度假村客房部岗位目标及工作计划文档格式.docx
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植物花盆内部不要存有其他杂物。
F、大堂地面边缝的清洁。
要用废牙刷每天清洁大堂地面的卫生死角。
G、客用卫生间的清洁。
要求每隔30分钟巡查一次。
确保客用卫生间的卫生标准，特别注重地面、台面的水渍问题。
9、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区，巡视客用卫生间及员工换衣室、洗澡间。
10、每日中午一小时做主管安排的周期清洁工作。
11、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。
12、抹公共区域地脚线。
13、巡视大堂区域立式烟灰桶、及会客区。
14、到客房办公室开班后会，听取主管安排的晚间工作内容，领取楼层钥匙、对讲。
15、协助中班服务员查退房，送客用品，在房间紧张时，帮助中班服务员做房。
（要对大堂不间断的巡视及保洁，重点大堂地面、立式烟灰桶，客用卫生间。
）
16、巡视自己所有的工作区域，整理好自己的工作工具及服务间。
17、写好交接记录本和中班服务员交接，到前台签退、签还钥匙对讲，下班。
酒吧服务规范和准则
01．每个服务人员都要树立一个宾客至上，以服务为主的正确思想
02．员工上班时必须着统一工装，佩带工号牌，按时上下班
03．工作服要求干净整洁
04．员工应勤指甲，勤洗头，勤换洗衣服
05．员工要讲究个人卫生，男生不得留胡须长发等，女生保持清雅淡妆
06．上班前不得饮酒，不得吃带有刺激性气味的食品
07．服务时应做到热情，快捷周到，以规范的言行举止，用贴心的礼貌用语服务每一位客人
08．在工作区域内遇到客人，不论时间地点都要致意，礼貌谦让
09．时刻保持区域卫生，时常巡台，清理台面卫生烟缸空杯具等，烟蒂超过三根须及时清理
10．上班时候严禁在场内扎堆聊天，吃零食，抽烟，追逐打闹
11．员工在场内要用普通话
12．上班期间不得带手机和现金。
鉴于订台需要，手机暂时可以携带。
13．禁止和客人发生争执和吵骂行为
14．不得借故上卫生间拖延时间，离岗不得超过五分钟，工作时间不得会客，如有特殊情况及时报于上级，经批准后方可会见
15．绝对服从工作安排，不得拒绝或终止工作，严禁背后议论他人是非，拉帮结派，消极怠工
16．与客人交谈时应该保持适当的距离
17．站位时不得靠墙不得倾歪，不得怠慢服务或突然停止
18．坚守岗位认真负责，及时提醒客人保管好贵重物品以免丢失
19．服务人员之间严禁乱搞男女关系
20．熟记客人的喜好和口味
客务部管理规程
前厅部
前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币总换及电话接转服务等。
其大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足人的一切合理需求，
充分体现我们度假村的管理特色。
前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。
因此，前厅部的员工必须具有委高的素质：
性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（其前厅必须要有中、英、两种语言的对服务功能）。
岗位职责与素质要求
一、办公室
二、
（一）客务总监
三、前厅部组织结构图直接下属：
前厅部、行政管家部、
岗位职责：
1、负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。
2、拟不定期客务工作计划，向总监做季度、年度总结汇报。
3、负责客房工作预算，完成成本控制工作。
4、加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。
5、参加店务会，传达落实会精神。
6、巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。
7、处理宾投诉。
8、主持召开客务工作例会，布置任务听取汇报。
9、评估属下前厅部员工与管家部员工的工作。
素质要求基本素质：
具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。
能够妥善处理各种关系及矛盾。
特殊要求：
公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。
有海外学历及海外酒店管理经验为佳。
（二）前厅领班直接上级：
经理
直接下属：
接待员岗位职责协助经理的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。
