管理学全面质量管理讲义完整版22页Word下载.docx
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所谓适用性，是指产品或服务满足顾客需要的程度。
美国质量管理专家戴维将产品适用性具体化为性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性等八个方面的特征。
作业管理专家施恩伯格进一步将质量概念扩充到服务领域，在以上八个特征的基础上又提出了价值、响应速度、人性、安全性、资格等五个特征。
其具体含义如表17-1所示。
表17-1质量包含的基本特征
质量特征
含义
举例
性能
附加功能
产品主要功能达到的技术水平和等级
电视机的清晰度
为使顾客适用产品更加方便、舒适等增加的辅助功能
电视机的遥控装置
可靠性
产品或服务完成规定功能的准确性
燃气具每次一打就着的概率
一致性
产品或服务符合产品说明和规定的程度
香烟的焦油含量是否与说明一致
耐久性
产品达到规定使用寿命的概率
家电产品是否达到规定无故障使用时间数
维护性
产品是否易于维护和修理
美学性
外观的吸引力和艺术性
感觉性
产品是否使人感觉舒适、美好
服装面料的手感
价值
服务是否使顾客感觉物有所值
响应速度
企业对顾客服务需要的反应速度
饭店对用餐客户订餐的反应时间
人性
安全性
对顾客的尊重、理解、信任，有效沟通等
服务无风险和危险
资格
提供服务需要的知识、能力
教师的自身学识和文化素养
随着社会的进步和经济的快速发展，消费者对产品和服务的质量要求也在不断发生变化，越来越具有丰富的个性特征和文化内涵。
因此，企业在质量管理工作中，必须首先充分认识消费者的需求特征，并将其转化为系统化的产品和服务标准，并且能够随着消费者需求特征的变化，不断完善其质量管理工作，从这个意义上说，质量管理思想、观念和方法必须随着质量概念的发展而不断发展更新。
（二）产品质量和工作质量
上文定义了产品（服务）质量，与其密切相关的另一个概念是工作质量。
所谓工作质量，是指企业（或部门）为了达到产品质量标准所做的管理工作、技术工作和组织工作的水平。
工作质量不像产品质量那样可以通过明确的指标直观的表现，而是体现在一切生产、技术和经营活动之中，最终通过产品质量和经济效果体现出来。
因此对工作质量的评价比评价产品质量复杂的多。
一种有效的评级工作质量的方法是，预先根据质量要求对组织中的各项工作制定工作标准，建立质量责任制，利用综合评分的方法对工作完成情况进行评价和考核。
工作标准因具体的部门和岗位而异。
工作质量与产品质量的关系表现在，产品质量取决于组织各方面的工作质量，产品质量是各方面、各环节工作质量的综合反映；
工作质量是产品质量的保证。
区分工作质量和产品质量有助于促进组织改进工作，提高管理水平，通过提高工作质量来保证产品质量，从这个意义来说，现代的质量管理是对工作质量和产品质量的综合管理。
二、质量管理
（一）什么是质量管理
质量管理是指确定组织质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进以保证质量目标实现的所有管理活动。
质量管理是组织管理的重要职能之一，是包括最高层管理者在内的组织所有管理人员和工作人员的共同职责。
质量管理涉及组织管理的各个方面，从过程看，质量管理涉及战略计划、资源配置和其他系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等；
从内容看，包括质量方针、质量目标和质量体系等。
根据ISO8402-1994的定义，质量保证是指“为使人们确信某一组织实体能满足质量要求，在质量保证体系内所开展的并按需要进行证实的有计划有系统的全部活动”。
质量保证的基本思想是对用户负责。
质量保证可以区分为内部质量保证和外部质量保证。
内部质量保证是组织质量管理职能的组成部分，是为了组织各级管理者确信本组织的活动具备满足质量要求的能力。
外部质量保证则是指由权威机构对企业的质量管理工作进行认定，使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。
质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
质量控制贯穿于质量形成全过程的各个环节，包括确定、实施控制计划和标准、实施过程中的监督和验证、纠正质量工作偏差等活动。
（二）质量管理的发展过程
随着企业经营管理实践的不断发展，20世纪初人们提出了质量管理的概念，质量管理理论、技术和方法也经历了一个不断发展的过程。
质量管理的发展可以概括为三个阶段。
1．质量检验阶段（20世纪20～40年代）
