旅游景区安保服务的内容及标准.docx

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旅游景区安保服务的内容及标准

旅游景区安保服务的内容及标准

1.服务内容：

按照“预防为主、防消结合”的工作方针，统筹全岛安全保卫管理，确保安全管控到位、运行秩序井然。

①进出岛安全管理。

重点做好岛外桥头岗亭值守、进出岛超速超载超员检查、岛内桥头机动巡查、岛外桥头车辆秩序维护等有关工作。

包括但不限于外来人员、车辆进出管控等。

②全岛安全巡查检查。

包括但不限于岛内山地、平坝、坡岸、水体、岛周消落带、山林、各类设施、偷猎偷钓、植物看护、市容等巡查。

③开放区域、重要区域、重大节假日及重大活动秩序维护。

包括但不限于验核区域、桥头、码头区域、渡口区域、建成场馆、游览区、活动区、重要活动区秩序维护等全岛安全管控。

④岛内日常交通及车辆停放管理。

包括但不限于岛内人车通行、交通安全、交通秩序、车辆停放、安全警戒等有关工作。

举办重大活动需制定专项交通管理方案，包括但不限于车辆和人员动线管控、车辆停放、违停管控等。

⑤全岛消防巡查检查。

协助当地消防主管部门进行消防、安全监控和巡查等工作，包括但不限于消防设施、消防隐患、防火等巡查。

⑥突发事件应急处置。

制定突发应急事件处置预案，配合具有执法职能的行政机关做好相关工作。

⑦岛外安保管理。

包括但不限于岛外交通组织、交通秩序、桥梁交通和安全综合管理、桥梁日常维护监管、桥梁安全监控等有关工作。

岛外管理场地包括但不限于停车场、交通转换场地、游客集散场地等。

⑧防疫相关工作。

制定防疫预案，配合相关部门做好防疫工作。

2.服务范围：

岛内有施工项目时，安保范围为岛内施工红线外区域；岛内无施工项目时，安保管理范围为全岛。

施工红线内的安保工作由负责施工管理的单位负责，但运维管理服务单位须进行总体管理和指导协调。

岛外交通组织、交通秩序维护及治安综合管控。

包括但不限于停车场、交通转换场地、游客集散场地、岛外桥头岗亭等。

3.管理需求

3.1管理人员规范要求

3.1.1严格着装要求，着装整齐上岗，服从安排,工作中必须使用普通话。

3.1.2禁止利用职务之便收受他人贿赂，损害公司利益，禁止传播收藏相关法律法规禁止的物品。

3.1.3接待来宾咨询时先敬礼，必须耐心的解答，不清楚的寻求其它岗位协助或引导去对口管理部门。

3.1.4值勤中做到文明礼貌值勤，禁止使用不敬之语言挑衅或辱骂对方。

3.1.5上级单位领导、公司领导、公司内部车辆及参观团队经过岗位、接待来访提问、纠正违规等必须敬礼。

3.1.6爱护保管好岗位上公共设施和值勤装备，不得随意使用和外借保安器械。

3.1.7巡逻人员遇特殊情况临时离开执勤区域时必须向项目负责人通报，固定岗位必须由项目负责人安排人员更换。

3.1.8禁止参与或变向参与各种形式的利益集团和组织，特别是在服务区域范围内。

3.1.9在值勤过程中处理相关突发事件时必须做到公平公正，不能协调处理的及时报告，处理突发事件时以解决问题、控制事件扩大发展为最终目的。

3.1.10管理人员执勤过程中禁止有以下行为：

酒后上岗、上班期间饮酒、岗位上与他人发生争吵或打架、在岗吸烟、在岗吃零食、在岗打瞌睡及睡觉、在岗看书、在岗看报、在岗下棋打牌等娱乐、在岗玩耍手机、脱岗、串岗、向客户借钱或索讨财物、挪用拾遗物品、现金、知情不报或包庇坏人。

3.2仪容仪表礼仪管理规范

3.2.1在岗人员统一着制式服装。

3.2.2制服保持整洁、衣领、袖口无污迹，穿衬衫需将下摆扎在裤腰内，袖口和裤管不得上卷、帽子、帽徽、肩章保持端正，着黑色皮鞋和深色袜子，禁止赤脚穿凉鞋或拖鞋上岗。

3.2.3在岗人员着装需保持平整，制服衣扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好，穿大衣不得披在肩上必须将衣扣扣上，严禁制服、便服混穿或穿着制服离开公司。

3.2.4衣袋内不能放过多东西，如香烟、打火机、火柴等，腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件，对讲机佩在腰间皮带右后侧，值勤时不得配戴装饰品。

3.2.5在岗人员巡逻走路上身挺直步伐稳重，双臂自然摆动，无特殊情况下不得快速奔跑，骑车巡逻时眼睛注视前方，兼顾左右，不得戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。

