陈婵《酒店服务与管理》教案829.docx

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陈婵《酒店服务与管理》教案829

教案

课程名称酒店服务与管理

授课教师陈婵

授课班级13级旅游管理

开课单位三亚城市职业学院

开课学期大一第一学期

总课时104（56/48）

三亚城市职业学院

第1次课教学整体设计

课题

绪论

授课时间

第周星期（月日）第节

课时

2

授课类型

理论课（√）实验课（）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）其它：

教学资源

挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：

教学方法

讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

教学目标

这节课主要是要学生认识《酒店服务与管理》这门课程，了解学习这门课程的重要性和意义，激发学生的学习兴趣和热情，更重要的是让学生意识到这门课程对他们下半年的一个实习的作用以及对他们今后的一个职业发展的作用。

重点、难点：

教学难点：

激发学生的学习兴趣，让学生感受到学习这门课程的一个重要性

教学重点：

教学难点：

让学生能够找到自己的兴趣和爱好选择自己合适的就业部门

教学设计：

●授课思路简述：

（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。

）

课前准备：

收集全球著名的连锁酒店的相关资料、视频和案例

课程导入：

从学生所熟知的或者是亲身体验过的酒店入手

师生活动安排：

思考问题——为什么我们要学习这门课程，它对我们以后的工作意义和作用是什么？

任务训练：

根据自己对酒店的更深一步理解，寻找自己与酒店各部门岗位的契合点

实践教学环节安排：

课堂提问，就学生目前对酒店的理解，谈谈自己目前对酒店部门岗位的兴趣。

教学效果检测：

重要知识点的提问。

●课堂训练内容安排：

1、课堂互动

2、思考问题

●课后作业与思考题：

（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）

1、初步了解酒店的服务与管理的基本内容

2、查阅世界上著名的酒店及相关资料，学习著名酒店的管理方式和服务理念

教学后记：

经过一个月的准备，终于在今天走上了三尺讲台，给2013级旅游管理的同学们上了一次课。

从这次上课的情况看，我对自己的教学总结了以下几点：

1、在课堂时间的把握上，还需要好好的规划；

2、在课堂内容的备课程度上，还需要更加的熟悉和运用。

教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）

步骤1：

导入新课（10分钟）

从学生所熟知的或者是亲身体验过的酒店入手

步骤2：

讲授知识（40分钟）

一认识课程

（1）课程所要的内容

酒店服务与管理相关理论概述酒店各职能部门的介绍酒店各部门的业务

管理寻找自己的岗位定位

（2）课程学习的方式、方法及考核形式

1、方式：

本课程采用理论讲解、案例分析及欣赏视频相结合的方式；

2、方法：

个案分析法、小组讨论法、角色扮演法

3、考核方式：

考试（60%）+平时成绩（40%）

2、初步感受课程

步骤3：

视频短片（4分钟）

探讨我们学习本门课程的意义

步骤4：

（6分钟讨论+9分钟陈述）

进行小组讨论（6人一组），谈谈自己对这门课程想法

三、回味课程

让学生感觉学习这门课程的重要性和对自己职业的一种专业性。

附：

板书设计

酒店服务与管理

绪论

1、认识课程

2、初步感受课程

3、回味课程

第2次课教学整体设计

课题

第一章：

酒店服务与管理概述（第一、第二节）

授课时间

第周星期（月日）第节

课时

2

授课类型

理论课（√）实验课（）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）其它：

教学资源

挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：

教学方法

讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）

