手册 导购员工手册文档格式.docx

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专卖店、专柜因工作需要，要求导购人员加班时，店员应本着敬业爱岗的精神，积极主动地克服困难，加班工作，公司将根据具体情况在销售的淡季补偿相应的假期。

七、薪金发放

员工薪金每月发放一次，通常在指定日期通过银行转账或现金发放，但遇节假日可提前或推后。

八、晋升、调职

员工的晋升或调职，应由部门主管、店长、柜长报上级部门审批后，人力资源部再下达委任通知。

九、辞退

试用员工在试用期（三个月）内，经考核未能达到入职标准者可随时辞退；

已正式入职的员工若触犯了公司条例、守则或失职，公司主管部门可根据触犯规定的程度酌情处理，必要时可辞退该员工无须作任何补偿。

十、离职手续

员工必须完成下列手续后方可离职。

1、提前七天向主管部门提交辞职报告。

2、上交所有私人使用或保管的公司财物。

3、上交工作服和更衣柜钥匙。

4、做好其他交接工作。

5、辞职报告经主管部门批准后方可离职，否则，扣除当月工资、奖金。

第二章　　员工守则

员工守则不容忽视，它是每名员工的枕边书，也是指引员工达到称职标准的基本工具，而且认真领会和掌握守则内容可以达到下列目的：

1、保护自己

2、使顾客满意

3、给公司带来丰硕的效益

一、总则

（1）热爱社会主义祖国，拥护共产党的领导，坚持党的“四项基本原则”，遵守国家政策、法令和法规，遵守行业法则。

（2）关心公司，关心集体，提倡团队精神，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，顾客至上，维护公司名誉，创造公司口碑。

二、服从领导

各级员工应切实服从领导的工作安排，以工作需要为重，服从领导调度，按时完成本职任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。

三、工作态度

（1）礼仪—是员工对顾客和同仁的最基本态度，应做到站立服务，面带微笑，语气温和，敬语迎宾，接听电话要在铃声响起三声后，先说“您好”，交谈中要常用到“请讲”、“请问”、“请等一下”、“能为您服务我感到很高兴”等等；

要始终做到宾客至上，热情有礼。

（2）喜悦—表示的方法是常露笑容,“微笑”是我们与顾客连接的桥梁，它会使员工乐业助人，并给顾客留下亲切体贴和轻松愉快的感觉。

（3）效率—提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急顾客所急，想顾客所想，为顾客排忧解难，以赢得顾客满意为己任，为公司争得荣誉，创造最佳口碑。

（4）责任—尽职尽责，无论是常规服务还是正常的管理工作，一切都力求圆满效果，为顾客提供高效率、高质量、高水准的服务，严格遵守交接班制度，做到有疑难问题及时向有关部门或负责人反映，为了顾客及公司的利益，凡事都应求得圆满解决。

（5）协作—各部门之间应互相配合，真诚协作，建立起良好的沟通方式，出现责任事故不得相互推诿、扯皮，应同心协力解决问题，时刻注意维护公司的声誉。

（6）忠实—忠诚老实是公司员工必具的品德，有事必报，有错必改，严以律己，宽以待人，不得掩饰过错，阳奉阴违，诬陷他人。

四、员工衣柜

（1）员工衣柜需保持清洁与整齐。

（2）衣柜内不得存放已开启的饮品和食品。

（3）不得私自加配锁或钥匙。

（4）不得私调衣柜。

（5）不得存放贵重物品，公司不负任何财物损失之责。

（6）不得存放任何不健康的印刷品、食品及用品。

（7）公司保留不定期抽查员工衣柜的权力。

（8）发现员工故意损坏衣柜，公司将根据情况和损坏程度做相应处罚。

五、制服

（1）员工必须保持制服整齐、清洁。

（2）如有遗失或损毁，员工需及时报部门主管，重新补领制服。

丢失的制服由员工自己照价赔偿或根据商场规定处理。

六、爱护公物，讲究卫生，维护卖场装修环境

（1）爱护公司与店铺的一切用品及工作器具，注意对专卖店、专柜实施维护与保养，节约用水、用电和易耗品，不得私拿公物。

（2）养成讲卫生爱清洁的美德和习惯，不随地吐痰，不乱扔纸屑和杂物，如在卖场发现纸屑、杂物等应随手拾起来扔进垃圾箱，以保持卖场内的清洁卫生，而且要注意维护卖场装修环境。

