运维廉江市人民医院Word格式文档下载.docx
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市人民医院第一期信息化项目HIS系统、二期LIS系统均已验收，目前正处于运营维护的阶段，根据医院、兆邦智能和合作伙伴三方的沟通，准备启动运维服务协议的签订工作，并对过去的报障情况、维护情况做一个总结，对遗留问题作了现场调研，理清解决问题思路。
本报告正是在上述背景下完成的，我们力争本报告能完整的描述医院的运营维服务护现状，如果某些问题或医院关心的其他方面未被包含在此服务报告内，我们除表示歉意外，愿意针对大家关心的其它问题再进行补充报告。
2.2.运维服务范围
系统名称
门急诊挂号系统（诊疗卡）
2
分诊管理系统
3
医生电子处方
4
门急诊划价收费系统
5
门诊药房管理系统
6
门急诊配发药系统
7
药库库房管理系统（库房+采购+会计）
8
住院病人入出转结算系统
9
病区药房管理系统
10
住院配发药管理系统
11
住院电子医嘱
12
医技费用管理
13
住院护士工作站
14
护理管理子系统
15
电子病历管理系统
16
领导综合查询
17
设备管理
18
物质管理
19
实验室管理系统（LIS）
20
防统方系统
21
软件集成平台
22
PACS系统（东软）
2.3.运维服务分析
2.4.2011-2013年度服务工作总结
2.4.1、服务记录统计
年度
报障问题总数
已完成
未完成
完成率%
2011-2013
277单
239单
38单
86.28%
备注：
本数据统计时间段2011.05-2013.01,来源售后管理系统
2.4.2、问题汇总报告
总结2011-2013年度，项目服务过程中客户提交的相关服务需求分类情况如下：
问题类型
分项
分项占有比例（%）
问题类型占比例
运维服务类
系统缺陷
25.99%
65.45%
系统配置
29.96%
数据问题及处理
16.25%
其他
3.25%
需求提升类
二次开发
21.30%
24.55%
数据库问题
2.5.现场问题调研
经过两天的现场调研，我们与负责运维的信息科员工深入盘点运维过程中的系统出现的问题，同时在他们的指引下，走访多个职能科室与部门，收集了许多系统用户对系统的需求与建议，我们对这些需求与建议进行了整理与分类。
编号
科室
系统
问题描述
报障问题类型：
运维服务类；
占总数比例：
65%；
问题来源：
未配置参数、操作失误等。
核算组
综合查询系统
综合查询系统的门诊科室医生实收报表（核算分类）数据不准。
综合查询系统所有表报重新整理；
物资仓库
物资管理系统
物资管理系统的入库查询结果无法打印；
药房
药房管理系统
实时减库存不准；
住院配发药
针剂总量发药
长嘱处方药有带出来；
临床药学部
阳光用药
阳光用药报表数据统计不准，有差异；
入库出库单要增加发票号与仓管员信息（系统升级）；
药剂科
药库管理系统
入库出库单要更改格式（系统升级）；
护士医生工作站
新开当天长嘱（在置全区标置前发送）总量配药没有信息；
临床科室
病案首页
有些默认填写资料没完善；
账本12月份后生成不准；
病案室
病案接口
病人疗效一项显示：
其他，与病人出院情况不一致；
新护理记录不带出诊断；
门诊部
门诊医生工作站
处方名字长时现显示不全（要求自动换行）；
住院医生工作站
打印申请检查单标题一直显示为心电图检查申请单；
新护理记录单标题信息固定，记录内容太多查看内容难对项目；
信息科
综合查询
报表纠正。
门诊挂号
门诊挂号系统
取排班表提示精度太大不能保存
op.op_t_phy_opshift--period_end值
不会更新成第二天时间需要手动更新。
门诊输液系统
只能打印当天输液单，不能打印多天输液单。
反统方、成本核算接口
空闲时亦在ORACLE读写数据，造成oracle性能低下。
财务科
住院收费
不时会插反码，导致我们不敢使用自动补医保精度费。
检验科
LIS系统
统计数据与HIS数据不一致。
标本会出现日期混乱。
需求提升类;
35%;
符合工作习惯，提供效率。
23
护理部
护理管理系统
部分功能与护理部管理业务不适应；
24
增加模版：
市人民医院输血安全护理单；
25
住院医生工作站要求开医嘱时能看到药品信息是否是抗生素和基本药物；
26
系统较慢
工作站操作慢；
27
肿瘤科
疼痛护理单、疼痛评估表，体温单；
28
挂号系统
每天下午17：
00-18：
00挂号系统打发票慢；
29
录入门诊资料时带出基本资料慢；
30
呼吸内科
住院采集打开读数据慢；
31
开医嘱时间不能比上一组医嘱时间早；
32
医生、护士工作站
缺药标志提醒；
33
新护理记录出入量分类总结；
34
