培训资料Word文件下载.docx

培训资料Word文件下载.docx

《培训资料Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料Word文件下载.docx（36页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

要礼貌待客，不要让顾客生气、要买卖公平，不要让顾客吃亏；

介绍商品要真实，不要让顾客上当。

4、顾客就是上帝

5、顾客永远都是对的。

假如顾客错了，请回到第一条！

6、以我们真诚的服务来淡化和分解顾客的烦恼。

沃玛的成功密决：

低买低卖微笑攻势

六．什么叫销售

销售就是一种说服过程。

七．现在消费者普遍存在三种类型：

A：

闲逛型B：

行情形C：

家庭主妇型

八．服务行业的整体原则：

我为人人，人人为我。

九．为顾客服务的“5s”原则：

迅速微笑诚意利落研究

A迅速的方式有两种：

1．是形式上的快。

2。

是实质上的快。

所谓是实质上的快就是以速度取胜，不要让顾客久等。

即动作比别人快一点，如此累计的结果就会节省很多时间，但是这种快速服务并不一定能使顾客满意，因为有时会给人一种应付了事没有诚意的感觉！

形式上的快就是通过说一些“很快的”“马上就好了”“请稍等一下”之类的话，使顾客在精神上得到放松，也不会觉得不耐烦。

B微笑

营业员的脸上必须时刻带着微笑，这就是商场的信条，也是营业员们所努力的追求的最高的目标，不过微笑应该具备三个条件才易产生效果：

“开朗、体谅、心平气和”。

开朗：

发自内心的微笑，才会让人产生愉快的感觉，营业员必须时刻保持轻松的情绪。

体谅：

当顾客犹豫不决时一定不要催逼，应带着体谅顾客的心情为顾客推荐。

心平气和：

无论何时，即使与顾客发生了意见上的不一致也不要与他冲突，而应心平气和的解决，就算他是错的我们也要把他当成对的来看待。

因主顾客就是上帝，也是我们薪水的来源。

C诚意

营业员必须用发自内心的诚意来对待顾客，这样就算是出了差错或是商品问题顾客也会谅解，营业切忌自已为事而忽视顾客的忠告和建议。

只有实现了“诚意“的原则才会有刚才讲过的微笑，|迅速的行动。

D利落

所谓利落就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮，彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速，所以利落的态度对待顾客才会使他们产生好印象。

E研究

以上提到的迅速，微笑，诚意，利落四点是对顾客的服务技巧，而“研究”则是营业员自身的进修，也是对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解。

本人的管理原则：

我要求你们每位员工

要有以信誉为本的经营理念

要有以人为本的管理方法

〈做事对事不对人的做法〉

要有以“待客之道”来善待每一位顾客。

现在令传统的管理者感到困惑的一个问题：

顾客变得如此不可理喻，以至于花钱去买微笑，而购买商品的目的却屈居第二位。

我们共同学习了“5S”服务之后，要如何运用到日常工作中呢？

尤其对待顾客的抱怨，为顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉，从顾客的角度来说买不到满意的商品或是对商场提供的服务不满意，对服务的品质方式和服务的项目产生抱怨，这对顾客的心量，生理，都可能造成伤害，这种现象是非常严重的，它将直接影响到商场的信誉和利润，事实上不是所有的顾客有了抱怨都会前来投诉，有60%会以拒绝再度光顾的方式来表达其不满的情绪。

