第三章导游服务规程教案.doc

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导游服务规程电子教案

学科

导游业务

授课教师

执教班级

授课时间

执教课题

第三章　导游服务规程

第一节地方陪同导游服务规范

教

学

目

标

知识

1.地方陪同导游服务规范

能力

　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序

2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作

3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准

情感

　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业

教学重点、难点

重点：

地方陪同导游在导游服务中应做的工作；

难点：

地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准

教学用具

与器材

　　多媒体课件

教学方法

1.启发式，归纳法

2.模拟导游，案例法

课　　时

2课时

教学过程

一、复习导入

同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？

他们的主要业务有什么？

（请同学回答）

这几类导游人员具体都做那些工作？

他们工作的服务标准是什么？

这就是第五章所要学习的主要内容。

由此导入新课

二、新授

第三章导游服务规程

根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：

准备阶段，实际接待阶段和善后总结阶段。

第一节地方陪同导游服务规程

地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：

准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。

运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作

一、准备工作

（一）业务准备

1、熟悉、研究计划

2、制定旅游活动日程

3、落实接待事宜

①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐

④与内、外勤联系⑤与全陪联系

⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）

（二）知识准备

（三）物质准备

（四）形象准备

（五）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作

2、准备承受抱怨和投诉

3、抵御各种污染和诱惑

二、接站服务

（一）旅游团抵达前的服务安排

1、确认旅游团所乘交通工具的准确

抵达时间，以免漏接

2、与旅行车司机联络

3、提前抵达接站地点

4、再次核实班次抵达的准确时间

5、持接站标志迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

2、核实人数

3、集中清点行李，并交接行李

4、询问旅游团情况

5、集合登车

（三）转移过程中的服务

1、致欢迎词

①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布当地活动日程⑤分发资料

2、调整时差

3、首次沿途导游

4、宣布集合时间、地点及停车位置

5、帮助旅游者下车

二、入店服务

（一）协助旅游团办理住房登记手续

（二）介绍饭店设施、设备和服务项目

（三）带领旅游团用好第一餐

①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点

②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问

本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座

③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会

④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳

⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系

⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快

⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。

（四）重申当天或第二天的活动安排

（五）照顾旅游者和行李进房

（六）确定叫早时间

四、核实、商定日程（原则宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则）

分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准

四、小结

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准

课后作业

P84/1、2、3、4、10

导游服务规程电子教案

学科

导游业务

授课教师

执教班级

授课时间

执教课题

第三章　导游服务规程

第一节地方陪同导游服务规程

教

学

目

标

知识

1.地方陪同导游服务规程

能力

　　1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序

2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作

3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准

情感

　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业

教学重点、难点

重点：

地方陪同导游在导游服务中应做的工作；

难点：

地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准

教学用具

与器材

　　多媒体课件

教学方法

1.启发式，归纳法

2.模拟导游，案例法

课　　时

2课时

教学过程

一、案例导入

针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习知识，由此导入新课

二、新授

第三章导游服务规程

第一节地方陪同导游服务规程

运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作

五、参观、游览服务

（一）出发前的导游服务1、提前抵达集合地

2、热情招呼客人

3、清点人数

℉=℃﹡9/5+32

4、做好预报和提醒工作

5、示意司机开车

（二）抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当日活动日程

2、介绍新闻和热门话题

3、途中讲解

（三）抵达景点后的导游服务

1、游览前的导游讲解

2、游览中的导游讲解

（四）参观活动中的导游服务

1、参观前的准备工作

2、参观时的导游翻译工作

（五）返程中的导游服务

1、回顾当天活动

2、风光导游

3、宣布次日活动日程

六、其他服务（购物、社交活动、文娱活动、自由活动、游览市容）

⒈原则“需要购物，愿意购物”。

⒉为了使购物活动圆满，地陪应做好以下工作？

①严格按照旅行社的规定提供导游服务②了解对象，因势利导③当好购物参谋④积极维护旅游者的利益

七、送站服务

（一）送行前的业务准备

1、核实交通票据（离开本地的前一天）

2、确定出行李的时间和方法（前一天）

3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目（前一天）

5、提醒有关注意事项

6、及时归还证件（前一天）

（二）离店1、集中交运行李2、办理退房手续3、集合登车

（三）送行1、致欢送词

2、提前到达离开地点，照顾旅游者下车

3、移交交通票据和行李卡

4、协助办理离站手续

5、握手告别

6、结算事宜

八、善后工作

（一）处理遗留问题

（二）结清账目，归还物品

（三）总结工作

分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准

四、小结

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行小结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基本规范和质量标准

