售楼员基本素质提升.docx
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售楼员基本素质提升
售楼员差不多素养提升
第一章服务规范要求
服务规范要紧是规定了服务提供所能达到的标准,对“提供什么服务”的问题给出了答案。
服务规范确定后,售楼员的服务才有追求的目标,进展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。
与其他服务行业有所不同,在狭隘的房地产销售概念中,来电接待与到访接待服务规范显得尤为重要。
第一节来电接待要求
一、接听电话礼仪
1、处理接听电话——接听电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
纸笔要就手
办公台上应预备好纸和笔
两响内接听
任何电话响两声内,立即接听
称呼来电者
询问来电者姓名
经常称呼来电者
快捷专业电话服务
抓紧记下来电者姓名,经常称呼,令对方觉得自己重要(可利用办公台上的纸笔,即时记下)。
早上好!
××花园,请问有什么帮到您?
请问先生/小姐如何称呼?
摆放整齐;
文具齐备;
立即放下手头工作
腰肢挺直面带笑容
发音清晰;精神奕奕;语气和气。
询问式语气;
脸带笑容。
文件报纸和杂物堆放在台上,并把电话遮盖着。
电话响得过久无人接听;
发觉客人听不明白自己的语言或购买意欲不强时,语气立即显得不耐烦。
2、处理接听电话——处理电话礼仪
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
主动关心
如所找的同事不在,可主动替对方简单了解,尽量提出协助。
口信
如客户认为需找某同事,而所找的同事没空闲,应找人接听,并记下来者口信,包括:
姓
尊重客户,交代清晰。
令来电者安心,确保资料准确。
予以个人化的服务。
不行意思,“×”小姐走开了,我有什么能够帮到您?
“×”小姐走开了!
请问您贵姓呀?
请您留下电话,我会请“×”小姐尽快回复您。
主动建议,乐意协助,尽量让客人得到即时的解答关心。
询问式语气。
预备好留言纸及笔,除记下来电者资料外,同时应记下来电日期和时刻。
推卸责任,一句不是我负责、不清晰,便收线。
一句“她不在”便收线;随意写在报章杂志上。
模糊不清;
只用“行了”来表示已记下讯息。
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
名(先生、小姐、太太)、电话号码、所属公司及欲留下之口信。
复述口信
一直电者复述资料。
道不
一直电者道不。
李先生,让我重复一遍,您的电话是××,想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。
李先生,我会尽快请“×”小姐回复您的电话。
假如有什么问题,您能够随时给电话我,再见!
咬字清晰;
发音清晰。
待来电者收线后才轻轻放下电话。
督促对方收线;
没讲“再见”便收线;
重力摔下电话;
未确定客户收线便大声疾呼。
3、对来电查询客户进行电话销售
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
称呼来电者
以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。
简单介绍重点
介绍项目差不多资料,给客户予初步轮廓(如位置、规划等)。
明白顾客需要
辨不顾客购买动机及关怀点,利用有关卖点,邀请顾客亲自前来参观。
介绍交通路线
介绍交通路线,让顾客容易找到位置,以免交通迁回降低购买欲。
尊重客户,确保准确把握客户要求,令客户安心,加快解决问题的速度。
予人诚信的服务;
予人专业的态度。
予顾客体贴的服务,令顾客亲临现场。
予顾客体贴的服务。
李先生,您想明白×××花园的资料吗?
我们位于×××,即×××前面,看见整个××。
李先生想买个100平方米单元自住是吧,××花园档次比较高,户型种类较多,有二房至五房的,还有3年免息分期,月供××元起。
不如您来现场参观,我带您去参观样板房。
您坐××路车,在××站下车;您坐出租车,在××宾馆前向西转入,路口会见到好大个×××的广告牌。
确定的口吻。
专业态度;
留意客人反应;
重要介绍,不忘推销卖点;
长话短讲,以引起对方兴趣为大前提。
发问清晰;
为对方着想。
关怀的口吻;
礼貌的语言;
有条不紊。
蔑视的口吻;
粗声粗气。
一问一答,不加阐述被动式回答,只作资料提供,不作促销;
无精打采地回答。
收线罢了。
即时收线,不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
1、第一要件
客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
2、第二要件
客户能够同意的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯、其中与客户联系方式的确定最为重要。
三、注意事项
1、销售人员正式上岗前,应进行系统训练,统一讲词。
2、广告公布前,应提早了解广告内容,认真研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
3、广告当天,来电量特不多,时刻更显宝贵,因此接听电话应以2~3分钟为限,不宜过长。
4、广告公布当天,严禁拨打广告或条幅电话。
5、电话接听时,尽量由被动回答转为主动介绍,主动询问。
6、约请客户应明确具体的时刻和地点,同时告诉他,你将专程等候。
7、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
第二节到访接待要求
1、对到访顾客进行销售(招呼客户入店)
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
入店
顾客入店时,主动与他们打招呼(按不同情况,用不同方式)。
若顾客站在门外观看或观望地盘,便出外招呼。
主动邀请顾客入店。
如遇熟客(视情况而定),先行接待的售楼员应主动接待。
尊重顾客及令顾客感到受重视;
提供超越期望的服务印象;
与顾客建立长远关系。
早上好!
请问有什么能够帮您?
您好!
请问是否看楼?
让我介绍一下该楼盘好吗?
请进来参观,让我介绍一下我们的楼盘!
陈先生,今天休息吗?
考虑如何呀?
有什么能够帮到您呢?