30%会影响到其亲朋好友一起来对商场采取对抗行动，只有10%会选择前来投诉，也只有这10%的人才是我们商场最忠实的顾客。

作为营业员，我们销售的是商品，提供的是服务，没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜欢。

而商品的附加值越高，其受欢迎的程并也就越大，营业员的职责就是不断提高附加值的服务，使销售的商品感情化，人性化。

深圳海雅百货总裁涂辉龙先生总结为“商品是百货的生命，服务是百货生存的源泉。

”把“让顾客满意”作为我们的经营理念，把关心、爱心、热情溶于服务，送给顾客，努力营造一个舒心的购物环境是每一个营业员的责任和义务，其实善待顾客就是善待自己。

沃尔玛的经营理念

日落原则

B：

10英尺原则

C：

比满意更满意的原则

D：

薄利多销的原则

第三章商业知识

商业零售业的发展史

首先行商……坐商……做生意（在中国包含了生存的意义）

一、零售业的第一次革命

百货商店的诞生：

1852年在法国诞生世界上第一家百货商店，

名叫“邦.马尔谢”百货店,百货店的出现摆脱了小生产的经营方式，消除了零售业的许多弊端和障碍。

1900年在我国也有了百货店，是俄国人在哈尔滨开设的秋林公司，新中国成立以来，1955年9月在北京开业的王府井百货大楼是国企。

。

百货商店的特点：

A、顾客可以毫无顾虑地自由自地进出。

B、明码标价。

C、陈列大量商品，以便顾客挑选。

D、采取薄利多销的原则。

2、百货商店分为：

A、专业商店：

百货商店的分化形式，以专业知识和技能经营的商店（书店、古玩，药店等）

B、专卖店：

以品牌来划分的专业商店。

C、一价商店：

一价商店（即2元店，10元店）。

二、第二次革命：

连锁商店

由单体店经营方式，扩大到多家联合经营。

所谓连锁经营、是指零售业中同行业店中、以共同进货或授予特许权等方式连接起来、共享规模效益的一种商业组织形式.

三、第三次革命，超级市场

1、便利店：

作为超级市场的补充手段而诞生。

2、购物中心：

零售业的大聚集。

四、商业零售业的目的：

在顾客满意的情况下按计划或超计划的把商品销售出去，为公

司创造更大的利润。

五、零售业竞争的核心内容：

1、服务的竞争2、价格的竞争

3.商品质量竞争4.内部管理竞争

六,现阶段我国零售业的八种业态:

1.百货商店2.仓储式商场3、购物中心

4、超级市场5、大型综合市场6、专业店

7、专卖店8、便利店

七.什么叫超市

采取自助服务方式，营业面积在100—2500平方米之间，营业

范围包括各类食品及部份日常用品的零售商店就叫做超市。

1、超市的概念：

超市最早诞生在美国，至今还不到100年的历史，欧洲于1950年，亚洲于1952年，我国于1981年（北京）

2、超市的特点：

A、自助服务，一次结算为经营方式；

B、以食品和日常用品为主要经营品种；

C、以大量销量为经营原则；

D、以低费用，高周转为经营特色；

E、以廉价销售为经营方针

3、超市的组织形式：

独立店、连锁店.

4、超市的发展大趋势：

A、经营面积越来越大B、经营品种越来越多

C、经营组织越来越集团化D、经营场所向郊区购物中心转移

E、经营方式集中化趋势F、超级市场的价格有上升趋势

5、卖场内的主要销售设施：

A、货架：

分立式货架和卧式货架.

B、端（N）架：

在卖场中每排主货架的两端进行商品陈列销售的货架.