3.2.6门岗需站立大门外指定区域，姿势要端正，不准弯腰曲背，不准背靠门柱或墙角等。

3.2.7站姿如同跨立，两腿与肩同宽，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。

3.2.8立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴于裤缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。

3.2.9不论是巡逻行走还是站岗，都要精神饱满，姿势端正举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹。

3.2.10注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。

3.2.11不得随地吐痰，不乱丢果皮纸屑。

在岗人员不得在岗位上擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西等。

3.2.12接待来访咨询时先敬礼，公司部门负责人（含）以上领导、上级公司领导、参观团队经过固定岗位时必须敬礼。

3.2.13进入办公室时需先敲门再进入。

3.2.14接听电话时，先问好（你好）、外线需报公司名称和自己部门、自己姓名，内线需报自己部门和姓名。

3.3交接班管理规范

3.3.1班前集合

3.3.1.1所有接班人员应于接班前10分钟着装整齐到达指定地点集合，不符合仪容仪表要求不得上岗。

3.3.1.2领班按公司仪容仪表规定检查员工着装点名并统计，整队检查完毕还未到者按迟到处理。

3.3.3.3当值领班下达工作指令，交待有关工作注意事项。

3.3.2接班

3.3.2.1接岗时领班以班纵队形，齐步行进到岗位上接班。

3.3.2.2接班人员离岗位3米左右时主动向值班人员敬礼。

3.3.2.3接班后首先清点公用物品、如发现损坏、缺失应立即向领班提出，并要求交班人员说明物品去向，同时在值班记录表上做好记录。

3.3.2.4认真查阅上一班次值班记录，询问本岗位值班情况，如有需要继续跟进的工作应做好记录以便跟进。

3.3.2.5接班后及时检查区域内有无异常情况，系统的检查责任区域的工作情况，如发现有异常则要求交班人员做出解释，并通知领班前来处理及做好记录。

3.3.3交班。

3.3.3.1交班前15分钟进行岗位清洁，整理核对岗位物资，公物摆放整齐有序。

3.3.3.2认真做好值班记录，整理好相关的工作票据。

3.3.3.3在接班人员到达岗位3米左右时，主动向对方敬礼并问好。

3.3.3.4接班人员进入岗位后主动将未完成的工作如实向接班人员交待清楚并记录。

3.3.3.5交接班人员在双方确认无误后在值班记录表上签名，接班队员开始值勤岗位。

3.3.3.6交班人员交接完毕离开岗位3米转身向值班人员敬礼后自行进入接班队伍中，由领班统一带回集合点。

3.3.5交班后点评

3.3.5.1接班领班将接班人员带回后，交班领班集合队伍清点人数。

3.3.5.2领班讲评本班次的整体工作表现，表扬或指出不足，提出改正措施或意见，对个别保安员工作中出现失误违规等行为要进行面谈并做好记录报部门存档。

3.3.5.3交接完毕后，当值领班应对各岗位的交接情况及时跟进查巡并签到确认。

3.3.6各岗位用餐由领班安排实行轮换，原则上由领班和机动巡逻人员对各岗位互换，每位员工的用餐时间为20分钟。

3.4文明用语规范

3.4.1管理人员在值勤服务中，对所有来访人员坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话，对来访人员要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管”等生硬语句。

3.4.2盘问物品出门时向前招呼说：

“您好，请出示你的物品出门条”，盘问核对清楚后方可放行。

3.4.3纠正违规遇到不友好的来宾要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵，如对方有怨言应耐心解释或劝导，使其知晓公司有关规定和事项，禁止用不敬之语言挑衅对方。

3.4.4听别人说话时注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：

“您好，请问您的姓名/单位/住址。

”

3.4.5即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打骂人的行为发生。

3.4.6值勤中坚持使用的文明礼貌语言，常用规范用语如下：

3.4.6.1你好这里不能XXX，请你XXX。

3.4.6.2你好你这种做法不符合XXX要求，需要XXX做。

3.4.6.3你好你这种材料不符合XXX要求，需要XXX材料！

3.4.6.4对不起，我没听清楚，请您再说一遍？

3.4.6.5对不起，他不在公司，您是否需要留言？

3.4.6.6对不起，请问您是哪一位？

我给你转告。

3.4.6.7对不起，您联系好了吗？

3.4.6.8检查证件时，您好，请出示您的工作证、施工证、参展证、身份证、车辆通行证等。

3.4.6.9您好，请问需要帮忙吗？

3.4.6.10不客气，这是我的工作职责。

3.4.6.11您好！

这是XXXX岗位，有位XXX找您！

4.装备管理

4.1警棍等防卫工具管理规定

4.1.1岗位配置的警用防卫装备是管理人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，管理人员应严格保管和使用，不得转借他人。

