浅析快递服务中的消费者权益保护.doc

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浅析快递业中的消费者权益保护

浅析快递服务中的消费者权益保护

【摘要】作为现代服务业的重要组成部分，快递服务正影响着我们的生活。

快递行业在近几年内有了快速发展，但是在快递快递服务总体规模增长迅速，快递服务需求旺盛的情况下，快递行业的问题也随之暴露出来，文章就是要探求解决这些问题的具体切实可行的措施。

【关键词】快递服务问题消费者合法权益措施

一、引言

世界第一家快递企业诞生在1969年的美国，为了适应经济全球化的发展，我国实行改革开放，使得我国的快递市场迅速发展起来。

进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式更大的需求和更高的要求。

中国进入WTO后,第三产业异军突起，服务领域更加开放,快递市场也随之进入了新的发展阶段。

由于我国的现实国情，人口多，市场大，目前中国快递市场规模已经超过200亿,且每年还在保持高速增长。

在巨额利润的诱惑下,国际快递巨头纷纷抢滩中国,国内民营快递更是如雨后春笋般涌现。

在中国邮政和外资快递巨头的双方逐鹿之下,中国的民营快递企业面临着激烈的竞争，在夹缝中成长。

在个人本位主义的引导下，快递业发展在追求利益的同时却忽略的利益背后的损伤，从而导致了很多问题，其中对消费者合法权益的损害占多数，笔者将通过对快递行业自身进行分析，研究快递业发展中存在损害消费者合法权益的问题，探索出切实可行的解决方案

二、快递的概念和特点

（一）快递业的概念

快递业是20世纪60年代末在美国诞生的一个新兴行业。

美国国际贸易委员会2004年报告对快递业定义如下：

（1）快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；

（2）提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。

而对于快递的概念，新《邮政法》认为快递是在承诺的时限内快速完成的将信件、包裹、印刷品等物品，按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的寄递活动。

然而快递与传统的邮政业务在运输对象性质上存在较大差异，传统邮政业以信函为主要传递对象，其实质是信息流的传递，而快递业的实物流特性更为明显。

因此，快递业与物流业具有较多的相似之处，但通常来讲快递业所运输的货物重量更轻、体积更小，在时间上比物流业要求更高。

可见，快递业是介于物流业和传统邮政业之间相对独立的新兴行业。

笔者认为，快递又称速递，是指以时间、速递质量区别于其他运输方式的文件、包裹和物品的快速递送服务。

分为两大类：

“国际快递”和“国内快递”。

国内快递，又可分为三类：

全国快递、区域快递、同城快递。

（二）快递业特点

⒈快递业快递业是一个新兴的独立的行业，。

本质上是高速的物质流（含部分信息流），快递业，属于服务业，即第三产业。

它的发展依赖于对此项增值业务有巨大需求的经济部门的快速成长及扩大。

在中国，第一家快递企业诞生于1979年，快递业无疑是中国改革开放的产物，是我国经济发展中的一个新生儿。

⒉快递业的发展，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的发展普及。

因为没有快捷的交通工具，没有先进的信息技术，要承诺向客户提供比传统邮政更加快捷、安全、可靠、全程跟踪、监控的递送服务几乎是不可能的。

特别重要的是，从国内市场需求看，快递业寄递的物品主要是商务文件、小包裹和样品等，而在传统邮政寄递业务中占绝大比重的是私人信函等信件。

⒊借助网络降低成本。

快递业是依托网络发展的产业，网络是企业最重要的资产，网络是企业做大做强的标志。

我国快递业就是在短时间内迅速扩大了网络。

以成都为例。

位于中国内陆的西部国际化大都市——成都的快递业是近些才发展起来的，其快递公司大多数是东部沿海发达城市在此地区的分公司，对于成都市区及周边地区的消费者来讲，网上购物从成都发货，那么快递公司就通过王亏得扩张而大大降低了成本。

