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施工资源配备计划

销售案场物业服务手册》

施工资源配备计划

案场各岗位服务流程

销售大厅服务岗：

1、销售大厅服务岗岗位职责：

1）为来访客户提供全程的休息区域及饮品

2）保持销售区域台面整洁;

3）及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等

4）收集客户意见、建议及现场问题点；

2、销售大厅服务岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域

2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。

班中工作程序

服务流程

侯客迎询问客户送客户

行为规范

迎接递阅上饮品添加茶水指引资料（糕点）

工作要求

1）眼神关注客人，当客人距3米距离时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后

注意事项

15度鞠躬微笑问候：

“您好！

欢迎光临！

”

2）在客人前方1-2米距离领位，指引请客人向休息区，在客人入座后问客人对座位是否满意：

“您好！

请问坐这儿可以吗？

”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！

”

3）若客人无置业顾问陪同，可询问：

请问您有专属的置业顾问吗？

，为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；

4）问候的起始语应为“先生-小姐-女士早上好，这里是XX销售中心，这边请”

5）问候时间段为8:

30-11:

30早上好11:

30-14:

30中午好14:

30-18:

00下午好

6）关注客人物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品须两名人员在场方能打开，提示客人注意贵重物品）；

7）在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等

销售案场物业服务手册》

待；

阶段

工作及服务流程

班中工作程序

工作要求注意事项

饮料（糕点服务）

1）在所有饮料（糕点）服务中必须使用托盘；

2）所有饮料服务均已“对不起，打扰一下，请问您需要什么饮品”为起始；

3）服务方向：

从客人的右面服务；

4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；

5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子；

下班程序

1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）填写物资领用申请表并整理客户意见；

3）参加班后总结会；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

销售案场物业服务手册》

1.3.3.3吧台服务岗

1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责

1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；

2）保持吧台区域的整洁；

3）饮品使用的器皿必须消毒；

4）及时补充吧台物资；

5）收集客户意见、建议及问题点；

1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程

阶段

工作及服务流程

销售案场物业服务手册》

班中工作程序

工作要求注意事项

1）在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送；

2）所有承装饮品的器皿必须干净整洁；

下班程序

5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

6）填写物资领用申请表并整理客户意见；

7）参加班后总结会；

8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4展示区服务岗岗位职责

1.3.4.1车场服务岗

1.3.4.1.1车场服务岗岗位职责

1）维护停车区的正常停车秩序；

2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；

3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；

4）视情况主动为客户提供服务；

5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；

1.3.4.1.2

阶段

工作及服务流程

班前阶

1）自检仪容仪表

段

2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良

销售案场物业服务手册》

班中工

作程序

阶段

工作及服务流程

1）

岗位应表现良好的职业形象时刻注意自身的表现，用BI规范严格要求自己

2）安全员向客户敬礼，开车门，检查车辆情况并登记，用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离

开；

销售案场物业服务手册》

下班程序

1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）参加班后总结会；

3）统计访客量；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.2展示区礼宾岗

1.3.4.2.1展示区礼宾岗岗位职责

1）对过往的客户行标准的军礼，目视；

2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；

3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；

4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；

1.3.4.2.2展示区礼宾岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶段

1）自检仪容仪表

2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良

好，如出现异常现象立即报告或报修

班中工作程序

服务流程

敬礼问指引样板敬礼目送

销售案场物业服务手册》

1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；

2）

工作要求注意事项

礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；

3）视线范围内见有客户参观时，远处目视，待客户行进1.5米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”；

