北京市物业管理实务问答笔记Word文件下载.docx
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横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。
14、事业部制机构组织形式的特点：
实行分权管理，将政策制定和行政管理分开；
每个事业部都是一个利润中心，实行独立核算和自负盈亏。
优点：
强化决策机制；
调动积极性、责任性和主动性，增强企业的活力；
促进了内部竞争、提高效率；
有利于复合型人才的考核培养。
事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
15、矩阵制机制组织形式特点：
在同一组织中既设置纵向的职能部门，又建立横向的管理系统；
参加项目的成员受双重领导，既受所属职能部门领导又受项目组的领导。
加强部门横向联系、充分利用人力资源；
有利于调动各方积极性、解决处理负责问题；
有较强的机动性和适应性。
组织结构稳定性较差，机构人员较多，容易形成多头领导；
部门关系复杂，协调工作量比较大，处理不当易产生矛盾。
16、★物业服务企业组织机构设置的影响因素有：
①企业战略因素—产业定位和发展方向②外部环境因素—行业特点、人力资源、产品特点、客户、市场特点、政策法规、宏观经济形势③技术因素—设备、技术、管理知识④组织规模及所处阶段。
17、☆物业服务企业组织机构设置的要求有：
①按照规模、任务设置—规模大、层次多、分工细②统一领导、分层管理—分工明确、目标分解③分工协作④精干、高效、灵活。
二、物业管理招标投标：
18、☆物业管理招标的概念：
是产品预购的一种交易方式，即建设单位、业主大会、物业所有权人根据物业服务内容，多家竞投，选择最符合条件的订立物业管理服务合同的一种交易行为。
19、★物业管理招标主体主要有：
物业建设单位、业主大会、物业产权人。
前期物业管理由物业建设单位负责组织；
业主大会已经成立的由业主大会组织。
重点基础设施和大型公用设施物业一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心作为招标人组织招标。
20、☆投标的概念：
是对招标的响应，是符合招标条件要求与标准，参与投标竞争的行为。
21、投标的主体有：
物业服务企业、专业管理公司。
22、物业管理招标投标的特点有：
综合性、差异化、特殊性。
23、★招标的方式有：
①公开招标—邀请对象不确定、程序结果公开②邀请招标—邀请对象确定、投票人数量不限。
24、招标投标的基本要求：
合法性、适应性、响应性、程序性。
基本原则：
由招标人依法组织实话；
应严格遵循相关法律、法规、招标文件要求；
确保公平、公正；
实事求是。
25、★物业管理招标的一般程序：
①成立招标领导小组②编制招标文件③公布招标公告或发出投标邀请书④发放招标文件⑤公开招标⑥接受投标文件⑦成立评标委员会—5人以上单数，专家三分之二⑧开标、评标和中标。
26、招标文件应包括内容：
①招标人及招标项目简介②物业服务内容、要求③投标人、投标书的要求④评标标准和办法⑤活动方案⑥物业服务合同签订说明⑦其他说明和法律法规内容。
27、☆投标的一般程序：
①获取信息②评估③登记取得文件④准备投标文件⑤送交文件⑥接受资格审查⑦开标⑧签合同。
28、☆投标的主要风险来自于：
①招标人和招标物业②投标人③竞争对手。
风险防范的措施：
①法律法规②分析、评估③信誉良好④企业承受能力⑤附加条款要慎重。
29、投标文件主要应包括内容有：
①商务文件—基本情况②技术文件—管理方案和技术性资料。
30、投标文件编写的基本要求主要有：
①使用国家统一的行业标准计量单位②货币统一③标准规范统一④方式准确⑤资料真实性。
31、☆投标文件编写应注意问题：
①无遗漏②不任意修改③方式规范④不改变标书格式⑤数字准确⑥报价合理⑦包装⑧保密措施。
33、★制订物业管理方案的一般程序：
①人员②收集③分工④架构⑤成本⑥方案⑦费用⑧审核⑨装帧。
34、☆制订方案的要求：
①响应招标文件，不缺不漏②根据物业的基本情况制订、符合法规③可实现承诺、计划、目标、方案④按市场按实际，不高不低。
35、★物业管理方案包括的基本内容：
①整体设想与构思②管理方式③组织架构与人员配置④制度⑤档案⑥早期介入⑦常规服务⑧费用测算⑨指标措施⑩装备与计划。
36、★物业管理方案基本内容的关键性内容（体现企业理念优势实力）：
①项目的整体设想与构思②组织架构与人员的配置③费用测算与成本控制④管理方式、运作程序及管理措施。
37、★物业管理方案基本内容中的实质性内容：