⒋贴近市场便利运营。

贴近市场的便利运营也是快递公司在短时间内迅速发展的一个原因。

民营快递业与邮政经营快递业务的模式显著不同。

尽管邮政部门专门组建了速递服务公司，但邮政企业经营快递业务基本上依赖的是原有的邮政营业网点等客上门，只有大的集团客户才能享受邮政速递公司提供的上门服务。

而民营快递业基本没有营业网点，他们以一个或多个业务中心以及销售网络、收件网络和投递网络。

这三个网络在功能上是独立的，但在具体操作上又可能是融合的。

投递人员在投递过程中，就可以接触潜在的客户，主动销售。

收件员也兼做投递员。

客户一般通过电话向业务中心提出服务请求，业务中心即通过电话或短信的方式指派区域内的收件员上门取件。

⒌竞争受限、夹缝求生。

由于我国实行信件和有信件性质的物品由邮政企业专营的制度，快递市场的竞争受到限制。

但由于邮政不能满足国内外工、商、金融界对商务文件传递时间和效率的要求，导致民营快递企业的兴起。

民营企业进入快递市场，使这一市场发生了极大的变化：

首先是经营模式的变化（如前所述），其次是竞争强度的变化。

同城快递市场是近年三大细分市场中增长最快的市场，由于民营企业占居了市场的主导地位，使其成为竞争最充分的市场。

但这并不表明民营快递企业冲击了邮政的业务。

因为快递是一项高度竞争性的业务，竞争导致价格下降，市场规模扩大。

虽然民营快递是独立的新兴行业，但在目前的形势下，坚持独立的发展道路，无疑是比较艰难的。

最为不利的是，到目前为止，民营企业还没有合法的经营权利，在政策上受到排挤，因此，为自保它们都不做大规模的营销推广活动，也很难制定自己的企业发展战略。

三、我国快递业发展的历程和现状

 自从中国开始实行改革开放政策之后,于1979年引入快递这样一种新的服务理念和运行模式。

中国经济从此进入高速增长的轨道,并逐步融入世界经济,正是从中国经济的政策变化中,国际资本觊觎快递业在中国市场的巨大商机。

1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与中国对外贸易运输公司签订了第一个快件代理协议。

随后,其他国际跨国快递巨头也先后以相同的方式进入中国的快递市场。

1985年,中国邮政成立了经营速递业务的企业--中国速递服务公司（EMS）。

直到20世纪90年代上半期,EMS几乎是国内快递业务的唯一经营者。

但是,邮政的特快专递服务,由于其价格偏高、服务网络有限和运营体制不够灵活,难以完全承担特快专递服务的全部业务。

在这种背景下,中国民营快递业营运而生。

民营快递的发展大大推动了第三产业的进步，为我国产业结构的调整和市场结构的完善提供了巨大的资本。

但是事物都具有两面性，我们不能忽视成就背后的代价和忧患。

面临着激烈而残酷的市场竞争，承受着来自国内外的双重压力，为了获取更加丰厚的利润，在夹缝中求生存和发展的民营快递企业抱以放任的态度，只顾追求利益而忽略了对消费者合法权益的损害，主要表现在快递服务反映出的一些问题：

资金不足、管理水品低下、从业人员素质不高、服务态度不佳、烟雾或晚点、货物损毁、物件丢失、邮寄是未尽告知义务、限定区域的只管收费等等。

四、快递服务中消费者合法权益遭侵害的具体体现

当今网上购物已成为一种shopping的流行方式，简单讲，这种方式就是把传统的商店直接“搬”回家，利用Internet直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。

网上购物和快递之间亲密无间，相互依存，相互影响。

但由于目前国家尚缺乏对网络商品交易及有关服务行为的有效监管，我国的网络交易市场还处于无序、不规范的状态。

一些不法商人利用国家相关法律法规的不完善以及相关监管制度的缺失，通过网络大肆兜售假冒伪劣商品，损害消费者的合法权益，个别网络经营者也见利忘义，有意无意地充当了不法商家的帮凶，把自己经营的网络变成了推销假冒伪劣商品的平台。

同时通过对快递业自身特点以及发展现状的分析，目前在快递服务中消费者合法权益遭侵害的具体表现如下：

（一）经营资格难以确认，消费者的知情权难以保障。

由于网络的虚拟性，网上经营者不需要具备实体的店面、仓储设施及营业人员等。

目前，大部分网上经营者没有办理注册登记，消费者无法真实获悉网上经营者的经营状况、地址等基本信息；消费者在网上购物时，基本上对所购商品的品牌、性能、质量等一无所知，而只能以浏览网页的方式获得商品的相关信息。

