管理艺术管理Word文件下载.docx
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7、敢于求新——对新事物、新环境、新技术和新观念者有敏锐的感受力。
8、敢于冒险——有雄心，敢冒对企业发展不利的风险，以便创造新的局面。
（四）对于营业员个人的素质、知识、技能的要求更具体，更实际，日本的JASCO（杰斯柯）规定了录用店员的五项标准
1、具有亲近感和好奇心、积极性。
2、有相当的表现能力，说放明确清楚。
3、仪表整洁，性格爽朗。
4、精神安定，具有耐性。
5、身体健康。
二、管理者遵循的宗旨
（一）尊重员工
1、存同求异
总能接受他人，多个角度理解别人。
2、赞扬他人
哪怕是简单的一句赞扬的话，在员工的心里却是不同的感受。
关心和跟踪员工的进步，让员工感觉到他为公司所做的一切都会有人知道，也会得到回报。
3、相信个人
信任是建立在诚实和平等的基础之上。
分派工人任务给同事，告知他你相信他能做得好。
4、平等、公平
平等对待每一位同事，处事公正，奖罚分明。
（二）满足顾客的需要
1、优质低价
优质的商品，最低的价格，不断更新，顾客就会不断地光顾。
2、控制成本
控制开销是经营成功始终如一的宗旨。
为顾客节省每一分钱，是从减少我们每一分的损耗中获得的，节省一张纸、一个包装袋都可以降低经营的成本。
3、热情微笑服务
主动待客，在三米之内主动向顾客问候，“顾客才是我们的真正老板”。
（三）追求完美
1、标准高，期望高
设立高目标、高标准、追求更完美的境界，第一次就将事情做好。
2、创新
另辟蹊径、逆流而上、尝试各种有同的方法，不怕犯错误，从错误中吸取经验。
3、专业化
不强求大而全，作行业或部门工作的专家。
4、跟踪
分派工作之后，及时跟踪。
三、如何做人
管理是一门学问，但做一个优秀的管理者却有很深的学问，首先最重要的就是做人的学问；
其次才是你的专业与技能。
正直与诚实是人类的美德，也是我们做人的基本准则，特别是作为管理人员更应具备这两种素质，因为它对你怎么用正确的方法来运筹整个商店或整个部门的工作，都有着很大的影响。
假如管理人员是公司信条的楷模，则他们的正直、诚实的品格将是你的或你所在的公司团结发展的关键因素。
（一）诚实的含义与作用
1、诚实包括：
真挚、公正、坦白、开明。
（1）真挚：
对人的诚恳态度。
（2）公正：
是对人、对事一定要公正，不能把私人感情转化到对员工的工作评价。
例如：
员工评估。
（3）坦白：
就是做事一定要公开。
（4）开明：
思想比较进步，能接受新的观念及事物。
2、诚实的作用，以诚相待的人所产生的影响
（1）值得信任：
员工会感觉到你所作的事是值得信任的。
员工会感到你所作的一切是公正、公平的。
（3）可依赖：
员工会把一些困难（包括工作、生活中）告诉你。
（二）正直的特征
1、正直所表现的行为
（1）正派：
是指工作中，不按个人的关系而是评能力来给每一个员工提供机会，而不从中做手脚。
（2）品行好：
言行一致，表里如一。
（3）公正：
公平、正确地对待每个人及每件事。
2、以正直处事的人所生产的影响
（1）有个性：
与众不同。
（2）正派：
正直、公正。
（3）原则性：
让同事感觉到你所作的每一件事，都会按原则办事。
（4）坚定：
就是只要是原则的事，不管多么困难，一定要坚持作好。
（三）信任来自“正直”与“诚实”
正直与诚实是性格的标志。
它使你有个性，有独特的能力。