20世纪初，由于垄断资本主义的大发展，企业生产规模迅速扩大，企业之间竞争日趋激烈，在美国企业出现了流水作业的先进生产制造方式，提出了对产品质量进行系统检验的要求。
在泰勒的科学管理理论的指导下，产品质量检验逐步从制造过程中分离出来，成为一道独立工序，企业内部出现了专职质量检验人员和专职质量检验机构。
到20世纪40年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检查机构。
质量检验对于传统的手工业生产无疑是一个重大进步，但质量检验的缺陷也十分明显，即不能预防废品的产生。
质量检验的具体做法是，根据产品质量标准规定，对产成品进行检查，从中挑出不合格产品。
这种事后把关的方法虽然能够防止废品、次品流出企业或下道工序，但废品损失已经发生，无法消除。
1924年，贝尔电话研究所的休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念，认为质量管理除了检验外，还应做到预防，并提出运用统计方法对产品质量进行控制。
几乎在同时，贝尔研究所的道奇和罗米格共同提出了在破坏性检验场合采用的“抽样检验表”方法，并提出了第一个抽样检验方案。
通用电器、福特汽车公司在应用了之一方法后，取得了显著成效。
但是在当时，能够接受这一先进思想和方法的企业并不多，绝大多数企业仍然采用事后检验方法。
2．统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）
二次世界大战对军需物资的大量需求使企业的大批量生产方式迅速发展和普及，质量检验方法立刻显示出其固有的缺陷。
由于事后检验无法对质量进行有效控制，检验工作量巨大，因此废品和延误交货期造成的损失十分惊人，质量管理成为企业最薄弱的环节。
严峻的形式使人们开始重视休哈特防患于未然的质量预防思想，抽样检查法在质量管理中也逐步被接受和采用。
战后，统计质量管理方法在欧美国家的企业中得到广泛推广。
统计质量管理就是利用数理统计原理，预防废品产生并检验产品质量，质量管理由专业质量控制工程师和技术人员承担。
质量管理也由事后检验为主转变为事前预防为主，质量管理思想、方法取得了巨大的进步。
但是，由于过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产人员的能动作用，使人误认为“质量管理就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家的事”，对统计管理方法产生了一种高不可攀、望而生畏的感觉。
这种误解阻碍了数理统计方法的推广。
3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
二战后，科学技术迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代越来越频繁。
大型产品和复杂工程对安全性、可靠性的要求越来越高，产品质量与研究开发、设计、鉴定、生产准备、辅助过程、生产过程和使用过程均存在密切联系，单纯的统计质量控制已经无法满足需要。
这就要求以系统的观点、全面控制产品质量形成的各个环节和各个阶段。
行为科学的迅速发展和在质量管理中的运用，使管理者日益认识到社会环境、人们的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，要提高产品质量必须充分调动人的积极性，发挥人的能动作用，忽视人的因素，质量管理是绝对搞不好的。
在企业管理实践中，相应出现了“依靠员工”、“自我控制”、“无缺陷运动”、“QC小组”等。
政府在保证消费者利益方面的立法也推动了全面质量管理的产生和发展。
“保护消费者利益”运动的发展迫使政府立法要求企业对提供质量低劣产品所造成的后果承担更严重的法律和社会责任。
产品生产者提供的产品不仅要求性能符合质量标准要求，而且要保证产品正常使用过程中，效果良好、安全、可靠、经济，于是，在质量管理中提出了质量保证、质量责任等问题，这就要求企业建立全过程的质量保证系统，对企业产品实行全面管理。
在这样的背景下，美国通用电器公司的费根鲍姆在1961出版的《全面质量管理》一书中第一次提出了全面质量管理的思想。
他指出，企业要搞好质量管理，除了使用统计方法控制生产过程外，还需要组织管理工作对生产全过程进行质量管理；
质量管理是全体人员的共同责任，全体人员都应建立起重视质量的意识并承担质量责任。
全面质量管理符合生产发展和治理管理发展的需要，因此很快被人们普遍接受，在世界各国的企业中得到推行，并取得了巨大成功。
三、全面质量管理
（一）全面质量管理的含义与特征