眼神接触、语气和气;
点头微笑;立即放下手头工作,礼貌地站起。
稳步走出门口;询问式语气;态度诚恳;留意顾客的反应;目光友善、微笑。
以邀请式手势邀请顾客入店;主动替顾客推门。
关怀口吻;微笑、语气和气。
埋头工作;
不理顾客;
挑客争客。
视而不见;忽略顾客;
默不作声;若顾客讲“不”时,立即流露出不悦神色;自行离开。
机械式笑容;
过分热情;
假装没看见。
2、对到访顾客进行销售(接见客户)
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
到访
客户到访时,主动与他们打招呼(按不同情况,作出不同招呼)。
尊重客户及令客户感到受重视;
与顾客建立长远关系。
早上好,您好?
请问有什么能够帮到您?
陈先生,选定了哪个单元没有?
眼神接触、语气和气;
点头、微笑;
立即放下手头工作,有礼貌地起身。
埋头工作,不理客户;
挑客。
机械式笑容或过分热情;
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
如遇熟客(视乎情况而定),先行接待的售楼员应亲自接待。
招呼顾客
以问题询问顾客的要求;主动邀请顾客坐下;自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。
要求客户做登记。
关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同,作恰当的招呼;
主动提供茶水。
让顾客有受到重视的感受,使之安心了解楼盘资讯。
方便跟进;
细心关注的服务;
为顾客提供细心的服务。
你想看看还有什么单元可选择,您先坐,我帮您查看。
请坐!
我姓“×”,这是我的名片,请问先生如何称呼?
陈先生,不介意替我们做个资料登记吧,以方便联系。
您好,请坐!
请先喝杯水。
关怀口吻;
微笑、语气和气;
语调清晰、确信,语气和气;
点头示意明白顾客的需要;
有礼貌地邀请;
双手有礼以名片的正面送上;
有礼地送上登记表和笔。
友善态度;眼神接触。
装作没看见;
态度轻浮。
让顾客一直站着;
命令式的语气。
倒转名片或单手送上;
放在台上让顾客自行拿取。
只集中招呼要紧的一位顾客,对其身旁的亲友不予理会。
3、对到访顾客进行销售(介绍重点)
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
主动介绍
主动提供销售资料,介绍项目差不多资料,依照客户言谈内容,以确认客人购买意向。
为顾客做分析
分析不同项目的资料。
明白顾客的需要
推断顾客购买动机
(投资或自住);
主动询问更多的资料,了解顾客的需要,介绍适合的单元,介绍适合的单元,包括:
1、财务预算
2、面积户型要求
3、方向景观要求
4、层数朝向
予人诚信的服务;
提供专业知识;
细心关注服务;
视客人动机选择推举信息;
销售点取向有轻重;
提供专业知识及关怀亲切的服务;掌握顾客心态,缩窄介绍范围,作进一步有针对性的推介。
让顾客容易理解有关资料;
让顾客感到重视及尊重。
我们的项目在××,是以后的市中心,整个项目共分×期,首期多层已全部入伙。
现在××楼价大概¥×××,××一些多层项目售¥××,××是以后市中心,现只售价约¥××,随着交通日益方便,楼价提升空间专门大。
考虑自用或是投资保值呢?
陈先生,想看什么户型呢?
2房或3房?
那个单元对着××,整个绿地面积有××多平方米,十分开阔,不清晰陈先生是否经常××
一边讲一边留意顾客的反应;
讲话时语调不徐不疾;
以项目优点为动身点;
专业的口吻,态度要诚恳。
专业态度;
详细分析;
逐一发问;
询问式语气。
询问式语气;以朋友的角度去发问,沟通;
关怀口吻;
主动介绍有关优点;如客人未有打算,把心目中预先认为好的单元作试探式介绍,收集意见。
边讲边弄东西;
心不在焉;转笔;
以行内术语应对。
为了便于销售,便不理会顾客的要求,把心目中认为好的单元硬销;
主观、坚持自己认为优质的单元;
未能掌握客人考虑因素,被客带着走。
四周张望;
回应过多或毫无反应;
客人没讲完,又再问另一个问题;
不耐烦的表情。
续上表
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
利用素材,作生动介绍
多利用销售资料,模型等辅助介绍,让客人更易掌握;细心倾听,在适当时作出回应。
是啊!
那个地点附近有专门多娱乐及购物场所,如××。
点头;
适当时微笑;
不时作出恰当的回应,如“是”等。
4、对到访顾客进行销售(沿途介绍)
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
适当距离
沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离;多作闲谈以便了解顾客的需要;再次强调好处,并反映其他顾客意见。
进入样板房或单元
有礼貌地推门,让买家入内;到达大厦大堂时,主动与保安员打招呼;
令顾客感到舒适;
令顾客更加安心;
显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。
这两座是一期的建筑,差不多全部入伙了,这是会所,有桌球,游泳池,业主经常来玩,喜爱那个地点方便。
语气和气;
强调重点介绍。
邀请式手势;
点头,微笑。
距离太远;
只顾自己往前行。
嫌苦恼似的借故避开;
敷衍交代;
粗声喝骂。
5、对到访顾客进行销售(参观单位)
服务标准
目标
语言
非语言
幸免
与买家保持闲谈,以幸免出现冷场;电梯到达时,提示左转或右转。
介绍单元
清晰讲明所看单元的布局、面积等;介绍此单元及另一选择的好处,以作后备。
清晰明白客人购买条件
介绍样板房时,简单地介绍一下样板房与交楼标准之分不,免招误会。
建立长远关系及加强顾客购买信心;
提供细致、贴心的服务
显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握;显示对项目的熟识,增加客户信心。
提供细心体贴的服务;排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。
出电梯右转确实是D单元了!
这是D单元,建筑面积有××平方米,有××间房。
我们的用料全部一级一类,地板是优质木地板,差不多上交楼时跟样板房完全一样(除配备的电器等