会务技能大赛方案Word文档格式.docx
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主要考察选手的仪容仪表是否符合会议服务的基本要求及岗位要求,共10分。
2.外语水平测试:
主要考察选手的英语口语表达能力,每位选手需回答2道题,其中中译英、英译中各一道。
时间为2分钟,共5分。
3.理论知识测试:
主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。
每位选手需回答2道题,其中专业知识、应变能力各一道。
4.现场操作:
会议摆台和斟茶水比赛。
主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性、实用性,共80分。
四、比赛规则
1、操作时间8分钟(提前完成不加分,每超过10秒,扣总分2分,不足10秒按10秒计算,以此类推;
超时2分钟不予继续比赛,未操作完毕,不计分,)。
2、选手必须提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”进行准备,准备时间3分钟。
准备就绪后,举手示意。
3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。
4、所有操作结束后,选手应回到工作台前,举手示意“比赛完毕”。
5、除席位卡可徒手操作外,其他物品均须使用托盘操作。
6、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序,选手可以自行选择完成各个比赛项目。
7、物品落地每件扣5分,物品碰倒每件扣3分;
物品遗漏每件扣2分。
逆时针操作扣1分/次。
8、摆台示意图:
®
©
®
©
小方巾
方巾孟
摆台要求:
(1)编号席位卡按示意图摆放(1号即主位),距A4纸2CM
(2)A4纸距桌边2CM
(3)签字笔放在A4纸对角线中间,笔尖朝左上
(4)矿泉水中心于A4纸另一对角线呈直线,摆放位置设计合理与右边茶杯距2CM,与方巾盘距2CM
(5)茶杯中心与矿泉水中心呈直线,柄一律朝右
(6)方巾折叠美观,样式统一
9、斟倒茶水时,站位以不打扰客人和方便操作的原则,一手拿杯一手拿壶从主位按顺时针方向进行,不得将杯盖的任何一面放在桌上斟茶,斟完后将茶杯柄朝右下45度角摆放,动作熟练美观,茶水洒出一滴扣1分,一滩扣3分。
10、口试题库
英语服务用语:
1、见到您很高兴!
I'
mverygladtomeetyou
2、请这边走!
Thisway,please
3、请里边坐!
Comeinandsitdownplease
4、请您休息一下!
Takearest,please
5、请饮用一杯茶。
Haveacupoftea,please
6、对不起,让您久等了。
msorrytohavekeptyouwaitingsolong.
7、好,马上就来。
Yes,rightaway.
8、好,请稍等。
Ok,justaminute.
9、向左拐。
Turnleftplease
11、一直往前走。
Straightonplease
12、先生,请跟我来好吗?
Wouldyoupleasefollowme,Sir?
13、请坐。
Sitdown,please
14、请等一等,我马上给您安排。
Waitamoment,please,I'
llbewithyou,rightaway.
15、对不起打扰你一下。
msorrytodisturbyou.
会议服务接待理论知识
会议服务理论题:
1、会议服务的前期准备工作应该做些什么?
■了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准等内容。
■会务人员根据市场部提供的资料,制定详细的会务方案。
方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。
2、会议室的温度冬夏一般控制在几度?
调节空调调温器,冬季室内温度控制在18度左右,夏季室内温度控制在22度左
3、服务中,“三轻”是指哪三轻?
走路轻,说话轻,动作轻
4、会议结束时,收尾程序有哪些?
检查会议室内是否有设施设备损坏,发现损坏及时通知设备部进行修复。
收拾设备、条幅、喷绘、关闭电源检查会议室是否有来宾遗忘的物品,如有发现,应立即交还来宾或交会务组处
理。
5、设备齐全的会议室应包括哪些?
(至少八个)a、需酒店配合完成的:
主席台摆放(席签、鲜花、杯子无破损)
桌椅数量、间距、整齐度(杯子)
横幅
水、香巾
b、自己需要准备的:
资料(讲义、会务须知、笔、本、宣传资料)
签到台
财务(验钞机、收据、记账本)
c、设备设施准备
接通电脑与投影的数据传输线。
调整投影设备、亮度、大小适当。
调试话筒效果。
音响设备
会议服务应变题
1、客人自带茶杯如何服务?
如果来宾自带茶具,应把原有茶杯撤掉;
2、客人不认识路,如何引领?