这种能力，就表现出你与众不同，简单地说生活中能保持良好习惯、品行端正，工作中，能按原则办事，能对每件事、每个人，不从私人的角度考虑，而是公正、正确地对待等等。
用公式表示如下：
正直+诚实=信任
信任包括以下特点：
1、忠诚和自信：
对所从事的事业能忠诚对待，同时有一定的自信感。
2、可靠性：
主要表现为员工正因为你的诚实、正直的品行才会对你产生信赖的感觉。
3、在言谈举止中表现出的正直诚实的品行：
言谈有分寸，能表里如一，言行一致等。
作为管理人员在领导风格中奉行诚实、正直的原则，将会赢得员工的信任，反过来，员工也会受到你的影响，对待顾客、同事及管理人员奉行正直、诚实的态度。
假如你经常所表现的行为是不诚实的，那么员工也会对顾客表现出不诚实。
如果一个顾客在商场内找一种商品，没找到，需要问员工，员工明知道有这种商品却说没有等。
因此，信任是激励员工的最高形式。
（四）尊重个体
1、尊重别人，你必须首先要尊重自己，有良好的品行，这些主要包括时注意自己的言行，对人态度表里如一等。
如果你想做好尊重别人，则要从以下几个方面去做：
（1）信任他们：
相信每个员工的能力，相信他会完成好本职工作。
（2）尊重他们：
处处都会把员工放在第一位，不把自己作为他们的上级而是支持者的角度。
（3）公正地对待他们：
正确的对待每个员工的成绩及缺点。
（4）让他们知道存在的价值：
把员工当作工作不可缺少的一员。
（5）永不摆布他们：
不能为自己的利益或某种目的而设计圈套，玩弄某一员工，否则将会造成不良的后果。
诚实与正直的品行不但对员工，而且还转加给顾客与供应商。
正直与诚实是企业的立业之本，是个人事业和公司事业成功的基础。
连锁企业对待供应商只有奉行诚实、正直的原则，才能使企业与供应商之间建立起相互信任、相互尊重的关系。
这远远强于采用金钱的方式来让供应商乐意向连锁企业降低商品的成本。
准时结算货款，不让供应商去作其他方面的投资来与企业建立合作的关系等等。
连锁经营企业与供应商之间建立了相互信任的关系，他们才会为连锁经营企业提供低价格的商品，才能实现连锁企业对顾客和承诺，为他们提供优质低廉的商品。
只有在连锁经营企业与供应商和顾客之间建立相互信任的关系的基础上，才能使企业连锁经营公司的事业蒸蒸日上，取得成功。
其关系如图6-1-1所示。
你
正直诚实正直诚实
员工
顾客
供应商
图6-1-1
这是一个永无止境的循环，所有关系都是建立在相互不断地沟通的基础上。
沟通是高层次的沟通，彼此了解、信任、达成共识，更好合作。
如果一个诚实的人给你个承诺，你信任他，你对他的允诺很信奉，是忠实的等待者，但最后他却没有履行他的诺言，那么下次你还会信任他吗？
2、信任的力量
做为一名管理人员，与你的上级或下级建立一种正直与诚实基础上的关系，将会创造一个更好的工作环境，并且收到以下的回报：
（1）别人对你的尊重。
正直、诚实地对待每个人，需要勇气，当你周围的人知道你有这种良好的品行，将树立对你的尊重，同时包括你的上级。
（2）改善沟通。
我们知道沟通可能有三个不同层次的效果：
①低层次：
互不相信、自我保护意识强。
②中层次：
互相尊重。
③高层次：
高度合作，相互信任。
只有大家知道你诚实正直，才会产生合人，才会与你进一步加强沟通，员工乐意与他认为诚实、正直的人进行沟通。
（3）提高领导能力。
作为一名管理者，只有广泛的沟通才会了解员工的能力、缺陷等，才能更好地安排工作，培养员工的工作兴趣，并为他们设定目标，只有我们在不断地关注他们的成长，他们才能尽情发挥自己的能力，同时你的上司也会对你进一步地培养、锻炼产生兴趣。
（4）提高工作成效。