阶段

班中工

作程序

工作及服务流程

工作4）参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大

要求衣等可以重点人员进行关注，避免样板注意房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢

事项失及时上报上级领导，对参观的可疑人

员进行询问，根据销售部的意见决定是否报警；

5）样板房开放时间，在未经销售、项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；

6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，根据销售部的意见进行处理并做好登记；

7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，严禁用含糊不清或拒绝来回答；

8）留意客户是否离开样板房，通知电瓶车司机来接客户；

9）当客户参观完毕离开样板房，待客户

1.5米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；

10）每天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，如出现丢失或损坏须向上

销售案场物业服务手册》

级领导呈报，根据销售部意见进行处理并做好记录；

11）礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交接；

12）对于特殊天气，样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；

下班程序

1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；

2）参加班后总结会；

3）统计访客量；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.4.3电瓶车服务岗

1.3.4.3.1电瓶车服务岗岗位职责

1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；

2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；

3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；

4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；

5）负责车辆的检查；

6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；

7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；

销售案场物业服务手册》

8）做好电瓶车的交接工作

1.3.4.3.2电瓶车服务岗工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶

段

1）自检仪容仪表

2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录

服务

流程

行为

规范

问指引车辆起车辆行驶下

班中工

作程序

工作要求注意事项

1）迎接客户上车2）转弯、减速、避让提示客户3）下车提示客户小心

1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；

2）客户上车时应主动问好，欢迎您来到XX项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，客户离开电瓶车时应说：

欢迎下次乘坐，谢谢再见，

销售案场物业服务手册》

请慢走；

3）带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；

4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；

5）做好行车记录；

下班程序

1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位置，并将车辆进行清洁及充电；

2）整理客户意见，参加班后会；

3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.5样板房服务岗

1.3.5.1样板房讲解岗岗位标准

1.3.5.1.1样板房讲解岗岗位职责

1）负责来访样板房客户的全程接待与讲解；

2）协助、配合置业顾问介绍；

3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；

4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交

案场负责人；

1.3.5.1.2样板房讲解刚工作及服务流程

阶段

工作及服务流程

班前阶

1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工

销售案场物业服务手册》

段作；

2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常

及时上报并做好登记；

3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；

服流务程迎客，引导客协助置向客户

行为

规范

1）站立微笑自然2）递送鞋套3）热情大

1）每日对接样板房设备清单，检查空调开启及保洁状态；

2）站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待客户；

3）顾客出现时，身体成30度角鞠躬“欢迎光顾XX样板房”

4）引领入座并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；

5）与客户交谈时声音要足，吐字清晰避

免重复；

6）专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；

7）若无销售人员带领的客户，要主动介绍房子的户型及基本信息，谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；

8）参加样板房时，未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房物品及附属设施，对客遗失物品做好登记并上报上级领导；