①制度②档案③人员④早期与前期⑤常规⑥指标⑦物资⑧计划。
三、物业管理合同：
38、★合同订立必须经过要约和承诺两个阶段。
要约是订立合同的建议，承诺是对要约的同意。
39、★合同要约的构成要件有：
①要约必须是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图②要约必须包括合同的主要内容，并且内容必须具体确定③要约必须传达到受要约人才能生效，要约一旦作出，要约人需要承担法律责任。
40、★合同要约的法律意义在于要约是一种法律行为，对要约人具有约束力，具体体现在要约的撤回或撤消方面：
①要约人确定了承诺期限或以其他形式明示要约不可撤消②受要约人有理由认为要约是不可撤消的，并已经为履行合同作了准备工作。
否则，要约人应承担相应的法律责任。
41、☆合同承诺的概念：
是指受要约人按照要约规定的时间和方式，用诺言或行为对要约表示完全接受以缔结合同的一种意思表示。
要约一经承诺，合同即告成立。
42、★合同承诺的构成要件有：
①承诺必须由受要约人或其代理人作出②有效时间内③内容一致④承诺必须传达给要约人。
43、★合同承诺的法律意义：
受要约人一经作出承诺，该合同即告成立。
要约人与受要约人之间就形成了合同关系，双方当事人就要受合同的约束。
当然，承诺也可依法撤回。
根据《中华人民共和国合同法》第二十七条规定：
“承诺可以撤回。
撤回承诺的通知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约人。
”
44、☆有效合同应当具备的必要条件有：
①缔约能力②真实意思③内容合法④形式合法。
45、口头合同的优点是简便易行；
缺点是难以查据。
46、书面合同：
是指当事人采用文字及图形、表格等将双方协商一致达成的协议表述出来的一种合同形式。
47、☆事实合同：
是指当事人双方不直接用口头或书面形式进行意思表示，而是通过实施某种具体行为方式进行意思表示所达成的协议。
48、☆合同签订应遵循的基本原则：
①主体平等—当事人法律地位平等②合同自由—自愿、自由原则③权利义务公平对等—权利义务相等④诚实信用—民法、合同法的最基本原则⑤守法和维护社会公益。
49、★物业服务合同的特点：
①主体特殊性②政府监管性③服务有偿性④个体归一性。
四、早期介入：
50、★早期介入：
是指新建物业竣工前，建设单位引入的物业管理的咨询活动，由物业服务企业、专业人员提供。
51、☆早期介入可分为：
①可行性研究阶段②规划设计阶段③建设阶段④销售阶段⑤竣工验收阶段。
52、☆早期介入的必要性：
①知识与经验②发现和处理前移③减少开发纠纷④减少不利因素⑤顺利开展。
53、★早期介入的作用：
①优化设计②提高质量③了解情况④前期准备⑤提高开发效益。
54、★早期介入可行性研究阶段的内容：
①定位模式②规划和配套确定服务③目标客户确定标准④成本确定收费标准⑤设计框架性方案。
55、★早期介入规划设计阶段内容：
①布局、功能建议②环境及配套设施建议③设备、设施选型意见④用房、场所、公共配套建筑意见。
56、★早期介入建设阶段内容：
①施工中问题②配合安装③用料、工艺④熟悉隐蔽工程管线。
57、★早期介入销售阶段内容：
①完成方案②拟定制度③拟定收费标准④销售人员培训⑤现场咨询⑥整理档案。
58、★早期介入竣工验收阶段内容：
①单项工程②分期竣工③综合竣工验收。
59、★物业服务企业对工程质量保修期所应做的主要工作：
共用区域及共用设施设备向建设单位申报，跟踪督促；
专有部分及时转告建设单位。
五、物业承接查验：
60、☆物业的承接查验：
是指共用部位、共用设施设备必不可少、至关重要的承接查验。
61、★物业承接查验的法律依据：
《物权法》《物业管理条例》《北京市物业管理办法》等。
62、★物业承接查验的物业资料主要包括内容：
①竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料②设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料③物业质量保修文件和物业使用说明文件④物业管理所必需的其他资料。
63、★物业承接查验的共用部位和共用设施设备主要包括内容：
①看得见的共用部位—主体结构及外墙、屋面；
共用部位楼面、地面、内墙面、天花、门窗；
公共卫生间、阳台；
公共走廊、楼道及扶手、护栏。
②用得着的共用设施设备—供配电、供给排水、供冷、电梯、消防、安全防范系统等③美化的园林绿化工程—花卉、树木、草坪、绿篱、花坛、小品、花架、园廊等；
④其他公共配套设施—物业大门、值班岗亭、围墙、道路、广场、社区活动中心、停车场、游泳池、运动场地、物业标识、垃圾屋及中转站、休闲娱乐设施、信报箱等。
