服务运维管理手册Word文档格式.docx
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2.1.2运维管理中心组织架构见附录
2.1.3职能组职责见附录
2.1.4岗位职责见附录
2.1.5服务运维管理方针科学创新、精益管理。
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2.1.6服务运维管理策略
强化总部管控能力，提升服务核心竞争力；
拓宽思维、勇于创新，优化服务运作效能。
2.1.7服务运维管理目标
以客户为导向，提高服务质量；
效能优先，提升运作管理水平。
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2.2文件管理要求
2.2.1运维管理部的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为流程文件、C层为支撑文档、D层为记录。
2.2.1.1管理手册—描述服务运维管理体系的文件，是部门员工必须长期遵循的法规性文件。
2.2.1.2流程文件—覆盖部门主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。
2.2.1.3支撑文档—是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是流程文件的支持性文件。
2.2.1.4记录—在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。
2.2.2策划组负责组织制订《文件控制程序》，明确文件的拟制、批准、发放、变更、存档等管理要求，并监控实施。
2.2.3策划组负责组织相关部门，根据部门的业务特点及要求，制订相关的流程文件，经公司层面批准后实施。
3.服务管理规划和实施
在开展服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于服务管理体系的全部流程，其中：
P（计划）—根据客户要求和公司策略建立目标和流程。
D（实施）—实施流程。
C（检查）—根据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。
A（改进）—采取措施以持续改进流程的性能。
3.1计划服务管理
序号
业务分类
业务项
1
服务督导
项目实施督导
2
银行服务报告实施督导
3
工单填写规范性实施督导
3.1.5运维管理部的服务运维管理业务包括服务督导、服务支持、服务监督、服务评测四个方面：
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4
……运维组细化完善
5
服务支持
设备运行事件解决支持
6
技术问题解决支持
7
8
9
服务监督
服务站稽查
10
年度服务审计
11
……监督组细化完善
12
服务评测
电话回访
13
投诉受理
14
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3.2实施服务管理
3.2.1运维管理部组织相关职能组按批准后的公司年度经营计划，对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，组织各职能组制订各自的年度工作计划，并进行跟踪、检查。
3.3监视、测量和评审
3.3.1服务监督组负责收集、汇总、整理服务项目的日常服务数据、服务目标的达成程度，包括客户满意度、投诉情况、服务效能、执行力等等。
详见附录《服务运维指标体系》
3.4持续改进
3.4.1运维管理部每年至少组织一次服务管理体系的有效性评估，评估通过内部审核结合管理评审的方式进行。
4.新服务或变更服务的策划与实施
4.1制订新服务或变更服务计划
4.1.1运维组及监督组人员负责与运通销售部沟通，收集、分析、整理客户新的或变更服务的要求。
4.1.2当出现新服务或变更服务时，运维管理部根据《服务策划管理流程》的要求，组织实施服务实施工作。
5.服务交付过程
5.1服务级别管理
5.1.1运维管理部负责与分子公司相关部门沟通，制订公司的《服务目录》。
服务目录应定义所有服务，并包含服务名称、服务目标或标准、联系接口、服务提供时间等等。
5.1.2《服务目录》是公司所提供的服务内容的汇总，公司与客户签署SLA（SLA指服务级别协议）时应参考《服务目录》。
5.1.3运维管理部应该根据当前的服务能力对《服务目录》进行更新与维护。
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5.1.4根据公司的战略规划、资源要求及客户需求，运维管理部应与运通销售部加强沟通、参与售后服务合同的商务过程。
5.1.5《服务级别协议》包含以下内容：
服务的简述、术语表、客户职责、服务职责和义务、服务目标、服务时间，支持和相关服务、影响和优先级描述、授权细节，及授权人员联系信息、有效期或SLA变更控制机制（包含升级和通知流程）、服务中断采取的纠正措施，计划和协调中断，包括通知事件及频率、沟通的简述，包括报告、投诉流程、在SLA中规定条款的例外情况。
5.1.6当出现重要业务变更时，运维管理部应及时与客户沟通，按原流程重新组织相关部门，调整、修订《服务级别协议》，并作为服务改进计划的输入。
5.2服务报告
5.2.1各分子公司应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致。
5.2.2运维管理部拟制公司内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、SLA目标实现等进行汇总、统计和分析，组织召开月度服务质量分析会议，形成会议纪要后发放。
5.2.3服务报告主要包括的内容：
执行服务级别目标的绩效，违反SLA、安全管理要求等的不
符合项和结论、工作量特征，如，数量、资源利用、报告主要事件、变更、定期趋势信息、客户满意度分析。
5.2.4当出现有关服务系统配置项的变更（包括软硬件升级）时，各分子公司应按《变更管理流程》的要求执行。
5.2.5服务报告应及时、清晰、可靠和简明，便于分析、决策和有效沟通。
5.3能力管理
5.3.1运维管理部负责现有IT服务系统容量水平的规划，根据《能力管理流程》的要求，规划能力管理，包括：
5.3.1.1当前和预计的容量和性能需求。
5.3.1.2针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。
5.3.1.3评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。
