员工手册员工手册确定完整版Word下载.docx
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碧涛阁国际水会酒店位于长沙市高档楼盘名墅聚集的中心城区，营业面积18000㎡，由碧涛阁品牌连锁管理XX公司投资近亿元，崇尚以绿色·
健康·
时尚·
尊贵的运营理念倾力打造湖南省顶级商务宴请、休闲娱乐的超五星级水会酒店。
酒店内设各类豪华高档客房、特色海鲜自助餐厅、棋牌、8号公馆、多浴种桑拿SPA水疗、康体健身、影视休息厅、商务酒吧、网吧、等多种商务休闲娱乐设施，是尊贵的均市精英人士消除疲劳、平衡身心、舒缓压力、养身保健理想的商务水会酒店。
碧涛阁品牌连锁管理XX公司于2000年于武汉成立，是当时武汉最高档的商务会所，公司于2002年进入长沙市场开设首家商务休闲酒店（开福店）且迅速成为政府接待、商务宴请的首选，多次被评为省市明星企业，口碑极好，知名度很高，经多年运营的积累和沉淀，公司于品牌知名度和企业发展等方面奠定了坚实的基础，正蓄势待发，进入高速发展的快车道。
今年投资近亿元的超五星级国际酒店，是规模化发展的开始也是旗舰。
企业秉承“以人为本，视人才为企业最宝贵资源”的用人理念，以广阔的发展空间、精湛的专业培训、极具竞争力的薪酬待遇、公平的晋升机会吸纳有志之士于碧涛阁寻求发展的精英人才共谋大业。
公司特聘请北京优秀的专业管理团队参和公司的培训、运营，为员工提供展现自我的平台，薪资待遇参照北京、上海等城市的水平标准，我们相信：
因为您的到来，我们共同的事业会更精彩！
第壹章总则
酒店目标
地蕴沐浴文化理念，打造湖南第壹品牌！
酒店口号
感动天下客，相聚碧涛阁；
壹起闪亮，共创精彩，争做服务达人。
加油！
管理原则
垂直管理、各司其职、分工明确、充分协作、目标运营、绩效考核、奖优罚劣。
管理理念
管理加服务，万事人为本，工作客为先，人以德为首，律人先律己。
行政管理正金字塔式，对客服务倒金字塔式管理，秉承透明、公正、公平、公开的管理原则。
运营理念
以绿色·
尊贵的运营理念，致力将碧涛阁品牌连锁管理XX公司打造成为湖南省沐浴文化的传播者，行业的领跑者。
服务理念
服务定制化、差异化、壹对壹的个性化服务；
以百分百的热情弥补工作中可能存于的万分之壹的失误，让贵宾无可挑剔。
第二章组织机构图
第三章
第三章平等机会政策
公平对待承诺
酒店的政策是任何时间，皆以尊重，公平的态度对待每壹阶层的雇员。
雇员受聘，晋升或培训完全基于个人资历，和种族，肤色，性
别，宗教，年龄等无关。
当你遇有问题时
人谁无过，只要有过即改，最主要的是知道问题症结所于，管理人员绝不会因为太忙而无暇聆听员工的问题和投诉。
如果你有问题或投诉，应该：
第壹步：
告知你的直属部长，且应坦言相告，你的部长会欣然聆听，因其急于了解及解决你于工作上遇到的困难。
第二步：
如未能和部长解决问题，可和部门主管、经理联络，他们会据实际情况，公平的为你解决问题。
如果你仍不满意，他会安排你见人事部的管理人员。
第三步：
人事部门会和你共同将问题剖析，之后若你仍不满意结果，整件事情会转交副总经理、总经理处理。
畅所欲言—助人为乐
员工食堂设有总经理信箱，欢迎员工提供宝贵建议。
设置员工建议箱的目的，是鼓励员工提供改善酒店的建议，工作、生活所遇问题，使我们和贵宾均可得益。
建议内容包括：
1、对客服务
2、工作惯例
3、联谊活动
4、提高营业额的方法
5、工作、生活中遇到的难以解决的问题
所有的意见，问题均可畅所欲言，总经理会亲自审阅，优秀建议被酒店采纳且对酒店运营管理有显著帮助，酒店将给予相应奖励。
第四章培训和发展
酒店视人力资源为最宝贵的财富，所录用者均是具有强烈求知和发展欲望的人。
为充分开发员工的聪明才智，我们致力于培训，为员工提供培训发展和晋升的机会，让员工于各自的岗位上，各尽所能，发挥其所长，为创造壹个富有活力的碧涛阁而努力。
1、入职培训
自新员工入职待岗期，均须通过综合性的入职教育，其中包括酒店的介绍，组织结构，消费指南，酒店管理制度，福利待遇等岗前培训，通过考核进入其服务部门。
2、岗位培训