1、检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作2、对人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及进报告主管。
3、确保入住登记单详细、清晰、符合有关部门的规定。
4、通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
·
客人入住时，尽快输入电脑，及时通知管家部。
如有换房，也同时更改电脑，并通知管家部、总机，VIP客人必须通知经理。
5、每天与管家部核对房态表。
6、每天检查房态，准确控制房况。
每天认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。
如有换房或调价，应记录存楼。
7、详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8、确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
每天10：
00、12：
00、16：
00、21：
00，检查邮件、信件、留言。
若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。
9、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。
10、完成经理分派的其它工作。
（三）前厅接待员直接上级：
前厅领班
岗位职责1、在前厅工作记事簿上签到并仔细阅读上一班未完成事项。
2、熟练掌握前厅接待与问询的工作程序。
3、负责为宾办理入住登记手序，耐心回宾客的询问。
4、掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况，主动为宾提供服务，善于用微笑接待宾客。
5、了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会以便做好针对性服务。
6、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。
7、管理酒店用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。
三节工作程序与标准一、前台领班
（一）VIP的接待程序1、抵店前的准备工作1）了解VIP客人姓名、职务、习惯及到店时间。
2）在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况。
3）检查VIP的分房和房态状况，确保VIP房的最佳状况。
4）在VIP到达前一小时，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员
半小时前到位，提醒总经理提前10分钟到位，确保一切接待工作准确无误。
2、抵店时的接待工作1）VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人。
2）及时护送VIP客人进入预分的房间，查看客人的有效证件，确保入住单打印的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字。
3）向VIP客人介绍客房及酒店内设施、设备的使用情况。
4）征求VIP客人的意见，随时提供特殊的服务。
3、离店后的后续工作1）接待完VIP客人后，要及时把入住单交给前厅，准确无误地输入各种信息。
2）做好VIP客人的接待记录，必要时及时向总经理报告VIP客人到店情况和接待情况。
3）协助预订部建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。
（二）处理客人投诉
1、接受宾客的投诉1）确订是否为住店人，记录客人的姓名、房号、投诉部门或事项。
2）听取宾客的投诉，脑冷静、面带微笑、仔细听，对宾遇到的不快表示理解，并致歉意。
3）对人的投诉，酒店无论是否有过错都不要申，尤其是对火气正大或脾气暴躁的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他着想。
2、处理宾客的投诉。
1）对一些简单、易解决的投诉，要尽快解决，并征求客人的解决意见。
2）对一些不易解决或对其它部门的投诉，首先要向客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
3）查清事实并作处理，及时将处理结果通知客人本人，并征求客人对解决投诉的意见，以表示酒店对客人投诉的重视。
