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工作中的仪容和行为表现,是洗衣店呈现给顾客最直观的品牌印象。

1.制服标准

标准制服包括:

绿色上装、长(短)袖衬衫、长裤、领结、短裙、

长(短)袖T恤。

制服的穿着必须保证统一、清洁、无破损、尺码

合适、无皱痕或污点;

衬衫及T恤的衣襟下摆必须放在长裤或短裙内;

不得将马甲敞怀穿着;

2.仪容卫生标准

(1)工作时间内必须穿着洗衣店标准制服,且按规定佩带领结;

(2)工作时间内必须将自己的工作号牌佩戴在衬衫左上兜口位置;

(3)必须在穿好制服后方可开店营业或进行工作交接;

(4)必须保持头发的清洁和整齐;

(5)手指甲必须保持清洁并修剪整齐;

(6)员工必须有良好的口腔卫生习惯,上班前不得食用辛辣食物;

(7)员工必须经常沐浴,以避免令人不悦的体味;

(8)员工有传染病时不能上班;

(9)在顾客面前不得咀嚼口香糖,并不得有不雅的举止(如掏耳朵、挖鼻孔等)。

3.员工行为规范

(1)洗衣店内任何地点、任何时间都不允许吸烟;

(2)严禁将气味浓烈的食物带入洗衣店并在店内食用;

(3)吃、喝东西只可在规定的时间和地点;

(4)工作时间内严禁喝酒;

(5)必须严格执行手册中的制服标准和仪容卫生标准;

(6)员工有责任保护洗衣店的各类资产;

(7)员工有责任按照其排班时间上、下班,严禁私自非公务调班;

(8)对等待顾客热情周到,无论面对何种情况都不可用诅咒或粗鄙的语言;

(9)员工不应做任何与洗衣店利益相冲突的事;

(10)未经值班经理正式许可,严禁非工作人员进入洗衣店操作间;

(11)员工在当班时严禁拨打私人电话,接听私人电话不得超过两分钟;

(12)营业时间内,员工不可扎堆聊天(探讨工作问题除外);

(13)员工不得私自在店内洗涤自己的衣物;

(14)无论有多疲劳都不能在前台坐着接待顾客;

(15)不得在前台会客并代存私人物品;

(16)有事请假,不得擅离工作岗位;

(17)不得因私人事务或正在进行其他工作而不理顾客。

4.会议制度

(1)定期总结前期工作,听取员工意见建议;

(2)让所有员工参与店内各岗位及工作环节所存在问题的解决;

(3)激励员工的团队协作精神;

(4)鼓励并奖赏工作成绩突出的员工,以进一步调动其工作积极性;

(5)探讨有关技术问题并培训;

(6)确保洗衣店继续不断地改进提高;

5.奖励制度

(1)对工作表现优秀的员工予以奖励和表扬,是洗衣店调动员工工作

积极性的重要手段之一。

表扬是一种有力的激励,它使员工想继续

取得成绩和鼓励。

同时它还能提高员工的责任感。

这种手段所产生

的动力,会为洗衣店的日常工作带来意想不到的良好效果。

(2)根据总部所提供的规范化检测结果,对成绩突出者予以奖励;

(3)根据岗位工作质与量的完成情况,对成绩突出者予以奖励;

(4)根据具体事例,对为洗衣店减免损失,提高洗衣店声誉的员工予以奖励;

(5)凡被新闻单位表扬的员工,予以奖励;

(6)对工作积极主动、认真负责,从而受到顾客表扬的员工,视具体情况给予奖励;

(7)有重大事故出现时,能积极抢救店内财产,保护顾客人身安全者给予特殊奖励。

6.工作制度

(1)精诚团结,以连锁店利益为重,树立并维护连锁店形象,严守企业机密;

(2)努力学习专业技术知识,对本职工作做到尽善尽美,不断提高自身综合素质及业务水平;

(3)维护和保持店面环境和清洁卫生,按规定着装,规范工作程序;

(4)文明礼貌,笑脸迎宾,使用礼貌用语:

“您好、欢迎光临,请慢

走、欢迎下次光临。

”接听电话应说:

“您好,美国UCC洗衣某某

店”;

遇到客户询问要详细解答,如遇投诉,要态度和蔼,认真倾听,做好记录,妥善处理;