9）时刻注意进入样板房的客户群体，特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；

10）时刻留意客户的谈话，记下客户对样板房的关注点和相关信息；

11）送别，引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；

下班程序

1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营状态，如出现异常及时维修；

销售案场物业服务手册》

2）需对接样板房物品清单；

3）整理客户意见，参加班后会；

4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班

时间已经到，必须待客人离开后下班；

1.3.5.2样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）

1.3.6案场服务岗管理要求

培训及例会

岗前培训

BI规范及楼盘基本情况

在岗培训每月至少一次

1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理

例会

日会：

每日参加案场管理岗组织

的总结会并及时接收案场信息

周会：

每周参加管理岗组织的服

务类业务点评会

客户信息收集反馈

每日汇总客户信息反馈到案

场管理岗

样板房客户车场岗客户

销售案场物业服务手册》

1）考核频次：

至少每月一次；

2）考核人：

案场管理岗；

监督考3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及核客户满意度调查情况进行绩效加减；

4）由案场负责人直接考核；

5）连续两个月考核不合格者直接辞退

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

岗位类型

岗位名称

任职资格

基

基本要求：

1）男性：

身高1.80米以上；

2）年龄：

（18-30）岁；

技能要求：

1）熟悉项目的基本情况

础

安

3）普通话标准；

2）具备过

作

全

4）学历：

高中以上；

硬的军事

业岗

岗

素质要求：

1）性格：

开朗、主动服务意识强有亲和力；

2）从业经历：

具有同岗位经验半年以上

素质

销售案场物业服务手册》

案场保洁岗及绿化养护岗

基本要求：

1）男女不限；

2）年龄30岁以下

3）学历：

初中以上

技能要求“案场保洁岗：

熟知药剂使用及工具使用案场绿化养护岗：

熟知树木习性及绿化养护知识

素质要求：

具有亲和力，对保洁及绿化工作有认同感

案场技术保障岗

基本要求：

男性五官端正学历：

中专（机电一体化）

技能要求：

1）具有水

或电及空

调证书；

2）熟悉各

岗位操作

工具的使用；

3）同岗工作一年以上

素质要求：

踏实肯干，具有亲和力及主动服务意识

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

销售案场物业服务手册》

通参照

标准

用规范

1.4.3.1安全岗岗位职责1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；

2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；

3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；

4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；

1.4.3.2安全岗作业要求

1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；

2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；

3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；

4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；

5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；

6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；

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1.4.4保洁岗岗位标准

1.4.4.1保洁岗岗位职责

1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；

2）负责案场外围的清洁工作；

3）负责案场垃圾的处理；

4）对案场杂志等资料及时归位；

1.4.4.2保洁岗作业要求

1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；

2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；

3）阴雨天提前关闭门窗；

4）掌握清洁器具的使用；

5）熟知清洁药剂的配比及使用；

1.4.5绿化岗岗位标准

1.4.5.1绿化岗岗位职责

1）负责管理区域内一切绿化的养护；

2）确保绿化的正常存活率；

3）对绿植进行修剪及消杀；

1.4.6案场技术岗岗位标准

1.4.6.1案场技术岗岗位职责

1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；

2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；

3）现场安全的整体把控；

销售案场物业服务手册》

1.4.6.2案场技术岗岗位要求

1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；

2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；

3）报修后5分钟赶到现场；