打印贴瓶单慢。
2.6.问题原因分析
经过对历史保障问题和现场调研问题分类比较、占有比例的统计分析，对目前人医系统运维存在的问题做出如下分析：
问题类型分四大类，运维服务类、需求提升类、系统升级类、硬件平台类。
（一）运维服务类
运维服务类，主要是保障日常业务系统正常运行的服务，由医院信息科和兆邦客服部（或合作伙伴）负责，一般不涉及到程序代码级别的修改。
具体问题描述如下：
✧系统配置类占总比率最高，占总数的30%左右，此类问题多数包括病历的格式修改，程序数据窗口格式修改，操作指导和程序配置，在日后工作中公司需要加强对配置文档的积累、更新、发放，需将现阶段已有的设置文档分发给医院信息科，并加强对信息科有关人员的培训。
医院方面通过设置文档的查阅，既能有效避免误设置的副影响，又能正确快速自行设置系统以适应多变、扩展迅速的医院业务需求。
✧系统缺陷类占总数的25%左右，此类问题属于程序bug类问题，需在程序升级前加强测试，建议医院相关方面参与进来，与公司共同参与程序的充分测试，最后需经过医院方面认可后才能更新、升级程序，最大限度杜绝系统正式运行时的错误，以减少对医院正常业务的影响。
✧数据处理问题及处理所占总数的10%以上，这是由于系统的数据结构与程序严密性决定的。
由于医院信息系统由多个公司的产品组成，且同一公司的各大系统产品也存在多个模块的情况，在接口、模块多而复杂的情况下，数据的传输、交互难免会出现一些问题。
在日后的维护工作中，需要对系统的数据结构、接口严密性加以完善，进一步提高数据安全性
（二）需求提升类
需求提升类主要是为了系统更好用，涉及到功能变更，业务流程优化，性能的优化、新增和修改报表等需求，系统本身配置不能满足，需要程序代码修改才能符合要求。
属于功能级别修改，具体包括：
✧二次开发类占总数的22%左右，主要是源于政策性变动以及使用者个性化引起的需求功能变化：
主要体现在财务报表格式、取数变化；
住院电子病历和护理记录单格式优化修改；
配合医院制度上功能优化，如抗生素标准，甲类病必填申报表等；
以及其它原因引起的系统功能优化。
✧数据库问题所占总数的5%左右，每次处理的工作量大，而且危险级别最高，主要是由于系统模块增多和系统数据不断增加，已经硬件性能降低，导致数据库负担越来重，支撑数据库的硬件受限，数据库读取数据和存储数据能力变的越来越差，实时监控数据库运行概况，可以保障数据库安全，预防整个系统的运行性能变差。
（三）系统升级类
需求提升类主要是子系统在以往采购中未包含，现医院有使用需求，或整个子系统不适合医院使用，需要重新规划定制开发，在这种情况下需要升级。
（四）硬件平台类
硬件平台基本上属于系统升级类需求，需要在后续的整体方案中给予解决。
2.7.运维服务方案
基于以上的运维服务工作目标，我们建议市人民医院采用兆邦智能（或合作伙伴）的高级支持服务、数据库专项服务、专属驻点运维服务和系统优化服务。
通过高级支持服务，市人民医院既可以电话和远程的方式享受原厂的领先的技术和成熟运维支持，又可得到兆邦智能（或伙伴）更多的专家和现场支持服务，响应和服务更加高效；
数据库专项服务现场对数据库优化和检测，处理和预防数据库性能下降、数据安全等问题故障；
借助专属驻点服务，兆邦智能（或伙伴）将派出专门的服务顾问驻点市人民医院现场，与客户同步时间上班，对客户进行更贴心和有力的服务与响应，确保市人民医院的业务系统得到最佳的服务保障；
系统优化服务，可以保障符合医院业务流程的应用需求。
问题类型与处理方案对应：
对应处理方案
备注
运维服务类问题
高级支持服务或专属驻点服务
需求提升类问题
系统优化服务或数据库服务
2.8.高级支持服务
一）、高级支持服务产品定义
高级支持服务英文全称PremierSupportService，缩写PSS。
高级支持服务提供热线、远程服务提供咨询和处理报障问题，并提供现场辅助问题诊断和处理、问题提升处理和年度服务报告。
以热线、远程、现场三种方式提供。
二）、高级支持服务优势
1）提供热线、远程及时服务；
2）提供现场故障诊断、处理、巡查等服务；
3）高级的服务专家支持和应用提升服务。
三）、高级支持服务产品内容
1）高级支持服务具体的服务内容包括：
应用支持
电话咨询解答、技术文档解答、应用软件操作指导
故障管理
应用软件故障导致的死机、数据错误的分析与处理
BUG管理
应用软件程序算法或其他逻辑错误的纠正管理
配置管理
针对具体的业务应用，进行软件的配置管理
环境管理
由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题的分析与解决
现场服务
到客户现场的问题诊断和处理、应用的提升。
每年不超过6次
问题提升处理