当员工知道你一直在关注他们的成长，他们想信在需要的时候会得到上司的指点，在成功的时候会得到表扬，这种精神状态下的工作效率将会比员工时常考虑上司怎么样看待自己工作表现的状态下的工作效率要高得多。
（5）授权。
有了正确的沟通和工作成效的提高，那么你将会放心地把某项工作授权给某个员工来做，因为你知道他能胜任这项工作。
并且所做出的决定是符合你的要求，并能达到良好效果。
同时，建立起对自己领导能力的信心。
（6）对自己的决策有信心。
信任就是信心，有信心我们才能在工作中做出正确决策及指导员工的工作。
（7）提升机会。
管理人员只有具备了良好的沟通技巧、很好的工作成效、决策能力以及丰富的知识，才能得到你的上司赏识与同事的支持。
你的上司将会信任你能承担更多的责任，才能增加你的晋升机会。
3、信任的障碍
人们会永远正直对待别人吗？
一个人会永远都诚实吗？
什么因素使你认为人们不可能永远正直待人，也不可能永远诚实呢？
（1）不一致性。
假如我们言行不一致地对待表现不好的员工，那么就是我们对他的不公正，其实这些员工在工作中希望得到上级的正确指导，如果我们不能与他们真心实意地沟通，那么相互之间将会产生怀疑、不信任，如果我们期望每位员工正直地对待顾客、供应商及公司，那么就必须首先从我们开始，对待每个员工都要言行一致。
（2）忽略。
作为管理人员，每天都有很多工作，有时候没有时间考虑怎样去正确对待员工。
假如员工有某一件事你没有认真地去考虑公正地对待他或给他作一些认真的解释工作，而是采取躲避的方法来处理，这时员工就会产生不信任的感觉。
事实上，我们每时都应考虑怎样正直地对待员工，并且去帮助他，才能建立起相互之间的信任关系。
（3）缺乏信任。
员工对你或公司不信任，往往会因很小的错误或谎言等引起。
如果有这些现象存在，那么管理层应加强沟通，建立相互信任的关系，努力工作挽回这种影响。
信任是在相互之间不断沟通、不断了解的过程中产生的，那么这些不断沟通、了解就是我们下面要讨论的情感储蓄。
（五）情感储蓄
如果我们的言行只是表面上的应付，那么别人将会有一种受骗的感觉。
欺骗就是不正直的行为，他将很容易地破坏相互之间的信任关系。
管理人员与员工情感储蓄，是相互之间不断地积累信任的过程。
1、情感储蓄可以通过以下途径进行积累
（1）礼貌；
（2）随和；
（3）正直；
（4）守信；
（5）赞赏。
情感投入积累使你更加得到别人的信任，当信任储蓄积累到一定程度后，相互之章沟通就变得容易、有效。
2、损坏感情储蓄有以下形式
（1）无礼；
（2）无视他人存在；
（3）不尊重他人；
（4）威胁或欺骗他人；
（5）断绝关系；
（6）对人情绪过分强烈。
这些事情发生，相互之间的沟通就变得紧张有压力，信任的程度就降低。
（六）建立情感储蓄可在以下六个方面投入
1、理解他人
除非你真正地了解一个人，否则你不知该如何进行情感储蓄的投入。
例如，当你在作一份报告时你的下级突然为某件事来打扰，这件事在你看来微不足道，但对他非常重要。
你必须要认识其中的重要性，停下手头的工作，聆听，并了解你的下级在说些什么，通过这种做法，你对别人表示一种理解，也就是进行了情感储蓄的投入。
2、注重每一件事情（即便是极小的事）
在生动、工作中，一声“早上好”为他人开门，帮别人倒杯水等一点点的随和礼貌都是一种情感储蓄，相反，一点点的无礼，不随和，都会对原有的情感储蓄造成损害。
3、守信负责
守信负责是主要的情感储蓄投入方式，反之则是主要的损害方式。