根据工作的需要和酒店的各项标准，员工将被安排参加由部门组织的岗位技能培训。
3、安全和消防培训
所有员工均参加安全和消防知识的培训，以保证贵宾、员工和酒店的安全。
4、其他培训
依据岗位及员工个人发展的需要，酒店将不定期开展晋升培训，各部门交叉培训等综合培训。
5、酒店各管理岗位的聘用尽量以酒店内部优秀员工优先选拔为原则。
第五章管理制度
壹、道德行为准则
遵纪守法
酒店员工应自觉遵守国家颁布的各项法律，严格遵守酒店的各项规章制度，自觉维护国家利益和民族尊严，维护酒店利益和声誉。
对待工作
全体员工应尽心尽力、各尽职守，各部门班组间要互相协调，真诚合作，精益求精，提高工作效率，服务质量，树立良好的酒店形象。
对待贵宾
酒店员工于为贵宾服务时，要表现出真诚和关心，为贵宾提供优质和超前的服务，需讲究礼节，准确使用礼貌用语。
于贵宾面前应举止文雅、大方，力争做到自尊、自爱、自重。
如遇贵宾投诉，应专心听取，详细记录，且对贵宾所指出不合理之处表致歉、致谢，随即通报上级领导进行处理，且将结果及时反馈投诉者。
对待上级、同事、自己
员工应尊重上级，服从上级工作安排和调度，禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工作，同事之间应真诚团结，友爱互助、关心同事、乐于助人，禁止恶语相向，甚至拳脚相加，不得对同事进行中伤、挑拨，应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。
对待酒店财物
员工应爱护酒店财物、设备设施。
于工作中应细心谨慎，有条不紊，杜绝违规操作，善待各种工具，如发现损坏或丢失，应及时上报，员工应具备成本控制意识，厉行节约，杜绝浪费。
严格库房管理，员工应洁身自爱，禁止采取任何手段将酒店财物据为已有，否则不论价值多少，壹经发现将予以处罚严重者追究刑事责任。
员工应妥善保管私人财物，禁止将个人物品带入营业场所，如拾到同事物品应及时上报，不得隐瞒，禁止偷窃其他员工财物，违者壹经发现将给予严厉处罚且追究刑事责任；
于工作岗位
员工必须严格遵守考勤制度，坚守岗位，未经许可不得私自换班、替班，不得出现睡岗、离岗、空岗现象，如有特殊情况须经主管级之上人员许可。
工作时间内不得见书报，收听收见收音机、电视等，不得于上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天或做和工作无关的事；
未经批准，员工不得于当班时间内会客或亲友探访，未经许可不得使用工作电话办理私事；
员工于工作时务必牢记安全生产和服务规范。
于公共区域
员工于上下班时应使用员工通道，禁止使用客用通道；
员工于酒店不得吸烟，员工禁止于公共区域内停留或奔跑；
员工于酒店区域内对贵宾、同事要讲普通话；
员工于酒店区域内不允许吃零食、槟榔等。
于员工食堂、宿舍
员工宿舍是酒店为员工提供休息住宿的场所，员工应严格遵守宿舍管理制度，尊重公德，爱护财物、设备设施，做好三防；
员工于员工餐厅就餐，应自觉遵守餐厅管理制度，注意节约、杜绝浪费，保持食堂卫生环境。
保守机密
员工应遵循保密法，保守酒店各种机密，未经酒店授权，员工不得对外发布各种事务消息、接受采访，不得散布、传达、印制有关酒店的各种文件、档案、数据、书籍、文章、照片、信件、公函等，禁止员工向外界提供酒店的人事、运营、财务、设备、计划、程序、数据及业务资料，不得泄露贵宾机密，如遇查询应引导其向关联部门查询；
兼职
未经许可，各级于职员工禁止兼职，壹经发现，予以辞退。
社会活动
员工于参加党团、工会活动时，应尽量利用业余时间，如需于工作时间参和，须征得管理人员许可，应遵守社会公德，不得参和非法组织活动，禁止赌博、斗殴、禁止吸毒、贩毒、走私贩私、制黄、贩黄。
二、仪容仪表
1、礼貌礼仪
（1）精神抖擞，表情轻松，垂直站立，步伐快捷。
（2）工作中要处处礼貌，主动热情，始终面带微笑。
见到贵宾、上司和同事，要主动打招呼问好。
尽力记住对方的名字，于问候时称呼对方的姓名。