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5.3.1.4预计外部变更的影响，如法律影响等。
5.3.1.5对数据和流程进行预先分析。
5.3.1.6定义监控服务容量、调整服务性能和提供充分容量的方法、流程和技术。
5.3.1.7为达到SLA所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。
5.3.2运维管理部收集、统计当前备件、人员的实际性能和预期要求的运行信息，以支持服务业务的开展。
5.3.3运维管理部应根据服务特点、服务量、服务报告和客户业务等信息，不断优化完善能力管理。
5.3.4当出现临时的新增或变更服务时，运维管理部应根据《能力管理流程》的要求，及时对能力管理工作进行评估和优化。
5.4信息安全管理
5.4.1根据公司业务及SLA要求，运维管理部组织制订信息安全管理策略、目标，并负责识别、分类信息安全资产。
详见附录《设备运维风险防控指引》
6.关系过程
6.1业务关系管理
6.1.1运维管理部按照《业务关系管理流程》的要求，牵头并定期组织运通销售部门及分子公司，开展服务管理评价活动，讨论、汇报服务范围、SLA、合同或业务需求的变化，及性能、成绩、结果和措施计划，并输出结果。
6.1.2销售部门及分子公司与客户建立有效的互动、沟通关系，以便及时了解客户的需求或重大变更，并依据需求进行响应。
6.1.3运维管理部根据《业务关系管理流程》，定义、收集、分析客户满意度数据和信息，监控客户满意度的趋势，详见附录《电话回访流程》。
6.1.4运维管理部根据《客户投诉处理流程》收集、统计、分析客户投诉的记录，识别投诉的发展趋势和存在问题，确保服务的持续性目标的实现。
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7.解决过程
7.1背景
7.1.5事件和问题管理作为独立的流程管理，事件管理关注的是服务恢复，而问题管理考虑的是识别并消除事件隐患。
7.1.6事件或问题解决的时间安排应考虑以下因素：
7.1.6.1优先级
7.1.6.2现有技能
7.1.6.3资源要求
7.1.6.4解决方案的效果和成本
7.1.6.5实施解决方案所需时间
7.2事件管理
7.2.1运维管理部按照《事件管理流程》的要求，根据事件的影响和紧急程度确定事件处理优先级别，并基于优先级别确定解决事件的目标。
7.2.1.1事件跟踪和生命周期管理。
7.2.1.2事件验证和关闭。
7.2.1.3事件升级。
7.2.2所有事件应在客服系统上正式记录，并可检索和分析。
7.2.3运维管理部对升级的事件提供解决方案，协助服务站关闭事件。
7.2.4技术部部负责对升级的技术问题提供处理事件的技术支持，协助服务站解决未知错误。
7.2.5运维管理部组织建立事件知识库，以确保服务台人员可访问经常更新的知识库。
知识库中包括技术专家、以前事件、相关问题、已知错误、配置管理数据库（CMDB）、检查清单等有助于恢复服务的各种信息。
7.2.6对重大事件的处理，运维管理部按《重大事件管理流程》的要求执行。
7.2.7服务站应在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，事件才能最终关闭。
7.3问题管理
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7.3.1运维管理部根据《问题管理流程》对问题原因的预先识别、分析、管理直至关闭，以减少对业务的影响。
7.3.2运维管理部根据日常检查、测试、事故数量和类型的趋势分析等纠正措施，识别潜在问题。
所有被识别的问题都应该得到记录。
7.3.3在问题得到解决后，运维管理部将相关信息应加入问题知识库，运维管理部同时应升级所有相关文件，如用户指南和系统文件。
7.3.4记录对服务或问题管理流程的改进，并作为服务改进计划的输入。
8.控制过程
8.1配置管理
8.1.1运维管理部应组织各相关部门根据《配置管理流程》的要求，评估与服务相关的重要资产和配置项，识别、定义、维护服务和基础设施的组件，明确配置项之间的关系、属性和作用，定义命名规范、版本号，制订和实施《配置项分类定义表》，以确保有效管理
服务资产和配置。
被管理的配置项主要包括：
备件、信息系统和软件、相关系统文档等，
例如：
软件版本管理、备件资产管理、服务站维护工具管理、等等。
8.1.2运维管理部组织备件中心、IT开发部等部门根据配置项之间的关系、属性、状态类别、重要程度和优先级，确定配置管理数据库的范围、分解的层数、详细的程度，完成配置管理数据库的构建，拟制《配置管理数据库》，形成配置基线，并和公司的服务目标、与公司的SLA保持一致。
8.2变更管理
8.2.1运维管理部根据公司业务需要或客户需求，制订《变更管理流程》。
应考虑：
清晰定义变更的范围、使业务增值的变更才能被认可。
8.2.2运维管理部在组织、开展变更时，还应在变更计划中对具体实施进行说明：
发起、记录和分类、评估变更对服务、客户和发布计划的影响、紧急程度、成本、收益和风险、如果没有成功时可以恢复或修订、备案等等。
9.发布过程
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9.1发布管理
9.1.5运维管理部制订《发布管理流程》，确保相关的信息系统、基础设施、服务和文档得到认可、授权、预定、协调和跟踪。
一般包括：
发布日期和交付描述、本次发布关闭或解决的相关变更、问题和已知错误，以及在发布测试期间被识别的已知错误。
9.1.6当进行重大升级时，运维管理部组织安排仿真环境的验证和评审，确保发布进入生产时与预期状态一致。
发布的结果包括发布通告、安装指南、基于相关配置基准线的已安装软硬件等。
10.输出的文件
记录和文档
文件属性
协同部门
《服务运维管理手册》
A
企管部
《文件和记录管理流程》
B
《服务策划管理流程》
设备销售部、售后商务支持
《服务级别管理流程》
《信息安全管理流程》
企管部、总经办
《业务关系管理流程》
《事件管理流程》
分子公司
《问题管理流程》
技术部、分子公司
《配置管理流程》
备件中心、分子公司
《变更管理流程》
研发中心、技术支持部
《发布管理流程》
技术支持部
《服务报告管理流程》
《能力管理流程》
人力资源部
11.附录
《2012年服务运维管理目标》
《广电银通公司组织架构图》
《设备运维风险防控指引》
《回访组电话回访流程》
《客户投诉处理流程》
《服务运维指标体系》
《服务运维管理会议指引》
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《运维管理中心组织架构与职能》
《重大质量事件处理规范
第12页共1414页
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