家电下乡毛中特社会调查实践活动报告.doc
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“家电下乡”产品的售后服务体系的重要性调查与研究总结报告
2010学年暑假南京理工大学《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》课程
社会调查实践活动小组报告
调查报告题目————
“家电下乡”产品的售后服务体系的重要性调查与研究
调查报告摘要————
随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开,包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。
目前“家电下乡”的产品覆盖面较广,其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡,对家电行业生产起到了很大的拉动作用。
特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下,“家电下乡”在全国范围内的推广,更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。
但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量,国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时,服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。
要确保家电下乡工作落实到实处,就一定要做好服务工作。
秦皇岛全市农业人口190多万,人均耕地1.1亩。
目前,秦皇岛市农民购买踊跃,越来越多的农村居民领到了补贴。
截止到2009年12月20日,全市362家网点共售出下乡产品62791台(件),实现销售额12243.2万元,已补贴51274台件,补贴金额达到1330.5万元。
此项工作的开展,拉动了消费,促进了经济的快速增长。
改善了农民的生活质量,受到了市政府的充分肯定,得到了广大农民朋友的赞誉。
调查小组名单————
调查报告执笔————
1
调查报告评语————
2010年8月2日
目录
前言……………………………………………………………………3
第一部分:
关于售后服务体系的阐述………………………………6
一、售后服务的含义
二、售后服务的内容
三、售后服务规范
四、售后服务处理流程图
第二部分:
关于“家电下乡”售后服务的补充介绍………………7
第三部分:
调查地区的具体情况介绍………………………………8
一、农村市场的现状
二、农村市场存在问题
三、开拓秦皇岛市农村市场的对策
第四部分:
调查问卷数量及内容……………………………………12
第五部分:
问卷具体发放情况………………………………………12
第六部分:
电话访问介绍……………………………………………12
一、电话访问的目的
二、电话访问对象
三、资料来源
四、电话访问的问题
五、电话访问回答概述
第七部分:
面谈采访介绍……………………………………………14
一、面谈采访的目的
二、面谈采访对象
三、面谈采访内容
第八部分:
调查数据展示……………………………………………15
一、调查问卷1
二、调查问卷2
第九部分:
调查结论分析及建议性分析……………………………21
一、针对受访者为代表的农村消费者的自然情况分析
二、农村消费市场的特殊性分析
三、售后服务情况在农村当地的现状分析
四、售后服务重要性分析
五、建议性分析
第十部分:
附录………………………………………………………25
前言
一、调查的日程
1、7月26日乘火车抵达秦皇岛,确认之后行程和工作安排。
2、7月27日赴秦皇岛市商务局进行面谈访问。
3、7月28日赴天洋电器家电部面谈访问,并在商场进行问卷调查。
4、7月29日赴秦皇岛市海阳镇对海阳镇财政所和当地销售商进行面谈访问。
5、7月30日下午在当地分2组进行问卷调查和电话访问。
6、7月31日调查结束。
二、调查地点
河北省秦皇岛市
三、秦皇岛市概况
秦皇岛现辖海港区、北戴河区、山海关区三个市辖区和抚宁县、昌黎县、卢龙县、青龙满族自治县四个县。
2009年度全市财政收入:
114.6亿元。
人口分布概况
秦皇岛市 面积 7467平方千米,人口286万人
海港区 面积 121平方千米,人口55万人。
北戴河区 面积 70平方千米,人口7万人。
山海关区 面积 192平方千米,人口14万人。
抚宁县 面积 1646平方千米,人口52万人。
卢龙县 面积 945平方千米,人口42万人。
青龙满族自治县 面积 3309平方千米,人口52万人。
昌黎县 面积 1184平方千米,人口55万人。
经济概况
工业
秦皇岛是一座新兴的工业城市。
经过改革开放20多年的发展,已形成了基础雄厚、较为完善的工业体系。
五大支柱产业为:
以玻璃、水泥、新型建材为主的建材工业;以钢材、铝材为主的金属压延工业;以复合肥为主的化学工业;以汽车配件、铁路道岔钢梁钢结构、电子产品为主的机电工业;以果酒、啤酒、粮食加工为主的食品饮料工业。
主要工业产品有1000多种。
河北远洋运输集团、耀华玻璃集团公司、秦皇岛首秦金属材料有限公司、中铁山桥集团有限公司、山海关船舶重工有限责任公司、渤海铝业有限公司、戴卡轮毂有限公司、中阿化肥有限公司、正大有限公司、金海粮油食品有限公司、鹏泰面粉有限公司、海燕安全玻璃有限公司、浅野水泥有限公司等一批骨干企业的生产规模、技术水平在全国同行业中处于领先地位。
农业
秦皇岛属暖温带半湿润季风型大陆性气候,春季干燥多风,夏季炎热多雨,具有明显的寒暑交替,常年无霜期175-185天,年平均气温10.5℃,年平均降水量736.3mm,年光照时数2796小时,适合大宗作物生长繁育。
境内流域面积在30平方公里以上的河流有48条,100平方公里以上的23条,有较大面积的冲积平原,境内10米以下有充足的地下水,水源充足。
