服务中心护理查房.ppt

服务中心护理查房.ppt

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LOGOLOGO欢迎各位领导各位同仁光临指导欢迎各位领导各位同仁光临指导2016年服务中心年服务中心护理查房护理查房LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室人员配置及团队特色科室人员配置及团队特色临时工：

临时工：

4人人正式工：

正式工：

11人人（副主任护师（副主任护师1、主管护师、主管护师7、护士、护士2、辅助护士、辅助护士1）我们科室由正式工、临时工共同组成，我们每个人都是医我们科室由正式工、临时工共同组成，我们每个人都是医院的主人，每个人都代表着医院的形象，只要穿上工作服院的主人，每个人都代表着医院的形象，只要穿上工作服就代表着医院，所以，我们每个人的一言一行很重要。

在就代表着医院，所以，我们每个人的一言一行很重要。

在接送病人时，要认真仔细、安全快捷，对临床科室的服务，接送病人时，要认真仔细、安全快捷，对临床科室的服务，要及时热情杜绝差错。

发扬团队合作精神，不管是正式工要及时热情杜绝差错。

发扬团队合作精神，不管是正式工还是临时工，还是临时工，人人平等、相互尊重、团结协作。

希望大家人人平等、相互尊重、团结协作。

希望大家在这个大集体中，每个人都工作得轻松愉快！

在这个大集体中，每个人都工作得轻松愉快！

LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室工作内容科室工作内容LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心“飞燕服务中心飞燕服务中心”的成立的成立我院于我院于2011年年6月开始，对支助中心进行调整，月开始，对支助中心进行调整，成立成立“飞燕服务中心飞燕服务中心”。

全科人员定岗定责，。

全科人员定岗定责，全方位负责住院部陪检、送标本、送血、非行全方位负责住院部陪检、送标本、送血、非行政班拿药及临时急救运送各事宜；班制分为早、政班拿药及临时急救运送各事宜；班制分为早、白两班，实行责任组包干制，轮班轮休制，工白两班，实行责任组包干制，轮班轮休制，工作分工明确、规范，各班按责任组划分，组内作分工明确、规范，各班按责任组划分，组内互相协作，按工作量考核，体现多劳多得。

互相协作，按工作量考核，体现多劳多得。

LOGO安全快捷安全快捷高质高效高质高效全心全意为临床全心全意为临床用用微笑微笑传递爱心传递爱心服务品牌服务品牌用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室服务品牌和理念科室服务品牌和理念服务理念服务理念服务品牌服务品牌LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室窗口服务之星科室窗口服务之星张晓梅老师工作认真张晓梅老师工作认真负责，兢兢业业，受负责，兢兢业业，受到患者及临床科室好到患者及临床科室好评。

曾经退还病人红评。

曾经退还病人红包。

包。

业务熟练，观察病情业务熟练，观察病情仔细，处理突发事件仔细，处理突发事件应变能力强，多次及应变能力强，多次及时发现患者病情变化时发现患者病情变化并及时处理。

并及时处理。

连续数年被评为窗口连续数年被评为窗口服务之星。

服务之星。

LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室窗口服务之星科室窗口服务之星彭显亮，科室的男神！

彭显亮，科室的男神！

因为年轻力壮，担负因为年轻力壮，担负了科室大多数重活，了科室大多数重活，很多麻烦事、累事，很多麻烦事、累事，都是由他来完成的。

都是由他来完成的。

受到临床科室多次满受到临床科室多次满意度提名表扬。

意度提名表扬。

2016年被评为医院窗年被评为医院窗口服务之星和五四优口服务之星和五四优秀共青团员。

秀共青团员。

LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心团结协作的大家庭团结协作的大家庭LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室特色科室特色服务特色服务特色“人文护理人文护理”的的推行：

对科室主推行：

对科室主要工作陪检、拿要工作陪检、拿药、送标本进行药、送标本进行服务流程细化。

服务流程细化。

管理特色管理特色绩效考核的规范绩效考核的规范化运行：

责任包化运行：

责任包干、按劳分配、干、按劳分配、同工同酬。

同工同酬。

LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年科室服务新特色年科室服务新特色“人文护理人文护理”的推行的推行对科室主要工作陪检、拿药、送标本进行服务流程细化对科室主要工作陪检、拿药、送标本进行服务流程细化工作工作快快质量质量高高服务服务诚诚态度态度温馨温馨LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心2016年科室服务新特色年科室服务新特色“人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心陪检流程陪检流程细化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。

