牛当家餐饮岗位职责和工作流程Word文档格式.docx
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20-14：
工作餐
与员工共餐，便于掌握调整口味。
14：
00-16：
会议，落场。
周例会，安排好值班工作。
16：
例会
前厅或厨房例会，安排工作重点。
10-20:
跟进晚市营运。
协调，补位，处理突发事件，排号安排客位。
20：
20-21：
同上
21：
00-22：
跟进晚班收市
卫生标准同开市，21点前客离店餐台清理完毕，餐具清洁完毕。
所有区域卫生达标，菜品收入冰柜，关闭煤气阀门，安全检查合格交接。
一、员工面试流程
1、店长接待面试人员，目测应聘者自然条件，头发、长相、年龄、有无明显缺陷，合格后进行交流；
2、询问应聘者以前从事过何种职业，工作经历；
3、家庭居住地，是否具备申请的岗位条件；
4、介绍公司人事政策；
5、员工合同期为一年；
6、收取培训费300元及如何返培训费的细则；
7、沟通无异议后，安排应聘者适用期三天；
8、入职带4张一寸照片，身份证原件及复印件2张、先交100元培训费；
9、第四天10：
00到公司办公室办理入职手续。
二、客人损坏餐厅设施处理流程
1、发现客人破坏设备、设施。
①立即上前制止；
②如个人无法控制局势，则迅速通知保安员到场及报警；
③维持现场秩序，避免无关人员围观。
2、保护事故现场检查受损设备。
①客人与事故现场隔离，服务员仔细检查设备受损情况，并做详细记录；
②保持事件现场原状，待警员到现场勘察；
③向警员如实叙述事件发生的起因和经过。
3、要求客人赔偿。
①向有关部门查询受损设备的价格，根据可修复情况，最后确定客人赔偿数额；
②如客人属故意破坏行为，则依照相关规定确定对客人的罚款数额；
③向客人提供索赔；
④如客人同意赔付，请客人到前台收银处交纳罚款；
⑤如客人拒绝赔付，请上级主管出面协调。
4、将事件起因、经过及处理结果详细记录在值班日志上，以备日后查阅。
三、顾客投诉处理流程
对我们而言，顾客是最重要的人。
每天所提供服务的顾客包括大人、小孩及形形色色的顾客。
如果（他、她）们在店面曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种社交活动提起，所以各位服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。
如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，并告知他、她所认识的人，因而造成的不良负面状况，对店面将是一个非常大的伤害。
所以店面的管理人员必须懂得如何处理顾客投诉事件。
处理得当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去相当的营业额，因为你需要每一位顾客，所以面对顾客投诉不得不谨慎。
1、对投诉的警觉性。
①顾客不会也不愿意花时间来投诉；
②你要学习有能力在顾客投诉发生前就察觉；
③让所有工作人员提高注意力；
④倾听顾客不满的问题和意见；
⑤要观察看起来不愉快的顾客，并与之谈话；
⑥在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；
⑦可设立“顾客意见调查表”专用收集顾客意见；
⑧要随时奖励能发掘并防止问题的职员。
2、如何处理投诉
①你一定要永远记得“顾客永远是最重要的”；
②处理顾客投诉原则，大事化小事，小事化无事；
③你一定要自信，尽量把顾客带离现场；
④处理反应速度要快，主要管理人员到场。
3、处理顾客投诉的原则：
①保持微笑，并自我介绍；
②仔细倾听，决定处理的最佳方法；
③马上行动，解决问题；
④勿忘微笑；
⑤当顾客对正在进行的清洁工作显得不满时：
微笑回答：
“实在抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响了你的用餐，我会叫人员待会再做，对不起。
”
⑥当忘给顾客调料时：
“很抱歉，我马上帮您去拿。
⑦当顾客投诉提供给他的不是他点的食品时：
“实在很抱歉，请稍等，我去询问一下情况，我们马上替你准备”。
切记每次沟通后都需友善地道声谢。
⑧当顾客发现产品中有任何异物时：
“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的或请交于我去工作区域核查一下”完后，送上贵宾卡，凭券可兑换相同或不同的产品，邀请他下次再来。
⑨当座位满了：
马上迎上去，面带微笑说：
“实在抱歉，今天太忙了，我来帮你找一个位子。
4、处理顾客投拆及其它注意事项：
一般责任投诉的内容：
由于店面的疏忽，而让顾客身体受到伤害，如产品质量和顾客财物遗失。
但是在处理过程中我们要注意以下几点：
①切记，在任何情况下，不管事件发生哪里，任何人切勿承诺任何责任。
②及时处理，若未能及时处理时，付出相当时间打电话沟通或进行拜访。
③若在店外客人之间发生冲突，这是顾客本身的问题，我们无需牵涉其中，但在需要的情况下报公安处理。