这节课的教学目标是使学生了解酒店的基本概念及一些酒店的职业应有的职业素养，让同学们对酒店有个初步的认识，这样让学生对之后的酒店基本内容的学习有个很好的铺垫。

教学重点：

掌握酒店服务的概念、酒店各个部门的服务特点与职业素养；

教学难点：

让学生意识到培养岗位职业素养的重要性。

教学设计：

●授课思路简述：

（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。

）

课前准备：

收集一些具有良好素养与不好素养的职业照片，让学生观看，形成对比。

课程导入：

上一节课的绪论进行导入。

师生活动安排：

讨论好的酒店职业素养与不好酒店职业素养的所带来的一个结果

任务训练：

观察发现我们身边同学好的行为习惯和不好的行为习惯，并说明其原因。

实践教学环节安排：

以小组为单位（3-4人），对所安排的任务训练进行一个讨论，并给出自己小组的一个讨论结果。

教学效果检测：

检查学生的笔记，有选择性地在同学之间进行传阅；检查学生小组讨论的参与度；

●课堂训练内容安排：

1、课堂互动

2、思考问题

3、小组讨论

●课后作业与思考题：

（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）

1、掌握酒店的基本概念；

2、以小组为单位（5个小组），每个小组进行一个部门（前厅部、餐饮部、客房部、商场部、康乐

部、安保部）的员工应具备的素质要求有哪些？

最后以小组的形式交上来。

教学后记：

经过上一次课堂的学习，在学生课堂时间的把握程度上有了一些的提高，在本堂课的教学中，基本能掌握本次课堂的教学时间。

在规定的教学时间内，完成本次课程的教学任务。

但是依然还存在一下几点不足：

1、课程活动的设计上，还明显有不足之处，有时候调动不起来学生的积极性；

2、在学生分组完成作业的时候，没能调动所有学生的积极性。

3、在课程备课的时候，要准备充分，适当加入一些延伸的知识。

教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）

步骤1：

导入新课

绪论部分的导入+绪论的提问

步骤2：

讲授知识

一、酒店服务的概念

酒店服务始终是以客人为核心的行为过程，它贯穿于我们酒店的管理之中。

（1）酒店服务的基本概念

1、服务概念：

它是一个综合性的整体概念。

封建色彩浓厚（1960AMA）用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感（PhilipKotler）一项服务是一方能够向另一方提供的任何的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关（Levitt）又更近一步认为，每个行业都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。

2、酒店服务的基本概念

酒店服务是消费者向酒店支付货币，酒店向消费者提供他们所需的服务，消费者得到相应的物质享受和精神享受酒店服务是酒店向客人提供的一组使用他人或者他物的权利酒店服务是一种无形的服务，是通过酒店服务员的热情、周到的服务给宾客留下深刻的印象，并为酒店获得盈利以顾客所需要的和期望的方式满足他们的需求

最终定义：

酒店服务是酒店员工以酒店的设施、设备为基础，以宾客为对象、以一定的操作活动和相应的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享受的行为效用的总和。

分析定义：

1、以酒店的设施、设备为基础

2、以宾客为对象

3、以操作活动和情感投入为内容

4、目的是为了能提供所需的物质享受和精神享受

（二）酒店服务的本质要求

1、情感性：

一个好的酒店、一个好的服务产品往往靠员工的情感性服务来支撑；

2、效率性：

酒店在提供服务时，应考虑到客人的时间价值，强调服务活动的高效、优质；

3、娱乐性：

酒店要让客人感觉到服务的同时得到娱乐的享受；

4、价值性：

通过服务活动给酒店客人带来价值是酒店服务应该追求的目标；

5、创造性：

体现在服务时应该以客人的特殊要求和嗜好为服务的需求指导；

6、方便性：

方便是酒店的基本的基本原则，只有方便的服务才是客人所真正需要的。

【师生互动】：

讨论“酒店的含义”

以5人为一小组，共有5组，每个小组分别选出自己的小组长，给予两分钟的时间小组讨论，可以上网查询，然后每个小组派一个代表（部允许携带任何资料和手机）到黑板上写下每个小组的讨论结果。