您好服务中心，请问您需要什么帮助。

”接电话完毕，重复服务内容以确认。

（记录内容包括：

时间、项目、接电话完毕，重复服务内容以确认。

（记录内容包括：

时间、项目、转诊工具）转诊工具）1）“电话已记录，马上派人来完成。

电话已记录，马上派人来完成。

”2）“电话已记录，暂时还没有工作人员，我们会根据您的要求及时电话已记录，暂时还没有工作人员，我们会根据您的要求及时派工，不好意思，请耐心等待。

派工，不好意思，请耐心等待。

”到临床科室护士站到临床科室护士站拿检查单拿检查单出科前检查轮椅平车安全带完好，轮胎气足，车况安全清洁。

出科前检查轮椅平车安全带完好，轮胎气足，车况安全清洁。

到临床科室护士站：

到临床科室护士站：

“你好，请问是你好，请问是XX床需要做检查吗？

我来拿检床需要做检查吗？

我来拿检查单。

查单。

”（与责任护士沟通交流病人注意事项）（与责任护士沟通交流病人注意事项）带领患者做检查带领患者做检查来到患者床边来到患者床边“你好，我是服务中心护士你好，我是服务中心护士xxx，我来为您提供陪检服务，我来为您提供陪检服务”（查对并（查对并评估患者）评估患者）协助患者系好安全带，注意全程陪同，严禁让患者独行，途中观察协助患者系好安全带，注意全程陪同，严禁让患者独行，途中观察患者病情，如有意外及时联系临床科室。

患者病情，如有意外及时联系临床科室。

回病区回病区与护士交接与护士交接“你好，你好，xx床患者做检查完毕，已回病区，请交接病人。

这是他的床患者做检查完毕，已回病区，请交接病人。

这是他的检查报告，请收好。

检查报告，请收好。

”回科处理用物回科处理用物推轮椅平车回科室，清洁消毒，规范放置。

推轮椅平车回科室，清洁消毒，规范放置。

2016年科室服务新特色年科室服务新特色“人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心送标本流程送标本流程细化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。

您好服务中心，请问您需要什么帮助。

”接电话完毕，重复服务内容以确认。

（弄清是否为急查项目，接电话完毕，重复服务内容以确认。

（弄清是否为急查项目，需急送标本：

血交叉、血气分析、凝血功能及科室急需检查需急送标本：

血交叉、血气分析、凝血功能及科室急需检查结果的特殊检查等。

其次为妇产科白带、血培养）结果的特殊检查等。

其次为妇产科白带、血培养）“电话已记录，我们会及时派人来收取。

电话已记录，我们会及时派人来收取。

”到临床科室到临床科室收标本收标本带口罩、手套，检查提篮是否清洁完好。

带口罩、手套，检查提篮是否清洁完好。

到临床科室：

到临床科室：

“你好，我来收取你们科室标本。

你好，我来收取你们科室标本。

”（查对标本，无条码的应查对化验单。

血交叉注意查对四联（查对标本，无条码的应查对化验单。

血交叉注意查对四联单、输血申请单、交叉配血单，输血超过单、输血申请单、交叉配血单，输血超过800mml要有主任签要有主任签字）字）送标本到化验室送标本到化验室与化验室人员交接。

与化验室人员交接。

“你好，这是你好，这是xx科室的标本请查收科室的标本请查收”回科处理用物回科处理用物清洗消毒提篮，按规范放置。

清洗消毒提篮，按规范放置。

2016年科室服务新特色年科室服务新特色“人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心拿药流程拿药流程细化内容细化内容接临床通知接临床通知“您好服务中心，请问您需要什么帮助。

