商业银行支行分行管理制度规定大全Word文档下载推荐.docx
《商业银行支行分行管理制度规定大全Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行支行分行管理制度规定大全Word文档下载推荐.docx（50页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
管理理念：
支行倡导快乐工作，微笑管理。
因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；
而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。
客户营销理念：
之一：
客户是支行前进的动力。
支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。
之二：
市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。
内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。
没有员工的满意，就没法创造客户的满意。
之三：
作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。
之四：
客户是银行的重要资产。
拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。
之五：
市场是创造出来的。
在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。
学习观：
未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。
为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。
支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。
竞争观：
市场经济只承认竞争，不相信眼泪。
行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。
留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的人。
价值观：
收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。
XX市商业银行XX支行
规范管理细则要求
1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗（离开自己办公椅），进出营业厅。
2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。
3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。
4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。
5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。
6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。
7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。
8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。
对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。
9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。
办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。
10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。
违规一项扣罚50元。
因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。
11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟着人走。
按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。
全部统一放在指定地点。
12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。
13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。
★14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。
15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。
不准在营业大厅扎堆闲聊。
司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合管理办或客户经理部等候待命。
16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。
17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。
18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。
★19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。
20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。
21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。
22、大堂经理和保安负责自助工具、区域的卫生。
星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。
23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。
24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。
XX支行规范管理模式
（学习资料）
银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。
■客户进入网点有10秒钟的感知：
那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员（对他进来的态度）。
给客户显示的表的时间是否准确。
■2、在支行适当醒目地方提示客户：
“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。
”
■3、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！
今天您办理什么业务啊！
■4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。
■5、银行服务有五大接触点：
营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。
■6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：
信用卡的便利
■7、服务环境（要区划功能合理）——①网点整洁舒适②员工着装举止大方③保安形象及态度④大厅场所秩序良好⑤各种告示形象生动易懂
■8、服务能力——①柜员处理业务准确②业务门类齐全③员工业务能力强④员工熟悉业务知识⑤员工处理业务快捷
■9、服务意识——做到耐心热情、克制自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑
让员工知道：
银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。
比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。
■10、服务信誉——安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票
■11、服务价值——①使客户工作更加便利（比如高端客户体检，新意加创意）②服务费用合理
■12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：
00，晚下班前。
■13、班前准备，提前进行。
①员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。
（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆放整齐，库箱放左边。
每人配备一个小箱，专门放小东西。
业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。
②营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。
③营业环境——每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100——200元。
■14、大堂经理负责①开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，②叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。
■15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！
欢迎光临”。
■16、对外服务要准时满点。
营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。
■17、服务态度
在具体工作中让员工由心而发
①用目光接触客户，微笑示意。
②仔细聆听，把握意图。
客户表达不清时委婉请其重述；
客户犹豫不定时主动讲解介绍；
确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）
③不抛不掷，礼貌周到。
做到低柜起身，（平视）欠身；
目光交流，双手接递；
动作要轻，不抛掷；
先外后内，客户优先；
（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）
④听取意见，虚心谦和，不争吵。
做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。
柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。
（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。
）
⑤客户失误，委婉提醒。
比如走错柜台、插队等等；
排号人多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。
我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？
您排的号到了！
请您到几号窗口？
）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。
■18、服务语言
①语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。
②使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。
对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？
”新客户“请您拿出身份证好吗？
③严禁无声服务
④首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）
⑤语气不能生硬、冰冷
⑥不随意插话
⑦遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上√，递给客户，示意在打钩处签字等等。
■19、服务能力
①功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。
贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。
②低柜区设非现金理财服务区。
③客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。
④熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）
■20、服务仪表
①前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。
