售楼部管理文件手册Word格式.docx

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第一部分：

岗位职责

经营部职责及架构

一、部门职责

1、营销研究：

1）组建和完善营销信息系统；

2）建立信息收集、交流及保密制度；

3）内部信息收集（如销售业绩的统计、分析）

4）消费者购买心理和行为的调查；

5）竞争品牌广告策略的分析；

6）竞争楼盘的功能、内部认购价、公开促销价、促销办法等收集分析；

7）渠道调研；

8）开发新盘的的市场调查。

2、销售预测、提出未来市场的分析、方向及发展规划。

3、制订年度营销企划（包括策略企划、营销计划）。

4、制订开发策略。

5、制订楼盘价格策略。

6、制订销售渠道的配置计划。

7、研究制订提高本公司知名度的策略。

包括运用广告、公共报道、规划CIS的应用。

8、规划促销策略：

1）针对代理商的促效方法；

2）针对本公司售楼员的促销方法；

3）针对消费者的促销方法。

9、规划广告策略

1）制订年度及月和特定活动的广告计划；

2）广告代理商的甄选、联系及管理；

3）印刷每月（季）广告计划给广告和代理商。

10、制订售楼员招聘、教育训练计划。

11、制订营销会议、开发与销售会议的议题，并通知参加人员。

二、组织架构

总经理

经营部经理

售楼员

售楼部职责及架构

1、掌握市场动态，搜集市场信息，搞好市场预测，不断开发、提高市场占有率。

2、根据市场预测和销售趋势，编制季度、年度销售计划。

3、按日向上一级、财务部上报实现销售情况统计报表。

4、加强合同管理，建立用户档案，经常走访用户，反馈用户对产品的意见。

5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业形象，维护质量，提高企业知名度。

6、配合广告做好企业产品的广告宣传工作。

7、负责合同的签订，回收款项，及时清理欠款。

8、加强业务人员的专业知识学习，不断提高业务人员素质。

销售部经理

经营部经理的岗位职责

1、协调及全权处理经营部内部人员人财物的安排及分配，并根据各人的表现做出相应的奖罚建议；

2、负责销售经理和办证主管的日常工作安排和管理；

3、代表公司负责统一部门人员对外的宣传口号及承诺，并代表客户向公司提供各方面意见、建议；

4、负责市场调查及制定策划方案，制定销售政策，经公司批准后负责实施；

5、掌握楼盘销售进度，制定并监督实施广告计划。

6、负责与其它部门的协调工作。

7、忠于公司事业，严格要求自己，以身作则，工作上身先士卒，起好模范带头作用。

8、有权力、有责任处理好责、权、利三者关系，严禁以权谋私、假公济私、损害公司利益，败坏公司声誉、污染公司风气。

9、每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。

10、直接上司：

销售经理的岗位职责

1、主持售楼部日常工作，沟通上下级及售楼部与其他部门的关系。

2、坚持“顾客至上、科学管理”的宗旨，树立良好的企业形象，创造良好的推销环境，充分调动各员工的积极性，并保持团结协作、优质高效的工作气氛。

3、根据经营部经理发展规划和市场预测，拟订销售推广计划，报请公司领导审核。

4、代理企业法人签定合同，审核其他售楼员签定合同的有效性。

5、负责落实楼款的回收工作。

6、做好售后服务工作，反馈楼盘质量信息，并努力同新老客户保持良好关系，建立客户档案，以便从老客户处寻找新客户。

7、负责组织售楼人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平。

8、每周、每月底应做好本周、月总结和下周、月工作计划报上一级。

9、直接上属：

办证主管的岗位职责

1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及租赁、买卖合约中涉及一切与楼盘情况相关联的信息，并熟练地回答客户提出的相关问题。

2、掌握新购商品房、出租商品房办理房产证、租赁证的一切手续。

3、定期归纳商品房出租、买卖办证情况并归档。

4、对于办证过程中牵涉到的问题能主动协调解决。

5、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神。

6、能从办证角度针对买卖、租赁合约中出现的矛盾进行解释和提出改善建议。

7、定期向经营部经理汇报工作情况。

8、每月底应做好本月总结和下月工作计划报上一级。

售楼员的岗位职责

1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题；

2、善于辞令而不夸夸其谈，待人真诚，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象。

3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。

4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交销售经理审核后执行。

5、努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息。

6、每天向销售经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。

7、负责及时回收楼款。

8、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。

、

9、直接上司：

第二部分：

制度或规则

售楼员基本要求

1、职业道德要求：

a、售楼员必须"

以客为尊"