C、堆垛（堆头）：

在卖场促销区域或主通道中、将同一种品种（最多不能超过2个品种）的商品陈列于卡板上、其陈列度在1--1.2米

第四章商品知识

一．什么叫商品

就是在市场上流通的，可以买卖的，用等价劳动换来的劳动产品

二．什叫产品标识

用于识别产品其质量，数量，特征，特性，和使用方法所做的各种表示的统称，可以用文字，符号，数字，图案以及其它说明物质表示

三、优质产品标志

A、“*”“#”产品通过了IS9001、IS9002国际质量保证系认证。

B、中国CCEE：

中国长城、美国UL、德国TUV、英国BS等代表各国之安全规格品质，表示绝对值得放心：

C、香港HKQMARK俗称“Q唛“；

D、日本优质食品产品标志：

JIS

E、日本优质工业产品标志：

F、绿色食品标志图由：

“太阳”“绿叶”“倍蕾”组成。

G、质量安全的标志图由“QS”组成。

四、商品的条形码

1、概念：

由一组黑白相同排列的、空及其对应的字符组成的表示一定商品信息的商品标识。

2.条形码是进入国际市场的一张身分证。

中国在1988年12月加入条形码。

1990年在广东作为试点，1991年4月才被国家批准和承认。

条码分为UPC和EAN两种

UPC-----------一般美国使用EAN-----------西欧法、德、英、中国等使用。

UPC美国（12位编码）如：

“万宝路”0-28200-10290-4

第1位：

编码系统符号,第2-6位：

制造商号码第7-11位：

产品号码第12位：

检验号码EAN中国（13位编码）如：

“野山椒”692-5133-08332-1EAN“简码”（8位编码）如“绿箭口香糖”690-1938-8

第1-3位：

代表国家地区号码第4-7位：

代表制造商号码第8-12位：

代表产品代码第13位：

代表检验码

每个国家的代码为：

中国：

690、691、692.,693,694巴西：

780西班牙：

84荷兰：

87韩国：

880日本：

49泰国：

885马来西亚：

955美国加拿大：

00-09印尼：

新加坡：

888台湾：

471丹麦：

57意大利：

80-83香港：

489奥地利：

90英国、爱尔兰：

500澳大意亚：

93法国：

30-37

3．条形码管理的核心内容：

一品一码。

五、产品说明书

说明书是介绍该商品的规格（型号）、性能（用途）、技术参数、容量、重量、制作材料、使用方法、保质期及注意事项等。

其目的是供消费者准确全面地了解该产品并以文字说明及表格形式印制在本商品外包装上或者以书本形式与商品同包装，是商品的组成部分。

六、进口商品的要求

A、必须具有我国有关部门颁发的“准销证”方可在我国市场销售。

B、要配有中文说明

C、要贴有“天安门防伪标志”并标贴于包装封口处或商品上。

七．商品标价签的内容：

A、品名B、规格C、条码D、产地

E、等级F、记价单位G、零售价H、物价员

1．标价签管理的核心内容：

一物一签。

八．什么是三无产品

一．是没有中文标注的品名和说明书，二.没有详细的厂名厂址和联系方式，三.没有生产日期和保质期。

第五章商品分类

商品分类是指按照商品的属性，功能用途，特征特性，等对其进行分门别类，是超市进行科学化，规范化管理的基础，为了提高管理效率，结合商场实际，现按大分类，中分类，小分类对卖场商品的分类如下：

大分类

中分类各称

小分类名称

考虑选择品牌

酒

白酒

低度酒

泸洲老窖、稻花香、金六福、全兴、红星二锅头、皖酒王、古越龙山、湘泉、泰山特曲、孔府家酒、贵州醇、古绵纯、五粮醇、老掌柜、女儿红、泸洲、大曲、浏阳河、古井贡、茅台醇、湖涂醉、小湖涂圣、尖庄酒、孔府宴、泰山王、竹叶青、茅台醇、小糊涂仙、曲酒王、至尊金茅乡、古井贡