若客人不识行进路线,应在前方带路。
到达电梯口时,应先行一步,按下电梯,并用手把住电梯门:
“先生(女士),您请。
”随后走出电梯,面带微笑,与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。
如需要,也可随后进入
电梯。
电梯到站后,应先行出门,并用手把住电梯门,让客人下梯后,手臂平伸,指示前进方向,微笑道别。
3、客人入座如何服务?
当来宾走近位置时,引领员应迅速到达位置,双手握住椅背两侧,一侧腿屈膝顶住椅背下端,将座椅离地轻轻拉出,幅度适中,然后,撤身立于本列后侧,一侧手指向位置,面带微笑,并道“先生(女士)您请入座”。
整个过程要求,动作轻捷而迅速,做到安全、轻、缓、稳,切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
4、会议开始时的迎宾工作如何做?
会议开始前1小时,迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。
来宾到达时应引领到签到处签到。
签到时,会务人员应主动微笑问候,并示意来宾在签到簿适当位置签到。
5、会议服务中如何服务茶水?
送茶水等物品时,应对客人说:
“请用茶。
”每隔20分钟加茶水。
提供茶水服务的顺序是先主宾,后主人,然后按顺时针方向(先左后右)提供服务。
在客人较多的情况下,1人或多人同时服务时,分正反2个方向,但不可将主人放在最后。
添加茶水时,倒至七分满,并注意客人的动态,以免发生碰撞。
服务过程中,须忙而不乱,快而稳地将茶水送到客人面前。
摆放茶杯时,声音要轻,茶杯须放在宾客的右手位置,同时杯柄朝后45度,并说:
“请用茶。
”倒入水时,水瓶
不得与杯口接触,倒至七分满即可
五、比赛评分标准
(一)“仪容仪表”评分标准
项目
细节要求
分值
扣分
得分
头发
(1.5分)
男士
1、后不盖领
0.5
2、侧不盖耳
3、干净、整齐,着色自然,发型美观大方
女士
1、后不过肩
2、前不盖眼
面部
(0.5分)
男士:
不留胡及长鬓角
女士:
淡妆
手及指甲
1、干净
2、指甲修剪整齐
3、不涂有色指甲油
服装
1、符合岗位要求,整齐干净
2、无破损、无丟扣
3、熨烫挺刮
鞋
(1.0分)
1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋
2、干净,擦试光亮、无破损
袜子
1、男深色、女浅色
2、干净、无褶皱、无破损
首饰及徽章
1、不佩戴过于醒目的饰物
2、选手号牌佩戴规范
总体印象
(2.0分)
1、举止:
自然,大方,优雅
1.0
2、礼貌:
注重礼节礼貌,面带微笑
合计
10
(二)口试部分评分标准
内容
专业理论
专业知识一题
题号()
2.5
专业应变一题
中译央一题
央译中一题
量分标准:
1、每一题回答时间超过1分钟,停止回答
2、回答问题时回答正确,声音响量,口齿清楚,语音标准,仪态较好可得满
分,仅回答正确而其它方面有欠缺,每题最高只得2分。
(三)现场操作比赛评分标准
操作程序及标准
拉椅定位(5分)
桌子中间椅子居中摆放,且座位两侧间距相等
3
侧看呈直线
2
笔纸(5分)
摆放整齐
纸距桌边2CM,笔居纸对角线中间笔尖朝左上
茶杯(7分)
一茶一座,距矿泉水2CM
杯把一律朝右
摆放整齐,(横竖成直线)
矿泉水(6分)
位于茶杯左边
商标止对座椅
摆放整齐(横竖成直线)
席位卡(6分)
顺序正确
摆放规范,距A4纸2CM
小方巾(5分)
摆放纸巾规范有序平整
5
检杳(5分)
台面整洁
各种用具干净、齐全,摆放符合标准
托盘(5分)
用左手胸前托法将托盘托起,托盘位置高于选
手腰部
综合印象(6分)
台面布置符合要求,整齐美观
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻,姿
态优美,能体现岗位气质
茶水服务(30分)
上茶顺序
姿势规范
15
倒水七分满
面带微笑
100
操作时间:
分秒超时:
秒扣分:
分
物品落地、茶水洒出、物品碰倒、物品遗漏件扣分:
实际得分