淘宝售前职责和内容淘宝主管的一点小经验供参考Word格式.docx
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区别：
官方VIP需要旺旺上线到一定时间及购物次数或金额到达一定限度的累积，店铺VIP是购买过一次就可以了，特价优惠是限时促销;
（限商城）
4:
了解商品的基本属性
一般以说明里的文字为准，图片是实拍的，但稍微有点色差，目前在最大程度的缩小色差；
5:
应对讨价还价
要突出产品的品质和带来的价值，减少客户对产品之外的礼物或包邮之类的关注，对于一般的客户可以以商城店一口价就是最低价，改不了价格为由拒绝还价。
对于非常难缠的客户要婉拒；
6:
面对难缠客户的难缠问题
不能肯定的答复，也不可半推半就，要留有余地，但又不让客户感觉是推诿应付，这一点需要在实操中把握；
7:
因快递或其它不可抗力的因素导致包裹迟迟未到
要耐心解释，责任不在公司的任何一个部门，语气委婉柔和，但不能卑微，虽然是提供服务，但不要有低人一等的感觉，也不可过于强势，做到有的放矢;
8：
修改评价
进入我的淘宝---左侧找到评价管理---我给他人的评价---我要修改---改成好评（修改评价内容）;
9:
不论旺季淡季回复都要从容淡定
在接单中遇到问题非常多的客户，不能手忙脚乱，做到有问必答，哪怕回复的不具体，也是耐心的体现，不可有回复完了就没事的心态，要时刻想着服务好客户，不要让客户在你的回复中找到破绽；
10:
遇到不确定的问题不可胡乱回复
大家都是平等的，只是做的事情不一样而已，养成不懂就要问的习惯，哪怕是很二的问题，没人打心底鄙视你的;
遇到与老员工意见不统一时，要从大局出现，客观实事求是的解决问题，不可主观臆断。
有建设性的意见要及时反馈;
11:
了解客户类型
把握好跟客户沟通的弹性，最好不要一刀切，不同地区的性格和说话方式不同，不同语境说不同的话，但不要油腔滑调；
13:
保证响应时间最快
需要开会或处理其它事情时要保证旺旺是回复完的，可设置旺旺离开状态，或设置自动回复，让客户联系其它有空的在线客服,不可让客户久等;
在保证工作旺旺的响应是第一时间完成的情况下，才可操作非工作之外的事;
14:
详细了解产品
必要的情况下可以在退回的包包身上切身体验下宝贝说明里没有涉及的特点，也可以去仓库体验，以加深对产品的了解，但前提是办理相关手续征求仓库主管的同意。
更好的服务客户;
15:
淡季不忘提高服务水平
没有接入客户的时候，不要想着坐等下班，思考下如何才能更好的服务客户，看看最近流行的包包款式或者修改评价等等。
如何提升业绩和团队战斗力。
也可以了解下售后或其它部门的工作;
17:
主动配合主管安排的工作
对主管检查的工作不可有抵触心理，主管做的一切都是本着拉你一把、帮你提升能力和收入的心理，有时方式方法可能不太恰当。
积极完成份内职责，要对每一个咨询的客户负责，不搞独立，主动快速融入团队，积极建言献策。
以提高团队的执行力和战斗力为宗旨;
18:
就近原则
身边的同事离开了，有紧急的旺旺消息需要及时回复的，要主动回复，不可有与自己无关的心态;
19:
了解接单中的薄弱环节
想办法逐个突破，横向比较的同时要纵向比较，不要让缺点被别人发现时才改正，要自我剖析，查缺补差；
20:
懂得表现自己
利用一切正当合理方式表现自己（业绩方面），你的优秀需要表现出来才会得到上级的认可，但要讲究方式方法，保持客观;
21：
懂得“发泄”
不要让个人情绪影响到上班，更不可下面刺激客户。
在不影响到他人和环境的情况下找到适合自己的方式发泄出去，有利于正常的工作和生活;
22：
找准自己的定位
给自己设定阶段性目标，目标要踮起脚能够得着的，不可好高骛远，适时检查目标达成情况，并制定下一阶段的目标，方便工作更好的开展；
23：
主动承认错误及接受别人指出的不足
努力改正完善，主动承认并改进，特别是因为自己的过失导致客户利益直接受损，要及时主动的承认，并提出合理化的解决方案；
24：
时刻知道自己在做什么