高度酒

果酒

红葡萄酒

长城、威龙、红高梁、张裕、王朝、丰收

白葡萄酒

香槟酒

米酒、黄酒

加饭酒

三谷围、老三届、红荔、九江双蒸、大石湾、石岐、绍兴花雕

黄酒

黑米酒

其它米酒

滋补酒

保健品

简装

补虚

鹰牌、太太、静心、金日、味奇、康富来、万基天成、天成、白兰氏、喜悦、大印象、红桃K

补血

调理类

抗疲劳

补钙

冲饮

咖啡、奶茶

即溶咖啡

雀巢、智力、立顿、麦斯威尔、蓝山、好搭档、香飘飘等

二合一咖啡

咖啡奶末

煮咖啡

奶茶

固饮

营养冲剂

双人峰、智力、济公、阿华田、雀巢、王老吉、夏桑菊、二十四味

凉茶

蜂产品

蜂蜜

野花香、老三届、冠生园、汪氏、谭氏

蜂制品

茶叶

中国茶

铁观音、龙井茶、乌龙茶、茉莉茶、立顿、信阳毛尖、祁门、爽心、喜悦、宝之堂

袋泡茶

麦片

袋装

智力、奇得福、理想牌、西麦、雀巢、金味、金禾、皇味、金妹

神盒装

糊类

婴儿食品

智力、味奇、奇得福、老三届、南方精装、雅士利、明一、卡夫、享氏

冲调食品

营养品

维他、冰泉、南方

固体奶制品

成人奶

中老年奶粉

味奇、安怡、安满、美赞臣、雅培、圣元、南山、雅士利、宜品、伊利、蒙牛、统一、雀巢、子母、三鹿

孕妇奶粉

高钙奶粉

低脂奶粉

全脂奶粉

婴童奶粉

婴儿奶粉

味奇、安怡、安满、美赞臣、雅培、圣元、南山、雅士利、宜品、伊利、统一、雀巢、子母、三鹿、惠氏

儿童奶粉

幼儿辅食

婴儿米粉

雀巢、享氏、明一、雅士利

饮品类

果汁饮料

瓶装果汁

汇源、都乐、康师傅、鲜G每日C、酷儿、深晖、霞光、葡萄适、统一、杨协成、晨光、利宾纳、娃哈哈、第五季、农夫

听装果汁

碳化饮料

瓶装碳酸

百事、七喜、轻怡、美年达、醒目、雪碧、芬达、可口可乐、健怡、健力宝、第五季

听装碳酸

功能饮料

保健饮料

露露、红牛、中山、椰树、杨协成、力保健

运动饮料

水

矿泉水

益力、雀巢、乐百氏、屈臣氏、麦宝、椰树、方泽、统一、康师傅、农夫山泉、泽田、怡宝、娃哈哈、景田

纯净水

蒸馏水

茶饮料

乌龙茶

晨光、王老吉、加多宝、康师傅、深晖、霞光、统一、二十四味、杨协成、娃哈哈

红茶

绿茶

花茶

清凉茶

奶饮品

纯奶

伊利、晨光、汇源、强人、蒙牛、乐百氏、旺仔、美乐多、喜之康、仙津、维他、统一、安怡、子母、杨协成、雀巢、娃哈哈、益力多、达能

甜奶

酸奶

啤酒

听装啤酒

青岛、朝日、菠萝啤、生力、百威、金威、珠江、蓝带、嘉士伯

瓶装啤酒

饼干类

甜饼

曲奇

美思达、嘉伦、达能、澳门荣华、珠江、恺撒、凯悦、嘉顿、四洲、徐福记、华美富贵、洽洽、理想、乐天、信朗、鸿达、康元、积士佳、三辉、万士发、来利、泡鞭、黑白配、康师傅、港联、都市闲情、奥登、嘉友、嘉顿、福临门、雀巢、康元、太平、长顺

蛋卷

威化

糕点

咸饼

苏打饼

嘉伦、达能、威利事、嘉顿、徐福记、太平、华美、思朗、积士佳、康师傅、四洲、嘉友、万士发、旺旺通、康元、长顺、珠江

咸脆饼

儿童饼干

盒装

茂发、信朗、旺旺、跳跳龙、格力高

包装

糖果、巧克力

糖果

硬糖

福禄园、槟榔、旺旺、珍奇味、卡琪、禄士、嘉顿、雀巢、金帝、瑞士糖、绿箭、黄箭、白箭、益达、劲浪、曼妥思、立洲、济公、明治、华纳、荷氏、阿尔卑斯、大白兔、金得利、嘉顿、康日、明治、四洲、徐福记、嘉顿、箭牌、京都、金丝猴、雅客、冠生园、金冠、上好佳、乐天、酷沙