4.1.2所配置设备为防身自卫时使用，不得随意使用，因为使用不当造成的后果由当事人自行负责。

4.1.3在处理突发事件时，如果对方没有过急的行为可能造成人身伤害，禁止动用任何警用设备，同时以制止为目的防止造成不必要的伤害。

4.1.4值班管理人员如需携带防卫装备时应将警棍挂在腰带右后侧。

4.1.5不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍等防卫装备。

4.1.6与人发生争吵、制止违规等问题时，禁止手持警棍或用警棍指着对方讲话。

4.1.7非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

4.1.8当值管理人员要妥善保管所佩带的装备，如有遗失或损坏照价赔偿。

4.1.9交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现防卫装备被损坏而不报告应负责赔偿。

4.1.10严格按相关规定管理安保器械。

4．2巡逻交通工具

4.2.1所有驾车人员应遵守相关交通管理规章制度及各项安全注意事项，公司电瓶车管理规定。

4.2.2摩托车、电动车、助力车、自行车，使用人员需按相关规定取得相应的操作证，各部门对所属的交通工具负责。

4.2.3发现不按规定使用公司交通工具的情况，应立即制止和报告当值领班。

4.2.4专用巡逻车不得用作其他用途、不得超载和高速行驶，为专人配发的交通工具需自行负责保管和维护。

5.人员进出管理

管理原则：

所有人员凭借证件和通知才能进出

5.1施工人员：

检查施工出入证是否为本岛证件；证件是否在有效使用期内；查看出入证件照片或核对身份证件是否与使用人相符等，核对无误后方可进入本岛。

如出现借用他人证件、使用过期证件等，应没收出入证、拒绝其进入本岛，请其施工单位负责人重新办理出入证后方可进入。

工人离场时，需要检查非施工修复区清洁以及相应位置公共设施是否有损坏。

如无异常方可放行。

5.2公检法执法部门：

着相应制服和持有执法证的，登记后报告当班班长并报告业务主管部门后放行；着便装人员，请其出示相关证件（警官证、检察官证、法官证）或公函，登记后报告当班班长并报告业务主管部门后放行。

5.3水、电、气及市政职能部门人员：

问明来意或具体事项后，进行来访人员登记、通报工程人员和业务主管部门，并在《人员来访登记表》备注栏记录与相关工程人员核实情况。

5.4临时来访人员：

需对接客户中心通过电话方式报告广阳岛绿色发展有限公司智慧生态部核实同意后放行。

5.5内部人员管理标准：

内部员工非上班时间和跨区域需要进入园区的，凭有效工作证按来访流程核实登记后放行（并在备注栏填写进入事由）。

5.6送快递、外卖人员，统一送至门岗处，由收件人自行领取。

5.7内部员工、外来办事人员乘坐车租车进岛，按公司有关规定放行。

5.8游客必须经检疫、预约核验后方可上岛，不得私自放行人员、车辆上岛。

5.9需经物业客户中心同意后登记放行情况：

内部员工夜间20：

00以后进入本岛需经当班班长核实后登记放行。

已离职员工未经有关部门负责人同意不得入岛。

5.10考察参观人员：

按公司规定放行。

若未接到公司通知，应及时上报业务管理部门处理。

6.车辆管理

6.1所有入岛车辆遵循“遵守交规、限速行驶、禁止随意停放、按规定放行”原则。

6.2内部员工车辆进岛，录入车管系统后放行。

员工因车辆更换导致信息未录入系统的，经核实后放行，并收集有关信息报业务主管部门同意后及时入录系统。

6.3其他车辆按照重庆广阳岛绿色发展有限公司车辆管理规定放行。

6.4超长超宽的车辆入岛时，应通知沿途巡逻岗跟踪检查是否对公共设施设备造成损坏。

6.5进入本岛执行任务的特种车辆（救护车、消防车、军警车辆），核实后放行并第一时间上报业务主管部门。

6.6超重车辆不得放行，禁止上桥。

7.物品

7.1快递管理：

保安不负责快递物品签收及邮寄。

7.2危险品

杜绝明显可见的易燃易爆等危险、违禁品进岛。

发现前述情况，及时通报当班班长，上报行政主管部门的同时报告业主主管部门。

8.安保人员要求：

8.1从业要求：

高中及以上文化，男性，身高170㎝及以上，50岁以下，政治素质好，无违法违纪不良记录、责任心强。

具备基本的治安防范、消防操作及信访协调能力和电脑操作知识，有相关的工作经验；思想品质好，遵纪守法，敢于同各种违法行为作斗争；无违法犯罪记录。

保安人员必须经过至少3个月的保安业务及有关法规培训，持证上岗。

8.2广阳岛安保人员均为生态保安，除履行安保本职工作外，须了解广阳岛生态修复情况、重点守护生态修护成果、坚决制止采摘和践踏植物。

9.针对本项目的安全管理服务方案

9.1进出岛安全管理方案

9.2全岛安全巡逻检查、消防巡查检查方案

9.3开放区域、重要区域、重大节假日及重大活动的秩序维护方案

9.4岛内日常交通管理（含车辆停放）方案

9.5预防保安服务工作局部或全部停摆，员工群体性事件的应急预案及应对措施方案