，维护公司形象。

b、必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；

不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；

不得直接或间接透露公司员工资料。

c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

2、基本素质要求：

较强的专业素质。

良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。

充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

3、礼仪仪表要求：

男性皮鞋光亮，衣装整洁。

女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；

男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。

在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。

提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。

4、专业知识要求

售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

对公司要有全面的了解：

包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。

掌握房地产产业与常用术语：

售楼人员应对建发公司发展方向有所认知，同时还能准确把握广州市的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及建发广场的优劣势及卖点等信息；

另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

掌握顾客的购买心理和特性：

要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

了解市场营销的相关内容。

售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。

5、心理素质要求

有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。

6、服务规范要求

⑴来电接待要求

接听电话时，首先应说"

您好，建发广场欢迎您！

"

要用带着微笑的声音去说话。

通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

尽量避免使用"

也许"

大概"

可能"

之类语意不清的回答。

不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"

对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料"

。

如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说"

正在查找，请您稍等一会儿"

通话完毕后，要礼貌道别，说"

再见，欢迎您到建发广场来"

⑵来访接待要求

接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。

上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。

注意"

三轻"

即说话轻、走路轻、操作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"

请慢走"

或"

欢迎下次光临"

将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。

⑶顾客回访要求

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。

未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。

回访完后,要及时做好登记。

售楼员业务守则

一、良好的团队协作精神，不允许出现互相排斥的现象。

二、良好的职业品德：

用人先用品德。

三、良好的进取心：

熟练掌握业务技能。

售楼员的义务

一、积极维护建发公司形象。

二、维护公司财产安全。

三、同事之间要互相监督：

应制止一切有损公司利益的事情发生。

四、尊重领导团结同事：

对上级要尊重，不讨价还价；

对同事要团结，不相互拆台，扯皮斗殴、拉帮结派。

五、高风亮节宽宏大量：

不斤斤计较，在集体利益与个人利益发生冲突时，要积极维护集体利益，先人后己。

六、发扬主人翁精神：

在干好本职工作同时，要积极为公司整体发展着想，多向公司提出合理化建议，为公司竭尽全力。

销售基本流程

流程一：

接听电话

基本动作

⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。

一般主动问候“建发广场，您好！

”而后开始交谈。

⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入。

⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询，如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。

⑷直接约请客户来现场察看。

⑸马上将所有咨询记录在客户来电记录表上。

2、注意事项

⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。

⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

流程二：

迎接客户

⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。

⑵销售人员应立即上前，热情接待。

⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等

⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。

注意事项

⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。

⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。

流程三：

介绍产品

⑴了解客户的个人资讯。

⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品功能等的说明）

⑴侧重强调建发广场的整体优势点。

⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

流程四：

购买洽谈

⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。

⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍。

⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。

⑴入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内。

⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

⑶了解客户的真正需求。

⑷注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。

⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。

⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

⑻不是职权的范围内的承若应承报销售经理。

流程五：

带看现场

⑴结合现场现状和周边特征，便走边介绍。

⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

⑶尽量多说，让客户为你所吸引。

⑴带看现场路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

⑵嘱咐客户带好随身所带物品。

流程六：

暂未成交

⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。

⑶对有意的客户再次约定看房时间。

⑴暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。

⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应补救措施。

流程七：

填写客户资料表

⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。

⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。

⑶根据成交的可能性，将其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。

⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。

⑵客户资料是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

⑶客户等级应视具体情况进行阶段性调整。

⑷每天或每周，应有销售经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。

流程八：

客户追踪

⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向销售经理汇报。

⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。

⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。

⑶注意追踪方式的变化：

打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。

⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

流程九：

成交收定

⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉销售经理。

⑵恭喜客户。

⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。

总价款内填写房屋销售的标价，定金栏内填写实收金额若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。

若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。

与客户约定的签约日期及签约金额，填写于订单上。

折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。

其他内容根据订单的格式如实填写。

⑸收取定金、请客户、经办销售人员、销售经理三方签名确认。

⑹填写完订单，将订单连同定金交送销售经理并送财务清点备案。

⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。

⑻确定定金补足日或签约日。

⑼再次恭喜客户。

⑽送客至售楼部大门外。

⑴与销售经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

⑵正式定单的格式一般为一式三联：

定户联、公司联、财会联。

注意各联各自应持有的对象。

⑶当客户对某套门面有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。

⑷小定金金额不在于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。

⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。

⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的一倍予以赔偿。

⑺定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。

原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。

⑽折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案。

⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑿收取的定金需确认点收。

流程十：

定金补足

⑴定金栏内填写实收补足金额。

⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。

⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。

⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。

⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。

⑹恭喜客户，送至售楼部门口。

⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。

⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

⑶将详尽的情况向销售经理汇报备案。

流程十一：

换户

⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

⑵应补金额提前约定，若有变化，以换户后的户别为主。

⑶于空白处注明哪一户换至哪一户

（4）其他内容同原定单

填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回

流程十二：

签定合约

1、基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购房资格。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：