(5)工作场所应做到三轻,即:

说话轻、走路轻、操作轻;

四勤,即:

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;

(6)准时上下班,不得擅离职守,不串岗、不空岗,不能随意扎堆聊天,不得随意缩短工作时间;

(7)员工应服从店长和上级的安排和调度,按时完成各项工作,不得随意调班、调岗,不得随意终止工作;

(8)店内严禁吸烟、互相嬉戏、打闹、喧哗、吵架,不准吃零食,不得在柜台上进餐,不得在店内会客;

(9)做好放火防盗,并做好消防器具的定期检查和维护,保证正常的使用;

(10)严格执行各项规章制度,严格按规定填写各类报表及单据;

(11)有事或有意见,应当向直属上级报告,不得任意评价同事或店领导;

(12)非本店工作人员,不得进入店内;

(13)爱护店内财物,节约办公用品,严格按照连锁店的操作程序工作,相互协作,共同完成任务;

(14)员工若因特殊原因在合同期内自动离职者,须提前一个月递交

辞职申请,经店长审核,上报公司相关部门,批准后方可生效,否

则当月工资不予发放,并予以除名;

(15)凡被连锁店企业除名者,一律不退培训费;

(16)各连锁店不得使用其他店开除的员工;

(17)严格遵守作息时间,班次交接清楚,上一班的工作绝不留给下

一班人操作,如到下班时间工作仍没做完,一定要和下一班的人交接清楚后方可下班;

(18)严禁与顾客争吵,对顾客提出的批评与投诉要诚恳接受,立即改正,绝不恶语伤人;

(19)各连锁店如出现质量投诉赔付,事故责任人按规定给予赔偿;

(20)每年根据各个岗位员工的工作业绩进行考核评比后进行奖励。

(7)假如因工作需要加班,员工应服从安排进行加班,加班费按劳动法和公司的规定支付。

三、洗衣店生产管理

生产管理是洗衣店管理的重要组成部分之一,生产管理的实质在于

合理安排人员的工作,确保设备的运转良好,制定并严格执行岗位

工作制度,并根据生产进程的需要,适时进行工作的有效调整,从而保证洗衣生产工作顺利圆满的完成。

1.洗衣店生产程序

前台(收、发衣)→分类→预处理(去渍)→主洗→后处理→熨烫→消毒→包装上架

2.开铺打烊程序

开铺:

准备工作(08:

10)→打扫门前责任区→清洁店面→室内用

品摆放整齐→当天用物品进行清点→四周环境检查→统一着装,迎

接顾客→保持室内外清洁卫生;

打烊:

准备工作(20:

30)→对当

天工作进行核对→疑难问题进行登记→财务清楚,收拾妥当→清点

衣物,所用物品摆放原位→检查水、电、气是否关闭→关闭门窗后、反复检查是否牢固

3.收发衣物程序

收件:

“您好”→“欢迎光临”→“您需要什么服务”→“您需要

洗衣服”→检查衣服→解说→划价→开票→签字→收款→“请您收

好票单”→“欢迎下次光临”;

取件:

“您好”→“欢迎光临”

→“您需要什么服务”→“您取衣服”→“请拿您的取衣单”

→“请稍后”→取衣→“请您检查一下”→“如有不满请您提出意见”→包装→“欢迎下次光临,再见”

4.岗位衔接

(1)前台应保持有两个标准盛衣筐,其中之一满载后,收衣员通知洗

涤员取衣(收衣量大的时期,所收衣量凑足单位洗涤循环数量即可通知洗涤员取衣);

(2)收衣员与洗涤员共同清点衣物数量,并核对是否与收衣单标明的件数相符;

(3)收衣员应告知洗涤员特殊(高档)衣物、特殊污渍及加急的有关情况;

(4)双方确认无误后,洗涤员将衣物及相对应的收衣单取走;

(5)对不能完全去除的污渍,要填写“污渍终止卡”,并将其附在收衣单上;

(6)衣物洗涤并自检完毕后,将衣物按规定搭放在衣架车上;

(7)将衣物及相对应的收衣单送至熨烫岗位,与熨烫员共同清点数量,并告知洗涤情况;