64、★物业承接查验应具备的条件：
⑴新建物业验收条件--①已竣工②设施能正常使用③房屋幢、户编号经有关部门确认。
⑵原有物业验收条件--①所有权、使用权清楚②土地明确。
65、★物业承接前需要做的准备工作：
①交接事项、日期、进度，验收标准②摸底、编制验收计划③记录表格。
66、☆项目规划图中的六图二书是：
⑴六图--①1/1000比例尺的总平面图②规划总平面图③道路规划图④竖向规划图⑤市政设施管网综合规划图⑥绿地规划图；
⑵二书--①环境预评价书②详细规划说明书。
67、☆物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外，还应移交的内容：
①重要质量记录②管理现状③费用与收支④物业用房，全体业主的设备、工具、合同、协议等。
68、★物业企业更迭时交接的注意事项有：
①明确交接主体和次序②费用和资产、配套设施和机电设备的接管衔接、重点、难点③部分物业项目还在保修期内④难免存在遗漏，注意作出相关安排。
69、☆在何种情况下物业服务企业可以拒绝承接物业：
①无法提供合格证明材料②存在安全隐患和重大缺陷。
70、★物业承接查验以校对方式进行的：
观感、使用、试验、检测的方法。
71、★承接查验发生各类物业工程质量问题的原因主要有：
①设计不合理②施工偷工减料③验收把关不严④建材质量不合格⑤管理不善⑥气候、环境原因。
处理方法：
收集所有的《物业查验记录表》，分类整理，将承接查验所发现问题登记造表，提交建设单位确认。
六、物业入住与装修管理：
72、入住管理服务的重要作用及特点：
①政策性强、涉及面广、管理难度大，易发生矛盾冲突。
②需要优秀的服务品质、高超的管理艺术、严谨的工作作风和良好的专业素养。
73、★入住阶段的主要工作内容：
⑴入住准备：
①《住宅质量保证书》②《住宅使用说明书》③《入住通知书》④《物业验收须知》⑤《业主入住房屋验收表》⑥《业主手册》⑵其他准备：
入住工作计划、入住仪式策划、环境准备及其它准备。
74、办理入住时应签署的文件有：
①物业管理收费协议②车位管理协议③装修管理协议等。
75、★对房屋验收不合格的部分处置：
物业服务企业应协助业主敦促建设单位进行工程不合格整改、质量返修等工作。
发现重大质量问题，可暂不发放钥匙。
76、★办理入住后业主的相关资料应：
归档、妥善保管，不得泄露给无关人员。
77、★如何在服务上方便业主办理入住：
①一站式服务②一条龙式流水作业③一次性地解决。
78、★物业服务企业实施装饰装修管理的依据是:
①建设部令110号令《住宅室内装饰装修管理规定》②北京住房及城乡建设委员会颁布的京建房｛2009｝917号文“关于加强住宅装饰装修活动中擅自变动建筑主体和承重结构违法行为监督执法的通知”（公安局与建委联合下发）。
79、★物业装饰装修管理服务流程：
①备齐资料②填写申报登记表③登记④签订管理服务协议⑤办理开工手续⑥施工⑦验收。
80、☆业主需要对所持有物业装饰装修时须提供的资料：
①所有权证明②设计方案、单位资质③改动设计和相关审批④其他相关内容⑤物业使用人、业主书面同意。
81、物业服务企业对业主提出的装饰装修项目的审核：
物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表，各项申请明确无误，涉及专业部门、建筑结构、消防等项目，要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸等详细数据和资料，必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。
82、☆物业装饰装修开工前物业服务企业还需要先完成的工作：
①禁止行为和注意事项②主动告知邻里。
83、★物业装饰装修核准规定日期及超出管理范围的装修项目的处置：
①一般为3个工作日完成登记②超出范围的报主管部门。
84、物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修内容：
①变动建筑主体和承重结构②没有防水要求的③扩大承重墙上门窗尺寸，拆除砖、混凝土墙④损坏节能⑤私搭乱建⑥改变外立面、在非承重外墙上开门窗⑦拆改供暖、燃气管道和设施⑧其他影响结构和使用安全的行为。
85、☆物业装饰装修核准后须办理开工的一般手续：
①交纳装饰装修管理服务费②办理开工证、出入证③备齐灭火器。
86、★物业装饰装修范围管理：
原则上应统一要求、统一形式。
87、物业装饰装修施工时间：
作业时间：
8：
00—12：
0014：
00—18：