然后从小组里任选一名学生进行小组概念的分析，最后教师进行一一点评，最后给出确切的酒店概念。

2、酒店服务的构成要件

酒店是一个庞杂的体系，按照酒店服务的基本性质，可以将他分解为五个层面的基本内容：

1、核心服务：

给客人提供的最基本的服务，它能够满足客人在酒店中的最基本的需求并向

客人提供最基本的利益；

2、支持服务：

是酒店为了使客人能得到核心服务儿提供的其他一些必须的促进性服务；

3、延伸服务（附加服务）：

是在核心服务、支持服务的基础上提供给客人的额外超值服务，

这三者是相辅相成，共同起作用，决定了客人在酒店得到了什么？

3、酒店服务运作主体的素质要求

1、前厅部员工的素质要求

2、客房部员工的素质要求

3、餐饮部员工的素质要求

4、商场部员工的素质要求

5、康乐部员工的素质要求

6、安全保卫部员工的素质要求

步骤4：

教师总结（5分钟）

通过本门课程的学习，我们要掌握酒店服务的概念：

酒店服务是酒店员工以酒店的设施、设备为基础，以宾客为对象、以一定的操作活动和相应的情感投入为内容，为宾客提供所需的物质享受和精神享受的行为效用的总和。

附：

板书设计

第一章：

酒店服务概述

第一节：

酒店服务的概念

一、酒店的含义

二、服务的含义

三、酒店服务的含义

四、酒店服务的本质要素：

（一）情感性

（二）效率性

（三）娱乐性

（四）价值性

（五）创造性

（六）方便性

五、酒店服务的本质要求（前厅、客房、餐饮、商场、安保部）

第3次课教学整体设计

课题

第一章：

酒店服务概述（第三、第四节）

授课时间

第周星期（月日）第节

课时

2

授课类型

理论课（√）实验课（）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）其它：

教学资源

挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：

教学方法

讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）

本次的教学主要让学生掌握酒店的特点和酒店的服务技巧，培养学生的职业素养（包括学生迎接顾客的技巧、与顾客的沟通技巧、谈判技巧等），为学生以后学习酒店礼仪方面的知识打下一个基本的基础。

重点、难点：

教学重点：

酒店服务的特点；酒店服务技巧

教学难点：

酒店服务技巧

教学设计：

●授课思路简述：

（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。

）

课前准备：

搜集酒店里的各种有代表性的服务技巧，以案例的形式展现出来。

课程导入：

师生活动安排：

让学生分成男女生两组，分别站好迎接的队伍，用学习的服务技巧来相互迎接，比如目光迎接法、问候迎接法、致歉迎接法、微笑迎接法等。

任务训练：

学生根据已分成的小组，相互训练服务的技巧。

实践教学环节安排：

课堂讨论—酒店服务的特点都具体表现在那些方面？

教学效果检测：

学生回答问题。

●课堂训练内容安排：

1、课堂互动

2、思考问题

●课后作业与思考题：

（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）

1、酒店服务的技巧还有哪些？

找出一些案例与大家分享；

2、练习酒店的服务技巧。

教学后记：

在这堂课的教学中，根据听课老师的建议，我认识到自己的教学还有以下几点不足：

1、在授课的形式上，可以适当采用PPT来展示；

2、在与学生的互动形式上，充分调动所有学生的积极性，不忽略任何一个学生；

3、在教学内容上，可以多采用一些案例的分析相结合进行教学。

教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）

步骤1：

导入新课

从酒店的“金钥匙”服务入手，让学生了解什么是金钥匙服务。

步骤2：

讲授知识

4、酒店服务的类型

1、酒店服务的常规（标准化）服务类型

（1）客房服务

（2）餐饮服务

（3）康乐服务

（4）商务服务

2、酒店非常规（个性化）服务

（1）酒店的柔性服务

（2）酒店的情感服务

（3）酒店的让渡服务

（4）酒店的绿色服务

3、酒店的金钥匙服务

5、酒店服务的特点

1、无形性

2、参与性

3、不可存储性

4、差异性

6、酒店内部服务概述

1、酒店内部服务的内涵

2、酒店内部服务的功能

3、酒店内部服务的实施

7、酒店内部服务的基本内容

1、前台工作保障服务

2、后勤生活保障服务

3、知识技能培训服务

4、安全保卫服务

步骤5：

案例分析“如果醉酒客人在酒店前厅沙发上睡着了，怎么办？

”

步骤6：

讲授知识

1、酒店服务意识的内涵：

酒店服务意识是酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象，力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。

2、酒店服务意识的表现形态：

（1）宾客至上的意识

（2）服务第一的意识

（3）来着都是客，一视同仁的意识

3、酒店服务意识的培养：

（1）树立良好的服务态度

（2）加强酒店服务意识的培训

（3）建立良好的酒店服务环境

（4）建立酒店的服务激励机制

4、酒店的服务技巧：

（1）迎接宾客的技巧

a.目光迎接法

b.微笑迎接法

c.问候迎接法

d.致歉迎接法

（2）前台洽谈的技巧

a.阐明利益法

b.观点求同法

c.以退为进法

d.转移注意力发

e.情感诱导法

（3）转换宾客异议的技巧

a.反驳处理法

b.但是处理法

c.补偿处理法

5、酒店服务技巧的培养：

（1）岗位培训

（2）以老带新

（3）服务技能大赛

（4）服务技巧认证制度

步骤7：

运用迎接服务的技巧进行男女生训练

全班的那女生分出，女生对齐站在门口两队，以标准的迎接利益技巧迎接男生的到来，运用上服务的迎接技巧，包括问候、微笑、目光等服务技巧迎接男生的到来；反之男生则相对应迎接女生。