（3）于任何时候均应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和热情的态度，使用礼貌用语，仍应遵守各种社会礼节礼仪。
（4）和人交谈时，均要保持视线接触，身体站直，且适当的表示理解，以显示正于听讲且已理解对方所说的话。
不要打断对方的讲话，等到对方停下来再说话。
（5）接听电话必须于铃响三声内接听，报：
“您好，碧涛阁国际水会酒店”
2、仪容、仪表
头发：
男员工自然短发，干净整洁，中分、偏分，禁止留鬓角，自然黑色，禁止染发；
女员工齐耳短发，禁止留流海，耳发，披肩或长发必须盘发，自然黑色，禁止染发，禁止梳各种辫发；
胡须：
男员工禁止留各种类型胡须，鼻孔内毛发须修剪整齐，杜绝外露；
眼部：
员工有近视的于上岗时尽量佩戴隐形眼镜，上岗前须清洗眼部，保证眼部卫生，保证正常睡眠，眼白无血丝，无黑眼圈。
女员工适当进行眼部化妆，黑色眼线，浅色或肤色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼线、睫毛膏。
唇部：
女员工须化淡妆，口红色彩宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色，禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红，唇线宜选用和口红色接近或比口红略深的颜色，禁止使用和口红色彩对比过大的色彩。
用餐后需及时补妆。
男员工不允许化妆。
脸部：
男员工须保持脸部清洁，无皮屑，皮肤干燥者可适当使用面油，女员工进行适当化妆，宜使用和肤色接近的同色粉饼、粉底霜，额头、鼻部可略施高光，可适当采用浅桃红、粉红色腮红，脸部化妆不宜厚重，脸部须保持清洁。
牙齿：
男、女员工必须保持牙齿清洁，饭后要漱口，不得于牙齿上留残留物，工作期间严禁吃有蒜味或有异味的食物，须时刻保持口气清新，上岗前可使用口香糖。
耳部：
男、女员工必须保持耳部清洁卫生，耳廓、耳孔无异物，耳后侧无油污；
手部：
须保持双手洁净，及时清洁修剪指甲，不可藏有污垢，不得涂指甲油，如皮肤干燥出现脱皮，可使用护手霜。
发饰：
男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶，女员工可使用发夹、丝网、但必须是黑色，禁止使用彩色发夹、丝网，禁止带假发；
耳饰：
男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。
手饰：
男、女员工除婚戒外，禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表，不宜使用卡通型，大型表装；
胸饰：
男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店徽外任何胸饰；
鞋：
男、女员工须着规定的工鞋上岗，禁止穿超高跟、厚底鞋，壹律要求黑色，禁止穿用其它色彩；
着装：
男、女员工须着工服上岗，要求干净、整洁、勤换洗，女员工必须穿高筒抹或连裤丝袜，色彩以和肤色接近为宜，男员工穿黑色或深蓝色袜子，不得采用其他色彩。
制服要干净、整齐、系好纽扣，衣袖和裤脚均不可卷起。
三、行为规范
员工上班时必须做到，站姿挺拔，头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生双脚距离和肩同宽，女生双脚成“V”字形，脚跟且拢，双手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣裤玩弄物品。
行走要迅速，但不得跑步，不得且肩而行、搭膊、挽手，不得大声说话，不得摇头晃脑，不得哼歌、咀嚼食物，要懂得礼让，和贵宾相遇时靠边而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。
语调要自然、清晰柔和、亲切不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低以免贵宾听不清楚。
四、工作态度
真诚真诚的态度对待我们的贵宾和同事。
