在新形势下如何提高网点柜员服务水平.docx

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在新形势下如何提高网点柜员服务水平

在新形势下如何提高网点柜员服务水平

在我国银行业中，国有商业银行发挥着主导作用。

随着经济全球化，国内金融市场的陆续开放，外资银行已陆续进入中国市场，民营银行也浮出水面，国内金融机构与国外金融机构之间的竞争日趋激烈，银行间的竞争除了“硬件”之间的打拼外，“软件”之间的较量会更加激烈。

随着我国改革开放步伐的进一步加快，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好，谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。

可以说，服务是银行赢得市场的一个很重要的因素。

因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”等服务方式层出不穷。

确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大改观，“板脸”变成“笑脸”、“纹丝不动”变为“主动迎接”，但是就目前的情况而言，我们的服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”，“一切为客户服务”。

这就需要我们商业银行的基层网点，提高服务层次。

银行柜员服务，既是客户衡量银行业务水准和服务水平的尺度，又是银行自身业务水准和服务水平的具体体现。

因此，柜员的业务素质和自身形象，无形中就成了一个“活广告”，柜员代表了银行的整体形象，客户对柜员的个体形象认识往往辐射为客户对银行的整体形象的认识。

1992年10月，华夏银行成立，一个记录中国金融业无数个创新突破、快速而稳健成长的故事就此开篇。

1995年实行股份制改造；2003年公开发行股票并上市交易；2005年引进德意志银行为战略投资者。

2011年末资产规模超过1.2万亿元人民币。

2012年7月，在英国《银行家》杂志评选中，华夏银行按资产规模排名第97位，进入全球银行100强。

1992年到2012年，这二十年，中国经济迅猛崛起；这二十年，华夏银行与祖国一起孕育、成长、腾飞。

在华夏银行成立二十周年之际，将提升服务工作列为年度重点工作之一，细化客户群体，根据不同的客户需求提供差异化、精细化服务。

在总行统一战略框架内，深入践行人性化服务理念，从分行营业部到各支行，充分考虑客户业务办理的舒适度与便捷度，因地制宜，明确各个服务区功能，细致划分使用区域，明显标注区域职能，合理安排业务柜台、自助服务区域、贵宾理财区以及零售信贷业务和对公业务办理区域，便于客户在办理业务时准确识别，既保证了统一的银行视觉风格，又能够将服务概念深化，增强人性化服务体验，形成独具华夏特色的银行网点服务。

为此，文章从分析网点柜员服务入手，对在新的形势下如何提高银行柜员服务水平进行了探讨。

一、树立正确的服务观，端正服务态度

（一）、网点柜员正确的服务观就是全心全意为客户服务。

服务既是伟大而高尚的，又是普通而平凡的。

不论在何种岗位，担负何种职务，都是在以不同的形式为客户服务，都会得到承认与尊重。

工作并不都是轰轰烈烈，平凡不是平庸，踏实不是无能。

柜面人员要掌握服务理论，在服务行业有一条通用的服务原理“100—1=0”，它的含义就是：

优质服务必须坚持一贯，如果在对外的100次服务中，仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于零。

由这条理论我们不难看出，优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。

（二）、亲切的服务就是从微笑面对客户开始。

所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。

有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我们真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。

二、考核全面，注重提升综合素质

（一）、技能是提升服务水平的基础。

古语云：

“工欲善其事，必先利其器”。

银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。

柜员在日常工作和生活中，应经常进行点钞、翻打传票、计算机操作等基本功训练，要最好积极参加行里组织的各类业务培训,学习综合业务知识,经济、金融等相关理论书籍,不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

（二）、理论知识是提高服务能力的坚强保证。

柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。

柜员在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训,积极学习综合业务知识。

业务知识测试侧重于临柜操作必须掌握的规章制度和操作规范，主要包括《会计基本制度》、《会计业务操作规范》、《支付结算办法》、《票据法》、《重点业务风险管理指引》等。

认真系统地学习经济、金融等相关理论书籍，并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。

优质服务是建立在严格的规章制度基础之上的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。

柜员要对每一项规定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度”、“习惯代替制度”、“信任代替制度”，切实提高服务质量和效率。