(8)如有少量或单件的浅色衣物不能同时洗涤,则应将其单独放置,

并记录其衣号、收衣单号及所属洗涤循环,待凑足量后且必须在本

班次内洗涤。

如有必要应忽略能耗问题,将其单独进行手动洗涤,

以避免长时间的占用数量有限的挂钩,并延误顾客取衣时间。

洗好后及时送交熨烫岗位,并划掉相应的记录;

(9)熨烫员必须在所烫衣物的号签上注明自己的工号,自检合格后挂在立衣架上,不合格返回相应的岗位;

(10)熨烫后将洗涤时所拆下的衣扣缝上;

(11)检验员整理衣架上烫好的衣物,检验洗涤熨烫质量;

(12)检验合格的衣物经过消毒后进行包装上架,不合格的衣物根据问题返回相应的各个工序或进行后去渍处理。

5.交接制度

建立和完善各项工作交接制度是洗衣店生产工作顺利进行的保证。

它使岗位工作与责任连贯、清晰,并能有效地避免各类问题与事故

的发生,便于管理。

交接工作的原则是:

上不清则下不接。

店内要

设置各项交接记录册,交接方确认后签字。

交接工作主要包括以下内容:

现金交接:

按现金管理内容执行;

前台工作交接:

投诉与争议的解决情况、顾客要求等;

生产交接:

已完成的情况,急待完成的衣物,返工、事故、特殊衣物的处理等;

设备交接:

设备的维护、使用、维修等情况;

生产过程中的衣物数量交接:

前台与洗涤、洗涤与熨烫工序之间的衣物交接。

6.辅料管理制度

各洗衣店应根据洗衣量与库存量制定辅料的购买计划,应提前向总部下定单,由总部配送,并维持适当的存量。

每周(月)需统计消耗量,并与洗衣量进行对比,核算辅料消耗是

否合理。

如洗衣店没有专门库房,则必须将辅料责任到岗位、到个人,以避免因管理不善造成的浪费与丢失。

7.能源管理制度

各店应根据季节或收衣量及其他状况,合理安排设备的开机时间,并注意节约用水。

同时加强岗位

责任制度,减少或有效地避免返工,以节省用电,店内还应设立用

电管理员,以监督用电情况,杜绝非合理用电。

严格落实设备的维护制度,使设备正常运转,以降低能耗。

8.安全生产制度

(1)各洗衣店要严格按照设备使用规范进行生产操作;

(2)去渍用的各种化学品必须密封存放在阴凉处,严禁在不了解其特

性的情况下,使用化学品进行污渍处理;

(3)严禁在店内吸烟或点燃明火,店内要有严禁吸烟的标志;

严禁非专业技术人员进行有关电的维修操作。

9.问题处理

(1)顾客取衣单丢失

①处理方法:

请顾客说明所送洗衣物的时间、件数、类型、颜色及

特征;

根据顾客所述情况查找相应衣物并核对其收衣单;

情况相符

后,请顾客出示本人身份证;

确认是否其本人的身份证;

根据身份

证在遗失领取册上记录顾客姓名、住址、身份证号码、取衣时间及

联系电话;

摘下包装袋上的收衣单,将其贴在该页记录上;

请顾客分别在记录末尾及收衣单上签字;

将衣物交予顾客取走。

注意:

如非本地顾客,则应礼貌地请其委托本地人持本人身份证办理取衣事宜或担保。

②预防措施:

请顾客妥善保管好取衣单并告知遗失后果。

(2)多件衣物发生号签脱落现象,不能辨别归属。

寻找丢失的号签(滚筒里、工作间地面);

根据号签

号码、颜色及收衣单衣类标注,确认掉号衣物,将脱落的号签与相

应的熨烫完毕的掉号衣物一并夹挂在一个空的位置上,不予包装,

等待辨认;

由收衣员辨认;

顾客取衣时由顾客辨认,并向顾客致歉。

收衣员打钉号签时确认牢固,洗涤员检查牢固度。

(3)顾客走后,发现收衣有漏检情况。

将漏检衣物叠好并单独保管,暂不进行洗涤处理;

即与顾客取得联系(收衣时应请顾客在收衣单上留下其电话号码);

致歉并告知衣物漏检情况,礼貌地请顾客来店进行确认;

如未能及

时联系上顾客,则只有等顾客取衣时再向其解释未洗原因;