全面质量管理是企业管理现代化、科学化的一项重要内容。
它于20世纪60年代产生于美国，后来在西欧与日本逐渐得到推广与发展。
所谓全面质量管理，就是组织以提高产品质量为目的，由企业全体成员参与的，以数理统计方法为基本手段，充分发挥管理技术、专业技术的作用，建立一套完整、严密、高效的质量保证体系，控制整个运营过程中所有影响质量的因素，以确保用最有效的手段向用户提供满意的产品和服务的工作过程。
全面质量管理还强调以下观点：
（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
（2）预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。
（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
（4）以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
全面质量管理相对于传统的质量管理具有以下特点：
（1）全过程的质量管理。
传统质量管理以产品生产过程作为控制产品质量的主要环节。
全面质量管理则将质量控制进一步扩延伸到产品设计过程、使用过程和服务过程。
具体来说，就是从访问用户和市场研究、进行产品设计开始，到产品试制、生产、使用和服务的全过程都要进行质量管理。
（2）全企业的质量管理。
既然质量管理贯穿产品形成的全过程，那么从企业的最高管理层、中间环节，一直到生产一线的基层单位、销售部门和售后服务部门，每个部门和环节的工作都会影响产品质量，因此，质量管理绝不是一个部门或几个部门的责任，而是企业所有部门的共同责任。
（3）全体人员的质量管理。
产品质量的优劣，取决于组织全体工作人员的工作质量水平，提高产品质量必须依靠全体工作人员的共同努力。
显然，仅仅依靠组织中的少数人进行质量管理是远远不够的。
全面质量管理要求不论是哪个部门的工作人员，也不论是高层管理者还是普通员工，都要树立质量意识，承担具体的质量职责，将质量管理目标贯彻到自己的具体工作过程之中。
（4）全指标的质量管理。
全面质量管理是对产品质量、产量、成本、交货期等指标实行的全面综合管理。
各个指标之间是相互联系的，而产品质量是核心。
（5）科学的质量管理。
全面质量管理综合运用了现代数理统计科学、计算机科学、管理科学技术领域的最新成果解决质量管理问题，并随着相关科学领域的发展而不断发展。
对全面质量管理和传统的质量检验的比较可以加深对全面质量管理的理解。
表17-2列出了两者的不同之处。
表17-2质量检验与质量管理的对比
单纯的质量检验
全面质量管理
1．主要是事后把关
2．缺乏科学的方法控制和预防质量问题
3．仅依靠少数部门、少数检验和技术人员
4．仅限于加工、制造、装配过程
5．仅限于保证现有标准
6．缺乏标准化、制度化
1．把关与预防相结合，以预防为主
2．运用科学的数理统计方法进行质量分析和控制，质量管理数据化
3．各部门、全体成员共同参与
4．贯穿于市场调查、产品设计、制造、供应、销售、服务的全过程
5．不仅保证现有标准，还要根据顾客需要的变化不断修订和改进标准
6．严格的标准化、制度化
（二）全面质量管理的主要工作内容
全面质量管理是对组织生产经营全过程的质量管理，所有影响产品质量形成的因素都是全面质量管理的控制对象。
具体来说，全面质量管理应抓好以下环节的工作。
1．市场调查和产品设计市场调查的重点是了解客户对产品质量的具体要求，对企业现有产品质量的意见和反映，为进一步的工作指明方向。
产品设计是产品质量形成的起点，必须反映顾客对产品质量的要求和反映。
根据市场调查结果指定产品的生产技术标准。
2．采购原材料、协作件、外购标准件的质量对产品质量的影响十分显著。
在选择供应单位时，一定要考察供应单位的产品质量、价格、履行合约的能力等方面是否符合企业质量管理工作的要求。
在条件允许时，应尽量与优质供应商建立稳定协作关系，将质量管理延伸到供应商的产品设计和生产阶段。
3．制造与检验制造过程是产品实体的形成过程。
制造过程的质量管理主要是控制影响产品质量的主要因素，例如操作者的技术水平、设备、原材料、操作方法、生产环境、检验手段等。
生产过程中同时存在检验工作。
检验在生产过程中起到把关、预防、预报的作用。
把关就是及时挑选出不合格产品，防止其流入下道工序或出厂。
预防是防止废次品的产生。
预报是将质量问题及时反馈到企业质量管理部门，作为质量管理的决策依据。
为做好检验工作，检验方法的选择至关重要。
4．销售与服务销售使产品质量实现的重要阶段，在销售过程中应实事求是地使顾客了解产品的性质、用途和优点等，不能夸大其辞，损害企业声誉。