耕地面积293万亩,以棕壤褐土为主,占耕地总面积的72.7%。
粮食作物主要有玉米、水稻、小麦、甘薯、花生等。
林果资源有苹果、梨、葡萄、山楂、水蜜桃、板栗、核桃等。
境内海岸线长126.4公里,6万亩沿海滩涂和20万亩浅海为发展水产养殖提供了得天独厚的条件。
水产品生产分为海水捕捞、海水养殖和淡水养殖三大类。
全市农业人口190多万,人均耕地1.1亩。
商贸业
秦皇岛是中国重要的港口城市,地处东北、华北两大经济区的结合部和环渤海经济区的中间地带,是华北、东北、西北地区重要的出海口。
举世闻名的秦皇岛港是中国北方天然不冻不淤良港,以能源输出为主,兼营杂货和集装箱,年吞吐量过亿吨,同世界上100多个国家和地区保持经常性贸易往来,跻身世界大港行列。
四、“家电下乡”在秦皇岛市的开展情况
目前,秦皇岛市农民购买踊跃,越来越多的农村居民领到了补贴。
截止到2009年12月20日,全市362家网点共售出下乡产品62791台(件),实现销售额12243.2万元,已补贴51274台件,补贴金额达到1330.5万元。
此项工作的开展,拉动了消费,促进了经济的快速增长。
改善了农民的生活质量,受到了市政府的充分肯定,得到了广大农民朋友的赞誉。
四、调查对象与调查方法
调查方法
调查对象
问卷调查
电话访问
面谈采访
秦皇岛市当地农民消费者
秦皇岛市当地农民消费者
1、秦皇岛市商务局
2、秦皇岛市“家电下乡”产品销售商
五、调查目的及意义
(一)调查的社会效应
农村人口众多、家电市场的饱和度低,消费市场潜力巨大。
目前国家推行的家电下乡计划,为企业打开了这个市场的一个突破口。
机遇摆在眼前,如何抓住机遇,借着“家电下乡”的契机扩大销售,增加市场占有率,促进自身发展成为每个企业的关注焦点。
其中,下乡产品售后服务问题成为制约“家电下乡”政策开展和发展的的重要因素之一。
通过这个调查活动,我们能够深入不同层面,从多方位了解“家电下乡”的主体双方,也就是农村消费者和企业经销商对于售后服务的态度和看法。
发现、总结其中的问题所在,对售后服务的重要性做量化、定性两方面的分析,并提出改进意见。
这无疑将为使家电下乡更进一步深入人心以及相关企业的发展提供了一定的参考意见。
(二)调查的宏观意义
面对农村地区的特殊性和家电下乡的新形势,企业需要探索更有针对性的服务下乡措施。
受到生产成本的制约,企业销售在价格定位方面的调动空间不大,然而整个售后服务体系的完善仍然有比较大的发展前景。
切实了解农村消费者的需求,推出相应贴心服务具有以下深远的现实意义:
1、能让农村这个潜力巨大的市场转变成现实的蓬勃发展的市场;
2、实现国有品牌的发展和腾飞——不仅仅是国内市场的竞争力,还包括走向国际市场的竞争力;
3、真正拉动内需,实现国家、企业、消费者三赢的局面。
本次社会调查致力于了解和分析售后服务体系的完善在实现“家电下乡”的政策效应、市场效应、消费效应的三重实现方面的意义。
第一部分:
关于售后服务体系的阐述
一、售后服务的含义
售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等等。
二、售后服务的内容
1、代为消费者安装、调试产品
2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的指导
3、保证维修零配件的供应
4、负责维修服务
5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退
6、处理消费者来信来访,解答消费者的咨询。
同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。
三、售后服务规范
(一)售后服务由顾客投诉处处理,投诉商品所在的商场予以协助。
(二)售后服务管理的基本原则:
1.树立顾客第一的原则
2.以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据
3.坚决维护商场的整体形象
三、售后服务处理流程图
投诉人
商场厂家
↓(未解决)
督察部
↓(未解决)(未解决)
方案上报主管总经理
↓(未解决)
消协
↓(未解决)
法律顾问
↓
法律仲裁
第二部分:
关于“家电下乡”售后服务的补充介绍
随着各大品牌在三四级市场销售渠道的逐步完善,面对众多农村消费者关注的焦点更多的是表现在售后服务及不及时、方不方便等方面,售后服务成了摆在“家电下乡”惠民工程中日渐突出的问题。
随着家电下乡工作在全国范围内迅速铺开,包括一些外资品牌在内的各大冰箱品牌也跻身下乡行列。
目前“家电下乡”的产品覆盖面较广,其中冰箱、洗衣机、电视机、热水器等产品的下乡,对家电行业生产起到了很大的拉动作用。
特别是在全球经济危机继续蔓延的形势下,“家电下乡”在全国范围内的推广,更是对刺激消费、扩大内需有着不可估量的效应。
但是各大品牌在大力完善技术设计、规范产品质量,国家在产品的质量、价格等方面也做了相应的规定与说明的同时,服务质量的高低却无法用相对较为一致的标准进行考量。
中国消费者协会秘书长武高汉曾指出,消费者对生产的零缺陷是有容忍度的,但对服务的零缺陷是零容忍,因为这是消费者的最后一道防线,如果再修不好,那是不能容忍的。
要确保家电下乡工作落实到实处,就一定要做好服务工作。
据了解,家电下乡从在三省试点到全国推广,中标的生产企业已达220家,家电下乡的补贴型号已达4006个,流通渠道的企业中标数972个,而家电下乡销售网点更是达到了11万个。
当家电下乡规模在不断扩大的时候,服务工作是否随着销售渠道的壮大而完善,成了摆在下乡品牌面前的难题。
与传统市场上丰富多样的促销方式不同,家电下乡产品由于在价格等方面国家有严格要求,农村三四级市场对产品质量以及售后服务等方面的竞争就显得尤为重要。
第三部分:
调查地区的具体情况介绍
一、农村市场的现状
连续五年秦皇岛农民收入保持10%以上的速度增长,增强了农民改善生活的信心,农村消费品市场的活跃,也带动了农民生活消费全面较快增长,2008年秦皇岛农民消费水平继续大幅提升,生活质量明显改善。
农村住户调查资料显示,2008年