嘉年华商务会所具体流程Word文件下载.docx

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5、?

如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。

宾客离店

1、询问：

当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问宾客是否需要打车，如需

则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

贵宾中午、下午或晚上好！

你需要出租车么？

”、“车到了，请您上车”、贵宾请慢走，欢迎再次光临”并敬礼送客。

2、引领：

如宾客是开车来，由保安将司机引领到停车场，按存取程序把车取回

拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。

服务用语：

贵宾您好！

贵宾请慢走，欢迎再次光临！

敬礼送客。

3、协助：

如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放到车上。

宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，

以防发生碰撞。

如宾客未开车，协助宾客打车。

不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：

“请慢走，欢迎再次光临！

”敬礼送客。

消防监控、消防安全工作

消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部

主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是人来使用

的。

治安、防盗

防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。

二、前厅服务流程及注意事项

（一）接待程序

1、迎宾：

站立迎宾，微笑待客，站在自己的岗位上，当客人将要进大厅时，迎宾人员马上开门，同时鞠躬15度致迎宾词，

欢迎光临嘉年华！

“欢迎再次光临请慢走！

2、营销上前确定宾客人数，并安排客人坐下，鞋吧服务员将拖鞋放置客人脚下，请客人换鞋，蹲姿为客人带好手牌，并按号夹好鞋牌，询问客人是否做皮鞋护理，同时做好检查工作，鞋吧服务员将鞋放至鞋吧存放。

贵宾这边请！

请坐！

很荣幸为您服务！

您的手牌号码是***，请您拿好手牌！

您的皮鞋是否需要护理？

如有贵重物品请存至总台！

3、客人换完鞋后，迎宾或营销双手递过毛巾，并简单介绍公司消费指南及促销活动，指引洗浴方向送宾客至男宾或女宾浴区入口，报客人人数，同时祝客人洗浴愉快。

服务用语：

贵宾洗浴这边请！

（加手势）“男浴贵宾**位！

”大声通知浴区领位“女浴贵宾**位”祝您洗浴愉快！

三、浴区的服务流程及注意事项

（一）男女更衣室服务流程

1、领位:

站立迎宾，微笑待客。

当听到前厅报几位客人时，主动上前待客并询问客人手牌号，向一更服务员报手牌号几位客人请接待，并指引客人更衣柜所在方向，根据客量把客人带至相应的区域，交给管区服务员，祝客人洗浴愉快！

