保利仁和物业品质技术管理手册文档格式.docx
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（七）参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。
（八）收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。
（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。
（十）对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。
（十一）牵头组织公司的管理服务改进活动。
（十二）协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。
（十三）完成公司领导交办的其它工作。
二、品质技术部经理岗位职责
（一）根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划；
（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；
（三）负责公司各部门管理手册的培训和指导；
（四）负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。
（五）不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。
（六）负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。
（七）组织开展管理评审工作。
协助行政人事部开展管理手册培训工作。
（八）组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。
（九）处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。
（十）对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。
（十一）完成公司领导交办的其它工作。
三、品质技术部主管岗位职责
（一）协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册；
（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。
（三）协助部门经理审核管理手册内容。
（四）定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。
（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。
（六）对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。
（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。
（八）处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。
（九）对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。
（十）对采购合格供方及其采购产品进行验证。
（十一）完成领导交办的其它工作。
四、品质助理岗位职责
（一）负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。
（二）制定检查进度计划，合理安排工作；
（三）认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；
（四）不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查；
（五）每日对全体员工进行日常行为规范检查。
（六）协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。
（七）将检查考核结果汇总。
（八）建立检查考核汇总归档工作。
（九）完成上级领导交办的各项工作。
第三章物业管理质量检查程序
第一条目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。
第二条适用范围：
本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。
第三条职责：
公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。
品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。
第四条工作程序：
1、检查周期：
物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。
2、检查准备：
（1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。
质量检查计划应至少包括以下内容：
a）检查依据
b）检查时间
c）检查小组成员
d）检查方式
e）记录要求
（2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。
（3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。
3、现场检查
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。
（2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。
4、检查总结
（1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。
（2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
5、不合格事项的处理
（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出《纠正预防措施报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序执行。
第五条支持性文件与记录
1、《物业工作检查评比情况汇总》
2、《质量检查报告》（无固定格式）
3、《纠正和预防措施》
4、《纠正/预防措施报告》
5、《整改通知书》
第六条附件：
《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》
附件：
全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则
序号
标准内容
规定
分值
评分细则
一
基础管理
32
1
按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用
符合1.0，不符合0
2
已办理接管验收手续
3
由一家物业管理企业实施统一专业化管理
4
建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5
在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议双方责权利明确
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
6
建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定
符合1.0，已建立但管理、使用、续筹不符合规定扣0.5，未建立0
7
房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善
完善2.0，基本完善1.0，不完善0
8
业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责
9
业主要员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确
10
物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意
11
小区物业管理建立健全各项管理制度，各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法
制度、工业标准建立健全2.0，主要检查：
物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2；
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
12
物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
管理人员，专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1；
着装及标志符合0.5，不符合0
13
物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率
14
物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定；
至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
执行有关规定1.0，未执行0；
公开1.0，未公开0
15
房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善，查阅方便
包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
16
建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册、查阅方便
每发现一处不符合扣0.2
17
建立24小时值班制度，设立服务电话、接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录
符合2.0，值班制度不符合扣0.5，末设服务电话扣0.5，发现—处处理不及时扣0.2，没有回访记录扣0.1
18
定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95％以上
19
建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100％，返修率不高于1％，并有回访记录
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；
及时率符合0.5，每降低1个百分点扣0.1；
返修率符合0.3，不符合0；
回访记录完整0.2，记录不完整或无回访记录0
二
房物管理与维修养护
主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象
符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹
符合2.0，每发现一处不完好，不整洁、脱落、污损扣0.2
室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
符合2.0，未按规定设置0；
按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患每处扣0.5
封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；
除建筑设计有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
三
共用设施设备管理
共用配套设施完好，无随意改变用途
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范
设施设备运行按规定记录0.5，无事放隐居0.5：
遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2；
遵守保养规定0.4、每发现一处不符合扣0.1
室外共用管线统一入地或入公共管道、无架空管线、无碍观瞻
符合2.0，发现一处不符合扣0.2
排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5
道路通畅，路面平整；
井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行