顾客认可后再进行洗涤。

收衣员在收衣时认真、仔细检查每一件衣物的状况。

(4)收衣量增大,严重超出日常处理能力,造成积压。

调整班次(三班轮换)并根据生产情况安排加班;

当的增加盛衣器具,避免衣物混乱;

选择日期靠前的衣物优先进行

洗涤处理;

优先熨烫日期靠前的衣物;

及时检验、包装并上(线)

架;

检验员(或另外安排人员)根据三角挂钩上所夹的收衣单,查

找相应短缺的衣物优先熨烫,以提高三角挂钩的周转利用率,避免

因一件衣物未齐而延误包装;

随时清理工作环境,并将衣物有序地摆(挂)放整齐。

当日收洗的衣物,当日处理完毕。

(5)洗涤过程中干洗机突发故障。

立即通知店内专职人员根据报警类别做相应处理;

情况特殊,则立即通知总部设备部,按其所示排除故障;

严禁在不

明原因的情况下,擅自处理,以避免造成部件损坏,延误生产。

运转过程中随时检查水、电、气是否运行正常。

四、洗衣店成本管理

现金管理是洗衣店重要管理环节,由于洗衣店是现金交易,因此也

产生了偷窃的诱因。

如果员工发现洗衣店内部的现金管理存在许多漏洞的话,店内发生内盗的可能性会大大增加。

正确的现金管理可防止发生错误,避免引起顾客不满;

收银的准确

性可使员工减轻压力,工作更安心,更自信,工作更有效率;

同时,正确的现金处理可防止现金丢失或利润减少。

1.管理制度

(1)前台人员必须具备简单的财务基础知识,并认真执行店内有关的财务规定;

(2)严禁挪用、拆借营业款;

(3)班次交接的同时必须进行营业钱款交接,并在现金交接记录册上签字;

(4)营业钱款次日必须及时存入银行;

(5)员工在任何条件下不得私自买卖或兑换货币;

(6)日报单据及财务统计单据必须妥善保管,及时上交;

(7)每日必须对备用金、零找金做详细清楚的清点及记录;

(8)以现金日记的形式记录每日营业收入;

(9)理赔金额由当日营业额支出,并做详细记录,理赔单据附在日报单据上;

(10)每周、月必须统计周、月报表;

(11)日常及店内消耗支出必须做详细记录。

2.洗衣店应设置的财务管理账册

(1)现金日记账;

(2)备用金、零找金账册;

(3)现金交接记录册;

(4)退(赔)款记录册;

(5)未付款记录册;

(6)营业额日报册;

(7)辅料消耗统计表;

(8)辅料购买记录册;

(9)熨烫工作量统计表

(10)月收入报表;

(11)干洗机工作日报表。

3.开店时现金核对

(1)早班人员(两人以上在场)开店时必须清点备用金、零找金;

(2)核对金额应与前一天打烊时的数目一样;

(3)整理抽屉内现金与票据;

(4)清点确认完毕后应在备用金、零找金日记上签字;

(5)如现金金额与前一天记录不符,即刻通知经理。

4.营业时现金管理

(1)每天至少进行两次营业时的现金清点;

(2)在一项交易未结束之前,不要开始另一项交易;

(3)核实货币面额与真伪,避免出现混乱;

(4)假钞不得归还给顾客;

(5)未付款金额由备用金、零找金临时支出,同时作备用金、零找金日记记录;

(6)储金优惠卡销售金额单独存放;

(7)信用卡消费同现金消费一样输入收款机或电脑;

(8)持储金优惠卡消费,收衣单据上应注明“卡消费”以便核对。

5.换班(午休)时现金管理

(1)打出营业额报告单或从电脑中调出营业收入数据;

(2)换班人员共同清点现金数目;

(3)核对储金优惠卡销售现金额是否与卡销售现金额的总和相符;

(4)实收现金额为报单金额减去错单额、未付额、退(赔)款额及卡消费额的总和;

(5)备用金、零找金单独清点核对并记录;

(6)清点核对无误后,换班人员共同在现金交接记录册上签字并交接。

6.打烊时现金管理

(1)打出营业报表;

(2)经理与当班人员共同清点现金数目;

(3)核对未付款金额的总额;

(4)核对储金优惠卡销售现金收入是否与销售记录相符;