转让当事人的姓名或名称，住所；

房地产的坐落、面积、四周范围；

土地所有权性质；

土地使用权获得方式和使用期限；

房地产规划使用性质；

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；

房地产转让的价格、支付方式和期限；

房地产支付日期；

违约责任；

争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

将定单收回交销售经理备案。

帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。

恭喜客户，送客至大门外。

⑴示范合同文本应事先准备好。

⑵事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理报告研究解决办法。

⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管。

⑷签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。

⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。

⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

⑻牢记：

登记备案后买卖才算成交。

⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

流程十三：

退户

⑴分析退户原因，明确是否可以退户。

⑵报销售经理或更高一级主管确认，认定退户。

⑶结清相关款项。

⑷将作废合同收回，交公司留存备案。

经营部管理原则

一、目标管理：

包括组织目标、培训目标、效益目标、销售目标等，要根据不同目标采取量化和非量化两种形式。

二、效率管理：

将实施的目标过程加以数字化。

三、行为管理：

严格按照领导级别权限执行销售优惠折扣，并按照每个单元制定最低和最高销售价格，不得任意确定销售价格，以保证经营行为的规范，确保建发公司良好整体形象。

四、收入管理：

必须做到最终科学、合理、收入与业绩直接挂钩的形式，如遇特殊情况，必须及时向公司总经理进行沟通并取得同意后方可调整。

销售的日常管理

分为：

（1）人员管理

（2）物品管理（3）财务管理三个方面

（1）人员管理

销售任务：

销售人员直接面对客户接待、推荐、追踪、成交、催款。

服务任务：

项目经理、财务为销售工作提供必要的后勤服务。

A、员工形象管理

1、工作人员应保持衣着整洁，穿着职业装，不可着奇装艳服，洗头，修指甲，男士不留胡须，女士不上浓装，饰物配戴得当，精神饱满、振奋并配戴胸卡。

2、所有人员上班时应互相打招呼，团结一致，共同谋求公司的发展。

3、切实安排每天的工作任务，争取工作时效，不拖延，不积压。

4、坚守工作岗位，不串岗，不离岗，因公因私外出须经批准，严禁在办公室闲聊、吃零食、抽烟。

5、在工作时间内不做与工作无关的事,严禁私自会友,禁止玩电脑游戏,私自打印资料、文件。

6、不得在办公室内大声喧哗、争吵。

7、塑造公司形象，注重自身品德修养，切戒不良嗜好，不做损坏公司形象的事。

8、尽忠职守，不私自经营与公司业务有关的商业活动或兼任公司以外的职业，保守公司商业机密。

B、销售流程的设定

流程的设计能使销售过程在每个销售人员中一步步深化下去，使得整个销售接待工作有条不紊，高效运行。

C、销售例会的开展

早训式的早会可以体现企业正规、严谨的管理理念，而总结式晚会则是相互交流，反馈信息，检查当天工作效果，制定后续工作计划。

D、考勤制度

通过现场签到及电话抽查制度，保障销售考勤制度的严肃性，反映出销售队伍的严肃性。

1、售楼处作息时间：

根据楼盘实际情况制定

2、实行单休制，每周每人轮休一天

3、节假日休息时间另行通知

4、售楼处员工实行上下班签到签退制度，由售楼处主管负责每月月底汇总至考勤表，同时交公司财务部门作为结算本月薪资的依据。

迟到、早退、旷工

1、所有员工不得迟到、早退、旷工。

2、如有特殊情况需迟到、早退的，应提前向上一级主管说明实际情况，否则作迟到、早退记录。

3、无故不到公司上班且无请假手续，作旷工记录。

请假、销假

1、员工因事、病请假，需履行请、销假手续。

2、员工请假一天者由部门经理审批，请二天及以上者需总经理审批，部门经理、副总经理请假，需总经理审批。

3、员工请假需事先填报请假单，若因急事来不及事前填写，需电话通知本部门经理，事后补报请假单，否则视为旷工。

员工休假期满上班时，应立即到办公室，在请假单备注栏中书写销假时间，并签名。

4、售楼处员工请假单由销售经理保管，月底连同考勤表、签到签退表一并交财务部门。

病、事假

员工请病、事假，经公司同意可调休，调休天数最长为4天，超过的天数，扣发当天工资。

员工请病假原则上不扣工资。

如有特殊情况，视实际情况处理。

E、销售控制

采用销控的方法，有利于更灵活的调控销售，