②长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。
③前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。
④不准在班上剪指甲，不能留夸张的指甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。
■21、大堂经理
①每天挂牌上岗，站立服务。
②流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。
③目光主要看大门、看柜台。
④不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。
⑤大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置（叫号机旁）。
■22、保安人员
①规范着装，配号牌、警棍。
②微笑迎送客户。
③维持大厅秩序，适当引导客户。
④清理大厅不洁。
（雨雪天负责）
⑤负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。
⑥维护客户门前停车的秩序。
■23、自助设备
①表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。
②故障要提示，故障时间不超过48小时。
③门禁系统完好，整洁，外面门头干净。
④大厅经理和保安共同负责卫生。
员工服务仪表规范
（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；
（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；
（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；
（4）上岗员工必须挂牌服务。
员工规范的姿态应达到什么标准？
（1）挺拔的站姿；
（2）端正的坐姿；
（3）轻快的行姿。
员工规范的表情应达到什么标准？
（1）微笑；
（2）随机应变的表情；
（3）目光。
员工应具备什么样的素质？
（1）开拓进取的职业能力；
（2）勤勉热情的工作态度；
（3）正直守信的道德品行；
（4）严谨整洁的职业形象。
如何有效维护办公环境？
（1）要经常清洁，整理个人的责任区；
（2）主动清洁、整理本人参与的公用区域；
（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；
（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；
（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；
（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；
（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。
业务人员岗位规范是什么？
每天提前到岗，不迟到。
有事先请假。
工作有计划，有条理，讲求工作效率和质量。
上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。
上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。
当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。
在工作中，每个柜员要做到：
“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。
什么是员工的服务技能规范？
什么是员工服务效率规范？
员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？
员工的服务技能规范：
（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；
（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；
（3）新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。
员工服务效率规范：
（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；
（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。
员工在办理业务中应注意十种服务规范：
（1）服务道德规范；
（2）服务语言规范；
（3）服务态度规范；
（4）服务仪表规范；
（5）服务技能规范；
（6）服务质量规范；
（7）服务效率规范；
（8）服务纪律规范；
（9）服务环境规范；
（10）服务管理规范。
员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？
一、不准内讧，闹不团结；
二、不准弄虚作假，阳奉阴违；
三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动；
四、不准个人经商办企业或伙同他人经商办企业；
五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；
六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；
七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；
八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；
九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；
十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。
柜台人员一日行为规范
一、总体要求
树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、快捷的服务。
真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。
二、班前准备
1、早7：
20分开始早餐、检点衣容。
要求做到统一着工装、黑色皮鞋。
工装必须保持干净平整、无皱折。
男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；
女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。
皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。
２、7：
50分开始参加晨训。
认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。
3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。
将业务印章换好日期,员工要把自己办公桌上用品检查一遍，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。
4、接库（按总部时间）。
有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。
5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。
站要挺拔,坐要端正,走要稳健。
不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。
在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。
三、接待客户
1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:
“您好,请问您办理什么业务？
”，语气要亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。
也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。
2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:
“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。
禁止说:
“我这儿不能办”等生硬的话语。
3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:
“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。
”禁止说:
“排好队等着”等生硬的话语。
如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。
“你去*号柜台等会儿”等话语。
4、对于客户提出的咨询问题，如解释不清或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。
禁止说：
“我不知道,你去问问别人”等话语。
5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：
“请您慢走，再见！
四、接打电话
1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。
主动自报单位:
“您好,XX支行”。
如需他人接听,应说:
“请您稍候,我帮您去叫”。
如所找人员不在，应说：
“对不起,**有**事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。
接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。
禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。
２、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。
要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行电话查账。
３、打电话时要主动说：
“您好，我是XX支行＊＊＊，麻烦您找一下＊＊＊，谢谢！
”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。
五、账务处理
１、现金收款业务。
应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。
禁止先办理入帐，后清点现金。
２、现金付款业务。
应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：
“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。
”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。
３、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，验印无误后按资金的不同去向分别进行账务处理。
４、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。
如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。
禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。
★５、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。
一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。
★６、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。
不得因认识或为本行人员即可随便进出营业厅。
如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。
对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。
如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。
当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。
７、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。
一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。
不可在语言、动作上表现不满。
“不能走钱，找我们领导去”。
８、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时，要耐心向客户作出解释。
但要尽
升级会员 