《商务沟通》课程教学大纲Word文档格式.docx
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横向沟通、纵向沟通、沟通网络
讲授、案例讨论
5
3
组织沟通技巧和策略
6
第五章危机沟通
特征、类型、障碍
讲授、角色扮演
7
第六章面谈
面谈种类、目的、基本过程、提问技巧
8
第七章人际沟通
会晤礼仪、营销人员相关礼仪
9
人际沟通中的冲突管理
讲授、视频、角色扮演
10
第八章倾听
特征、类型、内部和外部干扰
讲授、游戏
11
第九章非语言沟通
非语言沟通的定义、内容、技巧
讲授、情景模拟、
视频
12
非语言沟通和社交礼仪
讲授、情境模拟
13
非语言沟通中的位置、距离和时间
14
第十章书面沟通
特点、形式和策略
讲授、讨论、视频
15
商务文件和信函的撰写
讲授、作业
16
第十一章跨文化沟通
定义、原因、差异
17
过程、障碍、策略
18
复习
知识点回顾
答疑
第一章沟通概论
一、学习目的
通过本章的学习，要求学生正确认识沟通的意义以及对市场营销运作的重要性，了解沟通的基本概念、基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，了解和初步掌握克服沟通障碍的策略，了解沟通的几种基本技能。
二、课程内容
第一节沟通的定义
沟通，就是指人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称为媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
沟通的类型可分为浅层次沟通和深层次沟通、单向沟通和双向沟通、正式沟通和非正式沟通、语言沟通和非语言沟通以及人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通。
第二节沟通的基本模型
第三节沟通的过程及要素
1、信息发送者。
2、听众。
3、目的。
4、信息。
5、渠道
6、环境。
7、反馈。
第四节沟通的方式
人们会根据不同的沟通目的、听众及沟通内容等选择不同的方式与他人沟通。
沟通方式的选择往往取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容的控制程度以及听众参与的程度。
据此，沟通的方式有以下四种：
1、告知。
2、推销。
3、征询。
4、参与。
第五节沟通中的障碍及克服障碍的技巧
沟通中的障碍有来自发送者的障碍：
（1）目的不明。
（2）表达模糊。
（3）选择时机、通道、对象失误。
（4）形式不当。
来自接受者的障碍：
（1）过度加工，导致信息模糊或失真。
（2）知觉偏差，导致对信息的理解偏差。
（3）心理障碍，导致信息阻隔或中断。
（4）思想观点差异，导致对信息的误解。
克服沟通障碍的策略与技巧为使用恰当的沟通节奏；
考虑接收者的观点和立场；
充分利用反馈机制；
以行动强化语言；
避免一味说教。
第六节有效沟通的策略
1、使用恰当的沟通节奏。
2、考虑接收者的观点和立场。
3、充分利用反馈机制。
4、以行动强化语言。
5、避免一味说教。
三、重点、难点提示和教学手段
（一）重点：
对沟通的主动性、正面以及积极性的把握；
沟通的障碍与克服；
沟通的基本技能；
沟通时正面语言的运用，避免使用负面词汇
（二）难点：
沟通障碍的克服；
沟通时正面语言的运用，避免使用负面词汇；
掌握技能的重要性与营销管理的关系
（三）教学手段：
多媒体，课堂练习、讨论和游戏，提供互动的机会和时间。
四、思考与练习
1、什么是沟通？
有哪几个关键的概念或要素？
2、结合实际，举例你以前所遇到过的沟通问题，分析为什么说沟通是复杂的、困难的。
3、你认为沟通要素中哪些方面特别重要？
为什么？
4、你现在（即大学学习期间）有无沟通的问题？
如有，你认为应该如何解决？
通过本章学习，学生应了解沟通与管理的关系，掌握管理沟通的内容与类型，明确影响管理沟通效果的因素以及管理沟通的原则和策略。
第一节管理沟通的定义
管理沟通是指围绕组织目标，通过信号、媒介和途径，有目的的交流观点、信息、情报、意见和情感的行为。
第二节管理与沟通的关系
