礼节礼貌常识Word格式.docx
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对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。
11.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。
12.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。
与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。
13.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;
如来不及,则速交接待单位
礼貌手势的正确使用:
手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的“体态语言”,手的魅力并不亚于眼睛,手势的含义非常丰富,举手赞同,摆手拒绝;
手抚是爱,手指是怒,手搂是亲,手捧是敬,手遮是羞。
(一)基本手势:
1、站位2、指路3、迎送4、远处叫人5、鼓掌6、扣指
7、招手8、接递物品
(二)手势的寓意:
OK:
欧洲:
好法国:
零日本:
钱俄罗斯:
骂人
V:
英国首相丘吉尔“V”来表示胜利OK不封口:
洗手间(日本)
(三)手势的忌讳:
单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、比科、攥拳
(四)跷大拇指:
在中国是个积极的信号,高度的称赞、夸奖、了不起、“老大”的意思;
跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。
(五)鼓掌:
日本人鼓掌时用手指击拍,表示欢迎。
英国人看戏或听音乐会,如果也是这样鼓掌,则意味着演出不受欢迎,演员最好还是及早退场。
(六)双手与头并齐,掌心向观众:
在英、美等国的公共场所演讲,演讲人要想使听众保持安静,就得举起双手与头并齐,掌心向着观众;
这种手势要是在希腊照样做,那就会被人们认为是投降的姿态。
(七)错误的手势:
1.不卫生的手势:
搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、剜眼屎。
2.不稳重的手势:
双手乱动、乱摸、乱举、咬指尖、折衣角、抬胳膊、挠脑袋。
3.失敬于人的手势:
除拇指以外的其他四指招呼别人,用手指指点他人。
礼貌、礼仪的实践原则
1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重他人”。
学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。
在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。
就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。
3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。
在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。
但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。
要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。
例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。
当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。
基本礼貌用语
1、称呼语:
小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:
欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:
谢谢、非常感谢。
8、应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语:
请问您有什么事?
(我能为您做什么吗?
)需要我帮您做什么吗?
您还有别的事吗?
你喜欢(需要、能够……)?
请您……好吗?
10、基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母)14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等(候)19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您(你)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会)
行为仪态规范
仪态是指一个人行为的姿态的风度。
姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,是气质的表露。
基本站姿
站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。
其标准做法是:
头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。
双臂自然下垂,处于身体两侧,左手放于右手上成窝型,手指稍许弯曲,指尖朝下。
两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
坐态
就坐时的姿态要端正。
要领是:
入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;
(男:
手自然放在双膝盖上)(女:
双手交叉成窝型),双膝并拢;
目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:
⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;
⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;
⑷趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大;
架腿方式欠妥;
双腿过分伸张。
标准蹲姿
其要求:
下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;
右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠拢两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员,它的优点是造型优美曲雅。
基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为:
下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
基本行进姿态
要求与标准
正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是:
上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。
注意要点。
方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女差别。
男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。
同时注意:
⑴尽量靠右行,不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
陪同引导
1、本人所处方位。
若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。
若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。
当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。
在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
搀扶帮助
在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。
在为客人提供搀扶帮助时须注意:
选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇
1、放慢步伐。
离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:
“您好!
”,“您早”
2、行鞠躬礼。
应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。
酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
微笑服务
酒店员工的微笑是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它是一种健康有益的表情。
微笑迎客,是员工尽心尽职的表现,表达了服务员对宾客尊重的责任感与主动性,也是员工实现酒店“宾客至上,优质服务”宗旨的具体体现。
酒店员工的真诚微笑,可使宾客感到旅途中处处有“亲人”,那种初到异地的陌生感、疲功感、紧张感顿时消失,进而产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。
宾客光临,微笑是欢迎曲;
初次见面,微笑是问候语;
客人过节,微笑是祝贺歌;
工作有差错,微笑是道歉语;
客人离店,微笑是欢送词。
酒店常用礼貌用语:
“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。
员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使客人倍感亲切,增进感情。
一般称呼:
男宾不论其年龄大小与婚否,可统称为“先生”;
女宾则根据婚姻状况而定。
已婚女子称“夫人”(太太),未婚女子称“小姐”。
对婚姻状况不明的,可称“小姐”或“女士”。
以上称呼可以连同姓名、职衔、学位一起使用。
特殊称呼:
“总裁先生”、“法官先生”“某某教授”。
对地位较高的官方人士,一般指部长以上的高级官员及军队的高级将领,应加上“阁下”二字,以示尊敬。
如“部长阁下”、“总统先生阁下”、“大使先生阁下”等。
举止
1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。
迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务员在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。
4、尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。
待房内客人应声后才能启门进入。
客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大的声响。
5、服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人。
6、对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位客人。
与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。
7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
8、宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。
9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;
听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;
对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。
10、客人并不熟悉酒店的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关已,高高挂起”。
11、客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。
12、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上。
对宾客服务用语要求
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。
服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。
对于熟客要注意称呼客人姓氏。
招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
2、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
3、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。
客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。
不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
4、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。
回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
5、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:
“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:
“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?
”
6、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
如时间较长,应说“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。
7、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。
9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语;
要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。
⑴询问式:
如:
“请问……”
⑵请求式:
“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
⑶商量式:
“……您看这样好不好?
⑷解释式:
“这种情况,酒店的规定是这样的……”
10、打扰客人的地方(或请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了。
”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。
接过了客人的任何东西都要表示感谢。
客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”。
11、对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
12、若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。
另外,在对客服务中还要切记以下几点:
⑴三人以上对话,要用互相都懂的语言;
⑵不得模仿他人的语言、声调和谈话;
⑶不得聚堆闲聊,大声讲、大声笑,高声喧哗;
⑷不高声呼喊另一个人;
⑸不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
⑹不讲过分的玩笑;
⑺不准粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言;
⑻不高声辩论,大声争吵,高谈阔论;
⑼不讲有损酒店形象的语言