事实上，最大的损害莫过于做出别人所期望的承诺，而没履行，到下一次再向别人做出承诺时，则难以取得相应的信任，人们往往把希望寄托在承诺上，尤其是对自己显得很重要的承诺。
当我们承诺在某时为一名员工进行工作评估而届时却未能履行时，当我们告诉员工们他们将要加薪而最后又未能实现最初的承诺时，我们对自己慢慢建立起来的情感储蓄，有可能做出极大的损害。
在出现意外而无法履行承诺时，则可保持原来诺言或向对方解释清楚当时的情况并要求取消承诺。
如果你养成了保守诺言的习惯，则你建立起了自己的信任形象。
4、正直待人
正直可获得信任，在你为不在场的人进行辩护时，已表示了你的信任态度。
正直就意味着避免误导的沟通伤害他人的尊严。
如果我们拥有正直，我们就不会有欺骗的言行。
5、明确期望
当给每个员工安排工作时，一定要让他们对自己岗位有明确的期望，如不明岗位期望，将导致不利于个性发挥和妨碍沟通。
虽然明确岗位期望，需要时间和努力，但他会节约更多的时间和人力。
6、勇于为自己的过失真心致歉
在你损害到他人的情感时，要真心地向对方致歉以换回信任，但出现过失后马上道歉也需要一定的勇气。
真心道歉可以表示你对相互间信任关系的重视。
一次真心的道歉也意味着一次情感储蓄的投入。
但经常重复的道歉却影响到相互信任。
前面不能向员工履行加薪承诺的事例中，如果已对员工做了一次真心道歉并已被接受，在下一次同一件事发生时也做了同样真心的道歉，尽管道歉非常真心，但仍将损害员工对你的情感，对你的信任。
做错了一件事，做错了不肯承认又是另一回事，人们可以原谅错误，但不会很容易原谅不承认错。
作为一名管理人员，你在与别人打交道时会遇上很多不愉快的情况，你必须克制自己并做到以正直对待他人。
例如，在遇到不达到工作要求的员工，对他们你必须动之以诚，帮助他们了解自己的岗位，鼓励他们上进并在取得成功时进行表扬。
在以诚待人时，须尊重他人。
你要让对方知道你总是在帮助而非伤害他们。
你必须让他们意识到自己的错误但又要顾及到他们自尊心，还要让他感到你是要帮助他们。
达到这些目的的最好途径是与周围的人建立起相互信任的关系。
争取创造一个鼓励正直与诚实的模范环境。
将你所得到的诚实、正直与信任有关知识用于实践它将是最优秀的领导艺术。
四、沟通的艺术
员工知道的越多，那么他参与的积极性也就越高，他所做的也就越多。
（一）什么是沟通
沟通是通过标志、信号或行为，达到人与人之间交换信息的过程，具体包括如下：
1、分享信息、新闻、消息；
2、传递建议、知识或数据；
3、发出或接收信息；
4、传达公司政策及制度；
5、交流思想、建议。
（二）沟通方式
包括：
行为、言语、书面、聆听、提问。
（三）沟通的作用
1、可以帮助我们了解公司，制定措施；
2、更多地了解员；
3、可以与员工建立良好的工作关系。
（四）有效沟通的方式
1、现场指导：
倾听、指导；
2、会议：
会议要点、目标、人员、时间、地点、类型；
3、电脑：
接受/发出信息。
（五）有效沟通的条件
1、诚实；
2、良好的聆听能力；
3、良好的反应；
4、良好的印象；
5、开明的思想；
6、有耐性；
7、明白清晰的理解；
8、目光接触。
（六）沟通的有效性取决于以下因素
1、对沟通的理解。
（1）清楚表达自己的思想；
（2）以一种求知欲望聆听别人的讲话。
2、信息反馈（正确的）告知以完全现解所沟通的内容。
3、谈话方式：
诚实、公正、坦诚（语气、语调）、自尊、尊重别人。
（七）造成沟通失败的原因
1、事情太多；
2、没作记录；
3、环节太多；
4、传递信息扭曲；
5、未提问（单向传递）。
（八）在沟通过程中应注意的错误观念