沟通与管理的关系是：
管理与沟通密不可分，良好的沟通意味着有效的管理。
成功的管理则要通过有序的沟通促进。
首先管理沟通是管理人员更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂。
同时在管理者扮演的十大角色之中，沟通也占据了十分重要的地位。
第三节管理沟通的作用
管理沟通具有降低经营的模糊性、实现有效管理、满足员工对信息的需要、构建工作关系等作用。
管理沟通具有润滑剂、黏合剂、催化剂的功能。
第四节影响管理沟通的基本因素
外在因素包括组织结构、沟通环境（包括公司内部文化环境和外部环境）。
内在因素要从沟通主体入手。
管理者特点及其管理风格对管理沟通的影响；
四种典型的管理模式与管理沟通；
沟通风格与管理沟通。
第五节有效的管理沟通策略
有效的管理沟通策略有：
明确管理沟通的目的；
根据不同的时间、情景和沟通对象设置不同的沟通目标；
注意沟通细节，提升沟通效率；
建立双向沟通机制；
调整沟通风格，提升管理效率。
（一）重点:
有效管理沟通的原则和策略。
影响管理沟通的因素。
多媒体、情景模拟、自学。
1、什么是管理沟通？
2、简述沟通与管理的关系。
3、管理沟通有何作用与功能？
4、简述有效管理沟通的策略。
一、学习目的
通过本章教学,使学生了解组织沟通的定义和特性，了解组织内部沟通的表现形式，掌握组织沟通的障碍并知道如何克服。
内容主要有：
组织沟通概述、组织外部沟通、组织内部沟通、组织沟通的影响因素和障碍、组织沟通的优化等。
第一节组织沟通含义及类型
组织沟通的定义；
组织沟通的特性；
组织沟通的功能；
组织沟通的历史沿革。
第二节纵向沟通
纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。
在纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是主体，自下而上的上行沟通是关键。
形式包括：
指示与汇报；
会议与个别交流；
内部刊物与宣传告示栏；
意见箱与投诉站；
领导见面会与群众座谈会。
第三节横向沟通
横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
与纵向沟通的实质性差别是：
横向沟通中不存在上下级关系，沟通双方均为同一层面的同事。
第四节组织中的沟通网络
1、链式沟通网络。
2、环式沟通网络。
3、轮式沟通网络。
4、全通道式沟通网络。
第五节组织外部沟通
与顾客沟通；
与股东沟通；
与上下游企业的沟通；
与新闻媒体沟通。
横向沟通、纵向沟通的营销策略。
组织中的沟通网络。
多媒体、视频、小游戏
1、组织沟通的特点是什么？
2、组织内部沟通的内容是什么？
3、组织外部沟通的内容是什么？
4、怎样优化组织沟通？
第四章群体、团队沟通
通过本章教学,使学生了解群体沟通的定义和特征，了解团队沟通的定义和类型，掌握团队决策的沟通模式。
群体沟通概述、团队与群体的区别、团队沟通的类型、影响团队沟通的因素、团队决策的沟通模式。
第一节群体与团队的区别
群体的类型形形色色，聚集程度有浅有深，目的多种多样，有的可能是为了某个倡议，有时可能是为了共同的兴趣爱好，有的则可能只是聚在一起娱乐或聊天。
团队不仅是一群人，而是一群具有共同目标的人。
他们为了完成某种特定任务，需要共同承担领导职能，并相互协作。
第二节群体沟通
群体的含义和特征；
沟通在群体中的作用；
群体沟通的优缺点。
第三节团队沟通
一、团队概述。
二、团队的类型：
团队分为问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队等。
三、团队沟通的影响因素：
团队成员的角色分担；
团队内成文或默认的规范、惯例；
团队领导的个人风格。
四、团队的沟通风格。
五、团队沟通中应用语言的要求：
保持敏感；
与人坦诚相处；
使用负责任的语言；
常给别人以肯定；
使用恰当的语言。
六、团队决策的沟通模式：
议会讨论法；
冥想法；
头脑风暴法；
德尔菲法。
七、团队沟通的流程：
了解团队成员基本情况阶段；
加深了解阶段；
建立团队行动指南。
第四节团队决策
团队决策的类型、团队决策的模式、团队决策的技巧