销售过程中客户对企业产品的意见和看法也应及时反馈到质量管理部门。
服务质量使产品质量的重要组成部分，因此，企业应抓好对用户的服务工作，如对服务人员提供技术培训、编制易学易懂的产品说明书、开展咨询活动、及时解决用户的疑难问题、及时妥善的处理质量事故等。
四、质量管理的发展趋势
（1）未来市场是动态多变的，单件、小批量生产将占主导地位。
在这种生产方式下，传统的、面向大批量生产的统计质量控制理论和技术必然不能适应新生产条件的要求。
因此，应大力研究并推广应用并行的、实时的、面向中小批量的质量控制理论和技术。
（2）产品的质量首先取决于产品设计，如果设计质量不佳，就会造成产品质量的先天不足。
因此，现代质量控制理论强调设计阶段的质量控制，包括产品规划阶段和产品结构设计阶段的质量控制。
（3）产品的设计质量是由加工和装配过程来保证的。
为此，应重视制造阶段的质量控制技术，特别是加工质量的在线实时检测技术和反馈控制技术。
（4）人作为企业一切活动的主体，必然也是质量控制活动的主体，没有高素质的人，再先进的管理制度，再好的技术也发挥不了作用。
因此，应特别重视提高人的素质。
（5）利用计算机进行制造过程的质量管理和控制是质量控制系统的必然发展趋势，应加强这方面的研究工作，开发出功能强大、适用的计算机集成质量控制系统。
第二节质量保证体系
一、什么是质量保证体系
质量保证体系是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。
建立质量保证体系是从组织上、制度上保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。
质量保证体系可以把分散在组织各个部门的质量职能纳入一个统一的质量管理系统，形成一个有机整体，从而有效保证产品质量。
可以说，质量保证体系是全面质量管理的核心。
质量保证体系也相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。
二、质量保证体系的运作方式
质量保证体系运作的基本方式可以描述为计划（Plan）-实施（Do）-检查（Check）-处理（Action）的管理循环。
它反映了质量保证活动所遵循的科学程序，简称PDCA循环。
PDCA循环分为四个阶段八个工作步骤。
第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。
这个阶段的主要内容是制订质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。
计划阶段又包括四个工作步骤：
（1）分析现状，找出存在的质量问题；
（2）分析产生质量问题的各种原因和影响因素；
（3）从各种原因中找出质量问题的主要原因；
（4）针对造成质量问题的主要原因，制定技术措施方案，提出解决措施的计划并预测预期效果，然后具体落实到执行者、时间进度、地点和完成方法等各个方面。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。
就是将指定的计划和措施，具体组织实施，这是质量管理循环的第五步。
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check），也是质量管理循环的第六步。
这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。
包括两个步骤。
（7）经验教训，巩固成绩，处理差错；
（8）将未解决的问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。
质量管理循环的八个步骤如图17-1所示。
图17-1质量管理循环
质量管理体系在按照上述的管理循环运作过程中，表现出以下特点：
（1）整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门直到班组和个人都有各自的管理循环。
大小循环环环相套，大小循环之间主要通过质量计划指标联结起来。
上级管理循环是下级管理循环的根据；
下一级的循环又是上一级循环的组成部分和具体保障。
各级小循环的不断运转，推动上一级乃至整个企业质量管理大循环的运转（见图17-2）。
可见，管理循环的运作是组织的整体活动，是组织全体成员共同参与和推动的结果。
（2）随着管理循环的不断运转，产品质量不断提高，质量管理体系也不断完善。
管理循环每转动一周，产品质量就上升一个台阶。
质量管理就如同上坡的车轮，每转一圈就前进一步，实现一个新的质量目标，如此不断循环，质量问题不断被发现和解决，产品质量步步提高（见图17-3）。