小结：

通过对酒店特点的学习，我们认识到酒店的生命周期是有一定范围的，所以我们要在其特点的基础上，认识到酒店创新的重要性；对酒店服务技巧的学习，我们知道酒店作为一个行业，它不仅仅依靠技能来支撑，还需要我们良好的服务意识和服务技巧，这样才能使我们的酒店拥有更多的忠实客户。

附：

板书设计

酒店服务概述

一、酒店服务的类型

二、酒店服务特点

三、酒店内部服务概述

四、酒店内部服务基本技能

第4次课教学整体设计

课题

酒店服务的发展趋势&酒店案例分析

授课时间

第2周星期（月日）第节

课时

2课时

授课类型

理论课（√）实验课（）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）其它：

教学资源

挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：

教学方法

讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）

酒店的服务在随着外部环境的改变和顾客需求的变化而不断变革，未来的酒店服务更多的受理念和技术的交互推动，酒店服务将成呈现出定制化、高技术化、超值化和绿色化。

所以我们的学生通过认识酒店服务的发展趋势，更好的为酒店服务注入新思想和理念；另外增加酒店的案例分析，让提高学生分析问题和解决问题的能力。

重点、难点：

教学重点：

酒店定制化服务、高技术服务、超值服务、绿色服务

教学难点：

酒店定制化服务与超值服务、酒店案例分析

教学设计：

●授课思路简述：

（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。

）

课前准备：

文字资料和酒店案例资料的准备。

课程导入：

提问服务技巧的相关知识点，引出服务的发展趋势

师生活动安排：

酒店服务技巧的案例分析

任务训练：

学生分成小组进行酒店案例的PK

实践教学环节安排：

通过讲授法先把酒店服务的发展趋势进行讲解，让学生对酒店服务的概

念有个很好的了解；再通过以小组的形式进行酒店服务案例的分析。

●课堂训练内容安排：

1、课堂互动

2、小组PK

●课后作业与思考题：

（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）

学生上网去收集更多酒店的不同部门的案例，尝试去分析和解决问题。

教学后记：

教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）

步骤1：

课程导入（3分钟）

请同学回答：

酒店服务的特点有哪些？

酒店服务技巧的方式有哪些？

请同学思考：

酒店服务发展到现在是什么样的服务类型？

步骤2：

知识讲授（20分钟）

1、服务的发展形式

（1）理念主导型：

先有服务理念的变化，由此产生新的服务需求，随后才有服务技术和

服务设施的改进和支持；

（2）技术指导型：

先有新技术的出现，由此才引发出新的服务需求。

二、酒店服务的定制化

（一）内涵：

1、定制化服务是一种超个性的服务

2、定制化服务是一种人性化的服务

3、定制化服务是一种极致化的服务

（二）实施：

1、“客户自助模式”

2、“及时生产模式”

3、“DIY”模式

三、酒店服务高技术化

（一）酒店业是一个高度依赖科学技术的行业，在酒店的经营管理的每一个环节，科技

都发挥着重要的作用；

（二）科技可以提高酒店服务与管理的水平和效益；

（三）酒店虽然是服务型的行业，但在科技高度发达的今天，高质量的服务绝不是靠人

员的劳务就能实现的。

四、酒店服务的超值化

酒店通过提供一些超值的服务项目来给顾客提供超值的个性服务。

五、酒店服务的绿色化

可持续发展已经逐渐成为世界主流的发展观，酒店的经营和服务的提供也将趋于绿色化。

步骤3：

案例分析

先给学生进行一个案例分析的讲解（客人在大厅睡着了怎么办？

），经过带领学生进行案例分析，让他们学会自己分析问题，解决问题。

步骤4：

活动安排

根据学生之前的分组情况（共有5个小组），给出6个酒店服务的案例，涉及酒店前厅、客房、餐饮等部门，让小组自由选择，可以选择相同的案例。

在五个小组里，一个小组自愿成为挑战组，另外选出两对小组进行PK，选出优秀的两组，挑战组在这两组中任选一组挑战。

同时，在这五个小组里，每个小组选出一位成员作为评委，每位评委根据其他小组（除自己小组外）的案例陈述详细情况，记录案例分析的内容，在每个小组陈述分析结束后，针对小组的陈述评价给出自己的意见和建议。

