百货店手册.docx
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百货店手册
课内事务
个别指导项目
指导重点
朝会日报
*课内联络.公布栏的所在地及看的方法
通报
*重要事项必须作笔记,尤其是促销活动.特价品...等讯息
公布栏(课内or楼面)
*轮值晚班时,需特别小心留意公共安全
约定事项登记
各类申请单
*何时须送出何种申请单
*务必在期限前送出
包装纸.盒之库存
*何处有何物?
事务用品之库存
*追加.补充时,应如何申请办理
相关部门
*课名.位置.人名.面貌
配属课及负责商品
*课的正确名称及店内负责之业务执掌
课的方针及信念
*若不十分明了请向上司请教
课内人员
*面貌.姓名.职位.执掌
分担的工作
*详细的.具体的
课内的电话
*电话号码及电话放置场所
勤务心得
个别指导项目
指导重点
员工出入口
*问本人是否经由正确途径进入公司并指导之
勤务状态
*职员假期计划表各代码之含意
假期计划表
*排班方式特别应注意之事项等
交通延误时
*要如何处理
*应事先有心理准备可能会担搁,所以提前出门这是最重要的
上班及下班时之寒喧
*声音清晰.有精神
体操
*要遵守时间集合
*再宽敞的场所
*以抖擞之精神,敏捷之态度作为一天的开始
朝会
*体操结束后,马上排成朝会队形一面看着朝会主持人,一面拿着
记事本,随手记下重要事情.朝会完毕后,尽速回到各自岗位.
晚礼
*迅速集合于指定场所
*仔细确认1.善后整理工作
2.有没有需和上司,同事联络之事项
3.营业额.库存及其它检查项目
勤务心得
个别指导项目
指导重点
请假
*最重要的是事先联络告知
*病假.事假等之申请办法
公司公布栏
*员工餐厅及B1员工电梯公布栏之位置
服装仪容
*理想的仪态,应开自己很清楚
*教导每一项应遵守的重点
*特别是[为什么非如此不可?
]请从百货人的常识与认知来考虑
*指甲.指甲油,尤其要注意
用餐.休息时间
*根据各组所订之时间用餐.休息
*接待客人告一段落才才能离开工作岗位,不得中途离去
*考虑到下一批的人,严守时间观念,准时回工作岗位
*出发时打招呼[我先去了],回来时打招呼[我回来了]
*已成交者应完成所有手续才走(如:
找零…等)
更衣柜
*千万不要忘了上锁,属于公共空间请特别注意整齐清洁
寄物处之使用方法及态度
*使用寄物处时,请先整理好托寄之东西,并请尽速领回
勤务心得
个别指导项目
指导重点
私人物品之携出
*如何办理物品之携出手续
离开岗位
*必须得到主管之许可,不可擅自作主.尽可能是先提出
外出
*必须向邻近或同组的同事们说一声,不得疏忽工作之联络等
早退
休假
私人访客
*勤务时间不得会客,若真不得已的情况必须得到主管之许可
*会面之地点.时间,告知同事
*在卖场站着闲聊要谨言慎行
购物
*要有顾客优先之意识
*规定可以员工购物的日期时间及携出之手续
使用客用设施
*除非业务所需,不得使用客用设施
在卖场应有之态度
*随时保持姿势端正,并以敏捷之态度接待顾客
*从客人面前通过时,或与客人目光交会时,请点头行礼
勤务心得
个别指导项目
指导重点
办公用品之处理
*要有成本意识,明示消耗品之单价,一个人不受规定,将造成公
司很大的损失请务必传达重要应知之事项
*广告传单及其它废纸,可利用为备忘录
打扫用具
*何处放何物?
*使用后整整齐齐地放回原位,用具若有欠缺请补足
负责区打扫之顺序
*水桶.垃圾箱.轮值日.上班时间.范围
*ACASE.B台.陈列台.仓库及其它打扫重点
负责区开店前之准备
*整理商品.检查缺货情形.颜色排列.价格卷标正面朝外.包装纸.
传票.原子笔.系绳及其它备用品.整整齐齐收藏妥当.
朝会后~开店前作3分钟检查
*从客人站立之方向一一查看灯光\价格卷标\商品陈列….