4）处理完客人的投诉后，要再次向客人致歉，关感谢客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。
3、记录投诉。
1）详细记录投诉客人的姓名、房号或地址、电话、投诉时间、投诉事由和处理结果。
2）将重大的投诉或重要人的投诉整理成文，经前厅部经理阅后呈总经理批示。
（三）万能钥匙的使用管理程序1、万能钥匙的管理1）在不用的情况，万能钥匙要用信封存起来。
2）在封存万能钥匙的信封上，要签上封存时间、日期和经手人。
3）封存的万能钥匙要锁在前厅部的保险柜内。
4）在特殊情况下使用万能钥匙，使用完毕后，必须依上面三条要求，及时封存，锁入保险柜。
2、办公室万能钥匙的使用1）任何部门想用万能钥匙必须填写万能钥匙使用单。
2）说明使用万能钥匙的时间、地点的原因。
3）万能钥匙的使用者和大堂副理均在万能钥匙使用单上签字。
3、客房万能钥匙的使用1）一般情况下，不用客房万能钥匙，如有事可通知管家部的打开房门。
2）在特殊情况下，必须使用客房万能钥匙时，须有保安部、管家部及大堂副理等至少三个在场，方能使用。
3）填写客房万能钥匙使用单，记录使用时间、地点并由三方人员共同签字。
（四）给住店客人过生日1、生日客人的查询1）生日客人的查询，由前厅夜班负责，如有生日客人，填写客人生日申报单，交由大堂副理签字。
2）接到前厅的生日客人报告单，要及时在报告单上签字，然后一份交回前厅留存，一份由前厅交餐饮部准备生日蛋糕。
3）同时通知柜台员工，以备随时祝贺客人生日快东。
4）从办公室秘书下领取生日贺卡，请总经理签字后，准备送入客人房间。
2、祝贺客人生日快乐
1）与客人取得联系，在适当的时候持生日贺卡上楼，由送餐人员送上蛋糕，同时祝贺客人生日快乐。
2）借此机会与客人做短暂交谈，证求客人的意见。
3）将上述工作详细记录在记录本上。
（五）紧急事件处理程序度假村是一个小世界，什么样的事情都有可能发生，在遇以下几种特殊情况时，经理应参照以下程序进行勤工作：
1、客房发生病或受伤1）客房若在居住期间生病或受伤，先以电话询问病情，然后再依病情和客人之要求决定请医生来或是去医院治疗，严禁随便拿药给客人服用。
2）若客人确实病情严重，或有特殊要求，有联系医院请求医生出诊。
请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况。
情况紧急，可拨打电话120，请急救中心出诊。
病人若行走不便，可安排轮椅（存在行李房）或担架（客房加床用的折叠床即可）。
3）在与医院联系后，要协助客人订好出租车，并告知司机医院的确切位置。
在遇无出租车的情况下，可联系酒店车队。
4）客人需要住院治疗时，将客人之病情及房号等做记录，如有可能通知其在当地亲友。
5）保留房间：
客人在住院期间若欲保留其房间，则通知管家部，若不需要保留房间，则征求客人同意后，帮助整理行李并寄存于行李房，衣服可存于客房服务中心。
6）传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒，同时对楼道及有关区域进行消毒处理。
7）要求药物：
客人通常会要一些药物，此时应委婉告知客人碍于规定酒店无法提供，小擦伤等可用经理药箱中之创可贴、纱布等。
2、客房自杀或死亡1）若发现此状况，而未能确定是否已死亡时，立即报保安部并请特约医院叫救车送往医院急救，将事件报告总经理并做好记录。
2）立即封锁现场状况，并通知管家部、公安部等有关单位判断是否报警处理。
3）凡有客房死亡时，立即报保安部、总经理、再依下列情况处理：
自然死亡和病死：
首先封锁消息，封闭该房门后电请医院派救护车运走，由保安部报告有关部门，再通知友人或家属直接到医院料理后事。
·
谋杀：
保持现场完整，报保安部，等候公安机关人员调查，再视情况处理。
自杀：
先封锁消息和现场，电请医院派救护车运回急救。
等运走后再由保安部通知有关部门。
若急救无效，依“自然死亡”项处理。
3、火灾：
1）发现烟火时，请立即拨酒店火警电话，通知消防中心，并报明自己的身份及失火地点，起火原因。
2）在无人身危险的情况下，用最近的灭火器将火扑灭或阻止火势蔓延。
3）如火势很大或烟热很大，报警完毕后，立即从最近的出口离开，保持镇定，走防火通道。
4）经理接到火警通知后，先报消防中心，然后电话通知总机，总机按“接火警通知方案”程序通知有关人员，并记录通知时间，然后携带总钥匙和手电筒迅速赶到现场。
5）若火灾发生在厨房，应通知工程部立即关闭所有煤气阀门，关掉所有电源，关闭受影响的一切通风装置。
6）检查火警现场，并与保安部、工程部等有关部门的人员取得联系，在最高领导决策后，决定是否报“119”派消防车支援。