（“收到”）欢迎光临！

贵宾里面请！

请问手牌几号？

**（手牌号）贵宾接待！

（如人员不够领位将直接带领客人至一更进行下部工作。

）

2、一更服务员听到领位所报手牌号后，马上上前迎接，接过客人手牌，根据客人的手牌号，把客人领到相对应的更衣柜前，帮客人打开柜门，问清客人贵姓，记录在手写板上。

同事挂好客人衣物，并提醒客人贵重物品请寄存至前台，提醒客人柜外是否有遗留物品，帮客人锁好柜子，再次提醒客人柜门以锁好，同时用手拉门让客人确认。

提醒客人带好毛巾和手牌，指引浴区方向，将客人带到水区门口通知水区男宾或女宾几位，祝客人洗浴愉快！

（收到）欢迎光临！

请问手牌号是几号？

我帮您开衣柜！

请问您贵姓？

谢谢！

很高兴为您服务！

如有贵重物品请寄存总台！

贵宾，柜门以锁好了，请您检查一下！

请带好您的手牌和毛巾！

洗浴这边请！

小心台阶！

小心地滑！

贵宾**位！

（二）水区服务

1、当听到更衣室报几位客人时，主动上前问好，贵宾这边请，根据客人需求，带客人到相应的区域。

（收到）贵宾您好！

很荣兴为您服务！

请问您是泡澡还是干蒸？

这边请！

2、如客人泡大池，大池人员应主动上前，扶客人进入大池，带烟的客人服务员马上递上烟缸，摆好拖鞋，整理好毛巾。

3、有客人到坐浴，先帮客人用温水冲洗坐浴凳，请客人坐下洗浴，同时询问客人是否需要剃须刀、口杯、牙刷等物品。

请问您需要剃刀、口杯、牙刷等用品吗？

4、当客人到桑拿房时，桑拿房人员应主动开门，并迅速上冰水，同时询问温度是否合适，根据客人需求调好温度，及时补充冰水。

里面请！

请您慢用！

温度还合适吗？

5、如大池、桑拿房有客人出来，主动上前询问，如客人需要搓背的，将客人带到搓背房，报“搓背一位！

”，搓背技师听到后主动上前扶客人上搓背床，为客搓背。

搓完后，为客人打上香皂到淋浴间，不搓背的客人到淋浴间。

您需要搓背吗？

（加手势）搓背一位！

搓背技师贵宾您好！

请稍等！

快速铺上薄膜，您好!

请躺下！

我是**号技师很高兴为您服务！

6、客人洗好后，通知更衣室洗好几位。

请慢走！

更衣**位！

（三）二更

1、客人洗好后出来时及时披浴巾，帮客人擦干身上的水分，轻按肩部的后背，然后干脚，并换上干拖鞋。

在给客人干身的同时介绍消费项目及主推项目，按宾客意愿选择浴衣（推商品浴衣），帮客人穿好浴衣，提醒客人带好随身物品，将客人送至门口，交给管区服务员，并祝客人休闲愉快！

贵宾您好！

请换干拖鞋！

需要足疗吗？

请问需要什么样的浴服？

本店有很多种款式适合您，这种较为适合您穿！

很有气质！

这套的价格是***元。

上楼小心台阶，祝您消费愉快！

贵宾一位！

2、不休闲的宾客，看清手牌后，将客人送至更衣柜相应的区域，一更服务员迅速上前，把客人带到更衣柜前，帮客人打开柜子，待客人整理好衣物，提醒客人检查柜内有无遗留物品，并检查。

将客人带至梳妆台前，同时咨询客人需要吹吗？

梳理完后，提醒客人带好随身物品，热情送出，欢迎客人下次光临。

”同时向前厅报买单客人几位。

请问您手牌多少号？

请带好您的物品！

上楼小心台阶！

贵宾买单***位！

（鞋吧或营销：

收到）

3、休息好的客人从楼上下来，马上热情接待，将需要冲洗的客人送到浴区，同时检查提醒客人脱下的浴衣里是否有遗留物品，冲完或不冲的的客人，和第2条送客程序一样，更衣完毕引导宾客离开浴区，到前厅结账。