1、认为沟通有效是理所应当的，不需双方坦诚地沟通、努力。
2、当有人讲话或书写时误认为别人跟你沟通是有效的。
3、认为单方面的沟通是有效的。
4、认为沟通仅仅有理解和接受完成，忽视信息反馈。
5、认为部门间的配合不需沟通，只需遵循固定的程序。
6、认为沟通与命令相等。
7、只重视发出信息而不注意别人有无收到信息。
8、认为关系密切及沟通频繁能保证对沟通内容的理解。
9、认为沟通仅仅是技巧问题。
10、认为人们的观点与事实一样的。
（九）沟通的障碍
关系上的影响——信息外部的影响，包括：
1、语气；
2、面部表情；
3、谈话双方的关系；
4、沟通的时间和地点。
（1）扩大生意，增加公司的利润。
（2）每个人会得到更多的发展机会。
（十）妨碍沟通的因素
有两种因素较为严重：
1、心不在焉：
不集中精神。
2、烦躁：
心神不安。
（十一）沟通层次
1、最低层次：
反对、防护、坚持已见
2、中等层次：
互相尊敬、互相避免出现冲突、简单交流
3、高层次：
高度的合作、沟通、提高关系
（十二）聆听的类型
1、不愿意听
2、假装在听
3、有选地听
4、全身心地听
5、倾心聆听
（十三）聆听的目的
1、用心倾听，才会真正了解说话意图。
2、倾心聆听是真正理解并重复说话者的感受。
3、全神贯注地听，接受并理解说话者所传达的信息。
（十四）倾心聆听的四个阶段
1、模仿说话内容；
2、解释说话内容；
3、反映感情；
4、解释说话内容并反映感情。
五、有效的时间管理与正确的授权
（一）为什么对时间进行管理
1、领导者的时间往往不由自己支配；
2、领导经常被迫忙于日常事务；
3、领导必须有效地工作
（1）对同级：
忠告。
（2）对下级：
授权，安排。
（3）对上级：
汇报或建议。
（二）时间管理的特点
1、时间的供给没有弹性，但时间的使用有弹性。
2、没有时间，任何事都不能做。
3、时间没有替代。
（三）如何进行时间管理
1、作好工作笔记。
2、设定每天的重点事务。
事务安排的时间分类，如图6-1-2所示。
重要
BA
不紧急紧急
DC
不重要
图6-1-2
A、紧急且重要
B、不紧急但重要
C、紧急但不重要
D、不紧争也不重要
3、授权+亲力亲为。
在营运单位中，各个管理阶层有各自不同的工作职责，有些工作不能分派去，而有些却需分派给员工来完成。
因此应该把工作分派给下级来做，分派下去的工作是依职位而定。
如表6-1-2所示。
表6-1-2
职务
可分派工作百分比
需自己完成工作百分比
总经理
90%
10%
常务副总
80%
20%
财务总监
70%
30%
副总经理
60%
40%
部门经理
50%
部门副经理
（1）能授权的而且效果相同，授权与他人；
（2）授权不独断（不能与其他同事相同）；
（3）必要的授权分配工作可提高工作效率；
（4）身体力行地带领员工工作。
4、消除浪费时间的因素
（1）工作计划——排班表；
（2）消除人浮于事的现象；
（3）组织好工作会议。
5、有效的作出领导的贡献
（1）了解别人的需要；
（2）要有适当的人群关系；
（3）要使会议有成效；
（4）要了解别人的长处和特点。
6、工作分配的实施（岗前培训，准备好必要的工具及注意因素）
是否作好准备，跟踪检查。
现场工作指导分配实施的要点：
计划、分配、跟踪、指导。
六、如何有效地决策
（一）做出决策的障碍
1、缺乏知识或技能。
解决方法：
（1）收集信息知识；
（2）六个步骤；
（3）做出决定。
2、缺乏自信。
3、缺乏领导能力：
（1）缺乏组织能力（解决方式：
培训、实施、鼓励）；