7）一般要客人自己报案，经理派人联系，最好由保安部和经理同时出面与客人交涉，外籍客人需报市公安局外管处；
国内客人报案，可到当地派出所，也可报公安局。
8）若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，经理可协助客人向事发生公安机关报案。
4、员工意外：
员工发生意外，通常由员工所在部门的经理会同人事部经理处理，节假日由经理代为处理，并做记录，次日转交以上两部门处理。
二、前厅接待工作程序与标准
（一）早班：
1、与夜班人员交接班，了解当天的预订和离店情况。
2、根据夜班记录，检查昨日留言、报纸和信件情况，并继续完成有关事宜。
3、主班检查夜班职务的各项工作完成情况，包括检查报表是否准备齐全，是否有误，然后交给副班，于上班以前送各有关部门。
4、主班负责分房：
首先给当天的VIP团队以及有特殊订房要求的客人预分房间，通知管家部并输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，以上工作需在规定时间内完成。
5、待VIP预分后，及时将房号通知预订部，以便送鲜花和水果。
6、打印当班时所需的报表（离店报告：
DeparturReport”副班做）。
7、做好钥匙回收记录，核对电脑里的房状。
8、副班长岗后整理台面、地面卫生，补充工作中所需的物品，如：
房卡，入住单，若遇夜班因特殊情况未做或未完成的工作，应及时予以完成。
9、等团队或散客入住后，及时核对电脑，保证输入准确。
10、查看DUEOUT房，统计出有可能延住的房数，由主班负责与客人和订房人联系，请注意VIP及特殊客人的情况，凡有疑问或是不好掌握的情况，应请经理协助解决及时上报，并做记录。
11、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须写入交接班本，需详细记录，诸如：
文件传阅，团队VIP、VIP预要等，并且检查其入住登记本单是否打好，房卡是否做好，以便缩短人入住的时间。
12、利用闲暇时间检查订单，将已到人的订单取出，并在订单上写明房号及人数，做已入住的标志，核对是否已发餐卡及是否餐卡及是否有领队、陪同或客人收到餐卡的签字，旅行社发的订房券及信用卡是否交结帐处。
13、预订部交给的团队餐卡、房卡务必请在分房单上签名并认真核对。
14、中午上班以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。
15、领班开始总结工作，检查离店房、钥匙以及当班入住客人的登记单和所有电脑资料，再次检查预抵房的有关情况。
16、做好信件、报纸等的分发，保证30分钟之内送到客人手中，EMSDHL要在5分钟之内转交客人，并记录取件的时间，客人若不在房间，可留言，打开留言灯，待客人接到消息后，应及时取消。
17、对于无人领取的信件和报纸，应及时上报，不得擅自退回。
经经理同意后，方可送回办公室。
18、领班应视当日房态，做延住和散客的工作，还应与销售部、顶订部密切联系，掌握客人尤其是团队客人的抵店时间，以便做好各项准备工作。
若有入住早的团队、VIP要提前通知管家部，请管家部、销售部等有关部门合作。
（如有困难应及时上报）。
19、14：
00查电脑DUEOUT房，准备交班。
20、交接班。
（二）中班：
1、与早班交接班，继续早班未完成的工作。
2、打印当班时的需的报表（离店报告“DepartureReport”，副班做）。
3、根据早班延住记录继续工作，如果解决不了，可求助于前台领班。
4、领班检查输入电脑情况，尤其是检查NTS，RMS，RAT，NAME，NAT，MTH等项。
5、检查换房记录（是否有换房单）、延住记录（是否有延住单或同意人的签字，此项还包括更改房价单）。
6、打一份POTENTIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORT，检查房价输入是否正确，尤其是团队房价，有无遗漏和重复，严格杜绝两个房价现象，检查团队帐
和散客帐输入是否正确。
7、由领班掌握空房情况，并负责分房。
8、利用空暇时间检查订单（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分发情况和留言记录，并继续工作。
9、副班到岗后，需整理台面卫生，补充工作中的必需品，如：
钥匙卡、入住登记单等，并协助领班给VIP，VRP，GRP预分房间，通知管家部，准备钥匙。
10、待团队、散客人入住后，立即打R·
A·
REPORT与管家部核对空房情况。
11、18：
00再资助核对当日应离店而未离店的房，与客人确认离店时间，办理延住手续，更改电脑。
12、在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交接班本，诸如：