现场不能解决的问题将提升到总部服务部，由总部专家进行诊断和处理
服务报告
提供完整的年度服务报告，以及完善客户IT系统的建议，确保您的软件系统运行更加稳定。
2）每年不高于6次的现场软件产品应用问题诊断和处理及数据库安全巡检服务，服务工程师赴客户现场进行问题诊断，提供问题处理方案。
3）不包含服务:
除非合同特别注明，否则高级服务不包括由第三方承建方提供的硬件、操作系统或病毒等非本公司产品所引起的问题
4）BUG问题定义及处理方式
定义：
相关产品已有的功能，系统用户在使用过程中出现逻辑性报错，或不符合常理的计算错误（不包括政策性修改）。
处理方式：
现场工程师（报障）—客户服务部接口人（分单）—服务顾问（判断、提开发单）—服务顾问（测试、转交）—现场工程师（现场测试）—部门秘书（回访）
5）高级支持服务不包含的内容：
政策性内容的修改和医院新增加软件应用功能。
四）、服务方式
1）提供方式：
根据服务申请，在热线、远程服务无法解决问题时,进行派单安排到客户现场进行服务；
2）软件安装调试：
现场进行软件的安装、调试、培训工作
3）年度服务报告：
4）问题升级处理：
现场不能解决的问题将提升到合作伙伴或更高级机构，由相关专家进行诊断和处理。
五）、驻现场工程师处理事项
1）医院各业务科室的问题都由医院信息科人员负责沟通与解决，如碰到医院信息科人员无法处理的问题，将提交给我公司驻现场工程师协助解决，解决后并由医院信息科人员给业务科室进行解答。
2）我公司驻现场工程师不接听业务科室电话，只负责和医院信息科沟通。
2.9.数据库专项服务
一）、数据库专项服务定义
数据库专项服务对于ORACLE数据库报障处理、操作和应用培训、调整数据库结构和优化数据库性能，每季度或月份巡检给出运行报告。
通常数据库进行调整、优化，数据库的整体性能会得到很大的改善。
通过热线、远程、现场三种方式提供。
二）、数据库专项服务优势
1）提供现场故障诊断、优化数据库等服务；
2）更加专业、及时的服务响应；
3）数据库服务专家现场培训指导备份、优化等培训；
4）提供专业的数据运行季度或月份报告，提出专业改善建议。
三）、数据库专项服务内容
1）分析用户的应用类型和用户行为
2）查找数据库运行瓶颈和原因
3）评价并修改ORACLE数据库的参数设置
4）评价并调整ORACLE数据库的数据分布
5）评价应用对硬件和系统的使用情况，并提出建议
6）利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整
7）大业务表的表分区实施
8）优化数据库索引
9）提供用户完整的性能调整报告和解决方法
现场优化数据库结构；
按季度或月份提供现场对数据库体检，提供季度或月份服务报告，给出预防建议，确保您的软件系统运行更加稳定。
2.10.专属驻点支持服务
一）、专属支持服务产品定义
专属支持服务英文全称TechnicalAccountManagementService，缩写TAM。
专属服务面向有特定服务需求的高端客户而设计，可以为客户提供现场驻点支持的专门服务顾问、专属服务团队、高级管理和应用专家等进行贴身的服务支持。
按现场服务方式提供。
二）、专属服务优势
1）服务人员现场驻点客户，同步上班，服务支持随时响应，迅速处理。
2）专门顾问或专家团队具备更专业的服务能力、知识和经营
3）专属服务的人员可以获得兆邦智能总部专门通道的资源协调和技术支持。
三）专属服务内容
1）专属服务包含了标准和高级支持的服务内容，以现场驻点的方式实现，客户必须在购买标准和高级服务的基础上才能购买专属服务。
一
服务概要
服务类型
专人进驻现场的专属服务
服务人员
一名维护服务工程师
服务周期
每月进驻现场不少于10个工作日
服务时间
与客户同步上下班，若有紧急问题，可适当延迟下班时间
二
服务内容
电话及现场咨询解答、技术文档解答、应用软件操作指导
针对具体的业务应用，进行软件的配置管理，
由于环境原因导致的系统显示错误、数据错误、运行效率降低等问题的分析与解决。
数据服务
为客户查找并修正数据错误，保障客户的数据安全。
三
服务指向
已验收模块
兆邦智能与客户签订的合同中所有经双方确认的已验收系统模块
注：
该专属服务不影响客户原有的标准支持服务，该驻点人员与兆邦智能维护部门其他人员组成团队，共同向客户所提供服务。
客户也可将问题分类，并部分按原正常流程报障给兆邦客户服务部门。
涉及与数据库有关的迁移、性能调优、灾难恢复不包含在该专属服务内容中。
2.11.运维服务流程及服务方式
2.11.1服务流程概要及服务方式
◆
◆服务实现方式：
●热线服务：
客户服务呼叫中心7*8小时热线（兆邦智能：
400-881-3511，金蝶医疗：
400-623-8000）.