需要再冲一下吗？

贵宾这边请，您的更衣柜在这边我帮您开衣柜！

贵宾请走好！

（四）注意事项

1、注意每个客人的一举一动以防不测。

2、让客人自己检查衣柜是否锁好。

3、客人多时防挂错衣物。

4、仔细检查客人穿过的浴衣口袋是否有遗留物品。

5、做好三次提醒，三次检查。

6、挂衣服速度要适当以防意外。

7、温度控制在28度左右。

8、客须洗衣时必须仔细检查并询问干洗还是水洗。

9、不能长时间直视客人身体。

10、不能让客人不穿衣服出男女宾区。

11、调好水温，为每一位客人讲解调温方式。

12、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。

13、注意大池客人以防不测。

14、桑拿房人员注意室内每个客人以防不测。

15、客人在桑拿房时要服务员递上冰水。

16、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。

17、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。

18、保持大池水温、干净。

19、客人在大池吸烟，应及时送上烟缸。

20、提醒客人手牌不要随意乱放。

21、来由迎声，走有送声。

四、休闲区的服务流程及注意事项

1、营销

当客人进入休闲厅时，立刻主动上前迎接，做好各项推销工作，同时给客人介绍其他的消费项目，根据客人要求带到有关部门。

客人休息好，提醒客人带好随身物品。

请问您是按摩还是休息等！

（手势）祝您消费愉快！

2、服务员

站立迎宾，微笑待客。

当客人进入休闲厅时，按照宾客意愿提供指引服务，如客人需要休息，服务员应主动带路择位，并问及客人想喝点什么，根据客人需求及时上齐客人所需饮品。

当区域内无营销的情况下，可给宾客介绍公司相应的休闲服务（如有主推项目，应以主推项目为主，但不可强推）。

休息这边请！

请问您需要茶水饮料吗？

好的！

马上为你送上！

贵宾打扰下！

您要的**，请问您的手牌号码是？

请您签字？

请慢用！

（如是热茶，需提醒客人，小心烫伤！

并及时提供蓄水服务）您需要足疗保健服务吗？

我们有项新的项目正在推出，其他客人反应都很好！

我建议您也试试看！

多给我们提些宝贵意见！

……

注意事项

1、语言甜美，微笑迎宾。

2、耐心向客人解释每一个消费项目。

3、客人离开楼层时提醒客人带好随身物品。

4、不能强行推销，须掌握技巧。

5、引导好每一位客人需要去的部门。

6、及时做好蓄水，蓄茶服务。

7、坚守岗位，严禁脱岗、窜岗。

8、来由迎声，走有送声。

五、自助餐厅服务流程及注意事项

1.进入餐厅

客人进入自助餐厅，餐厅服务员应主动问好！

并引领客人就座。

请问几位？

您看！

这边的位置行吗？

2.选餐

询问客人需求，是自助就餐还是点餐，如客人自助就餐，服务员应主动协助客人取就餐盘，并介绍菜品。

请问您是点餐还是自助？

3.自助时

客人有多个餐盘时，服务员应该主动协助客人将餐品送至餐桌。

并询问是否需要酒水。

请这边选餐！

请拿好餐盘！

需要帮忙吗？

我帮您送过去吧！

请问您需要酒水吗？

马上为您送上！

打扰下！

您的酒水！

请问您的手牌号码是？

请您签字！

好的谢谢！

祝您用餐愉快！

4.点餐时

如点餐，服务员应及时递上菜单，并介绍特色菜品，（勿忘估清）客人点菜完毕后，服务员必须与宾客核对以点菜品，并报出菜品总数量.待客人用餐完毕后，及时请客人核对金额并签单。

这是菜单！

请过目！

您的手牌号码是？

您点的是***共**道菜品！

稍后为您送上！

贵宾打扰了！

您的菜！

您的菜齐了！

还需要别的什么吗？

这是您的餐饮消费单，请您过目，如果无误请您签字！

5、餐中服务

宾客就餐时，服务员应主动巡视各宾客用餐情况，及时更换骨盘和添加酒水。

帮您换下骨盘！

轻慢用！

6、餐后服务

宾客用完餐后，服务人员主动上前询问需求，提供一切餐后服务.

请问还需要点什么吗？

7、收台

宾客离开餐桌后，服务人员立刻清理台面，将物品归回原位，待下位客人。

8、送客

贵宾轻慢走！

期待您的再次光临！

注意事项

1、杜绝客人浪费，乱拿乱放。

2、客人用餐时不能直视客人。

3、注意协调打菜，维持用餐秩序。

4、提醒客人保管好随身物品。

5、注意电视音量。

6、礼貌杜绝客人打包留餐情况（培训时展开讨论）

7、若有小孩用餐需在大人的带领下就餐。

8、把握最佳时机推销。

9、时刻注意饭菜温度。

10、时刻保持餐台卫生，及时打扫。

11、做好每日用餐客人数量登记。

12、如有客人违反顾客用餐须知及时上报。

13、牢记餐桌编号

14、点菜单上勿忘记录客人手牌号码。

六、客房服务流程及注意事项

1、待客

客人进入客房区域，站位应主动问好。

2、引领

在没有营销人员带领下的宾客，服务员应主动询问宾客意向。

并根据宾客需求引领入位。

请问您有什么需要吗？

好的，请跟我来！

（营销：

您是需要保健按摩吗？

有熟悉的技师吗？

我立刻问你安排，请稍后！

3、记录

客人在确定项目后立刻到2楼吧台做好房间使用记录。

4、巡房

最少每隔10分钟应巡房一次，时刻做到房间状况心中有数，并做好防火防盗安全防范工作。

如有客人做暂缓休息，应根据客人需求，提供叫醒服务。

先敲门，（两声重一声轻）贵宾您好！

现在是***点钟，这里是叫醒服务！

5、送客

当客人项目做完，走出房间时，服务员应主动上前问好！

引领宾客到楼梯口，并高声欢送.