发文、钥匙交接、团队预分、VIP、VRP的预分等，还应检查其入住登记单是否打好，钥匙卡是否做好等等，以便客人到时核对及签名，利于缩短客人入住登记的时间。
13预订部交给的餐卡、房卡（当日或次日的）务必请其在分房单或交接班本上签名，并认真检查核对。
14、领班可视当日房态，做好散客接待工作。
15、领班开始做全面检查：
检查钥匙，检查当班输入电脑的所有资料。
16、副班做当日最后的信件、留言检查、落实工作。
17、交接班。
（三）夜班：
（23：
00-07：
00）1、与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况。
2、打印当班时所需的报表：
·
POTENRIALROOMREVENUEBYBUILDINGREPORT·
SPECIALSREPORT·
HOUSEKEEPER‘SROOMSTATUSREPORT·
GEOGRAPHICCODEANALYSISREPORT
IN-HOUSEGUESTLIST（ROOM&
ALPHA）·
DEPARTURESREPORT·
COMPROOMSREPORT
HOUSEUSEREPORT·
CANCELLATIONREPORT
NOSHOWREPORT·
XURRENTSTATUS
ARRIVALREPORT·
TRANSACTIONTOTALS·
MANAGET‘SREPORT·
AVAILABILITYDISPLAY3、在夜审前将有留言灯的留言送到房间并关掉留言灯。
（四）缩短团体入住登记时间工作程序1、早班将当日抵店团队按照订单的要求分配房间，尽量集中楼，注意不同国籍客人所忌讳的数字。
将餐卡与钥匙分装有每一人房号的信封里。
对那种不知每个房间住几个人的情况，餐卡最好统一交给领队，免去团队抵店后重新装餐卡耽误时间，将团队预分房号通知服务中心和行李员。
2、如当日抵店的团队没有签证，例如：
香港、澳门、台湾、新加坡的客人，
要将R·
C单一份份准备好，避免客人抵店时再去做，耽误时间。
3、当日团队抵店时，要请团队的领队到大堂来协助工作。
将分房表给领队，
请领队分房。
这时要向客人解释房间的类型、电话的内外线及长途电话的拨法等情况，以便领队熟悉情况，尽快分房。
4、如果团队客人比较多或有多个团队到店，需要事先安排好人的登记地点，
避免许多客人在大堂拥挤，造成混乱。
5、如果领队提出加减房、变更等特殊要求，要及时请团队协调人与客人领队协商确定结果。
6、要熟悉当时房态，如领队提出换房等要求，要有备用房。
7、领队分好房，先请客人到房间休息，以便节省入住时间。
8、最后与领队核准团队签证、分房名单或登记单的房号。
确认叫早时间。
（五）缩短散入住登记时间工作程序零散客人的入住要提前做好准备工作。
1、每日夜班对第二天抵店的零散客人通过是电脑查询有无史。
如有，登记单按电脑的史记录打印出来，尤其对VIP及重要客人一定要做此项工作。
2、当日每班接班后，要马上熟悉当日房态及抵店客人的情况。
例如：
房间数，有无VIP客人、有无需要特别关照的客人等等。
对有史记录的客人的预订，最好多看几遍，以客人的名字、需要的房间种类、间数、住房日期、付费方式等，更有大概的了解。
3、早班要按照预订单的要求提前分好房，备好钥匙。
4、将R·
O单按份准备好。
此项工作虽小，但能体现出对工作的责任心。
5、当客人抵店时，如果是回客，以客人致欢迎词问好时，最好称呼客人的
姓氏“您好，xxx先生/小姐，欢迎您再次光临。
”这样，客人会觉得很高兴，有一种宾至如归的感觉。
6、如果是有史的内容，建可不必查验和复印客人的身份证。
否则就会耽误客人的时间，引起客人不满。
如果是有史的外宾，可以请客人出示护照替客人填上所缺少的部分，最后请客人签字，付押金。
7、如果客人说：
“以前来住过”，而我们又没有史记录，那就请客人出示证件，替客人填写登记单。
虽然多做了一些工作，但是把方便让给了客人，也会节省登记时间，同时避免与客人发生不愉快。
（六）火警电话的处理1．接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
2．通知总经理到火灾区域。
3．通知经理到火灾区域。
4．通知工程部到火灾区域。
5．通知保安部到火灾区域。
6．通知医务室到火灾区域。
7、通知火灾区域部门领导到火灾区域。
8．通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
五、商务中心工作程序及要
（一）复印服务1．主动、热情迎接人，介绍收费标准。
2．接过客人的复印原件，按客人的要求，选择
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