自信让每位贵宾百分之百的满意，尽力认识我们每壹位贵宾和同事，以工作为荣，成为我们品牌的代言人。
责任对工作目标达成共识，且为之努力实现，尽其所能，尽职所能。
正直员工应如实向上司作工作方案，于酒店内若有拾遗，应立即呈交部门主管、人事部或总经理；
营造信任，尊重和真诚的氛围。
主动性预测将来，且适应改变；
挑战固有模式，不断的创新精神。
团队精神关心同事，相互支持，共同成功，努力成为团队壹份子，互相协作，充分利用我们的优势。
五、服务敬语
服务敬语的关键是要讲究礼貌、场合、情景正确、态度诚恳、语气和蔼，常用的服务用语如下：
欢迎语
·
欢迎光临！
/欢迎您的光临/碧涛阁国际水会酒店，希望您能满意我们的服务！
问候语
您好！
早上好！
/中午好！
/下午好！
/晚上好！
告别语
谢谢您的光临，请您慢走！
欢迎您再次光临！
多谢光顾，欢迎再来！
祝愿语
节日快乐！
生日快乐！
征询语
我能帮您做些什么吗？
请问，您有什么事情吗？
您仍有别的事情吗？
这样不会打扰您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
对不起，我没听清您的话，请您再说壹遍好吗？
请您讲慢点好吗？
应答语
不必客气！
没关系！
愿意为您服务，这是我应该做的！
请您多指教！
照顾不周，请您多包涵！
我明白了！
好的！
是的！
非常感谢！
谢谢您的好意！
道歉语
请原谅！
实于对不起！
失礼了！
完全是我的错！
对不起！
感谢您的提酲，我们立即采取措施，使您满意！
实于对不起，请您再等几分钟！
对不起，让您久等了！
婉拒推托语
很遗憾，不能为您帮忙！
承蒙您的好意，可是……
很抱歉，当下仍不行，是不是下次再说
餐厅应用语
您好，我马上就来·
请稍等，我马上就来·
您喝点什么？
您好，这是您点的XX菜，XX酒，XX饮料“请慢用”您喝酒吗？
请问您喝什么酒？
您用些什么饮料？
让您久等了，您需要……吗？
真抱歉，耽误您时间了，我能够撤掉这个盘子吗？
您仍需要些别的吗？
您吃的好吗？
您仍满意吗？
结算应用语
这是您的消费帐单，请您过目，谢谢，欢迎您再来！
电话用语：
您好，碧涛阁国际水会酒店……很高兴为您服务、再见（外线）
您好，XX部门（报工号）为您服务……再见（内线）
如：
XX楼吧台（报工号）为您服务。
餐厅（报工号）。
抬手礼用语：
贵宾您好，您这边请
引领礼用语：
贵宾您好，请随我来
递接礼用语：
贵宾您好，请收好您的物品
六、访友及电话
1、员工不得于工作区域会见来访亲友，特殊情况经部门经理许可，可于指定地点会见，时间壹般不超过15分钟。
2、若非公事各部门员工不得窜岗。
3、非工作需要原则上不得使用酒店外线电话，或于岗位上接打私人电话聊天，影响工作。
个人有特殊情况，须使用酒店外线电话的，应经主管之上管理人员的同意，于办公室里接打。
接打电话应长话短说，原则上必须控制于3分钟以内，以免影响工作或同事用电话。
大堂的客用电话，员工不得使用。
4、上班时间，除被允许岗位人员（经理之上人员、销售人员等）外，壹律不得于营业区域接听、拨打个人手机、小灵通或收发短信。
上班后应将手机设置振动或静音状态，培训或会议期间应将手机存放于部门主管处以便接听紧急来电。
七、员工通道和安全检查
1、所有员工出入酒店必须经过酒店制定的员工通道。
2、酒店发给每位员工壹张出入证，于出入酒店或于酒店其他区域被要求检查时，员工必须主动向保安人员或酒店管理层出示酒店工作证。
3、所有员工上下班离店时，必须主动配合安全工作人员开检包裹，凡携带非私人物品离店，必须有关联部门经理批准签发的出门证，携带物品必须经保安部审检。
八、能源节约
酒店和员工的福利有赖于酒店的高效运作，酒店鼓励大家壹起协作共同以节约能源为已任。
1、使用有效节能电灯，离开房间随手关灯，关闭壹切不使用的电器设备；
2、不浪费纸张，纸制品；
3、用水后关紧水龙头，如路过见到水龙头没关好要主动伸手关闭；
4、上俩层或下三层楼应尽量使用楼梯；
5、废物回收（回收到库房），变废为宝。
九、客人的投诉处理
1、于接待投诉客人之前要可能收集更多的事实真相。