请问下楼休息吗？

祝您休息愉快！

6、清洁补给

宾客离开房间后，服务员应即刻进房检查物品，是否有损坏或遗失，如有遗失或损坏，及时通知领班。

整理房内物品，对房间进行清洁。

及时补充消耗品。

1、看清客人手牌号、房号并准确登记。

2、提前三分钟通知技师下钟。

3、客人提出叫醒服务，要准确记录，准确叫醒。

4、注意房间灯光、温度、空气流通，温度控制在25-26度之间。

5、注意防潮，经常晒被褥。

6.留意房间内消耗品的数量，及时补充。

7、客人退房时，第一时间检查房间，特别注意电器是否正常，布草是否完好，无污渍。

8、收拾房间时应第一时间关闭电视，不能长时间在房内逗留。

9、客人离开房间时，应第一时间通知客人，关好房门，

10、客房区人员在清理房间时，应尽量避免干扰客人，最好时在客人外出时打扫，或特别吩咐才打扫，必须控制时间。

11、服务人员必须利用每次进房的机会，帮客人带走不需的物品，如：

茶杯、空瓶子等。

避免多次进房打扰客人。

12、遇事未完成时，做好记录交接给下一班，以免造成遗漏。

13、顾客酒醉，应特别照顾，如遇患病或超过起床时间，尚无动静者，必须提高警惕，对房内发生争吵，聚赌或秘密集会等特殊情况及时上报。

14、房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾应注意更换（房间有客需天天更换）。

15、整理房间时必须打开房门，女服务员除工作以外严禁进入房间。

16、客人退房离开时，应及时电话通知前厅。

17、客走时，应仔细检查房间内的零星物品，如：

烟缸和小巧的装饰品，查看是否缺少，有顺手牵羊之举，千万不要直接查询房客，应及时上报。

18、经常检查房间房态，做好防火，防盗工作。

七、买单、送客程序

1、当贵宾从男女宾出来，迎宾或营销及时迎上去安排客人坐下，如客人现在买单，带客人到收银台，同时收银员询问客人是现金买单还是刷卡或有浴资券，如果刷卡，先接过客人的卡请客人稍等，其他迎宾或营销询问客人是否喝水，帮客人倒水。

请问买单还是等人？

买单这边请！

2、拿到手牌后，马上带领客人到收银台打单，将手牌交给收银员，告知收银员**号几位买单，同时告知客人买单方式，收银员核算无误后打出账单，双手递上，请客人过目，客人看完账单后接账时，收银员应唱收唱付说谢谢，营销或迎宾询问客人本次消费是否开心，同时拿着消费清单第二联通知鞋房出鞋，安排客人换鞋。

**号**位买单！

（收银员：

这是您的消费单！

请核对！

）贵宾您好！

本次消费是否愉快？

请您多给我们提建议！

这是您的鞋！

送客**位！

3、当客人买单后离开时，营销、迎宾统一鞠躬致欢送词，迎宾并帮客人开门。

（营销、迎宾同道：

欢迎再次光临！

轻慢走！

4、带行李的客人，保安应帮客人把行李拿到车上，并送客上车，敬礼致意。

我帮您拿！

5、如遇下雨，迎宾或营销应询问客人是否需要打车，如有需要即刻通知保安打车。

需要打车吗？

6、保安为宾客提供开启车门、关闭车门服务，敬礼致意，恭送宾客离开。

各区域注意事项

全员：

在收到服务人员通知宾客到来时，下一区域服务员必须应答“收到”