七、处理投诉

　　顾客是我们的上帝，是我们衣食住行的父母，是我们的朋友。

全体员工在工作状态中都必须高度重视顾客的投诉，以良好的心态细心聆听、认真记录，收集投诉，把它作为提高公司管理水平，改善公司产品与服务的珍贵资料。

（1）如果顾客投诉的事项不能立即解决，应书面记录投诉细节，向公司汇报，勿忘多谢顾客的意见，并为带给顾客的不便之处表示歉意（注意：

只致歉）。

（2）投诉无论大小，处理结果都必须向主管部门或负责人汇报。

（3）投诉事宜中若涉及本人意见或记录，不得有事不报，涂改、撕毁，更不得造假。

（4）投诉经调查属实，可作为奖励或处罚的依据。

八、私人拜访及电话

（1）　上班时间禁止在工作场所接待亲友来访。

（2）除紧急事情，员工不得利用公司电话作私人用途。

九、公司信息

（1）所有员工必须经常阅读及遵守在交班本上的通知及规定。

（2）员工不得擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分。

（3）公司信息是企业秘密，以任何形式泄露公司信息视为泄密，将受丙类过失处分。

第三章员工福利

一、假期

1、带薪年假

在公司连续服务满一年的员工可获三个工作日之带薪年假；

连续服务满两年以上的员工可获五个工作日之带薪年假。

享受年假必须提前一个月申请，获主管批准后方可，且同意批示单上交人力资源部归档。

2、法定假期

国家法定假期一年十天（包括元旦一天、春节三天、劳动节三天、国庆节三天），凡因工作需要在法定节假日期间不能休假者，由公司安排在法定假日后另行补假或按国家规定计发加班工资。