然后评委负责根据自己小组成员的表现给出相应的分数（10分），最后在课后将所有的记录内容整理成Word文档的形式上交。

步骤９：

教师总结

通过这次课的学习理解了酒店发展发展的形式及酒店服务的定制化，对酒店的发展趋势有个初步的了解；通过案例分析，学会在案例中发现问题，分析问题，解决问题，培养学生对服务技巧的理解和运用。

骤10：

布置作业

上网搜索有关酒店一线部门服务技巧的案例分析

附：

板书设计

酒店服务技巧

一、服务的发展形式

（一）理念主导型：

（二）技术指导型：

先有新技术的出现，由此才引发出新的服务需求。

二、酒店服务的定制化

（一）内涵：

1、定制化服务是一种超个性的服务

2、定制化服务是一种人性化的服务

3、定制化服务是一种极致化的服务

（二）实施：

1、“客户自助模式”

2、“及时生产模式”

3、“DIY”模式

三、酒店服务高技术化

（一）酒店业是一个高度依赖科学技术的行业，在酒店的经营管理的每一个环节，科技

都发挥着重要的作用；

（二）科技可以提高酒店服务与管理的水平和效益；

（三）酒店虽然是服务型的行业，但在科技高度发达的今天，高质量的服务绝不是靠人

员的劳务就能实现的。

四、酒店服务的超值化

酒店通过提供一些超值的服务项目来给顾客提供超值的个性服务。

五、酒店服务的绿色化

可持续发展已经逐渐成为世界主流的发展观，酒店的经营和服务的提供也将趋于绿色化。

第次课教学整体设计

课题

酒店餐饮服务流程（中餐）

授课时间

第周星期（月日）第节

课时

2

授课类型

理论课（√）实验课（）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）其它：

教学资源

挂图（）模型（）实物（）多媒体（√）音像（）报纸（）其它：

教学方法

讲授法（√）讨论法（）启发式（）案例教学法（）现场教学法（）

角色扮演法（）项目教学法（）情境教学法（）其它：

教学目标（包括职业素质、能力、知识目标）

在学生自主进行餐饮部门项目汇报的基础上，再对餐饮工作的流程进一步的讲解，这样能够使学生能够对餐饮知识的理解加深印象，更好的理解和消化所学的知识；学习餐饮服务的工作流程，更好的让学生能够在工作岗位上更好的熟悉工作流程。

重点、难点：

教学重点：

餐饮服务的工作流程

教学难点：

餐饮服务的职业素养培养

教学设计：

●授课思路简述：

（围绕所选用教学方法分条编写授课步骤，要涵盖课前准备、课程导入、师生活动安排、任务训练、实践教学环节安排、教学效果检测等主要环节。

）

课前准备：

文字资料和图片资料以及视频资料的收集和整理。

课程导入：

餐饮服务的视频导入

师生活动：

模拟餐饮服务流程

任务训练：

学生学会识别中餐摆台

实践教学环节安排：

学生自己认识中餐摆台的用具及画出中餐摆台的样式图

教学效果测试：

1、提问问题

2、学生自行查找相关中餐摆台样式

●课堂训练内容安排：

1、回答问题

2、实例分析

●课后作业与思考题：

（根据课程内容适当设计巩固性作业、项目式作业、预习性作业、推荐参考书及网站）

上网查看中餐摆台

教学后记：

教学过程（教学设计实施步骤及时间分配）

步骤1：

导入新课

1、学生进行餐饮部门的项目汇报

2、餐饮服务视频

步骤2：

讲授知识

3、迎宾引领：

4、预定：

当面预定注意：

姓名、单位、就餐时间、人数、联系电话、特殊要求。

电话预定：

接听前的准备：

调整好情绪和声音。

B准备好笔和纸.

接听的程序：

A.三声以内接听电话。

如果三声以后接听要先跟客人致歉。

B.拿起电话。

根据正确的时间问候客人。

说“您好。

**餐厅。

C.仔细倾听，避免打断客人。

.记录一下电话内容：

A