④若顾客在店面消费受到伤害或生病时，先致歉，代为通知医疗部门或在其严重的情况下，在通知其家人的情况下，预先领至有关医疗部门，同时将顾客姓名、地址、电话留下以便联络，告知督导。
⑤顾客投诉。
找出发生的投诉，采取预防行动，建立责任感。
⑥顾客关系的建立会加深对顾客的印象。
⑦你不能让员工负责未受培训的相关工作，对于员工，我们不要让他在工作期间受到任何伤害。
⑧如果投诉处理不理想时，要告知其它工作人员留意。
⑨加深顾客印象，有很多特价或相对价格不贵的产品你可以提供给相应的顾客。
有些工作服务早已将你和竞争对手店面的工作划分开，并会使你的顾客回来。
准备好店面的沟通位置，并提供给顾客产品的营养信息。
⑩如有儿童、顾客要求，可把产品切为两半，帮顾客温热奶瓶等，都会加深顾客印象。
四、顾客意见登记流程
1、服务员接到顾客意见时，要认真倾听；
2、若关于菜品意见，记清楚菜品名称、口味等相关信息；
3、若关于服务管理等方面的问题，适时向顾客询问征求意见；
4、将信息第一时间转告楼面经理；
5、店长将收到的信息记录在意见簿上；
6、店长亲自向顾客表示谢意；
7、每晚楼面经理做工作总结。
五、店长与厨房沟通流程
1、每日10：
00前厅经理到厨房巡视；
2、根据销售日报表与厨师长确认当日急推、沽清；
3、营运中菜品出现任何问题店经理将第一时间与厨房沟通；
4、原则是以顾客满意为标准；
5、菜品如有质量问题管理组尽快解决落实。
六、员工培训流程
1、新员工试用期间培训礼貌用语、基本服务流程、熟悉菜品及点菜器使用方法；
2、新员工上岗第四天到办公室考核培训内容；
3、新员工刚上岗期间培训企业背景、企业文化、卫生标准、管理制度、岗位职责、工作流程；
4、一个月内要求各员工熟练掌握本职工作中的各项要求；
5、每日例会时培训3件工作中的细节，在每天工作中检查监督，于次日例会时总结；
6、每月利用3天下午落场时间对各位员工进行统一培训统一考核。
七、卫生安全检查流程
1、每日11：
00—11：
20；
17：
00—17：
20；
50—21：
10三次卫生安全检查；
2、按照卫生标准、安全标准例行三次检查；
3、检查营业区窗台、台面、沙发、备品柜、死角、地面卫生达到标准；
4、检查传菜部垃圾桶、条埽、撮子、菜架、地面、死角卫生达到标准；
5、检查卫生间垃圾桶、手盆、镜子、地面死角达到标准；
6、检查收银台电脑、电话、打印机、验钞机、酒架、地面达到标准；
7、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；
8、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；
9、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。
八、员工入职流程
1、新员工经部门经理面试后填写入职手续；
2、新员工需经3天适用期，第四天考核合格后方可办理正式入职手续；
3、新员工入职时必须持身份证、健康证原件和复印件（或收据）、1寸彩照4张到人事部报到办理入职手续，然后安排实习、培训，并给予发放工服。
九、员工离职流程
人员解职分为辞职、辞退和自动离职三种。
1、辞职：
人员辞职须提前一个月申请，并须填写《辞职申请表》交店长审批后交人事部批准，经相关人员批准后方可在到期当日办理离职手续，公司人事部结算工资离职，不扣任何薪金。
如即辞即走，经相关人员批准后到人事部办理离职手续，扣培训费。
2、辞退：
当员工严重违反规章制度、触犯国家法律、危害公司工作安全，造成重大损失，由营运部填写《辞退通知单》通知其本人和餐厅经理办理离职手续。
3、自动离职：
员工连续旷工两天或累计旷工达三天者，将作自动离职处理，不给予任何薪金。
注：
办理离职手续需带齐所有工衣、工鞋、发夹、工卡、工牌等，在交还给餐厅负责人后方可离店。
切肉师傅、小炒师傅
厨房长岗位职责：
1、在店经理督导下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；
2、服务周到，礼貌待人；
3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、不窜岗；
4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；
5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；
6、严格遵守餐厅的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；
7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟，不准另搞标准开小灶；
8、自觉遵守餐厅各项规章制度，努力钻研业务，提高烹饪技术；
9、服从店长调动，维护好厨房灶具、设备，协助员工餐厅服务员做好开餐准备工作。
厨房长工作流程：
09-20-09：
按时到岗，开冰柜，冰箱门及煤气阀.