3、病假

　　员工病假需取得市级以上医院（或急诊）医生之病假证明，由主管及人力资源部批准，否则按事假处理，请病假必须第一时间以电话形式通知主管，事后补齐有关证明方可生效。

病假后可以在当月补班充抵，一月只能充抵一次，过期无效，扣发休假的工资。

如无病假证明，按事假处理。

4、事假

员工若有特殊原因需请假，必须提前一天向所属部门主管作书面申请，经批准后方可生效。

事假概不发薪。

事假可以补班充抵，一天事假补班2天，且每月不得超过一天，其他扣发当日工资。

申请事假未获批准而擅离岗位者，按旷工处理。

5、补班

　　补班可以用公休或年假来充抵，但需本人书面申请上报主管或店长批准后方可。

6、婚假

凡服务满一年之员工，皆可享有三天之带薪婚假。

申请表应于假期前一个月交人力资源部，并附结婚证复印件。

7、分娩假

　　女员工为公司工作满一年并符合计划生育者，凭有关医院证明，政府部门签发的计划生育证明向所属部门及人力资源部申请分娩假（具体按政府部门规定之计划生育条例执行）。

8、慰唁假

员工之直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，公司将给予有薪慰唁假三天。

祖父母、外祖父母去世，公司将给予有薪慰唁假一天。

二、员工培训

员工均需接受公司之入职培训并考核，考核方式有多种：

实务考核和知识考核。

凡考核合格者可录用，考核未合格者中部分有潜质者可再接受培训，其他的解除合约，再次考核仍未合格者将解除合约。

录用员工入职后还需接受所属部门之岗位专业培训和培训部安排的特别培训课程。

三、员工折扣

员工购买本公司产品可向分公司经理申请，得到批准后按公司规定的员工折扣进行购买。

第四章　　奖励制度

　　为了奖励优秀员工，激发员工积极性，对表现突出的员工给予奖励。

1、口头表扬：

对能规范执行规章制度，工作成绩优秀者予以口头表扬。

2、表扬单：

获两次口头表扬或工作成绩突出者，给予表扬单，并记录在案，由人力资源部留档。

3、晋级、晋职：

在管理、经营上提出合理化建议，对公司经营有重大贡献和采取有效措施避免公司重大损失者，予以晋级、晋职。

4、其他奖励：

连续一年销售业绩突出被评为精英级营业员者，上级部门给予奖励奖金。

第五章　　处分制度

一、处分类别

　　要达到或保持高度的工作效率及优质服务，员工必须认真遵守和履行员工守则及有关规定。

如行为不检，出言不逊将视情节轻重，依据下列规定，予以纪律处分。

1、口头警告：

适用于第一次违反甲类过失者。

2、书面警告书：

适用于两次违反甲类过失或第一次触犯乙类过失。

警告书由上级部门或部门主管发出，员工需在警告书上签名。

该警告书呈送人力资源部存档。

若警告书发出一年后，该员工在品行及工作表现皆符合公司要求，其上级主管部门或部门主管可建议取消警告书。

3、辞退：

凡触犯丙类过失；

已经发出一次书面警告教育，再次违纪获书面警告者；

有严重违纪行为者，将作立即辞退处理，并不获任何赔偿。

二、甲类过失

1、上、下班不签到/退；

2、不修饰仪表；

3、当值时制服穿着不整齐；

4、无故迟到或早退；

5、擅离工作岗位；

6、使用公司电话办理私人事物；

7、互相询问工资；

8、工作期间议论工作以外的事，忽略顾客服务，破坏卖场气氛；

9、拒绝公司保安人员依法检查手袋；

10、违反安全守则或部门常规（未造成损失者）。

三、乙类过失

1、任何对顾客、上司、同事不礼貌的行为；

2、未能耐心聆听、接收顾客意见、令投诉事件得不到处理；

3、当值睡眠；

4、在工作期间粗言秽语；

5、一月内迟到两次或以上；

6、违反禁止吸烟规定；

7、蓄意损耗、损坏公司或顾客财物；

8、发表虚假或诽谤之言论，影响公司、顾客或其他同事的声誉；

9、未经主管批准私配公司钥匙；

10、拾遗不报；

11、工作态度消极、懒散、服务欠佳。

四、丙类过失

1、殴打他人或互相打斗；

2、当值时间喝酒；

3、私换外币（在收银台或与店内顾客）；

4、向顾客索取现金或接受其他大额（超过100元）报酬；

5、伪造单据、文件、意图行骗或其他作弊行为；

6、任何盗窃行为；

7、携带或收藏一切禁品（如枪支、毒品、利器、淫秽物品）；

8、提供假资料或假报告；

9、私自兼职；

10、病休期间，另谋职业；

11、接受任何形式的贿赂或与他人赌博；

12、旷工一天及一天以上；

13、代人或托人签到/退；

14、利用公司长途电话为私人用途，私打信息台；

15、违反国家之计划生育政策；

16、违反收银守则；

17、造成公司重大经济损失者（现金损失1000元、价值损失5000元以上视为重大经济损失）；

18、触犯国家任何法律法规；

19、一个月内迟到三次以上者。

五、员工上诉

若员工对上级部门及部门主管的处分不服，可于警告书发出七天内，以书面形式向人力资源部或主管经理申诉，该部将视实际情况进行处理。

第六章　　安全守则

一、意外

　　员工如发现任何不安全设施或异常气味，应先在保证自己的人身安全的前提下，在最快的时间内通知部门主管或保安人员前来处理。

二、火警

　　员工应熟知火警信号、紧急通道与出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时，员工必须做到：

1、保持镇静；

2、呼唤主管或保安人员；

3、必要时拨打119；

4、在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭；

5、切勿搭乘电梯；

6、在安全的情况下或主管指导下，分批疏散顾客；

7、关闭一切电器设备。

三、紧急事故

　　在紧急事故出现后或发生期间，员工必须听从当值主管指挥或批示，在保证个人人身安全的前提下通力合作，把一切工作处理好。

第七章　　其他

一、本手册所及事宜如有未尽之处，可参考本公司其他章程或经甲乙双方协商处理。

二、使用本手册公司可根据实际运作中具体情况做修订或改进其中内容，员工应随时留意人力资源部布告栏上公布的各种通知及规定。

三、本手册中各种章程除特别注明外，概由本公司人力资源部负责解释。

四、本手册为公司终端人员、终端管理人员人手一份，要求终端人员认真阅读，严格遵守，并签名表示以本手册为自己的行为标准。

本人已阅读《员工手册》，清楚明白手册之内容。

本人愿意遵守《员工手册》及公司有关之规章制度，努力维护公司利益，竭诚为顾客服务。

　　　　　　　　　员工姓名（正楷）————

　　　　　　　　　　　　　年　　　　月　　　日