汽车维修服务质量评价研究Word文档格式.docx
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ConstructionMachinery
Class：
B08-2
Supervisor：
Lecturer.JiangLi
HeilongjiangInstituteofTechnology
2012-06·
Harbin
摘要
随着汽车消费市场竞争的日趋激烈，汽车维修服务质量作为增强企业核心竞争力的重要因素，已成为人们关注的焦点。
加之由于现代汽车技术日新月异，消费者更加理性化，随之对车辆维修服务的期望也越来越高。
维修企业的竞争已从追求成本降低和速度，到了更近一步追求全方位的顾客满意，而提升客户满意的一个相当重要的因素就是维修服务质量。
为了研究汽车维修服务质量的影响因素和维修服务对客户满意度的影响，本文以哈尔滨运通丰田4S店为例，采用纸质问卷的调查形式，通过对哈尔滨运通丰田4S店维修服务质量进行实证研究，分析了维修服务质量的影响因素，构建了维修服务质量评价模型，同时探讨维修服务质量与顾客满意的相关性。
分析汽车维修服务中存在的问题，针对性地提出提升维修服务质量和改进维修服务质量的具体措施和建议。
关键词：
汽车维修；
维修服务；
服务质量；
顾客满意；
维修服务质量
ABSTRACT
Withautomobiuleconsumermarketcompetitiondaybydayintense,servicequalityasanimportantfactortoenhancethecorecompetitivenessofenterpriseshasbecomethefocusofattention.Meanwhile,withthefast-changingautomotiveengineeringandmorerationallyandmaturecustomerneeds,thebettervehiclemaintenanceserviceisneeded.Thecompetitionofenterpriseshaschangedfromseektoreducecostandspeedtocustomersatisfactionoverall.Animportantfactortoincreasecustomersatisfactionisrepairservicequality.
Inordertostudythefactorsaffectingthequalityofvehiclemaintenanceandrepairservicesandrepairservicestocustomerssatisfaction,thispapertakesHarbinexpressToyota4Sshopasanexample,thepaperquestionnaireform,throughtotheHarbinexpressToyota4Sshoprepairservicequalityofempiricalresearch,analysisofthefactorsaffectingthequalityofrepairservices,repairservicesofconstructionqualityevaluationmodelofrepair,servicequalityandcustomersatisfactionrelationship.Analysisofautomobilerepairservicesintheproblemofexistence,putforwardimprovingrepairservicequalityandimprovetherepairqualityofservicemeasuresandsuggestions.
Keywords:
Autorepair；
Repairservice；
Servicequality；
Customersatisfaction；
Repairservicequality
摘要
ABSTRACT
第1章绪论
1.1研究的目的和意义
随着服务经济的到来和蓬勃发展,原来以遵守生产标准为基础的传统观念正在逐渐被以顾客为导向的趋势所代替以顾客满意为宗旨。
以服务质量为核心的现代质量观念正在逐步被确立由于服务本身具有和实体产品不同的特性,所以适合产品质量的管理理论和方法无法移花接木的运用到服务质量中来,造成了学术界有关服务质量的管理理论和管理方法的研究相对滞后基于此,国外的学术界开始关注有关服务质量的话题并且积极的开展研究工作从年代初开始,早期的服务质量主要关注于服务营销领域,后来逐渐扩展到整个服务企业以及服务业的各个方面,出现了从多个学科角度研究服务质量的交叉研究的特点，在服务质量研究的过程中,走在前列的是北欧和美国的学者及其团队之所以服务质量受到这么大的关注,主要由于以下原因：
1.服务业以及服务经济成为社会经济的重要力量。
到目前为止,全球国民生产总值的将近来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到,同时,服务业的国际投资也取得了迅速的发展；
2.服务质量与实体产品质量在特征上明显不同,对于服务质量的研究需要理论和方法的突破和创新,服务本身具有无形性、异质性、不可储存性以及生产与消费的同时性等等特性,并且得到了学术界的普遍认可，美国服务问题专家让扎姆克指出,在考虑服务质量时,至少要注意以下几个方面一服务是无形的,当顾客接受服务后留给他们的记忆是关键的，如果记忆是积极的,他会再来。
当然,记忆受到很多因素的影响，服务管理的目的是独特性,而产品质量的目的是统一性或一致性，服务过程的重要性超过服务产出,对顾客回头率影响更大无论接受什么服务,能够让人们对交易的过程有深刻印象的是服务过程；
