导购行为规范Word文件下载.docx

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二、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

三、胡须

男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。

四、口腔

保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。

五、指甲

1、所有指甲应短而干净。

2、女员工不能涂有色指甲油。

六、首饰

1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。

2、项链不可露出工服外。

3、戒指要简单细小，不准戴手链。

佩带夸张饰物。

4、双手只能戴一件饰物。

七、袜子和鞋

1、袜子色泽以肉色为主。

2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。

八、工牌

必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴ITAT圆形徽章（在上）和ITAT工牌（在下）。

九、服装

1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。

1）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。

2）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。

3）衬衣必须束于裤中。

4）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

5）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。

十、化妆（男员工除外）

1）化淡妆，化妆要自然。

2）眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。

3、口红颜色要自然、亮丽。

十一、表情、言谈

1、待人接物应保持阳光般灿烂笑容。

2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。

6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。

同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。

如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

7、应保持良好的仪态或精神面貌。

第二节举止规范

一、站姿

1、男士：

双手虎口相握，右手压小手交叠放于小腹前，或者相握于身后。

双脚叉开，至与肩同宽。

2、女士：

站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；

双手虎口交叠（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开。

站立时不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠货架、趴柜。

温馨提示：

站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。

一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。

二、坐姿

1）男士：

入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（可略分开。

身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。

2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。

在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。

三、蹲姿

应为半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。

四、行走

以稳健洒脱为标准。

抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。

2）女士：

以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展愉悦，头不低，腰不拘，步履速度随需要把握。

噪声会令人心烦意乱，心神不定。

导购经常处于行走过程中，又如何使自己走路不影响他人呢？

①走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。

②上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地面时频频发声。

③上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出令人厌烦的噪声。

五、说

口齿清晰、音量适中。

若遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，以文明礼貌用语接待顾客。

六、听

认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉，不可似听非听，表示厌倦，不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。

七、看

面向客人，目光柔和地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼、斜视、翻白眼、禁止上下打量、审视。

八、递

在给顾客传递商品、物品时应双手递交。

顾客服务中应避免不良的形体语言

双手抱在胸前——在销售服务过程中，双手抱在胸前，表示不尊重、不耐烦、封闭、怀疑，这是一定要避免的。

说话时手指放在嘴上——说话时手放在嘴边，或者有一些托腮的举动，表示缺乏解决问题的信心。

背靠或斜靠在物体上——背靠或斜靠在物体上，如背靠墙、货架或门，就表示不感兴趣。

避开对方眼神的接触——避开对方目光是指对方眼睛看着你，而你有意识地回避对方的目光，表示否定，或者表示你没有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流。

工作时间，禁止以下行为出现：

1、不得在卖场内伸懒腰、打呵欠、对人打喷嚏和咳嗽，卖场内不得出现剪指甲、掏耳、剃牙、挤鼻涕、脱鞋、抓痒、吐痰、化妆及其他不文明的举动。

2、卖场内严禁闲聊与工作无关的话，不得互相嬉笑逗骂，严禁对同事使用不文明用语。

3、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。

4、在卖场，不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边站立，让顾客先行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”。

非工作需要不得在工作场所奔跑。

5、在卖场，必须以接待、销售为主，不得以任何借口怠慢顾客；

以顾客为尊，对顾客一视同仁，不得以貌取人，不得以消费取人，在为顾客服务中真正体现“顾客在我心中，我在顾客身边”。

6、无顾客时，员工应主动做日常店务工作或主管分配的工作，不得在卖场内发呆、聚堆聊天。

7、了解应季款式、面料、色彩的流行趋势，有良好的审美能力，会主动为顾客进行服饰的搭配，真正成为顾客的专业服饰顾问。

8、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。

不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。

细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好的意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成份及用途，帮助顾客选择。

【思考题】

一、你能指出以下照片中的导购有哪些不当的行为吗？

第三节语言规范

一、称呼用语

1、称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如：

“XX小姐”、“XX先生”等词语，未知客人姓氏时，通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨。

