初级客房服务员应知部分练习题Word格式.docx
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3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（C）。
A.前厅部B.餐饮部C.客房部
4、标准客房内摆放（B）。
A.一张双人床B.两张单人床C.一张单人床
5、信仰伊斯兰教的客人不吃（A）。
A.猪肉B.牛肉C.羊肉
6、住客不在房，（B）让来访客人将礼品放入房内。
A.可以B.不可以C.看情况决定
7、A类火灾是指（A）起火。
A.木头、纸等B.易燃液体C.电
8、发现火情时，应（B）。
A.开启所有电器开关B.关闭所有电器开关C.开启电梯
9、工作期间，工作钥匙（A）。
A.要随身携带B.要放工具车上C.可随意放
10、发现客房内的桌椅不稳，应（B）。
A.等客人退房再修B.立即维修C.等客房率低时再修
11、对未婚女士一般称呼（C）。
A.太太B.夫人C.小姐
12、做退房卫生时发现有遗留物品，要（B）。
A.在下班时带到房务中心登记B.立即拿到房务中心登记
C.中途有空时拿到房务中心登记
13、空房做卫生时进房（A）。
A.必须敲门B.不用敲门C.可以敲门也可以不用
14、从客房内撤出的送餐餐具，应（C）。
A.放到工作间B.可放在走廊尽头C.放在指定地点
15、夜床服务时间一般在晚上（C）结束。
A.20：
00前B.22：
00前C.21：
30前
16、普通标房住一位客人，开夜床时应开（C）。
A.两张床B.一张两张床都可以C.一张床
17、维修房工程结束后，（C）要核对、检查维修是否合格。
A.领班B.主管C.楼层服务员
18、贵宾房清扫铺床时，用（B）。
A.普通布草B.新的或较新的布草C定做的布草
19、进客房服务前应先敲门（C）.
A.1次B.2次C.3次
20、客房服务员迎客时在（C）。
A.大堂B.房间门口C.楼层电梯口
三、简答题
1、什么是礼节礼貌？
答：
礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。
2、客房服务员正确的站姿要求？
要抬头、挺胸、收腹；
站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；
双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；
女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；
见到客人要问候。
3、夜床服务的主要程序？
进房，放晚报；
开灯检查、拉上窗帘；
收拾垃圾，清理桌面；
更换茶具、补充茶叶；
检查电视机、小酒吧，补充酒水；
开夜床；
整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。
4、清扫空房的程序？
检查房态是否正常，检查设备设施；
开窗通风；
家具、设备抹尘；
连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；
卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。
5、住店客人生病应如何服务？
要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。
对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。
服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。
随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。
客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。
6、客房清扫服务员的岗位职责？
打扫客房，补充客用品；
检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；
检查并记录客房小酒吧情况；
观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；
认真填写工作报表；
认真完成上级交办的其他工作任务。
7、客房发生火灾的主要原因有哪些？
吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。
8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？
工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；
不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；
地面有水、油污要及时抹干；
爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；
客房清扫时，门要敞开；
工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；
玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；
制服裤子太长要修短；
使用清洁剂要用橡胶手套；
清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
9、清扫退房的程序？
按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；
撤床，带进干净的布草待用；
收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；
撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；
铺床；
抹尘；
补充房间用品；
清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；
补充卫生间棉织品、客用品；
吸尘；
家具、设备及物品复位；
检查；
拿下取电牌、锁门；
认真填写清洁报表。
10、迎客前要做哪些准备工作？
客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。
接到入住通知，在工作本上记录。
11、工作时打电话应注意哪些方面？
电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；
注意倾听，表达清楚、语调柔和；
对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；
对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；
如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；
对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。
12、客房小酒吧一般配备哪些品种？
通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。
13、客人遗留物品如何保管？
应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。
14、客房冰块服务有何要求？
楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。
15、如何做好送客服务？
将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；
次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；
如需行李服务要联系行李员；
主动征求客人意见；
做好查房工作。
四、分析题
1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？
如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。
如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。
不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。
对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。
2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？
主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；
热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；
耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；
周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。
3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？
客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。
如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。
如超过中午12：
00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。
4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？
环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。
这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。
5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？
客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。
有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。
还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。
如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。
6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？
对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。
客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。
婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。
在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。
五、口试练习题
1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？
应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。
如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。
2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？
要礼貌地对客人说：
“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？
”然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。
3、发现客人行动不方便时怎么办？
为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。
如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。
4、客人要求换房间怎么办？
应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。
及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。
如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。
5、客人行李较多该怎么办？
主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。
在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。
6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？
答；
要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。
7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？
为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。
8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？
有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。