消费者在网络上获得的商品信息可能与实际见到的物体本身存在认知上的差别。

从某种程度上讲，网上购物剥夺了消费者在决定购买前检验商品的权利。

网上经营者也经常利用与现实交易的这种差别进行虚假宣传或者隐瞒商品质量的真实情况。

消费者反映收到的物品与宣传不符、功能欠缺，甚至是残次品；如2010年4月，大埔县王先生在网上“上海佳百丽汽车行”购买德国进口铂钛珑汽车蜡，价格每瓶500元，货到付款，收货时发现已被开封，且外包装与网上宣传不符。

（二）网上欺诈防不胜防，交易安全难以保证。

首先，消费者付款方式选择不当，交易过程中处于被动地位。

目前网上购物的付款方式有网下汇款和网上银行支付。

网下付款，一般包括先付款后发货和货到付款。

如果是先付款后发货，消费者很有可能得不到商品且无法追回货款。

2009年7月，梅城网民陈先生在网上“上海康视达公司”购买4个卫星信号接收器材，付款后一直没见货，要求退款遭到拒绝。

2010年5月接湖北消费者司先生投诉，反映在网上“梅州联泰摩托车贸易有限公司”购买一辆名牌摩托车，汇款2200元后，至今未收到货，卖家称需再付8000元“风险保证金”才能把货发给司先生。

其次，卖家提供虚假信息，骗取钱财。

如消费者反映卖家提供虚假信息，骗取钱财；卖家在网上以低价销售商品为诱饵，先以特定银行账号骗取受害人首笔购货款，紧接着以交货前必须交付保证金或以VIP卡等为名，诱骗受害人汇出第二笔及更多笔钱款。

如2010年4月，梅城网民林小姐在“

最后，商家刻意夸大宣传，低价诱客。

很多喜欢网络的市民都有这种感觉，网上的物品价格大多低的超乎想象，但实物图片的确非常精美，这些物美价廉的物品往往会吸收一些贪图小便宜的消费者。

（三）退换货困难，求偿权缺失

由于网络的虚拟性，网络使消费者购物范围和经营者销售半径无限扩大，一种无赖式的“售后服务”在网站上屡见不鲜，“反正你在南我在北，你在东我在西，你在电话那头着急、生气，我在电话这头一概不理。

”这就是一些购物网站对消费者要求退换商品的态度。

2010年4月，梅州刘女士从深圳网购了一部5800诺基亚手机，价格800元，只收到空壳机，多次联系要求退货遭拒绝。

（四）网上快递不尽人意，遇到问题互相推逶

网络交易一般采取货到付款方式，由于网络公司和物流公司只是业务上的关系，消费者在收到货物时，必须先签字收货，后验货。

在快递过程中产生的问题，消费者难以说清楚。

如损毁或丢失等问题，网上经营者和物流公司互相推逶，规避法律责任。

另外网络公司和快递公司还以各种各样的借口，如快件被人冒领消费者投诉无门、快件一直不到也不联系收件人、邮件退回无人通知、不派送快件谎称联系不上收件人等各种问题。

例如四川消费者王先生向本刊记者反映：

他于某日在成都购买了一部学习机，某日下午在郫县犀浦邮局投递到广安市广安友谊中学，收件人为王先生的妹妹，某日王先生对快件进行查询，发现快件被一名叫王建忠的人冒领，但此人并不是收件人。

王先生也不认识这个人，现在王先生的妹妹为这件事天天奔波于学校收发室邮局之间。

王先生告诉记者，这台学习机是他送给妹妹学习英语用的，现在邮件被人冒领，对妹妹影响很大，妹妹每天学习非常紧张，但是现在把仅有的一点休息时间，都用在了寻找邮件被人冒领的事上。

但快递公司并没有帮助寻找，只是告诉他让他们自己再找找，且对于丢失后的赔偿问题则闭口不谈，王先生对于快递公司不负责任的态度感到非常无奈和气愤，起诉到了法院。

五、完善快递服务业机制，保护消费者合法权益的建议

鉴于以上情况，为规范快递服务行为，维护社会主义市场经济秩序，保护消费者在快递服务中的合法权益已经迫在眉睫，要权衡各方的利益，达到法律和社会本身所追求的平衡，那么需要国家、快递公司、消费者个人甚至社会各方面的共同努力，笔者在