4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；

1.4.7案场基础作业岗岗位要求

培训及例会

岗前培训

BI规范及楼盘基本情况

在岗培训每月至少一次

1）公司企业文化2）客户服务技巧3）客户心理培训4）突发事件处理5）营销知识培训6）职业安全7）7S现场管理

例会

日会：

每日参加案场管理岗组织

的总结会并及时接收案场信息

周会：

每周参加管理岗组织的服

务类业务点评会

客户信息收集反馈

每日汇总客户信息反馈到案

场管理岗

监督考核

1）样考板核房频客次户：

至少每月车一场次岗；客户

2）考核人：

案场管理岗；

3）每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及

销售案场物业服务手册》

客户满意度调查情况进行绩效加减；

4）由案场负责人直接考核；

5）连续两个月考核不合格者直接辞退

2服务创新案例

推荐亮点

上午

点给

客户送上

点

心，关怀到心

销售案场物业服务手册》

2服务创新案例

推荐亮点

夏日毛巾送清凉，冬日毛巾暖人

摆售

件大

洗手间提供百宝箱

销售大厅

样板房门口提供卷尺待客户使用标准摆设：

销售案场物业服务手册》

水中花、烟缸、百宝箱、项目推介书

花、

烟缸

用木桩装饰

销售案场物业服务手册》

垃圾桶装饰（石子边缘放

整齐的伞架

LOG

枚花卉）样板房没有电

梯所设的温馨字画

套分门别类摆放

娱乐实施（桌球等）

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资源配备计划

第一节施工机械设备配备

根据工程数量及工期要求，为满足施工需要，缩短工期，最大限度利用施工机械，以及不同施工阶段机具的需求差别和有效衔接，主要施工机械配备如下：

详见附表《拟投入的主要施工机械设备表》。

（一）机械设备的使用与维护

1、各种机械设备必须有出厂合格证，仪器、仪表应具有年检合格证。

2、各种机械设备的操作人员必须持证上岗。

3、带电机具安装时应有可靠的接地。

砼、砂浆搅拌机应搭设防雨棚。

各种机具应按说明书定期维护、保养。

4、加强机械设备管理的维护保养，确保正常运转。

机械设备完好率保证达

到95%以上，利用率保证达到75%以上，对本工程我公司设置专业机械维修班一个，保证施工的连续性。

（二）机械设备的管理

1、机械设备和机具需配备专业人员进行管理。

根据施工组织设计编制机械设备的进出场计划，在施工过程中如对起重设备和特殊过程使用的设备调整须报请原批准部门批准。

负责填报《机械设备交接验收单》、《设备维修检验表》、《设备检修情况记录表》、《年度机械设备盘点登记表》；

2、各项目应依据《施工机械台班费用定额》及《保养修理技术经济定额》结合实际情况，做好机械定期保养工作。

日常要坚持“十字作业”法，即；清洁、紧固、润滑、防腐，发现问题及时处理，使机械设备在施工过程中始终保持完好状态

3、机械操作人员，尤其是特殊工种作业人员都有必须经过安全操作技术培

训考核，持证上岗，非机操作人员严禁上机。

机操人员必须听从施工人员的正确指挥，严格实施《建筑机械使用安全技术规程》，负责填写《机械设备运转记录》表和《机械设备履历表》并做好日常的维修保养工作。

4、属于特殊过程的施工机械设备，须送具有检测资格的检验单位鉴定合格后方可使用。

5、重大事故发生后，须于6小时内用电话或电报及时报告上级主管部门，然后再补报事故报告。

处理事故要坚持“三不放过”的原则，即：

事故原因没有分析清楚不放过；干部、群众没有受到教育不放过，没有切实可行的防范措施不放过。

6、凡无证操纵各种机械设备，一经查实，罚当事者100元，如属领导者责任擅自使用无证操作者机械设备罚领导100元。

并予以通报批评。

7、需要购置机械设备，必须结合生产实际，并从技术和经济等到方面进行可行性论证，按程序报请批准之后方可办理。

8、积压的机械设备以及由于磨损严重已不能使其达到使用和安全要求或无改造价值需报废的设备，必须报请领导批准后方可办理报废手续。

9、按照上级部门下达的设备保修计划时对设备进行保修，并做好记录。

本工程主要施工机械和实验设备详见下表

附表一：

拟投入本标段的主要施工设备表

序

号

设备名称

型号

规格

数量

国别

产地

制造

年份

额定功率

（KW

）

生产

能力

用于施

工部位

备

注

液压挖掘

PC220-5

中国

自

机

1.0M3

2辆

甘肃

2008

105

750M3

开挖

有

小型挖掘

中国

自

机

日立80型

1辆

洛阳

2009

132

400M2

开挖

有

自行式振

中国

自

动压路机

YZ1818t

1辆

洛阳

2008

132

2000M2

路基

有

振动压路

中国

自

机

YZ10G

1辆

洛阳

2007

600M2

路基

有

D8K

中国

自

推土机

Cat342

1辆

甘肃

2008

220

500M3

路基

有

中国

材料运

自

自卸车

EQ3405t

10辆

湖北

2009

400T

输

有

WSD-5B

中国

清洁养

自

洒水车

1辆

武汉

2006

115

护

有

ZL503.0

中国

集料转

自

装载机

1辆

厦门

2008

144.5

土

有

搅拌机

JZC750

3台

中国

2009

20m3

砼拌制

自

河南

有

对焊机

SFA6470M

2台

湖南

2009

3.8

钢筋焊

接

自

有

钢筋调直

机

KDZ-50

1台

中国

成都

2008

2.2

钢筋调

直

自

有

钢筋切断

机

1台

中国

成都

2008

2.2

钢筋切

断

自

有

砼切缝机

2台

中国

成都

2007

2.2

路面

自

有

潜水泵

IS系列

6台

中国

成都

2006

0.8

养护

自

有

吊车

2辆

中国

河南

2004

108

垂直运

输

自

有

砼刻

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