软糖

奶糖

酥糖

口香糖

巧克力

进口巧克力

恺撒、艾伊、雀巢、金帝、金象、瑞士、费列罗、德芙

国产巧克力

蜜饯

凉果

休闲小吃

佳宝、福禄园、珍奇味、皇冠、济公、紫锦、枫叶牌、徐福记、华泰行、农夫山庄、茂发、鲜仙乐

各种果脯

瓜子

黑瓜子

小刘、百味林、洽洽、卡淇、盼盼、风行天下、真心

红瓜子

南瓜子

葵瓜子

炒货

开心果

福禄园、好上好、珍奇味、齐桡、三角唛、洽洽、十三姨、风行天下

核桃

香脆豆

花生果

杏仁

松子

肉干类

肉脯

乡吧佬、千禧、华鹏、冬冬、日日佳、岳盛蛋、想不老、南北特、喜上喜、无穷、都市闲情

肉干

肉松

肉肠类

鱼类休闲

鱼片

千禧、味之天、岳盛、四洲、南北特

鱼丝

海苔类

果冻

喜之朗、徐福记、惠康、金娃、来一口、仙之宝

布丁

膨化食品

薯片

旺旺、珍珍、四洲、徐福记、上好佳、天然、华美、明辉、嘉顿、康元、康师傅、品客、卡乐B、扭扭、盼盼

虾片

米饼

粮油类

食用油

调和油

三红鲤、福临门、骆驼唛、刀唛、红灯、福星、金龙鱼、花旗、鲁花

花生油

色拉油

粟米油

橄榄油

米

国产大米

金泰轮、金皇、金轮、金泉、禾珠、国香、金满门、禾香、丝苗米、猫牙米、珍珠米、江苏大米

进口大米

杂粮

豆类（袋装）

理想

其他杂粮（袋装）

猫粮、狗粮

挂面、米/河粉

面粉（袋装）

向日葵、君子兰牌、珠江、康的

营养挂面

若男、龙云、龙口、长寿牌、百事福新、裕湘、麦老大、理想牌

家常挂面

米粉

河粉

方便食品

袋装方便面

康师傅、福满多、秀和、好滋味、统一、劲量、公仔、合味道、飞碟、皇子、华龙、五谷道场、华龙日清、出前一丁、家乡人、陈村、金禾

碗装方便面

袋装方便米/河粉

碗装方便米/河粉

罐头、酱制品

水果罐

水果类

辣妹子、欢乐家、看得见、白鸽、金来米

速食罐头

鱼类罐头

三和、鹰金钱、粤花、老三届、上海梅林、甘竹、天府、双雄、欢乐家

肉类罐头

蔬菜罐头

罐头汤

甜品

八宝粥

泰奇、银鹭、娃哈哈、晨光、三和堂、双钱

龟苓膏

凉粉

豆沙

酱菜类

袋装酱菜

玉和园、广乐、乌江、玉蕾、华联、巨树、老三届、潮盛、陶华碧、蓬盛、李记乐宝、味聚特

瓶装酱菜

调拌酱

辣椒酱

岐江桥牌、广乐、爱之味、川乐、巨树、四季宝、红灯笼、陶华碧、花桥桂林、顶好、海天、美味源、三五

番茄酱

腐乳

沙拉酱

其它调拌酱

火锅调料

调味品、佐料

香油

辣油

岐江桥牌、巨树、美味源、理想牌、李锦记、海天、建华

葱油

麻油

酱油

生油

金标、岐江桥牌、淘大、家乐、珠江桥、常润味极、美味源、海天、八珍、味事达、李锦记、美家、美富达、加加

老油

美味汁

醋酒

白醋

玉和园、岐江桥牌、玉和、巨树、巨龙、渊源、

陈醋

甜醋

恒纯、海天、美味源、金山寺、水塔、保宁

料醋

卤料

卤水

家乐、巨树、李锦记、海天、百家鲜、美味源

蚝油

烧烤汁

调味品

味精

岐江桥牌、广乐、家乐牌、紫锦、珠江桥、厨丹、雀巢美极、理想牌、孔师傅、安记、太古、双桥、老三届、安厨、岭海、鲜宝

鸡精

煎炸料

香料

食用品

糖及替代品

生粉

其它烹调料

干货类