09：
30-09：
35
主持早会。
35-10：
检查进货质量，验收。
顶休息人员代岗备货。
调料物料出库。
30-21：
检查菜品的出品质量，保证上菜速度，及时沟通各部门工作。
值班.
30-18：
了解各菜品销售情况，下请购单。
00-21：
检查各部门卫生及水，电，气等情况与值班人员交接。
10-21：
15
一日工作总结下班。
一、冷库出库流程
1、厨房冷冻肉三至四天需要出库一次；
2、与采购司机联系，确定出车时间；
3、带两名员工身穿长袖衣裤、拿手套、帽子；
4、到冷库取推车，开冷库门；
5、乘电梯到三楼，进冷库；
6、货物装车下楼；
7、货物装采购车回饭店。
二、开煤气流程
1、开煤气房房门，开灯；
2、将空罐关上；
3、缓慢打开满罐；
4、检查压力表；
检查通风、浓度是否正常；
5、检查有无煤气味；
6、一切正常后通知前台。
三、每周员工餐安排流程
1、每周一确定本周员工餐食谱；
2、按照荤素搭配、主食换样的原则安排；
3、每周做一次面条、包一次包子；
4、做到员工爱吃、够吃、不浪费；
5、制订表后请店经理审核；
6、审核后报道办公室；
7、每日按表下请购单。
四、出品质量检查流程
1、厨房长每日与库管共同检斤、检查进货质量；
2、厨房长每日开市、收市检查货品保存情况；
3、每日11：
00点之前厨房备餐工作准备结束；
4、厨房长做好进货、保存、备餐检查工作；
5、厨房长负责监督菜品淹制、出品过程；
6、如遇到顾客对菜品有意见时，厨房长将认真对待，尽快解决；
7、不断的研制、提高菜品质量。
五、日采购申报流程
1、上报日采购申报表；
2、根据每日销售数量，盘点厨房剩余菜品；
3、按照货品的保存日期、每日用量下申购单；
4、按照员工餐食谱，每日下申购单；
5、申购单每晚7：
00送到办公室；
6、与店长或采购员沟通、确认。
六、厨房长与前台沟通流程
1、每日9：
30厨房长开始巡视；
2、根据销售日报表与楼面经理确认当日急推、沽清；
3、营运中菜品出现任何问题厨房长将第一时间与前台沟通；
3、检查厨房墙面、墙群、菜架、案台、冰柜、水池、地面、死角卫生，卫生达到标准；
4、检查刨肉机卫生、是否安全好用；
5、检查各区域灭火器摆放正确确保使用；
7、检查各区域应急灯、安全指示牌、安全无故障确保使用；
8、检查各区域水管无漏水、液化气管无漏气、打火炉安全好用、电流无故障、无名火烟头等。
楼面经理
部长、收银员
楼面经理岗位职责：
楼面经理工作流程：
签到，根据员工到岗情况分配区域开市。
考勤，安排摆台，周边卫生清理，外围卫生清理。
督导检查备品情况，出库。
纸巾，筷子，筷套，礼品，酒水，零钱，发票。
检查灯光，蚊蝇，炉灶，传菜小料，米饭，汤，开水，餐具。
巡视服务，补位，协调与后厨关联工作，随时处理突发事件。
工作餐。
合理安排员工用餐，确保服务质量。
参加周例会，专题例会。
安排好值班工作。
例会。
严格遵守例会程序，详见后附。
巡视服务，调动员工情绪，迅速翻台。
同上。
跟进检查晚班收市。
一、班前会议流程
1、向员工问好，询问员工的身体及工作状况；
2、检查考勤情况（点名，必须与考勤表结合）；
3、检查个人卫生情况及个人仪容仪表；
4、提问前一天的培训内容；
5、布置当天的工作内容、标准、完成及检查时间和午市订餐情况；
6、简短的培训；
7、传达上级的指令及有关规定；
8、请吧台及后厨的人员公布当天的供应情况；
9、询问其他人员有无其它问题；