课后作业

P84/6、7、8、9

导游服务规程电子教案

学科

导游业务

授课教师

执教班级

授课时间

执教课题

第三章　导游服务规程

第二节全程陪同导游服务规程

教

学

目

标

知识

1.全程陪同导游服务规程

能力

　　1．熟悉全程陪同导游在导游服务中的八个程序

2．掌握全程陪同导游在导游服务中应做的工作

3．掌握全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准

情感

　　培养学生的服务意识，增强职业责任感

教学重点、难点

重点：

全程陪同导游在导游服务中应做的工作；

难点：

全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准以及与地陪的区别

教学用具

与器材

　　多媒体课件

教学方法

1.启发式，归纳法

2.模拟导游，案例法

课　　时

2课时

教学过程

一、复习导入

按照业务范围全陪、地陪的业务有何区别？

（请同学回答）

由此导入新课

二、新授

第三章导游服务规程

第二节全程陪同导游服务规程

全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：

服务准备；首站（入境站）接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务；途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。

运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出全程陪同导游人员九大服务程序及其具体工作

一、服务准备

（一）熟悉接待计划

（二）物质准备

（三）与地方接待社联系

二、首站接团服务

（一）接站准备

①全陪在接团前应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况

②与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往迎接入境旅游团

③出发前，应携带必要的证件、资料，提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团

（二）协助地陪尽快找到旅游团

（三）协助领队向地陪交接行李

（四）代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞

三、入店服务

（一）为旅游团办理登记入住手续

（二）分房

（三）照顾旅游者和行李进房（四）处理问题

（五）照顾旅游团用餐（六）安全、保卫和生活照料

（七）掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法

四、核对、商定日程（原则宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商）

五、各站服务

（一）与地陪积极配合

（二）监督各地接待计划的实施和服务质量

（三）留意旅游者的动向

（四）做好提醒工作,理突发问题和事件

（五）当好旅游者的购物顾问

（六）联络、协调工作

六、离站服务①提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间

②做好上下站联络工作

③协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作

④协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续

⑤核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好

⑥认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并作备份

七、途中服务①负责旅游团在旅行途中的生活服务②提醒旅游者注意人身和财务安全

③协助领队分配机位号或铺位号④保管好有关票据

八、末站服务

（一）提醒旅游者带好自己的物品和证件

（二）送站途中或在离境站要致欢送词

（三）做好必要的弥补工作

（四）协助领队帮助旅游者办理出关手续

（五）与旅游者握手告别

（六）做好与末站地陪的结账工作（结账通常有现结和计划拨款两种）

九、后续工作（善后工作）

（一）处理好遗留问题

（二）填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有关资料

（三）结清账目（返程当天或第二天）

（四）归还所借物品

（五）认真总结经验教训

四、小结

针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握全程陪同导游服务的基本规范和质量标准

课后作业

P75/13、14、15、16

导游服务规程电子教案

学科

导游业务

授课教师

执教班级

授课时间

执教课题

第三章　导游服务规程

第四节景区、景点导游服务程序

教

学

目

标

知识

景区、景点导游服务程序

能力

1．熟悉景区、景点导游服务程序

2．掌握景区、景点导游服务各程序中的具体工作

3．掌握景区、景点导游服务程序服务质量标准

情感

　　培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业

教学重点、难点

重点：

景区、景点导游服务程序中的接待服务程序

难点：

景区、景点导游服务程序中的接待服务质量标准

教学用具

与器材

　　多媒体课件

教学方法

1.启发式，归纳法

2.模拟导游

课　　时

2课时

教学过程

一、复习导入

景区、景点导游的主