由过去的技能考核改为综合考核，将考核内容与实际工作紧密结合。

考核内容更加全面，更能真实反映柜员业务水平，为打造业务全面、技能熟练、服务优良、积极上进的员工队伍奠定了坚实基础。

即注重临柜技能考核。

又着力引导合规操作。

加强合规操作对星级评定的动态影响，凡出现重大人为事故或诱发案件的，即时取消星级，引导员工规范操作、规避风险。

增加综合素质考核，具体包括职业道德、职业形象、服务质量、工作实绩、理论素养和核算质量等方面。

（三）、柜员星级与定岗、定薪有机结合。

一是与定岗相结合。

凡竞聘信用社会计等重要岗位的，必须具备三星级以上标准；已竞岗完毕但未达到岗位等级要求的，限三个月内必须达到相应等级，期内达不到的，予以调整。

二是与定薪相结合。

全面推行“以量定薪，按劳取酬”绩效考核办法，按业务难易程度、时间跨度核定日常业务系数，参照往年业务量情况以及偏远程度，核定网点业务系数，柜员实行业务量绩效考核，多劳多得。

实行星级柜员补贴，按月发放，动态调整。

三、换位思考化矛盾提升服务水平

客户所做出的任何行为，都有他自己的道理。

可能这道理是歪理，是错理，但在歪理和错理后面，往往隐藏着客户真实的需求。

例如，某天早晨，一位中年男性客户手持3张定期存单取款。

因为没有携带身份证，所以不能提前支取。

这位客户，以路远为由，要求通融。

沟通十几分钟后，在柜员的坚持下，他才不情愿的回去拿身份证。

大约一个小时后，该男子回到柜面，却发现密码错误。

因为尝试多次都无效，只能办理挂失，并在7天后才能取款。

这时的客户，情绪激动，认为是柜员故意刁难，先要身份证，后说密码错误，不让他取款。

即使柜员一再表示，是按照手续操作，没有刁难。

客户也还是坚持自己的看法。

这位柜员有没有故意刁难呢？

确实没有。

但客户的指责有没有错呢？

没有错！

这样的指责，看上去是针对柜员，实际上是客户自身情绪的一种宣泄。

先没有拿身份证，已经折腾了一趟了，又忘记密码，还要7天后才能取款。

本来是一件简单的事情，来回折腾还没有办成。

客户心里能不郁闷吗？

某种程度上讲，柜员越表示自己没有刁难，越是在向客户强调，造成这种糟糕局面的原因全在你自己。

客户也就越生气越郁闷。

在这种情况下，我们耐心的听他发牢骚，表示对他的理解，并告诉他，密码挂失是常有的事情，没有什么大不了的。

而且，存单中的资金也很安全，只需要7天的时间，就能够取出来了。

最终，这位客户的表示对我们工作的理解，也很顺利的办理了挂失业务。

良好的服务质量，有助于树立良好的企业形象，并最终提升企业的效益。

而提升服务质量的基础就在于理解客户的需求，取得客户的认同。

一旦客户形成对你的认同，就会愿意让你办理业务，并提供信任和配合，形成良好的业务办理氛围。

而如果客户不认同，甚至于有成见，那么即使刻意去表现，也往往遇不到好脸色，还会打击柜员的服务积极性。

冰冻三尺，非一日之寒。

在实际工作中，只有一点一滴的长久坚持，坚持去理解客户，并体现到自己的服务中，才有可能取得客户的认同。

四、针对不同客户群体提供不同的服务

柜员要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。

有新产品推出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配：

熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点；根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推荐，在第一时间内通过短信、电话、e_mail等形式向客户介绍，增加客户的认同感和业务办理成功率。

面对不断壮大的客户群，柜员要认真分析研究客户心理。

如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户，喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。

中、老年和女性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，满足客户的个性化需求。

五、沟通是做好服务的有效手段

面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。

不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。

我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。

客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义。

我相信只有平时工作中树立牢固的优质服务思想观念，掌握优质服务技巧，主动扑捉优质客户信息，通过为客户办理业务发现和识别优质客户并主动报告，给行长或客户经理对客户做进一步的完善、跟踪和维护工作提供方便，可能会达到1＋1＞2的效果。

因此，优质体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，优质体现在与客户真诚的交流与沟通中，优质体现在与内部部门与同事和领导们的和谐交往中。

总之，优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也是每个金融机构形象的“代言人”。

在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

如果要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。

所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。

2012年12月10日