保持头脑冷静，不要慌张。
2、选择合适的会见地点，可能的话应于没有其他客人的地方处理投诉。
细心聆听，和客人有目光交流，不打断客人的谈话，真诚地表示理解客人的感受。
且诚恳的向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很于意，且对于客人提出的意见表示感谢。
找出问题的根源，立即采取补救措施，有紧迫感且要谨慎小心的处理投诉。
处理问题力求壹步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。
3、必要时，应请示部门经理，寻求更好的解决方法。
如需进壹步处理，员工须向客人解释下壹步将于何时，由何人执行，且告知预计完成的时间。
4、确保客人对解决方案表示同意后落实解决方案，做好跟进工作，让客人满意而归。
5、最后要立即将投诉事件的方案向部门经理做书面汇报。
为了防止类似问题的再次发生，部门经理需组织员工进行讨论、分析和总结，且且每次部门要做案例分析方案存档留底备查。
第六章员工福利
工龄工资
服务员工作满壹年加50元，满俩年加100元，满三年及三年之上加200元（200元封顶）。
部长、主管、经理之上级别满壹年加100元，满俩年加200元，满三年及三年之上加300元（300元封顶）。
自入职后第13个月起发放。
法定假日
员工于每个公历年可享受有国家规定的11天有薪法定假日：
元旦：
壹月壹日1天
春节：
腊月三十、正月初壹、初二3天
清明节：
按照阴历日期1天
劳动节：
五月壹日1天
端午节：
中秋节：
国庆节：
十月壹日、二日、三日3天
鉴于酒店的工作性质及运营需要，员工可能要于法定节假日里按照部门排班表上班，员工应服从安排。
因工作需要于法定节假日工作的员工，部门将给予补休。
年假
连续工作满壹年员工可享受5天的有薪年假，满二年员工可享受6天有薪年假，以此类推。
如有特殊情况，可提前申请休年假，未做满壹年者，离职时按事假扣除。
员工基金
为增强员工的工作积极性，激励员工对工作的热情，树立对公司的崇高自信心，酒店特设立员工基金：
1、基金构成：
各部门的罚款类（不含各部门赔偿款）；
2、基金用途：
部门赔偿、对家庭特殊困难或伤病的员工给予适当资助、奖励员工、团体活动等；
3、申请方式：
部门申请--副总签字--总经理审批--财务发放；
4、基金安排：
各部门基金50%归部门支配，另50%上交归总经办支配，每月末各部门和财务统壹审单对帐，基金由财务部统壹管理。
（如有特殊情况报总经办提前申请，经审查核实后另行而定。
）
其它福利
1、酒店将每年组织员工安排旅游壹次。
2、当月过生日的员工和月度优秀员工，均可参加酒店准备的生日会，
且获得酒店赠送的礼品及优秀员工奖励。
3、酒店将每年春节为员工准备年夜饭，且邀请年度优秀员工家属参加，酒店将为除夕值班人员发放红包。
娱乐活动
人事部将不定期地为员工举办丰富多彩的文体活动，以丰富员工的生活，增进员工的身心健康，促进团队合作，欢迎员工踊跃参加。
员工天地
酒店于指定地点设立员工天地信息栏，刊登的主要内容为员工活动、员工的晋升和任命、员工奖励、贵宾意见反馈、酒店通知、酒店消息及有关政策等。
为了表彰先进员工，激励员工的士气和表扬他们的杰出表现和成就，以提高团队总体素质。
第七章奖励条例
嘉奖、奖励：
奖励方式：
口头表扬、通报表扬、授予奖状、授予奖品、授予奖金、加薪、晋级或其它奖励形式。
奖励程序：
由部长将本部门的好人好事书面方案部门主管，口头表扬的事迹由部门经理于例会上宣布。
对于影响面较大的好人好事，由部门以书面形式报到人事部，核实后，根据奖励条例提出奖励意见，呈报总经办批准后实施。
（壹）、委屈奖
1、于服务中，因贵宾无理取闹，为了维护酒店声誉使员工人格受到侮辱的。
2、于服务过程中，因贵宾无理取闹使员工挨打的。
3、其它情形为公司受到委屈的员工，视情况给予20元—200元奖励。
（二）、拾金不昧奖
拾到现金、物品按规定上交或及时交仍失主（需证明），公司根据情况给予10元—1000元奖励及公开表扬。
（三）
升级会员 