00
拆打时间：
30—11：
3014：
30—17：
30
物业装饰装修特殊施工时间指节假日休息时间，原则上不允许装修；
可视具体情况相应缩短装修时间。
88、★物业装饰装修中的检查内容：
⑴建筑主体和承重结构⑵没有防水要求的房间⑶扩大门窗尺寸⑷损坏节能⑸建筑结构安全⑹未经批准行为：
①搭建②改变外立面③拆改供暖、燃气管道设施④超过荷载。
89、☆装修管理重点检查刨凿、穿凿的部位：
楼地面、梁柱。
90、★室内装修建材材料重点管理的内容：
楼地面铺设材料厚度是否超过10毫米、新砌隔墙是否采用轻质材料。
91、公共及室外装饰装修材料重点管理内容：
是否符合物业装修公共及室外统一要求。
92、★物业装饰装修管理费用的相关规定：
①临时性收费项目②没有明确规定③装修人和物业服务企业双方约定④该费用可向装修业主收取，也可向装饰装修工程单位收取。
93、★装修过程中产生垃圾的清运管理及费用：
按规定缴纳装修管理服务费后，物业服务企业应负责装修垃圾的清运，装修人无需再交纳费用。
装修人需要：
①将装饰装修垃圾袋装处理②按指定位置、时间堆放。
94、★装饰装修现场管理要点：
①严把出入关，杜绝无序状态②加强巡视，防患于未然③控制作业时间，维护业主合法权益④强化管理，反复核查。
95、物业装修管理项目申报登记时应注意：
现场核对。
96、★装修项目在施工过程中应注意的问题：
①未申报项目②违反有关装修法规③公共秩序、公共安全、毗邻业主。
97、☆装修验收过程中应注意问题：
处理了违章后再进行验收。
98、★装修管理中违规违约行为应注意的问题：
相关法规、管理规约有物业装饰装修管理服务协议。
99、装修中业主资料管理应注意的问题：
如申报表、装修图、施工人员资料、操作记录表，物业服务企业需及时整理、归档，并长期保存、以备后查。
100、☆装修中装修人的责任：
①管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏②对公共部位和设施造成损害③未申报登记④委托给不具有相应资质等级企业⑤推荐使用不符合国家标准的装饰装修材料。
101、☆装修中属城市房地产行政主管部门责令改正并处罚款的：
①没有防水要求的房间②损坏房屋原有节能③擅自拆改供暖、燃气管道设施④未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案⑤搭建建筑物、构筑物，擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗，由城市规划行政主管部门按照《城市规划法》及相关法规的规定处罚⑥违反《建设工程质量管理条例》⑦擅自动用明火作业和进行焊接作业，情节严重、造成重大安全事故的。
102、★装修中物业服务企业和相关管理部门的责任：
①发现违规行为不及时报告的，由房地产行政主管部门给予警告，可处装修管理服务费2-3倍的罚款②物业接到违规行为的报告后，未及时处理，玩忽职守的，依法给予行政处分。
六、房屋及设备设施管理：
103、按房屋的建筑结构类型和材料可分为：
①砖木②混合③钢筋混凝土④其他结构。
104、★按房屋承重受力方式可分为：
①墙承重②构架式承重③筒体结构和框架筒体结构承重④大空间结构承重。
105、按房屋的层次和高度可分为：
低层、多层和高层建筑。
106、★按房屋的用途可分为：
居住、商业、工业和其它用途。
107、房屋的基本组成部分有：
①结构部分—基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面②装修部分—门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修③设施设备部分—水卫、电气、暖通、特殊设备。
108、常见的：
①设备种类有：
常见的有供配电、给排水、消防、电梯、空调、采暖、电讯、智能化系统设备②设备设施有：
游泳池水处理、中水、直饮水、立体车库系统。
109、☆房屋设备设施管理的基本要求是：
安全管理、降低能源消耗。
110、☆房屋及设备设施评价参考的主要指标有：
房屋完好率、危房率、设备设施完好率。
111、★房屋完好率的定义：
是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和，占房屋总建筑面积的百分比。
112、危房率：
是指危险房屋的建筑面积占房屋总建筑面积的百分比。
113、房屋完好等级的评定方法是根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好及损坏程度。
114、☆房屋完损等级分5类为：