（2）缺乏责任感（解决方法：
培养个人责任感）；
（3）缺乏明确的目标。
（二）步骤
确认问题
是什么问题，为什么会成为问题，同时希望什么结果。
找出事实
找人帮忙（正面、反面）——讨论
分析和评估
正确与否，由什么地方来，验证。
问题的后果
如果……会怎么样……。
做出决策
形成书面……管理层统一……各部门具体执行。
七、现场工作指导
（一）指导的目的与要求
管理人员帮助员工达到目标也使工作能成功进行的过程，包括：
1、培养员工素质，提高工作技能和鼓励员工，使员工对工作、公司充满信心。
2、如何对员工进行指导：
（1）当有员工向你请求建议和指导时；
（2）当你发现员工在采取什么工作时；
（3）当员工为达到某些目标，请求帮助时；
（4）当你想改善部门的工作关系/效率时；
（5）当工作没有达到目标时。
3、如何运用：
（1）管理人员要起表率作用，给员工树立工作榜样；
（2）加强沟通与聆听，了解员工的想法；
（3）信任和尊重员工；
（4）支持和帮助员工的工作；
（5）鼓励员工；
（6）肯定和感谢员工所作的努力；
（7）进行信息反馈；
进行跟踪；
（8）持续支持员工的工作。
现场工作指导的作用：
（1）提高整个工作效率；
（2）消除一些不良行为或习惯。
（二）走动指导的方法
管理人员在工作时间跟员工进行沟通的一种指导方式，包括：
1、指导方式：
（1）接触了解员工/顾客需求；
（2）交谈：
对公司和员工的看法；
（3）聆听：
听员工对上司的意见；
（4）兴趣：
对本人工作投入兴趣；
（5）教导：
发现工作方法不全面，提出更多的解决方法。
走动指导的特点：
经常性和有规律性。
2、走动指导三个要素：
（1）聆听：
征求员工对工作的看法及建议；
（2）教导：
工作达不到要求或采取新行动时给予指导；
（3）给予答复：
给员工做出明确的答复。
（三）改进指导的方法
当员工工作表现不到要求或违犯规定时所进行的指导过程。
方法如下：
1、营造一种温和的气氛。
（1）改变一下时间。
（2）改变一下场所。
2、描述一下行为。
3、双方进行讨论。
4、提出期望，比如方式、方法、目标。
5、结果可能会使员工改善、提高。
6、跟进。
改进指导工作的效果。
八、相信自己、相信部属勇于进取
（一）有关调查显示，员工对上司最多的意见有九条
1、武断
2、目空一切
3、不给予赞许或信任
4、不考虑他人观点
5、缺乏领导艺术
6、缺乏坦率与真诚
7、不会下放权力
8、优秀寡断
9、偏听偏信，感情用事
这些现象将导致效率低下。
（二）解决办法
对他人和自己进行积极肯定式的管理，增强信心，提高有效处理各方面人际关系问题的能力。
1、建立自信
相信自己很重要，对自己有高评价才能对别人有高评价，发现自己的优秀之处，看到别人的优秀之处。
2、学会倾听
当员工拿着问题找你时，你是否觉得一定由你来解决？
如果是，那你会花费较多的精力。
只要可能只需要你听而已。
给员工一个陈述原委、释放感情的机会，以缓角问题；
教会他们如何解决问题，使之自信；
告诉他们所说的很有价值。
3、甘冒风险
如果你自信，自我感觉良好，那么对后果充满自信。
（1）表达想法；
（2）提出需求；
（3）提出期望。
4、学会说不
对不合理的任务要说不，否则你有做不完的事；
对不现实的期限要说不，否则降低效率形象；
少说不，以便鼓励和促进员工。
5、学会给予建设性的反馈
以不加评判解决问题的方式来谈论员工的失误和低质工作。
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