南北特

木耳

珍之味、八荒、天目峰、金松、达比乐、西厦王、旺多多

香茹

笋干

海带

紫菜

桂圆

荔枝

枣类

食用糖

包装糖

太古

汤料

安记、珍之味、雀巢、鲜宝

海味

杂什礼盒

豆制品、粉丝

粉丝类

龙口、八荒、金松、三花牌

腐竹

冷藏类

冷藏肉制品

火腿

双汇、金锣、春都、雨润、

香肠

豆制品

六湾、方群、益民、益群

冷藏糕点

保鲜包点

冷藏乳制品

晨光、达能、卡夫、光明

奶酪

牛奶

冷藏速食

泡菜

均衡均、富优、巧酿坊、味好美

酱/羹

冷藏果汁

屈巨氏、汇源、都乐、康师傅、喜之康、酷儿、霞光、葡萄适、农夫、统一、杨协成、晨光、利宾纳、娃哈哈

禽肉类

牛肉

羊肉

水产类

海鲜

河鲜

汤圆

三全凌、五芳斋、三全、龙凤、甲天下、思念、合口味、

水饺

馄饨

包子

馒头

粽子

火锅丸袋装

均衡均、巧酿坊、味好美、乐口佳

春卷/春卷皮

冷冻蔬菜

蔬菜

雪糕类

家庭装雪糕

明治、阿波罗、和路雪、美怡乐、雀巢、伊利、龙凤、光明、蒙牛

冰淇淋

甜筒

雪条

清洁用品

洗衣类

普通洗衣粉

斧头牌、汰渍、碧浪、立白、浪奇、白猫、奥妙、光漂、彩奇、洁霸、雕牌、巧手、纳爱斯、田七、劳工、奇强、丽晶、彩奇、金纺

浓缩洗衣粉

洗衣皂

洗衣液

衣领净

柔顺剂

羊毛/丝绸洗涤

清洁剂

洗洁精

斧头牌、劳工牌、丽晶、开米、立白、浪奇、万丽、白猫、甲A、威猛、彩奇、乐高、花王、滴露、巧手、蓝月亮、威露士、高富力

消毒液

漂白剂

去污剂

厨房清洁用品

玻璃清洁用品

浴/厕清洁用品

地板清洁用品

洁瓷灵

通厕剂

全能清洁剂

光亮剂

金属光亮剂

黑奇、红鸟、上海、碧丽珠、米奇

皮革上光剂

皮鞋上光剂

室内除臭剂

清新剂

好迪、花之物语、爽花蕾、佳丽、乐高、喜诗、花世界

干燥剂

杀虫用品

喷雾杀虫剂

枪手、金鹿、华力、黑旋风、雷达、金博、野牛、榄菊、立白、黑猫神

电蚊香片

盘蚊香

化妆品类

护肤

润肤霜

小护士、妮维雅、佳雪、丁家宜、李医生、雪完美、旁氏、大宝、玉兰油、碧生源

滋润露

防晒露

护手霜

洗面奶

爽肤水

小护士、妮维雅、佳雪、丁家宜、李医生、雪完美、旁氏、大宝、可伶可俐、樱雪、碧生源

个人清洁用品

洗发护发品

洗发水

肤安、澳宝、好名人、奥妮、100年润发、清逸、飘影、宝健丽、白诗、澳雪、蒂花之秀、伊卡路、沙宣、飘柔、海飞丝、雨洁、拉芳、力士、夏士莲、樱雪、花世界、无限美、霸王、珍妮诗、亮壮、顺爽、舒蕾、风影、艾诗、棕榄、花王、诗芬、萦芙特、无限美、隆力奇、拉芳

护发素

美发用品

摩丝

澳宝、好迪、名人、雅倩、蒂花之秀、沙宣、拉芳、奥妮、无限美、丹芭碧、亮壮、美涛

嗜喱水/膏

沐浴露

澳宝、肤安、西亚斯、白诗、澳雪、玉兰油、舒肤佳、雨洁、可伶可俐、拉芳、立白、浪奇、高富力、天丽、力士、夏士莲、樱雪、萦芙特

花露水

香皂

肤安、名人、澳雪、玉兰油、舒肤佳、雨洁、可伶可俐、拉芳、立白、浪奇、高富力、天丽、力士、夏士莲、樱雪、萦芙特

洗手液

牙膏

成人牙膏

名人、三笑、佳洁士、立白、黑妹、西瓜霜、中华、田七、六必治、冷酸灵、狮王、竹盐、两面