①完好房②基本完好房③一般损坏房④严重损坏房⑤危险房。
115、☆完好房的评定标准是：
一般经过小修就能修复好的。
基本完好房是经过一般性的维修即可恢复使用的。
一般损坏房需要进行中修或局部大修更换部件的。
严重损坏房是需要进行大修、翻修、改建的。
危险房是随时有倒塌可能，不能确保住用安全的。
116、☆设备设施完好率：
是指完好设备设施数量占全部设备设施数量的百分比。
117、房屋及设备设施管理主要包括的内容：
①使用管理②维修保养③安全管理④技术档案资料管理⑤采购和零备件管理⑥工量具和维修用设备管理⑦外包管理⑧技术支持。
118、★房屋及设备设施管理中使用管理主要从哪些方面进行：
①宣传沟通②正确使用③维修保养、巡视检查。
119、★房屋设备设施管理中维护保养管理包括的内容：
①定期检查、维护、清洁及润滑②损耗或故障③必要情况下专业测试④无修理价值的更新。
120、★房屋设备设施管理中安全管理包括的内容：
①员工和业主的安全教育②建立安全管理制度③提供安全防护装置装备。
121、房屋及设备设施管理中技术档案资料管理包括的内容：
确保完整性。
122、★房屋及设备设施管理中采购和零备件管理包括的内容：
①加强计划采购②建立起畅通采购和供应渠道③严把质量关④采购文件、合格供货商名录。
123、★房屋及设备设施管理中工量具和维修用设备的管理包括的内容：
①责任到人②建立健全使用、保养制度③对多人共用或价值较高的指定责任人④普通的工量具会使用、会维护、会修理。
124、☆房屋及设备设施管理中外包管理包括的内容：
①全部外包给专业公司②某类维修。
125、★房屋维修基本方式有3种：
预防性、事后维修和紧急抢修。
126、☆预防性维修：
为降低故障率、防止性能劣化，按修理计划和技术要求进行的维修。
127、★预防性维修的理解：
①主动的、预防作用的，把事故隐患消除在初级阶段②稳定性和可靠性③提倡的主要维修养护方式。
128、☆预防性维修的方式有：
计划性、状态监测下的、改善性的预防维修。
129、☆计划性预防维修又称定期维修：
具有周期性，根据失效规律事先规定。
130、★状态检测下的预防维修：
是以设备设施技术状态为基础，按实际需要进行修理，适用于重点设备设施。
131、☆事后维修：
不将其列入预防维修计划，不能满足使用要求。
132、★物业管理中采用事后维修的情况：
①不会给物业使用造成影响②修理技术不复杂，修理迅速，能及时提供备件③利用率低或备用。
133、☆紧急抢修：
意外事件引发的故障，不具有预见性。
134、★由于发生紧急事件会对物业使用安全造成重大影响，因此物业将紧急抢修列为单独的项目，通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备，这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。
135、☆设备设施修理类别有：
大、中、小修。
大修是计划修理，基础构件或主要零件全部解体。
中修是介于大修和小修之间，可取消中修类别。
小修是工作量小，日常点检和定期检查发现的问题，根据掌握的损耗规律。
136、☆设备设施的修理周期：
①已在使用两次相邻大修理②新设备使用到第一次大修理。
137、★设备设施的修理间隔期：
两次相邻计划修理间的工作时间。
138、★修理周期结构：
指在一个修理周期内采取的各种修理方式的次数和排列顺序，如小修—小修—中修—小修—小修—大修。
139、☆维修养护计划按时间进度编制的计划有：
年度、季度、月维修保养计划。
140、★年度维修保养计划（使用专项维修资金）包括：
大修、中修、技术改造、实行定期维修的小修和定期维护及更新设备的安装。
141、☆按修理类别编制的计划有：
房屋、空调系统、消防系统维修保养计划。
142、★维修养护计划的编制依据是：
①修理周期与修理间隔期②使用要求和管理目标③安全与环境保护④技术状态。
143、☆修前预检：
是全面的检查，掌握技术状态。
144、★严格按照房屋及设备设施的维修计划实施，在确保安全的前提下注意控制的因素：
①质量②进度③成本的控制。
145、★维修养护工作存档应包括的内容：
①维修养护的计划、预算和批准文件②维修养护工作记录、更换材料和零配件记录③竣工图和验收资料。
146、☆消防设施维修保养项目包括：
①火灾自动报警系统②消火栓系统③报警控制回路④自动喷水灭火系统⑤防排烟系统⑥气体灭火系统⑦泡沫灭火系统⑧消防联动系统。
147、★消防设施运行责任人的职责：
①水电供应②垂直运输③通知④协助乙方进
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