10、企业文化及工作精神的强化；
11、祝大家工作愉快；
12、宣布例会结束。
二、餐中退菜流程
1、部长亲自询问有需要退菜的餐台退菜原因；
2、如果是点重、点错、未出品等不影响二次销售的情况，部长填写退菜单请厨师长签字；
3、有两人签字写明原因的退菜单交给吧台；
4、吧台核单后退菜留单；
5、如果是菜品出现质量问题或上错菜照成菜品丢失、锅内出现异物等原因照成损失，需楼面经理下退菜单找厨师长签字写明原因；
6、吧台核单后退菜与正常退单分开留放；
7、每日汇总退菜单。
三、顾客遗失物品处理流程
1、检查客人遗失物品。
①在发现客人遗失物品后，应立即通知主管；
②确认遗失物品是否为危险品（如易燃、易爆物、有剧毒物品）；
③如怀疑物品为危险品，则通知保安部前来处理。
2、登记并将遗失物品交主管处理。
①在第二天在场情况下将遗失物品的名称、形状、数量等特征详细记录在宾客遗失物品认领单上；
②注意寻找遗失物品中如身份证、电话号码本等可以查询失主身份的物品；
③登记完毕后，将物品恢复原样；
④将宾客失物认领单同失物一起交由主管处理，如属贵重物品可在前厅收银处保险箱寄存。
3、寻找失主。
①根据在失物中发现的线索或有关目击人提供的情况寻找失主；
②如无任何线索可将失物交予餐厅主管处理。
4、交还失物。
①失物申领人前来申领，要认真与其核对物品的名称、形状、数量等各种特征，经确认无误后，可将物品交还申领人；
②如申领人为失主代领，则在确认后请失主发出授权证明传真，方可交还失物；
③请申领人检查失物，确认无误后，在宾客失物申领单上签字。
5、登记备案。
①②③④⑤⑥⑦⑧⑨
将客人遗失物品处理过程详细记录在工作日志上。
四、物品申购流程
1、部长每日出库低值消耗品，如库房库存不够三天用量时填写申购单；
2、申购单请楼面经理签字；
3、签字的申购单送到办公室；
4、工装、餐具较贵物品需店长填写申购单后请老总签字；
5、签字的申购单送到办公室；
餐厅部长
迎宾员，服务员，传菜员，保洁员，洗碗工，保安员。
餐厅部长岗位职责：
一、协助餐厅经理的日常工作，接受客人预定，推销餐厅的产品，向餐厅经理反馈客人对出品和服务质量的意见；
二、每日上班坚持组织员工例会，做好餐前的一切准备工作，检查员工的仪容，仪表，个人卫生；
三、每天餐前定时检查楼面环境卫生，用具、餐具、通道、卫生间是否洁净，达到规定的卫生标准，如发现问题及时纠正，并按制度处理；
四、协助咨客安排订座及座位安排；
五、在营业高峰期巡视厅面营业状况，帮助服务员为客人做好服务工作；
六、下班前主持总结当天的工作情况，计划次日的工作安排；
七、做好楼面财产的盘点损耗，增置登记的工作；
八、定期对全员进行服务规范、操作技能、运作流程、菜式推介、投诉处理等专业培训；
九、尊规守纪，以身作则，严格遵守餐厅各项规章制度和管理规定，以身示范。
餐厅部长工作流程：
10-16：
值班，督导午间营运，确保服务质量。
以身作则，为午间客人提供良好服务，根据客情关闭排风空调照明节约能源，合理安排备餐，为晚市做准备。
总结工作，并布置具体工作。
补充出库。
根据午市情况补充出库，确保营运需要。
30-20：
督导晚市营运。
以身作则，巡视服务，补位，协助带动员工高效率工作。
安排员工轮流用餐，指定位置，指定时间确保营运。
15-21：
安排封单收市
委婉提示顾客封单时间，追加菜品，酒水。
安排员工收市。
30-最后
点验账款，与收银投币交钱箱。
安全检查，与守夜交接，下班.