●远程服务:
二线坐席远程故障诊断，为客户提供远程故障排查，保障客户软件的正常使用。
●现场支持服务:
仅限对于购买高级支持服务或专属、专项服务客户提供支持现场服务。
2.11.2热线服务
全功能的呼叫中心系统对整个运维服务项目的成功非常重要，全功能的呼叫中心比一般的电话座席更能保障客户电话的接入质量和call管理，系统记录的客户呼叫数据对后期的服务质量、流程的持续优化能提供关键的数据支持。
◆热线工作内容
服务热线是指提供服务受理及记录、服务调派、服务追踪和汇总报告及紧急服务协调。
◆服务受理及记录
●提供客户方专用服务热线，受理在本招标合同范围内客户方的各类运维服务请求；
●利用兆邦智能服务管理系统进行相应的服务处理；
●在兆邦智能服务管理系统中记录相关服务信息，包括设备地址，设备信息，服务及备件信息等；
●在兆邦智能服务管理系统中登记相应的工单号并更新信息。
◆服务调派
●在本招标合同范围内的服务，根据SLA要求，分派远程技术支持或将服务调派给相应的服务站点/工程师进行现场支持；
●除以上情形外的其它临时性的项目，根据相关流程或双方项目经理的约定执行调度；
◆服务追踪和汇总报告
●兆邦设立服务协调员负责日常服务的追踪；
●对于维护范围内的设备，按照SLA对于日常服务的故障，人员，备件状态进行跟踪及协调；
对于需要问题升级的服务，升级至项目管理办公室予以解决；
●定期汇总提交月度《服务记录报告》。
◆紧急服务协调
●对于紧急服务，兆邦智能热线确保在30分钟内通知兆邦运维服务工程师及相应客户方联系人；
●对于每一个紧急服务，热线将指派专人作为项目经理的助理全程跟踪；
●热线专人实时向相关责任人发布双方经理的最新解决方案，并加以协调和跟踪，直至问题解决。
◆热线工作流程
2.11.3远程服务
兆邦智能远程服务是由兆邦提供的远程网络技术支持，对客户IT系统故障进行排查及处理，保障客户软件的正常使用。
无需通过电话来反复描述您的问题，通过远程协助工程师的直接连接，托管式解决故障。
◆远程服务流程
◆远程服务流程说明
●系统备份：
实施远程服务前，如果涉及备份的，首先指导客户维护人员做好系统备份，如数据备份、重要文件备份、话单备份等；
●服务实施：
根据《服务方案》实施远程；
●问题解决确认：
对于问题处理类任务，在服务方案实施后应该进行严格测试、验证，确认问题已经解决；
●关闭远程服务环境：
完成远程服务后关闭远程服务环境，包括从网络中断开远程服务连接、停止远程服务软件的运行等。
●服务汇报、总结：
服务完成后，应通过电话向客户汇报此次远程
●服务实施情况，还应将《远程服务报告》（并附其他必要的报告），通过E-MAIL或传真发给客户维护主管，客户签章认可。
●服务报告归档：
完成远程服务任务后，远程支持工程师应在3日内将《远程技术服务报告》、《巡检报告》移交文员归档保存。
●业务实施记录：
服务结束后，远程支持工程师在相关业务管理系统中记录远程服务实施结果。
◆注意事项
●提出服务申请时，远程支持工程师需要明确告知客户远程维护可能对业务造成的影响（如是否会中断业务等），必须在得到客户明确回复允许后方可进行远程服务操作。
●制定《服务方案》时，工程师需要查阅客户服务档案，了解客户产品配置和版本情况、历史维修记录和历史遗留问题文档，尤其要注意是否有特殊版本或版本补丁等特殊设置的地方等。
●对于远程服务实施时间的选定，如对正常业务有直接或间隔影响的操作时，注意避开业务高峰，以免造成不良的影响；
2.11.4现场支持服务
◆现场服务支持服务介绍
由兆邦智能服务管理团队，对整体服务进行全国统一管理。
兆邦智能
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