第五节成功团队的特征
一、清晰的目标
二、相关的技能
三、相互的信任
四、一致的承诺
五、良好的沟通
团队的类型和成长各阶段的沟通对策
组织中群体沟通与团队沟通的差异
多媒体、情景模拟：
迷失月球
1、你认为团队队员应扮演好怎样的角色？
2、为何第二个阶段团队的有效沟通尤为重要？
3、观察某团队作决策的全过程，描述影响该团队工作效率的沟通行为以及所采用的决策模式。
通过本章的学习，要求学生掌握危机下的沟通技巧。
通过事先识别危机的特征，了解危机沟通的类型，客服危机沟通的障碍，从而化危机为动机，帮助企业走出危机困境。
第一节危机的特征
突发性、破坏性、不可预见性、紧迫性、信息不充分、资源严重缺乏、挑战性、情绪严重失控、舆论关注
第二节危机形成和发展的四个阶段
危机爆发期、危机爆发初、危机爆发中、危机爆发后
第三节危机沟通的类型
危机前沟通、危机初至危机中的沟通、危机后的沟通
第四节危机沟通的障碍
缺乏危机沟通意识、封闭式组织文化、缺乏预警系统、不善倾听、提供虚假信息、缺乏应变能力
第五节危机沟通的的策略
加强培训、建立危机预警系统、诚信至上、创建开放式组织文化
第六节危机沟通者的基本素质
认识危机沟通的障碍
掌握危机沟通的策略
多媒体、举例说明、案例讨论。
1、危机具有哪些特征？
2、为什么要建立危机预警系统？
3、危机沟通在危机形成和发展过程中的意义何在？
4、你认为作为危机管理者的公司发言人应如何提升危机处理能力？
面谈是沟通中最常用的工具之一，通过本章的学习，使学生系统的了解和掌握面谈的基本理论和基本操作技能，学会制定面谈计划并实施计划，掌握面谈的技巧，了解上下级沟通的规范要求及应注意的问题。
第一节面谈与自发性交谈的差异
第二节面谈的目标
描述性信息、验证性信息、行为性信息、观念性信息、情感性信息、价值观信息
第三节面谈的准备
面谈的目的、面谈的对象、面谈的时间和地点、面谈的内容、面谈的方式
第四节面谈的过程
营造氛围、阐明目的、交流信息、结束面谈
第五节面谈的种类
招聘面试、绩效反馈面谈、获取洗洗的面谈、传递信息的面谈、解决问题的面谈
第六节绩效反馈面谈
绩效反馈面谈的准备、绩效反馈面谈的程序、绩效反馈面谈的原则
第七节招聘面试
招聘面试的基本程序、招聘面试者须知、应聘者须知
第八节面谈对象的技巧
掌握面谈的提问技巧
绩效反馈面谈的原则和招聘面试的基本程序
多媒体、情景模拟、案例分析
1、面谈与自发性交谈有何不同？
2、组织中有哪些常见的面谈类型？
3、提问技巧在面谈中的作用如何？
4、你认为面谈对象应掌握哪些主要的技巧？
5、对你曾经有过的面谈经历作出评价，有哪些优点？
还有哪些不足？
应如何改进？
第七章人际冲突处理
通过本章的学习，使学生掌握企业冲突的必然性以及在企业竞争中的辩证作用。
并且掌握在企业发展中如何运用沟通策略使企业避免冲突带来的负面影响。
第一节冲突的类型
内心冲突、人际冲突、小组冲突、组织内冲突、组织与外部冲突
第二节人际冲突产生的原因
第三节人际冲突的过程
潜在冲突、感知冲突、感觉冲突、公开冲突、冲突结果
第四节、人际冲突的处理方式
回避、对抗、妥协、迎合、合作
第五节、人际冲突中的沟通策略
沟通策略、工作中冲突的避免与处理
人际冲突的5种处理方式
掌握人际冲突处理技巧
多媒体、讨论
通过本章教学,使学生理解倾听的含义，掌握有效倾听的技巧。
倾听概述、倾听的基本类型、倾听的障碍、克服倾听障碍的策略。
第一节倾听概述
掌握听与倾听的区别。
倾听的类型。
有效倾听的意义。
第二节倾听的障碍
讲话速度与思考速度的差异；
思想不集中；
由内在和外在因素导致；
假装关心；
措辞难懂；
体质不佳。
第三节有效倾听的策略
要全身心投入；
善于换位思考；
沉默是金；
听其声观其行；
适当地记录；
有效地反馈。
常见的反馈主要有评价、分析、提问、复述、忽略。
掌握克服倾听障碍的策略
（二）难点掌握克服倾听障碍的策略
多媒体、实验测试、讨论
1、如何界定倾听？
2、“用耳听就是倾听”这一说法对吗？
3、为什么有效倾听强调反馈的重要性？
4、联系实际，分析有效倾听最主要的障碍有哪些？
5、你将如何根据自己的情况提高倾听技巧？
通过本章教学,使学生通过学习，了解非语言沟通语言沟通的关系，掌握非语言沟通的技巧。