(5)实收现金额为报单金额减去错单额,未付额、退(赔)款额及卡消费额的总和;

(6)实收现金清点核对完毕,核对卡消费金额,无误后经理在卡消费

记录册上签字;

(7)清点备用金、零找金,核对无误后经理在备用金、零找金账册上记录并签字;

(8)经理记录营业收入现金日记账册;

(9)由当班人员填写营业额日报并签字;

(10)由经理取走当天营业额现金并在营业额日报册上签字。

7.备用金、零找金管理

(1)固定备用金、零找金数额(建议300元);

(2)未付款金额由备用金、零找金临时支出;

(3)退款金额由备用金、零找金临时支出,并留有退款凭据;

(4)将顾客补交的未付款金额纳入备用金、零找金,并作对冲记录;

(5)每日打烊必须清点核对备用金,零找金的现金存额与支出是否相符;

(6)备用金、零找金数额每三天核对冲账一次。

8.发票管理

(1)发票必须填写付款单位,不可开空头发票;

(2)发票上必须具备开票人姓名,并有填写日期;

(3)金额填写正确(小写前加¥字,大写填清楚);

(4)发票联填写齐全,并连号使用,不可跳号;

(5)发票金额不可多开,作废发票必须与存根装订。

五、洗衣店统计管理

1.建立原始记录

(1)经营记录:

包括收款机日报单、营业额日报表、储金优惠卡消费记录、月营业额报表、现金日记账。

(2)生产记录:

包括交接班记录、考勤记录、日洗衣量报表、熨烫工作量报表、设备维护维修记录。

(3)质量管理记录:

包括事故报告单、事故类别统计、员工月事故发生率、月事故理赔记录。

(4)辅料消耗记录:

包括辅料订购单、辅料盘点月报表、辅料消耗月报表、水电消耗月报表。

2.统计分析

统计分析包括:

统计汇总;

统计月实际营业收入与支出,以便于核

算经营成本;

统计月消耗是否正常;

统计事故率,以掌握员工技术

水平状况;

年度同期经营情况对比,以适当调整经营策略。

3.原始记录管理制度

此项工作的重点在于建立各种统计记录册;

原始记录定期汇总并统

计数据;

原始记录由值班经理妥善保存;

随时核查原始记录的真实性与可靠性;

原始记录必须保存三年以上,方可销毁。

六、洗衣店设备管理

设备是洗衣店的第一生产力,设备的好坏,会直接影响洗衣服务质

量与洗衣店的声誉。

因此洗衣店必须建立健全各项设备管理制度与措施,确保洗衣店正常的营运秩序。

1.责任制度

(1)各操作人员负责所使用设备的日常维护工作;

(2)由专人负责所有设备的维修工作;

(3)由值班经理检查设备使用维护情况;

(4)对使用不当,维护不力的岗位人员予以经济处罚;

(5)设立设备运转情况当班记录册以便交接。

2.使用制度

(1)严格按照设备使用说明及安装调试人员的指导进行操作使用;

(2)操作人员不得擅自更改设备原设置的电脑程序;

(3)不得进行干洗范围以外物品的洗涤操作;

(4)设备在未装上传动防护罩的状态下,严禁启动使用;

(5)每循环洗衣量不得超过设备额定洗涤标准量;

(6)手动操作不得频繁进行(特殊情况例外);

(7)水洗衣物严禁在干洗机或烘干机内进行烘干;

(8)严禁将熨斗置放于烫台台面之上。

3.清洁制度

(1)每天至少要擦拭一次设备,以保持设备表面及各部件的清洁;

(2)每周清理一次烫台风机及风道上吸附的灰尘及衣物纤维绒毛;

(3)保持设备的清洁并摆放整齐;

(4)保持烫台面布及海绵的清洁并定期清洗。

(5)去渍台表面必须保持清洁,员工应有随用随擦的习惯;

(6)每周清理一次去渍台排污管路;

(7)烫台隔板上严禁存放与工作无关的物品;

(8)干洗机蒸馏箱表面必须保持清洁。

4.维护、维修制度

(1)严格按照设备使用维护手册进行日常维护;

(2)设立设备维护与维修记录,便于了解运转情况;

(3)店内出现不能解决的故障问题,应通知技术人员进行维修;

(4)严格执行设备操作规程;

(5)严格执行设备维护规程。

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