图17-2大环套小环图17-3循环上升图
三、国际贸易质量保证体系
（一）质量体系认证
质量保证体系认证是指经过认证机构对企业质量保证体系的检验和确认，并颁发证书，证明企业质量保证能力符合相应的要求。
随着国际经济贸易往来的不断发展，客户对产品质量保证的要求越来越高，不仅要求企业内部推行全面质量管理，开展系统化的质量保证活动，还要求制造方向用户提供确实的证据，证明其有足够的能力提供使用户信赖和满意的产品。
在这一背景下，20世纪70年代后期独立的质量保证体系认证在一些发达国家逐渐发展起来，由第三方认证机构对制造方的质量保证能力给予独立的证实并认证注册，颁发证书和专门标志。
国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的ISO9000《质量管理与质量认证标准》为开展国际质量保证体系认证提供了统一的依据。
ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。
这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。
其目的是最终实现质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。
目前，开展质量体系认证已成为国际化趋势。
世界上许多国家依据ISO9000开展了第三方评定和注册，力求本国的质量体系认证制度向国际化靠拢，获得国际上的普遍承认，以打破技术壁垒，发展国际贸易。
（二）ISO9000系列标准
ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）的质量管理与质量保证技术委员会在BS5750和CSA—Z299标准的基础上，广泛征求专家意见之后指定的。
ISO9000由6个标准组成：
（1）ISO8402：
质量——术语
（2）ISO9000-1987：
质量管理和质量保证标准——选择和使用指南
（3）ISO9001-1987：
质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式
（4）ISO9002-1987：
质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式
（5）ISO9003-1987：
质量体系——最终检验和试验的质量保证模式
（6）ISO9004-1987：
质量管理和质量体系要素——指南
ISO8402定义有关质量术语；
ISO9000主要阐述基本质量概念间的差别与联系，为系列标准的选择和使用提供指导；
ISO9004是用于内部质量管理目的的标准，直到企业如何建立健全有效的质量保证体系。
ISO9001、ISO9002、ISO9003则是用于外部质量保证的标准，作为供、需双方签订质量保证合同的依据。
其中，ISO9001标准用于产品从设计开发直到售后服务各个阶段的质量保证；
ISO9002主要用于证实供方在生产和安装方面的能力；
ISO9003则用于只需能证明供方具备对所提供的产品进行检验和试验的场合。
ISO9000系列标准相互关系表示在图17-4中。
图17-4各标准之间的区别于联系
由上图可以看出，ISO9000认证（质量体系认证），是对ISO9001～ISO9003中的任意一个进行认证，最完整的是ISO9001（20项），其次是ISO9002（19项），再其次是ISO9003（16项）。
这三种质量保证模式在内容上是逐次包容的，如图17-5所示。
图17-5三种标准内容之间的关系
企业究竟选择其中的那一种保证模式，应视所设计的产品范围、产品特点和企业的质量职能范围等因素而定。
在选定保障模式后，还可在认证机构同意的情况下，对典型的保障模式进行适当裁减。
ISO9000系列标准包含了质量管理和质量控制中的几个新概念：
1．从产品质量到大质量
产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；
产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；
产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。
过程除生产过程外，还包括服务、经营等其他过程。
“顾客”已超出一般“顾客”的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，或是企业外部的。
2.从单纯追求产品的技术指标到
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