一、保安注意事项

（1）注意个人形象，整理好仪容仪表。

（2）随时注意车窗、灯、门是否关好，注意检查车辆是否完好，发现问题及时调知客人。

（3）安排车位要合理，指挥车辆停放要头尾一致。

（4）注意不能让穿拖鞋的客人离开。

（5）不能私自动用客人车辆。

（6）员工出入的携带物品及垃圾物品检查要仔细。

（7）无假条的员工上班期间不能出入公司。

（8）对非本公司消费的车辆禁停，但态度要好。

（9）做好交接班工作。

（10）遇紧急情况，得到通知后，应第一时间达现场。

二、男女更衣室服务员注意事项

三、浴区服务员注意事项

1、调好水温，为每一位客人讲解调温方式。

2、为客人介绍桑拿房和洗浴的种类及各种水池。

3、注意大池客人以防不测。

4、桑拿房人员注意室内每个客人以防不测。

5、客人在桑拿房时要技师递上冰巾。

6、如有客人需要刷牙应主动打上牙膏。

7、提醒为一位客人穿好拖鞋及提醒客人小心地滑。

8、保持大池水温、干净。

9、客人在大池吸烟，应及时送上烟缸。

10、提醒客人手牌不要随意乱放。

四、营销注意事项

6、坚守岗位，严禁脱岗、串岗。

五、买单和送客注意事项

1、注意提醒客人带好随身物品。

2、买单前询问清楚用卡还是现金，或是否有贵宾卡或浴资券等。

3、多人一起来的客人，问清楚买自己的单还是等朋友出来一起买。

4、一起来的客人先走，必须让其朋友签转账单后方可离开。

5、买完单后，收银员通知鞋吧拿鞋，或营销拿着消费单清单副联，鞋童方可拿鞋。

6、如遇客人有事出去留牌，应押付超过目前消费总和的20%的押金，并告知保留时间，开押金条，回来后凭条换取押金，丢失责任自负。

7、没买单客人不能拿鞋。

8、买单同时询问客人是否满意，如有问题及时上报。

9、现金应当客人面点清。

10、吧员录单要准确无误并及时登录。

11、收银员应对结算单所录项目认真地检查，核对与加总，正确计算折扣、退单、赠券及实收金额，准确无误收款。

12、鞋童听到迎宾或营销报数后要迅速将拖鞋拿上。

13、手牌与鞋牌对号夹好，夹好后对号放好。

14、吧员听到迎宾报几位男宾几位女宾时，马上准备好相应的手牌和毛巾，做好登记，递给营销，及时登录手牌号。

15、收银员及时检查登录情况。

16、如果客人带有行李，要帮客人寄存。

17、同时来的几位客人要问清楚哪几位是一起的，以防登记错误。

18、注意音响的音量及音乐的类型。

19、发生突发事件，尽自己所能处理，以防登记错误。

六、自助餐服务员注意事项

1、杜绝客人浪费，乱拿乱放。

七、休息厅注意事项

1、有客离开时，及时检查是否有遗留物品。

2、必须时刻提醒客人带好随身物品。

3、如有找朋友的客人先问清要找的人的手牌号，到吧台查记录，无登记说明不在休息厅。

4、对无消费的客人必须倒上白开水。

5、客人休息时，服务员一定要做到三轻（询问是哪三轻），保持安静。

6、不能长时间与客人聊天，不能坐在客人床位上和客人说话，谈话时要在客人前面半蹲式说话。

7、夜间时一定要将台面的酒瓶、水杯、茶碗、茶壶等收走或靠后放好。

8、必须勤巡查，保证台面无手机、手牌。

9、夜间如遇不休息的客人乱转，要及时制止或跟踪服务。

10、早上只要客人醒来必须帮客人倒白开水。

11、当班期间要勤巡视，严格做到三轻四勤等服务要求。

12、要以服务为基础推销，掌握服务技巧和推销技巧，提高服务水平，熟练业务技能动作程序，看准手牌，开单要详细清楚，自己要工整。

13、时刻注意休息厅灯光、温度及电视音量，合理调整与设定。

区域卫生保持干净，视觉、嗅觉感觉要好。

14、客人走时及时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物品，随时

提醒客人保管好自己的手机、手牌等物品，做好勤监督勤查看的工作。

15、要与吧台密切配合，吧台必须做到耐心、细致、诚恳、主动、热情、快捷，服务程序应达到循环式服务，同事之间互相配合，严格按半蹲式要求服务。

16、介绍消费价位，项目要详细，准确掌握有关消费新动向及各种优惠政策。

收费标准等以及有关按摩保健作用、时间、手法等，各类酒水价位必须时刻牢记。

17、交接班时每个人应仔细盘点各区物品及相关事宜，不得草草了事，大声喧哗。

18、提高自身纪