*通路\CASE\货架下\陈列台下….等,有无遗落之垃圾
*打扫用具等是否收妥
开店及打烊
个别指导项目
指导重点
开店迎宾之重点
*端正之待机姿势,行礼时心中默想[衷心欢迎您欢迎光临]
*从自己前面通过时,说[欢迎光临]
打烊
*晚安曲一开始请于定点,以待机姿势送客由衷地说[谢谢光临]
并鞠恭致敬
*最后的客人,送至西侧电梯或手扶梯(可能的话,帮忙提东西)
若客人还在,以不打扰客人之情况,整理商品
*客人回去后,清理垃圾.商品盖上盖布
*卖完\价格卷标…整理好
*CASE\陈列台\其它地方之灯光,务必关掉
*烟灰缸.清理干净,放一点水
个别指导项目
指导重点
接收命令
*被呼唤时,清楚开朗地响应一声,并马上趋前从头听到尾,并记
下重要事项
*重点覆颂一次,确认内容.
*经常作什么?
下一步作什么?
上司交代什么?
充分理解并积
极去做
电话应对
*客人在场时,务必说[对不起!
]先道歉后,才去接电话
*讲电话时意识到客人之存在(长话短说)电话完毕后[对不起
让您久等了]先道歉才接待客人
*打错电话.跳号时,[请稍待!
帮您转过去]转至总机9
或转至正确分机
谈吐注意事项
*请参考[公司手册]
*赞扬本人之优点,该注意之事项,以容易了解之方式指导之特别是
粗鲁吗?
能让对方理解?
音量如何?
*听对方说话时之姿势如何?
请检查一下
贩卖手续
个别指导项目
指导重点
服务基本用语
*什么时侯使用什么措词,请一一详细说明
*随时都能随心所欲地使用适当之言辞,同时在态度上能表现适当
贩卖基本用语
*一句一句教,同时解释贩卖基本用语为何要用这些言辞,为何要订
为十句,为何不能省略
*重点确实教之
待机之姿势
*平常固定之位置,特别是客人不多之空闲时候,作什么比较好等
接近客人之时机
*最困难之处,实际练习,从旁协助指导
商品提示之重点
*不要默默不作声,应边说:
[这件.(个.双)是吗?
][这些您觉得还
满意喜欢吗?
]等,一边展示商品
*务必用双手
商品说明之重点
*贩卖之基础
*负责商品的销售重点,使用方法之商品知识…请记在商品知
识专页
*很有自信,清楚明了地说明
交易成立
*千万不可慌慌张张地网收银台入帐,请check周全
贩卖手续
个别指导项目
指导重点
代金之收授重点
*运费.加工费.刻名字费等类似之金额,需额外多收者请务必说明
*如何才能牢记客人面孔之诀窍
*各个按键代表之不同商品别一一教之,并使之牢记
收银包装之重点
*何种商品,使用何种大小知何类包装纸具体的教导
*送礼的情形,特别处理法,详细教之
*让客人等着,所以我们绝对不可闲聊,应迅速处理
成交找零
*客人买了不只一样商品之处理方法
*先交出找零及统一发票,后交商品
相关贩卖之重点
*经手商品之相关商品,请预先作MEMO填于商品知识页之相关商
品栏,摆设地点一一教导以确实能引导顾客
*若有相关之特价品时,引导至特价品处
送客之重点
*所接待客人一旦遗忘物品.钱财.商品.传票望了交…等都是贩卖
人员的责任
*今天我接待之客人,明天也是我的客人,请记得其面貌.姓名…等
贩卖手续
个别指导项目
指导重点
顾客诉愿时
*很客气地询问[您好!
请问有什么指教?
][请稍待片刻!
]
*联络上司或公关部门处理,不可草率随便应答
缺货时之应对及处理
*先向客人道歉[对不起!