不能整天无所事事，不思进取，不要想着业绩不是末名就万事大吉。
人有时不能做自己想做的事，要做该做的事,现在的工作状态决定了将来要成为怎样的人;
25：
业绩无上限
从一无所知到得心应手需要的是激情的战斗，从得心应手到出类拔萃需要的是持久的激情和更多的付出。
不要因为这个月业绩很高就可以放松了，也不推荐新品了。
要勤思考，脑子比嘴巴快，先把关键点找出来，再找细节，最好找到自己的优势,扬长避短;
26：
高调做事的同时有较高的职商
未经证实的传言要有自已理性的分析和判断，不散播，不造谣，不虚张声势。
应树立正确的价值观，一个优秀的销售人才一定是一个职商不错的君子；
27：
转换角色
不是说不要做真实的自己，工作中确实要压抑自己某方面的不正经，全身心的投入工作，哪怕出了公司大门你是一个“疯子”，工作中也要“表演”成一个正经优秀的职场精英，要生存必须战斗。
“表演”没什么不好，只要不损人利已;
28：
把握常被忽视的信息资源
买家推荐的宝贝，不要一看不是我们店铺的就一概否定，有价值的推荐或建设性的意见可记录下来，以会议或周报的形式反映给上级，把握信息传递的时效性。
以达到资源的尽可能合理的配置；
29：
新员工要对售后有宏观的了解：
（1）非质量问题，七天无理由退换货邮费自理，标准按七天无理由退货来执行;
（2）是质量问题的要求提供实物照片，核实是质量问题的，售后不在的情况下，买家急着要退货的，按江浙沪5元，其它地区12元（针对新手：
一般最高不超过15元，高于15元需咨询同事或主管）的标准执行，要求买家先垫付下，退回后退还邮费。
如果不急着处理的，可让买家等售后上班了再处理;
30:
偏远地区邮费适度从紧
目的是减少退换货带来的邮费负担，另外买2个以上包包最好不要包邮，（江浙沪可着情少收点邮费），核对地址发现偏远地区的要及时询问哪个快递可以到达；
31：
解放天性与发散性思维
创新是团队进步的灵魂，创新的核心体现在与时俱进和预见未来，也许你的想法很“另类”，但说出来也许就会成为下一个阶段大家要努力前进的风向标，有效的沟通和头脑风暴是团队战斗力提升的有力支撑；
32:
持续的学习
体现客服的专业性，专业才能做到更好，客服买的产品，享受的是服务，没有良好的服务，客户也没有充分的理由一定要在你这里买，或者看你服务的不好转投其它客服。
产品（新品）知识的学习，沟通技巧的学习，协调团队与团队之间的能力的学习，都是我们现阶段的工作重点，没有一劳永逸的工作，这份工作，你不行，为什么不考虑让能力更强的人来做呢？
33：
沟通的时效性
遇到投诉维权或店铺站内信之类的，要及时通知相关负责人，发现库存紧张的要及时联系运营上下架，以确保处理的及时性。
晚班客服做到门窗关好锁好，做好钥匙等相关工作的交接;
把每天的问题点和棘手的问题以及好的心得体会及相关意见记下来，开会时大家探讨，总有些问题是交流后可以得到解决的；
34：
应对活动时的分工协作
重要活动期间，订单量较大，需大量发货人员，客服应积极响应主管及仓库的安排，做好分工协作；
35：
转接售后遇到的特殊情况
如果客户执意要求售前处理的，不可强行转给售后，要像接单一样服务好客户。
你的优秀并不仅仅体现在单纯的业绩上。
有遇到比较棘手的客户要先咨询下售后怎么处理，再给予回复。
售后内容及职责
1非质量问题退货
七天无理由退换货邮费自理，标准按“七天无理由退货”来执行，事先说明来回邮费自理拒收到付件;
商品色差、破损等质量问题。
是质量问题的要求提供实物照片，并保存于固定文件夹，核实是质量问题的，按江浙沪5元，其它地区12元（针对新手：
一般最高不超过15元，高于15元需咨询同事或主管）的标准执行。
事先说明邮费这边出，但先由买家垫付，货到后支付邮费给买家。
拒收EMS，平邮，顺丰等物流公司;
极少数情况下，买家懒得寄，但又想寄，可联系快递公司上门取货，取货前告知买家具体邮费金额并备注到红旗上；
因快递问题导致的件破损等问题
要求客户提供破损的包裹和包包的照片，统一发给快递，如果快递记破损件了，同时买家对包包是满意的，直接登记包包的原价到表格，统一发财务核实。