通畅、平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；
发现并盖缺损或丢失扣0.6。
路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2
供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：
二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；
制定停水及事故处理方案
设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染0.6，发现一处不符合扣0.2；
保障措施严格0.4，无措施或措施不严0；
水质符合卫生标准0.5，不符合0，有处理方案0.5，无处理方案0
制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；
供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好
符合2.0，发现一处不符合扣0.5
电梯按规定或约定时间运行。
安全设施齐全，无安全事故；
轿厢、井道保持清洁；
电梯机房通风、照明良好；
制定出现故障后的应急处理方案
三北地区，冬季供暖室内温度不低于16度
四
保安、消防、车辆管理
l
小区基本实行封闭式管理
有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；
保安人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责
符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
消防设备设施完好无损，可随时起用；
消防通道畅通；
制订消防应急方案
符合2.0，每发现一处不符合规定扣0.5
机动车停车场制度完善。
管理责任明确、车辆进出有登记
制度完善0.5。
基本完善0.3，不完善0；
因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；
每发现一台车辆乱停乱放扣0.1、出入无记录扣0.2
非机动车车辆管理制度完善.按规定位置停放.管理有序
符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2
五
环境卫生管理
环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁
未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5。
末实行标准化保洁的扣0.5
垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀
每发现一处垃圾扣0.2，末达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5
房屋共用部位共用设施设备无蚁害
符合1.0、每发现一处不符合扣0.2
小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物
房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象；
楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净
商业网点管理有序，符合卫生标准；
无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象
符合2.0、每发现一处不符合扣0.2
无违反规定饲养宠物、家禽、家畜
符合1，0，不符合0
排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染
六
绿化管理
小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当
绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象
符合2.0、基木符合1.0，不符合0
花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无折损现象.无斑秃
长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
七
精神文明建设
开展有意义、健康向上的让区文化活动
符合2.0，基本符合1.0。
不符合0
创造条件，积极配合、支持并参与社区文化建设
符合1.0.基本符合0.5，不符合0
八
管理效益
物业管理服务费用收缴率98％以上
符合2.0，每降低1个百分点扣0.5
提供便民有偿服务，开展多种经营
本小区物业管理经营状况
盈利1.0，持平0.5，亏本0
第四章纠正和预防措施
建立纠正和预防措施的提议、实施及有效性验证的工作程序，保证及时消除已发生或潜在的不合格项。
适用于纠正和预防服务提供过程、质量体系方面已发生或潜在的不合格项。
1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。
2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。
3、部门负责人对已发生或发现潜在的不合格，及时提交《纠正和预防措施报告》。
4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。
第四条工作程序
1、总则：
（1）所有要求采取纠正或预防措施的问题均以《纠正和预防措施报告》的形式提出。
《纠正和预防措施报告》应发到公司内相应责任部门。
（2）公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。
（3）所有《纠正和预防措施报告》必须经品质技术部经理审核后报总经理批准后，才可发至相应责任部门。
2、纠正和预防措施的提出
（1）针对下列情况，应提出并采取纠正或预防措施：
1）员工履行职务时发现任何不合格或潜在的不合格；
2）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；
3）质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；
4）顾客或第三方机构审核提出的不合格；
5）任何其它不符合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。
（2）公司员工决定提出纠正或预防措施建议时，可口头或书面向部门负责人反映，部门负责人须保证将员工的建议及时填写《纠正和预防措施报告》，呈报品质技术部经理审核报总经理批准。
（3）品质技术部经理负责审核《纠正和预防措施报告》，审核内容包括：
是否已清楚描述不合格或潜在不合格的状况以及对质量的影响、是否正确提出了纠正或预防措施、完成期限是否合理等。
（4）品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出《纠正和预防措施报告》。
3、实施步骤
（1）相关部门负责人根据《纠正和预防措施报告》的要求，组织不合格现象/倾向的报告人、责任人，对存在的质量问题进行深入分析后，制定具体的纠正和预防措施，经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。
（2）在规定的期限内或接到执行人报告时，品质技术部对纠正或预防措施的实施情况及有效性进行检查验证并在报告的相应栏目记录验证情况，当发现纠正或预防措施不符合要求时，则规定新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止。
4、纠正和预防措施总结
（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并写出《纠正和预防措施总结》提交管理评审会议。
5、记录管理
各部门负责对《纠正和预防措施报告》进行整理、归档。
第五条支持文件与记录
1、《纠正和预防措施报告》
2、《纠正和预防措施总结》（无固定格式）
第五章员工绩效考评控制程序
检测、检查各级、各类员工工作绩效，保障工作质量，提高员工积极性和主动性。
适用于在公司全体员工。
第三条考核内容及办法
1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、沟通、日常行为规范为内容。
2、总经理负责公司部门经理的考核；
3、品质技术部负责各管理处经理的考核，并报总经理核查审批。
4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并经品质技术部审核，报行政人事部汇总后，总经理审批。
5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于《考核检查表》上，并将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。
行政人事部经核实报总经理签批。
第四条每月绩效考核时间为当月的20日—27日
季度考核时间为下一季的第1月1日—5日
年度考核时间为下一年度1月1日—20日
第五条月绩效考核内容及实施
1、月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规范两部分组成，岗位职责完成情况按照各《岗位月绩效考核表》考核，日常行为规范按照《员工守则》考核，两部分考核成绩比例为7：
3。
由品质技术部组织进行。
2、月绩效考核成绩计算公式
总得分=（100－月考核扣分）×
70%+（100－日常行为规范扣分）×
30%－不定期检查得分
3、月绩效考核成绩的划分
员工月绩效考核成绩划分为A、B、C、D、E五等，标准如下：
A优秀级：
90（含）—100分
B优良级：
80（含）—89分
C较好级：
70（含）—79分
D一般：
60（含）—69分
E差：
50（含）—59分
4、月绩效考核工资发放形式
考核结果在D、E级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。
应发绩效工资=（100－考核所扣绩效分数）×
1%×
本人绩效工资
第六条月工作绩效考核结果的处理
1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发《停职培训通知书》报总经理批准后，对被考核者再次进行为期两周培训，培训期间无任何待遇。
培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。
2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发《员工奖惩单》报总经理批准，并做为年终晋级和奖励的依据。
第七条季度经济目标考核
季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定。
第八条年度工作绩效考核的内容及实施
1、年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门人员，按照《年度考核表》进行。
2、年度考核成绩计算公式：
总得分={（全年工作完成情况得分×
40%+述职报告×
30%+团结协作×
20%+综合素质×
10%）×
30%]+月平均绩效考核得分×
70%
3、年度绩效考核等级划分
将员工年度绩效考核得分，划分为A、B、C、D、E、五等。
标准如下：
A（优秀）：
B（优良）：
C（较好）：
D（一般）：
60（含）—69分
E（差）：
4、依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应的奖惩，并与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下：
本年度考核获得12次A级
经总经理视情况核批下一年度浮动一级工资。
本年度考核获得9次A级
本年度考核获得6次A级
不发年终奖
淘汰
第九条员工如认为考核或处理不合理，可保留个人意见并直接书面向品质技术部申诉，对员工的申诉进行查核，并报公司总经理做出最终决定。
第十条公司员工下岗的年淘汰率定为10%，实行竞争上岗，“能者上、庸者下”的原则，根据考核择优上岗。
第十一条支持文件与记录
1、《员工守则》
2、《岗位月绩效考核表》、各岗位绩效考核内容及评分细则
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