管理文档标题文件名描述版本制作人创建日期分发
该文档已经分发给
公司部门
姓名审核人审批日期文档编号3/11
一、概述
本文档中内容为XXXXXX公司委托XXXIT管家进行IT运维管理XX年XX月的阶段性服务报告。
通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作、系统运行状况统计、故障统计与分析、技术协助及部署工作汇总、补丁管理总结等几个方面的内容。
此报告为阶段性总结报告,旨在对本阶段的运维工作及故障情况进行总结与趋势分析,对于具体问题和故障处理的详细信息,可查询月度维护记录汇总。
本报告主要包括以下几个方面:
1、本阶段维护服务工作总结
2、本阶段故障统计与分析3、本阶段技术支持工作总结汇总4、补丁管理总结
二、维护服务总结
本阶段(XX年XX月XX年XX月)总共受理咨询类服务XX次,提供XX次远程技术支持工作,XX人次上门技术支持工作。
远程技术支持工作主要处理解决软件类问题。
XX次上门工作中,处理设备硬件故障XX次,软件故障XX次,技术协助及部署XX人次,设备及软件预防性健康检查XX次。
发现并解决潜在故障隐患XX起。
上门工作分类2210设备硬件故障软件故障1530技术协助及部署设备及软件预防性健康检查4/11
本阶段总共受理咨询类服务XX次,主要集中表现在XXX问题上。
比较有针对性的问题例如:
举例一、举例二、
针对此问题频繁出现,建议公司做有关XX的小型培训。
2-2远程技术支持工作汇总。
2-3上门工作汇总。
2-4解决潜在故障隐患汇总。
序号12345日期故障隐患描述解决方案最终状态5/11
三、故障统计与分析
本节对故障所涉及的硬件与操作系统进行了分析。
并对运行中出现的故障及重要问题进行汇总与分析。
3-1设备故障类型分类统计
设备类型主板CPU硬盘内存电源显示器外设打印机电话设备网络设备总计
操作系统XPWin7部门1部门2部门3部门4部门5总计部门1部门2部门3部门4部门5总计Winerver总计软件办公软件部门1部门2部门3部门4部门5总计6/11
网页浏览邮件接收总计
3-2硬件设备故障分析
目前XXX总共受理XX台硬件设备,XX套操作系统的维护工作。
本阶段总共发生硬件维护XX次,操作系统维护XX次。
1、硬件故障时间分布。
月份由图中可以看出,故障设备整体呈XXX趋势。
(下行趋势可不分析原因,如故障次数出现上行趋势,须给出专门的分析)2、故障情况部门分布
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5454353电脑硬件网络硬件电话设备电脑外设252151050部门1部门2部门3部门4部门5部门6
由图可以看出,XX部门在电脑使用过程中,故障较为频发,估计产生原因为:
XXXXXXX。
建议可通过以下方式予以解决。
(附解决方案:
XXXXX)
X部门网络硬件故障较为频繁,估计产生原因为:
X部门电话设备故障较为频繁,估计产生原因为:
X部门电脑外设故障较为频繁,估计产生原因为:
3、硬件故障类型分析
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故障类型分类142主板9CPU硬盘内存3232电源电脑外设电话设备网络设备由上图可以看出,硬件故障主要集中在XX与XX。
出现此类硬件故障的原因,初步分析为XXX。
可通过XXX方式加以避免。
(出现硬件设备集中故障时:
鉴于XX设备出现故障频次过高,可考虑予以批量更换。
)4、本阶段频次较高故障。
本阶段出现频次超过1次的故障中,占前三位的故障依次为:
序号123故障现象出现次数解决方案估计出现此类故障较为频繁的原因是:
可通过如下方式予以解决和避免。
3-3软件故障分析
1、软件故障部门分布。
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5454353操作系统办公软件网络应用其他252151050部门1部门2部门3部门4部门5部门6由图可以看出,XX部门在电脑使用过程中,操作系统故障较为频发,估计产生原因为:
X部门办公软件故障较为频繁,估计产生原因为:
X部门网络应用故障较为频繁,估计产生原因为:
XXXXX)2、软件故障类型分布。
软件故障类型分类22操作系统9办公软件网络软件其他软件3由图中数据可以看出,XX故障较为集中。
原因:
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解决方案:
四、补丁管理总结。
本阶段(XX年XX月XX年XX月)总共受理补丁管理清单如下。
操作系统办公软件网络应用其他补丁数量补丁情况总结:
补丁功能简述11/11