快递没有记破损件或买家不满意的情况下，按正常退换货流程处理。
少数情况下买家同意打折退款，退款金额在5-15元左右浮动，把握不准的请示有经验的客服或主管。
尽量把退款金额降到最低；
4：
因买家原因想换地址、换包包或换面单等，
要及时和售前和仓库协调好工作，主要看何时付的款，有没有点发货，E店宝里没有验货日期，快递有没有走，仓库有没有要换的货，能不能保证今天能发掉，换的面单要不要加邮费等等。
换好后通知售前客服给快递留言，让客户舒心；
5:
因出乎意料的自然原因或客户自己原因造成包包损坏
一般不接受退货，应及时跟买家说明情况，强烈发货时是好的，收到时也是好的，东西出现问题这边也感到非常遗憾，难缠的客户硬说是商品本身的质量问题，可着情按打折退款处理，客户要求过分的，可请示有经验的客服或主管；
6：
棘手问题的第一时间反馈
发现有反映比较多的质量问题的款式应及时向采购部反映，不可熟视无睹，对客户提出的一些合理化要求但又不在自己权限范围内的，要适时上报主管；
7：
对退回商品进行整理
没质量问题的，内外检查完善后确保不影响二次的情况下重新上库架，同时把退回包包的商品信息做好登记，以报表的形式同其它报表内容一并提交给主管；
主要通过旺旺、QQ、电话等方式。
首先对出现质量问题的客户进行归类，大多是爱占小便宜和不按牌理出牌类型的，能通过打折退款或退换货解决的，尽量以下次送个礼物等“小
诱惑”打动对方，同意的话，做好下次来的优惠登记。
不同意的需要用“攻心术”，把话题从产品和服务的焦点转向对人物内心矛盾的把握上；
A:
面对非常强势又固执但讲道理的客户
，首先要营造一个良好的沟通氛围，要主动迎合，态度温婉。
客户态度软下来后，客服要寻找“同理心”，让客户知道他受的“伤”你曾经也受过，并以比他更“恶劣”的方式对待过别的卖家，最后是通过什么方式和解的，从而提高评价的修改率。
最后再主动承认是这边做的服务不好，或产品质量有待提高，主动道歉，并把对方的身份抬高，从而了解造成中差评的真正原因到底是在产品还是在服务质量上，切不可硬碰硬；
B:
面对讲道理且脾气还可以的客户
要适时赞美和倾听，但不可显得做作甚至让人听了有点感觉像是讽刺，说到重点时默许或肯定并重复他的话，从而产生共鸣，最好让他知道，你是在真心帮他解决问题，而不是想让他改评价，从而解开心结，最后顺理成章的把话题转移到评价上；
C：
面对不讲道理脾气又不好的客户
产品和服务对客户来说都不重要了，如果他肯给机会说的话，可以谈谈个人性格和爱好，找到你们性格或志趣相投的地方，建立互信的情感桥梁。
可以加个好友当认识的熟人一样相处，在拉近了距离且没有抵触心理的前提下，再聊到评价也变得轻松许多；
9：
定期维护客户
把购买过产品的老客户加入聊天工具，区别优质客户和难缠客服，定期对其维护，比较过节时发下问候短信，有问题时及时通知到位，能做到了解客户的其他信息（比如客户的生日,喜欢的颜色，个性特征等等）那是最好了，一切信息的搜集都是为了更好的提升回头率；
10：
做好信息融通的纽带
售后是售前、采购、仓库的中枢神经，在发现有价值的产品信息后，要主动与这几个部位取得联系，以达到信息传达的时效和精准；
11：
专业度要比售前更高
对包包的了解（色差，清洗，味道，质感，品位等）要多于售前，这样才能体现专业，服务质量才能上一个台阶，不要一问三不知；
12：
应急响应及注意事项
缺货时要及时主动联系快递，快递不到的地区转发EMS要通知到位，即使是拒绝不可以强硬，如果是这边的错误要勇敢承担，电话里不可以说“亲”“帅哥”“美女”等客套语，在征求客户同意的前提下，不可以私自决定客户要的颜色或要换的包包，答应客户的事一定要办到，不可在客户提出要求后出现“哦”“额”“呃”等回答，可以的就确定，不可以的就委婉拒绝。
（注：
售后内容与职责有部分与售前重叠，在此没多作赘述）
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