正好缺货]并告知确定何时能捕货,同时
介绍推荐代替品…等
商品移动及移动传票之制作
*备忘录之书写方法
*陈列品等之借出(借入)手续
退货换货之受理
*原则上7~10天内,无使用过之状态皆无条件受理
*若有特殊状况由主管受理
退货换货之手续
*按照[公司手册]之基准处理
未决定商品之处理
加工修改.修理之受理
*正确详细填写[加工修理单]
特别订制之受理
*正确详细填写[加工修理单]
预约订购之受理
*订金收受及发票收据之处理
负责处理商品
*商品名册&厂商名录
贩卖手续
个别指导项目
指导重点
贩卖重点
*应明确告知客人商品之特色.优点...等
使用方法
*应特别注意商品之使用方法.操作顺序...等
容易发生之顾客诉愿
*截至现在为止常发生之顾客诉愿为教材,多方提醒以免重蹈覆辙
贩卖价格及销售
*中心贩卖价格,一天卖出数量等
负责商品最近之趋势
*定时阅读商品最新流行信息
库存之场所及方法
*如何整理?
依颜色别.尺寸别…等,具体教之
负责商品及其关联商品名称
*不定时抽测
负责之贩卖场所
*不定时检查
商品管理
个别指导项目
指导重点
商品之整理整顿方法
*什么时候整理?
应注意的事项,全做好后,整齐吗?
美观吗?
….等
营业额之总计
*什么东西,卖了多少,随时都应知道
*如何总计?
何时能总计?
何处总计?
(原则:
不能让客人看见)
畅销商品之检查
*各个畅销之品目.颜色.尺寸等一一检查,确保存货充裕,尤其是周
六.周日更需特别注意[缺货是公司之耻辱]
*补货之方法
滞销品之整理及退货业务
*瑕疵商品之处置
*卖相不佳商品之整理
*商品换季或新旧品退换之方法
有关价格卷标
*卷标种类及申请方法,价格卷标之使用方式及规定
*标签污损.作废之方法,重新申请之规定
商品不足之原因及其预防方法
*如何检验商品库存量,预防商品不足
*如何跟催厂商补充商品
进货商品的验收
*根据进货传票检查正确数量,验收商品外观.内容
*如何完成验收之流程手续
配送管理
个别指导项目
指导重点
配送传票之种类
*配送传票之使用规定
免运费地区
*一般商品之运费标准
需运费地区
*国内外包裹邮寄之费率
配送作业流程说明
*接受送货之传票书写方法
*地区别商品送达所需日数之计算
配送品之检查及包装
*送货传票之贴法
*配送品之防水.防撞.防重压…等特殊包装
顾客拒收及换货处理
*顾客及配送单位之联系方法
*拒收及换货流程规定
配送事故的接受
*如何记录配送误失内容
*与配送人员之紧急联系方法
配送事故的处理流程
*与配送单位协调方氏
*知会楼面主管处理
*知会厂商协调处理
卖场管理
个别指导项目
指导重点
陈列
*商品陈列规范
*楼面气氛陈列及活动陈列要点
P.O.P
*内容诉求及制作是否符合需求
*放置或吊挂方式是否按照规定
照明器具
*检查有无损坏及报修处理
*如何联系工务维修单位
价格卷标
*是否有污损或未吊挂标签之情形
*是否按规定种类使用标签
杂器道具
*是否有移动偏离定位,影响走道动线
*是否有破损及报修处理
*是否有不当改装使用或破坏情形
库存备品
*报帐及文具用品是否按规定放置
*商品库存是否按规定整理放置定点
*柜内必须使用之备品器具是否按规定放置整齐(如:
扫把.抹布
鸡毛毯.吸尘器…等)
服务注意事项
个别指导项目
指导重点
遵守与客人之约定
*依照公司手册上规定方式
*课内规定之书写记录方法
店内指引之方法
*亲眼确认各商品之楼层位置
*如有疑问联络服务台
失窃及遗失处理
*如何向警备单位报失填写传票
*如何知会楼面主管处理
走失儿童之处理
*如何利用店内广播协寻
*知会楼面主管处理
顾客急病或不适处理
*如何通知医务室人员协助
*担架.急救箱放置及使用注意事项
广播寻人方法
*各服务台之位置或播音室之电话
*清楚告知人.事.时.地内容
停车券兑换方法
*按照规定使用,不可挪做私人或公关使用
*特别需求时,先知会楼面主管处理