应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。
9、上岗前饮食应注意什么？
不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。
10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？
按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。
（第11至20题答案在简答题内找）
11、客房服务员正确的站姿要求？
12、夜床服务的主要程序？
13、清扫空房的程序？
14、住店客人生病应如何服务？
15、清扫退房的程序？
16、迎客前要做哪些准备工作？
17、工作时打电话应注意哪些方面？
18、客房小酒吧一般配备哪些品种？
19、客房冰块服务有何要求？
20、如何做好送客服务？
中级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、散客、团队客人中均有贵宾。
2、饭店洗衣服务分干洗、湿洗两种。
3、客房小酒吧既方便客人，又增加饭店收入。
4、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。
5、走客房要求彻底清扫。
6、走客房的电话机要用酒精进行消毒。
7、打扫住房、退房都要吸尘。
8、为了使客衣平整挺括，所有水洗或干洗的客衣都要熨烫。
9、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。
10、前厅是宾客在饭店最初接触和最后告别的部门。
11、客房的房态变化楼层服务员不必知道。
12、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。
13、饭店应欢迎客人的投诉。
14、饭店应12小时提供冰块服务。
15、饭店棉织品又称布草。
16、客房服务员不会使用灭火器没关系，保安部员工要会。
17、发现客人在房内饮酒应注意该房动态，以免客人饮酒过量发生意外情况。
18、客房服务质量是饭店服务质量的体现。
19、客人报失饭店较难处理，应向公安机关报案。
20、客房服务员用工作车时要用双手推或用一手拉。
21、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。
22、服务残疾客人时，应在客人提出需要时提供搀扶服务。
23、为给客人提供方便，服务员应主动帮生病客人买药。
24、叫醒服务由总机提供，楼层服务员不用参与。
25、接到加床通知，应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用。
26、客房送餐服务主要由餐饮部提供。
27、客人租借物品时要立即送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。
28、客人在商务楼层可直接办理入住、退宿手续。
29、客衣洗好要等到客人回房时再当面送还。
30、清扫客房时抹布要分开正确使用。
1、饭店能满足客人（A）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.住宿B.餐饮C.商务D.娱乐
2、饭店客房是否（B），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。
A.方便B.整洁C.安全D.豪华
3、C类火灾是指（C）。
A.木头、纸等起火B.易燃液体起火C.电起火
D.天然气起火
4、发生火灾时，立即电话通知（B）。
A.总经理B.总机C.部门经理D.119
5、工作钥匙（C）。
A.可给同事使用B.可给工程维修人员使用C.要随身携带D.要放工作车上保管
6、“请勿打扰”房（A）。
A.不可打电话进房B.可以打电话进房C.客人不在可以进房
D.打扫卫生时可以进房
7、工作车清洁、物品补充、布置要在（B）进行。
A.上班前B.下班前C.中午D.中班
8、房内有客人时，要将空调开关（D）。
A.开最高档B.开中档C.开最低档D.保持原位
9、夜床服务时，客人用过的巾类（A）。
A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换
10、贵宾房清扫时间要在（B）。
A.早上较早时间B.客人外出时C.午后D.等客人通知
11、下列客房的清扫顺序是（D）。
①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房
A.①⑤④③②B.①④②⑤③C.①②④⑤③
D.①②⑤④③
12、准备工作车的物品时，（C）应放在工作车的最下层。
A.地巾B.面巾C.床单D.枕套
13、浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡（B），再用清水冲洗干净、擦干。
A.10分钟B.5分钟C.15分钟D.20分钟
14、（B）是饭店的主体产品。
A.餐饮产品B.客房C.商场商品D.健身设施
15、工作中电话铃响应在（C）内接听。
A.1声B.2声C.3声D.4声
16、饭店比较普遍使用（A）。
A.混纺地毯B.化纤地毯C.纯羊毛地毯D.塑料地毯
17、下列（C）不属于留言服务的内容。
A.来访者留言B.小酒吧事宜C.问询服务D.客衣问题
18、客房中心每日要与（A）核对房态。
A.总台B.总机C.大堂副理D.商务中心
19、住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上，（A）。
A.可挂在衣柜里B.可折叠好放床上C.放原位不动
D.放沙发上
20、一般饭店规定会客时间不超过晚上（C）。
A.21：
00B.22：
00C.23：
00D.23：
30
1、收取客衣时要核对哪些内容？
服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；
检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。
2、客房的清扫顺序？
按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。
3、客房服务员应具备哪些业务知识？
掌握客房服务的各项规程；
熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；
了解安全保卫工作常识；
掌握各种清洁保养知识；
了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。
4、检查退房应注意哪些事项？
快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；
检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；
检查小酒吧是否有耗用；
检查物品、设备有否缺少、损坏等。
5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？
墙纸除尘、修补；
清洁送风口、出风口、空调网；
地毯边角、床底等处吸尘；
家具后侧除尘；
清洗冰箱；
清洗阳台、抹阳台门；
翻床垫；
洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；
地毯去渍及清洗；
吸洗沙发及椅子；
吸灯罩浮尘；
清洁、消毒电话；
刷洗床头板；
清洗纸篓；
清洗冷、热水壶；
清洁电视机及架；
擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；
家具打蜡；
清洗玻璃等等。
6、工作钥匙应如何管理？
领发钥匙必须登记签名；
上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；
不得将钥匙借给他人使用；
除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。
7、VIP客人包括哪些？
包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。
8、处理客人投诉的程序？
保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。
当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。
记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。
根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。
把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。
将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。
投诉处理应写成报告，交部门存档。
9、如何服务醉酒客人？
要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；
若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；
如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；
观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。
10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？
有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。
11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？
扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。
12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？
主要是配合总机对客人进行叫醒服务。
客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。
总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。
13、客房冷、热饮用水有哪些内容？
客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。
14、打扫住房应注意哪些事项？
应严格按进房程序进入客房；
客人的物品可以稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；
客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；
若发现房内有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；
清扫过程中，电话铃响不能接听；
客人在房内，空调开关不需再调整；
在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；
整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。
15、VIP客人的接待程序？
楼层服务员在电梯口迎接，礼貌问候客人，根据情况引领客人到房间；
贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动，观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作；
房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；
为客人保密，确保贵宾安全；
根据贵宾要求随时提供各项服务；
楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；
如需要，通知行李员为客人提携行李；
送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；
迅速查房，报前厅收银。
1、如果客人得了急病该怎么办？
通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。
如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。
如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。
客人如在客房养病，应给予关心和照顾。
2、如何去除地毯上的污渍？
在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。
不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。
如：
黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；
奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等等。
3、如何进行VIP客房的布置？
VIP客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。
客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。
根据贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。
4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？
在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，
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