您好服务中心，请问您需要什么帮助。

”接电话完毕，重复服务内容以确认。

接电话完毕，重复服务内容以确认。

“电话已记录，我们会及时派人完成。

电话已记录，我们会及时派人完成。

”到药房拿药到药房拿药“你好，我是服务中心人员，我来领取你好，我是服务中心人员，我来领取xx科室的药物科室的药物”拿药并查对。

拿药并查对。

送药到临床送药到临床“你好，这是你们科室所需的药物，请查收你好，这是你们科室所需的药物，请查收”与临床科室认真交接。

与临床科室认真交接。

领取工作单，工作完成。

领取工作单，工作完成。

2016年科室服务新特色年科室服务新特色“人文护理人文护理”的推行的推行LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心科室管理特色科室管理特色绩效考核的规范化运行绩效考核的规范化运行没有最好，只有最合适没有最好，只有最合适公开透明，不暗箱操作公开透明，不暗箱操作相对公平，不是绝对公平相对公平，不是绝对公平不是全部满意，而是该满意的满意不是全部满意，而是该满意的满意LOGO机动组机动组标本组标本组陪检组陪检组电话组电话组用微笑传递爱心用微笑传递爱心陪送陪检组人员构成陪送陪检组人员构成LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心开展绩效考核之前期工作开展绩效考核之前期工作加强认识加强认识工作标准工作标准工作流程工作流程考核标准考核标准培训学习培训学习奖罚条例奖罚条例员工档案员工档案评价体系评价体系LOGO经管办经管办护理部护理部人事科人事科用微笑传递爱心用微笑传递爱心绩效考核方案的确立绩效考核方案的确立LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心绩效考核原则绩效考核原则原则：

责任包干原则：

责任包干按劳分配按劳分配同工同酬同工同酬工作量工作量工作质量工作质量彻底打破大锅饭彻底打破大锅饭LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计工作量统计根据各项工作的具体情况，包括时间、劳动强根据各项工作的具体情况，包括时间、劳动强度、难度系数等因素，将工作量分为陪检、拿度、难度系数等因素，将工作量分为陪检、拿药、送标本三大块，在以前平均奖的基础上上药、送标本三大块，在以前平均奖的基础上上浮浮20%，由医院经管办核算出各项工作的分配，由医院经管办核算出各项工作的分配金额，制定出工作统计单。

金额，制定出工作统计单。

LOGOXX医院支助中心工作统计表医院支助中心工作统计表病区住院号时间经办人陪检送标本拿药其他CT检验检验门诊门诊MRI超声超声病理病理住院住院放射放射手术手术其他其他其他其他其他其他备注：

备注：

支助中心签名：

支助中心签名：

用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计单工作量统计单LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心工作量统计流程工作量统计流程各病区通知支助中心所需工作各病区通知支助中心所需工作支助中心按要求进行陪检服务支助中心按要求进行陪检服务病区出具支助中心工作统计表病区出具支助中心工作统计表支助中心工作人员如实填写姓名支助中心工作人员如实填写姓名支助中心人员每天统计工作量支助中心人员每天统计工作量月底科主任汇总交经管办审核月底科主任汇总交经管办审核按责任组分配工作按责任组分配工作LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心发现问题发现问题只重视数量，不重视服务只重视数量，不重视服务质量；质量；弄虚作假以不正当方式获弄虚作假以不正当方式获取工作统计单取工作统计单；服务态度差引起投诉服务态度差引起投诉。

LOGO减少服务差错减少服务差错减少服务投诉减少服务投诉提高工作满意度提高工作满意度服务态度服务态度A工作质量工作质量B工作作风工作作风C用微笑传递爱心用微笑传递爱心质量考核质量考核落实严格的考核监督机制落实严格的考核监督机制LOGO用微笑传递爱心用微笑传递爱心成绩与收获成绩与收获LOGO责任包干制的责任包干制的绩效分配方案绩效分配方案改革以前改革以前改革以前改革以前改革以后改革以后改革以后改革以后临床满意临床满意领导满意领导满意员工满意员工满意大锅饭式的大锅饭式的分配方案分配方案员工积极性低员工积极性低工作效率低工作效率低临床满意度低临床满意度低用微笑传递爱心用微笑传递爱心飞燕服务中心绩效改革前后对比飞燕服务中心绩效改革前后对比LOGO用微笑传递爱