2、不准讲“喂”，指第三者不能讲“她”，应改称“那位女士”、“那位先生”。

二、招呼用语

1、欢迎光临ITAT！

请随意挑选！

2、我能帮您什么？

3、您想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？

4、请稍等，我马上就来。

5、这是您要的东西，请看看。

6、您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？

7、这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！

欢迎光临ITAT，请随意挑选！

【案例】

顾客问：

“这种样式的衣服没有红色的吗？

”导购马上回答说：

“是的，目前只有紫色和白色的，这两种颜色都很好看，您穿起来一定很漂亮。

”于是顾客留了下来。

如果导购直接回答“没有”，顾客就立即走掉。

三、介绍用语

1、“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

”

2、“这种商品正在促销，价格很实惠。

3、“这种商品削价是因为转季，质量没问题。

4、“这种产品的特点（优点）是……”

5、“使用这种商品时，请注意……”

6、“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下？

一位小姐来商场买衣服，经过试穿后，自我感觉很好，她很开朗地问导购：

“您看效果如何？

导购笑着说：

“您穿上这件衣服比张曼玉还有气质，那只能是潮流追你了！

”一句话，使她坚定了购买的信心。

四、答询用语：

1、“您需要的商品在×

楼×

区域。

2、“洗手间（公用电话、办公室……）在×

×

处。

3、“这是您要的×

商品，您看合适吗？

4、“相比之下，这种（件）更适合您。

5、“我建议您帮您朋友（先生、父亲……）买这种。

6、“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

五、解释用语：

1、“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。

2、“先生（小姐），商场内不能吃东西，请您配合。

3、“对不起，不能把同类商品带进商场，请您先把它寄存起来好吗？

”4、“对不起，不能带宠物进商场。

5、“先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）购物推车上。

6、“先生（小姐），请不要把包（手机）等贵重物品放在购物推车上，以防被盗。

7、“对不起，按照政府有关规定，已出售的贴身内衣裤如果不属质量问题是不能退换的。

8、“对不起，按《消费者权益保护法》或《部分商品修理更换退货责任规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修。

9、“很抱歉，这种商品是不能拆开包装物的。

10、“不好意思，这种商品，不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗？

11、“先生（小姐）这种商品应该这样使用……”

六、道歉用语

1、“对不起，让您久等了。

2、“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件。

3、“对不起，让您多（空）跑了一趟。

七、答谢用语

1、“多谢您的鼓励（支持）。

2、“这是我们应该做的。

3、“非常感谢您提的建议（意见），我们马上向经理反映。

八、收银用语

1、“欢迎光临ITAT”。

2、“请问您有我们ITAT的会员卡吗？

3、“请问您是付现金还是刷卡？

4、“您好，一共XXX元”。

5、“一共收您XXX元”、“您的钱刚好”、“不好意思，您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”？

“请在这里输入您的密码”。

6、“找您XXX钱，请您拿好或清点一下，谢谢！

7、“谢谢，欢迎下次光临，再见！

导购在与顾客交流时，要做到和善、文雅、谦逊。

同时，导购的话语应少用命令式，多用请求式；

少用否定句，多用肯定句；

少贬低，多赞美；

言辞生动、语气委婉，还应配合适当的表情和动作。

①语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白。

②说话重点要突出，不讲多余的话，不啰嗦。

③不夸大其词，不使用粗俗的语言，不用方言土语。

④不与顾客争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客。

九、道别用语：

1、“欢迎再次光临！

2、“谢谢，欢迎再次光临。

3、“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临。

十、ITAT员工工作禁语：

1、顾客挑选商品时，禁止说：

“不要摸商品，以免弄脏了。

“人比较多请你快点挑。

“不用试你肯定合适，不合适回来换。

2、顾客退货时，禁止说：

“你才买的，怎么又要换？

“买的时候干啥去了。

“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？

“不是我卖的，我不知道。

“肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题。

“不符合我们的退货公约，不退/换。

一不讲：

有伤顾客自尊心的话；

二不讲：

有损顾客人格的话；

三不讲：

埋怨责怪顾客的话；

四不讲：

讽刺挖苦顾客的话；

五不讲：

欺瞒哄骗顾客的话；

六不讲：

不耐烦催促顾客的话；

七不讲：

低级庸俗的口头话；

八不讲：

比喻不当的话。

1、如何向顾客推销自己?

2、如何向顾客推销服务?

3、我们可以通过哪些有效的方式来赞美顾客？

4、如何给顾客留下深刻的印象？