点验两遍，准确无误，两人以上投币。
煤气阀门关闭，电源交接，打卡下班。
一、开台点菜流程
1、准备工作：
A.了解菜牌，了解当日沽清与急推；
B.知道请客的性质：
①朋友聚会；
②过生日；
③家庭聚餐；
④晋升；
⑤企业、学校联欢；
⑥商场交易；
⑦送行、接风。
2、点菜的要求：
A.面带笑容，集中精神，耐心聆听、介绍。
B.主动向客人介绍本店经营主题的食品及本店特色菜。
C.点菜的程序：
①站在客人的右后侧，双手将菜牌递送给客人。
语言要求：
您好，这是本店菜牌，请您过目。
看您喜欢什么口味的菜，我可以为您介绍一下；
②点完菜以后一定要向客人重复菜名，可以防止记错菜、漏记菜，还可以让客人改菜。
打扰您，我为您重复一遍您点的菜，您看是否有改动的或有没有什么忌口的，（复述后）请问现在可以上菜吗？
祝您午（晚）餐愉快。
③注明出单方式：
特急、即起、叫起；
④由值台服务员用PDA将菜单输入电脑。
D.点菜的注意事项要注意以下5点：
①注意客人谈话时所透露的爱吃的菜；
②客人忌口的食物：
韩国人—香菜、佛教徒—荤、回民—猪、酒水；
③有特殊要求的菜一定要记清楚，下菜单时要注明，例如：
不放葱、不放蒜、免辣；
④初来的客人不要介绍太贵的菜，要以中、低档特色菜吸引回头客（除非是宴请重要客人主人主动点高档菜肴；
）
⑤如果可客人点不是菜单上的菜，就说“抱歉，您点的那道菜厨房不能出品，换其它菜肴好吗？
”同时向客人介绍口味相近的菜肴。
E.更要注意以下4点：
①注意人数，控制菜量，适时制止客人点菜。
例如：
6位客人点了8—10道菜时，可以对客人讲：
“您6位客人点了8道菜，菜量已经够了，如果不够再为您添，出品很快，以免浪费，您说是吗？
②如果客人点菜时犹豫不决，不知道点什么好时，应该给予时间考虑或主动为客人介绍特色菜，不可以不耐烦；
③如果客人点的菜肴沽清，要婉转解释，不可以直接说“没有”类的否定性语言；
④如果客人点的菜你不知道主配料时要回答：
“对不起，我马上问清楚再告诉您”。
不可以用“不知道、不清楚”等否定性语言回答客人；
F.点菜时常用的几种语言推销技巧：
①选择问句。
用选择性的推销语言询问客人，更容易使客人做出决定。
如：
请问您是来点啤酒还是白酒？
而不能说请问您要点酒吗？
②语言的加法。
罗列菜肴的优点向客人介绍，让客人因为你说的优点而对菜肴感兴趣。
③语言的减法。
指向客人说明本店特色，如果没有吃到会感觉很遗憾的。
④语言的转折法。
首先顺着客人的意思，然后委婉的转折，既维护客人的面子又能顺利推销产品。
这道菜确实贵了，但是……
⑤语言的除法。
就是化整为零，如：
给客人解释说，这道菜280元一份，每位不过才28元，很实惠的。
⑥借人之口法。
顾名思义就是借名人的赞美推销自己的产品。
⑦赞语法。
就是在对菜肴介绍时使用赞语。
⑧亲近法。
这个方法多用于对熟悉客户
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