非语言沟通概述、肢体语言在沟通中的作用、形体暗示、空间暗示。
第一节非语言沟通概述
非语言沟通的含义；
非语言沟通的特点；
身体语言的作用；
非语言沟通语言沟通的关系。
第二节常见肢体语言解析
手臂语言；
手势语言；
握手；
腿部语言。
第三节空间暗示的解析
空间暗示：
1、沟通距离的类型。
2、影响沟通距离的因素。
第四节时间暗示和音质暗示的解析
辅助语言在沟通中的作用解析（包括语速、声调、音高、重音等）；
使用辅助语言的策略。
非语言沟通的作用。
各种身体动作的解析。
通过本章学习，学生应认识到非语言沟通的作用，了解非语言沟通的类型，掌握常见非语言信息的解析，以便在沟通中能够更好的利用非语言进行交流。
多媒体、视频、角色扮演。
有权势的人，或自信心很强的人，喜欢长篇大论，滔滔不绝。
这类人好争辩，喜欢开玩笑，说话声音也比较响亮，面对困境不仅仅提出问题，而且乐意提出解决问题的方案。
无权势者则倾向于听他人讲，不喜欢参与辩论，更多地体现在肢体语言方面，如以微笑、点头、耸肩等来表示赞同或无奈。
这类人喜好揣摩问题而不是提供解决问题的方案。
试以调研员的身份参加一次研讨会，仔细观察与会者的风格，辨别出其中的典型人物，并加以分析。
第十章演讲
演讲是管理者概念能力的综合体现，通过本章的学习，使学生了解和掌握演讲前应做好哪些准备工作，如何正确驾驭演讲材料的提炼和结构安排，提高演讲的效果通过熟练运用演讲过程的心理机能，克服演讲过程的恐惧与焦虑，提高快速反应能力，优化自我形象。
第一节演讲的类型及其目的
演讲是一种正式的沟通行为，它大致分为七种类型：
劝说型、告知型、比较型、分析型、激励型和娱乐型。
根据演讲的不同类型，可以归纳出演讲的四种目的：
传递信息、说服听众、激励听众和娱乐听众。
第二节演讲的方式
照稿式演讲、背诵式演讲、提示卡式演讲、即兴演讲、腹稿式演讲
第三节演讲的准备
正确面对恐惧心理，培养自信心；
做好听众分析；
确定演说目标；
安排辅助工具的使用；
准备演说稿；
事先适当演练。
第四节成功演讲的特点
设计精彩的开场白；
运用合适的语言；
恰当使用身体语言；
面部表情、站位、手势的运用；
积极应对提问；
设计有力的结尾。
第五节解答问题的技巧
演讲的准备和技巧。
是各种即兴演说的技巧。
多媒体、视频、案例分析。
案例分析：
（乔布斯斯坦福大学演讲）
1、乔布斯的这篇演讲有何特点？
他是如何影响听众的？
2、请评价乔布斯的开场白和结尾？
3、乔布斯在演讲中运用了哪些技巧？
请举例说明。
4、你认为乔布斯的演讲成功吗？
5、你从乔布斯的演讲中得到了怎样的启迪？
通过本章的学习，使学生系统掌握跨文化沟通的含义，跨文化沟通的意义，东西方文化的差异，跨文化沟通障碍的表现形式，跨文化沟通障碍产生的原因及沟通技巧。
第一节跨文化沟通的含义及模型
第二节缺乏跨文化沟通能力的表现
第三节影响跨文化沟通的因素
第四节东西方文化的差异
第五节跨文化沟通的障碍
第六节跨文化沟通策略和技巧
第七节一些国家的地区的文化特点
识别跨文化沟通的障碍。
多媒体、视频、讨论。
1、跨文化沟通的意义是什么？
2、缺乏跨文化沟通能力有哪些表现？
3、跨文化沟通模型说明什么？
4、跨文化沟通障碍是如何表现在组织内外部的？
5、跨文化沟通障碍的因素有哪些？
6、有效跨文化沟通的策略是什么？
7、从跨文化沟通的角度分析你如何体会“入乡随俗”的含义？
阅读书目（或参考文献）
1、管理沟通，谢玉华，东北财经大学出版社，2010.9
2、管理沟通，魏江、严进，机械工业出版社，2010.5
3、管理沟通，程艳霞，武汉理工大学出版社，2011.5
4、管理沟通，李锡元，武汉大学出版社，2006.9
5、管理沟通——基于案例分析的学习，沈远平,，南大学出版社，2009.10
6、ManagementCommunication:
PrinciplesandPractice，M.E.Hattersley（哈特斯利）,L.McJannet（麦克詹妮特）,3thed.,ChinaMachinePress，McGraw-Hill,2008。
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