3.提高服务质量可以改变企业的经营绩效,增强企业的竞争力。
在市场竞争日趋激烈，产品同质性很高的情况下,越来越多的企业认识到提高服务质量的重要性，较高的服务质量可以导致较高的顾客满意度,进而产生较高的顾客忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。
在我国,受时代原因和经济体制的影响,对于服务质量的研究以及服务经济的起步较晚,随着改革开放进程的不断深入,人们思想观念的不断更新,服务经济获得了蓬勃的发展,学术界也开始重视服务质量的相关研究,服务质量方面的专家以及学科带头人崭露头角,理论成果也是不断涌现，我国在服务质量理论研究以及服务质量实施方面有以下特点：
1.国外的服务质量理论以及服务质量提升实践经验。
尽管对于服务质量的研究,国外己经开展多年,但是就服务质量的理论研究而言还没有形成系统体系,理论研究的进展相对于其他成熟学科还是有些零散，不过国外相对于国内对于服务质量的理论研究来说,处于更加成熟和领先的地位。
所以这些年来,对于国外的权威理论的学习，介绍和创新成为国内理论界少走弯路的一种方法，在实践方面,企业界对于服务质量的提升引入的是国际标准化组织的系列的国际认证,近些年来众多企业加入到认证的行列中,从整体上推进了我国服务业服务质量的提升；
2.国内在服务质量理论研究和实践方面。
国内对于服务质量的研究多数是理论点和具体问题的探讨,一部分是从服务业整体的角度研究服务业或者研究服务经济与其他行业或者学科的关系。
尽管如此,我们还是为质量研究甚至服务质量研究提供了一个讨论和展示研究成果的平台,有关质量的刊物纷纷开办,有关质量的网站也很方便的进行浏览,其中既介绍了国外的先进研究成果,也展示了国内学术界对于服务质量研究所取得的成绩，这些成绩中既有理论性的研究，也有实证的介绍,为学术研究提供了丰富的参考素材。
对于国内企业界来说,随着改革深化及对服务质量的关注,各家企业纷纷高举服务质量大旗,提升竞争力,争取扩大市场份额。
在国内服务业取得长足进步的同时,我们也看到我国汽车售后服务行业还存在许多的不足之处正因如此我们在提升服务质量方面还有很大的潜力,开展服务质量管理的研究对于促进服务竞争社会的进步，提高企业的竞争能力具有重要的现实意义。
本文在借鉴国内外研究成果的基础上，针对哈尔滨运通丰田售后维修服务的发展状况，建立汽车售后维修服务评价体系，在一定程度上有助于汽车售后维修服务评价的理论研究，同样相关的研究方法和理论也可以运用到其他企业的售后服务评价。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究现状
国外汽车售后服务业利润丰厚、服务完善。
他们汽车售后服务的理念是“以人为本，顾客至上”，能主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目。
观念从修理转向维护，国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务要给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。
售后服务不再局限于为消费者提供方便，更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。
美国的汽车销售是特许经营的，而售后服务则有相对性，由于汽车科技含量的迅猛提升，所需的维修设备水平也水涨船高，销售商提供服务的费用很高，目前美国很多厂商的汽车销售实行整车销售和售后服务的分离，出现汽车售后服务转向专业化，保养业和部分专业产品（轮胎、机油、美容产品）销售专业化、连锁化，出现了许多大型零配件的连锁公司近20家，他们的配件销量占美国汽配市场的70%。
这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源，打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应一条龙服务，车主可以一站式解决问题。
在日本的售后服务市场，大型汽车生产商参股投资的维修厂规模较大，服务功能主要是定点维修品牌车。
除此以外，也有很多小型的维修连锁店，这些小型连锁店通过全国联网形成最大程度的信息互动与资源共享，巧妙地调动了小型汽车修理店的灵活性，与大型维修厂形成互补关系。
国外服务质量理论研究起步较早，很多学者都提出了自己的观点，但在研究初期，研究者们对服务质量的概念及属性的界定并不清晰。
笔者按时间顺序排列了关于服务质量概念的主要观点：
1982年Lehtinen&
Lehtinen将服务质量分为实体质量、交互质量和企业质量三个方面；
1983年LewisandBooms[1]认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；
1984年Gronroos[2]提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是由技术质量和功能质量构成；
1984年Lehtinen&
Lehtinen将服务质量划分为产出质量和过程质量；
1988年Parasuraman，Zeithaml和Berry[3]依据全面质量管理理论提出服务质量差距模型（SERVQUAL），即：
服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度；
1988年Gronroos又将服务质量划分为设计质量、生产质量、传递质量和关系质量，认为这四个更为基础的质量水平决定了服务的技术质量和功能质量；
1989年Edvardsson将服务质量划分为技术质量、整合质量、功能质量和产出质量；
1991年Gmmesson将服务质量划分为设计质量、生产质量、过程质量和产出质量四大要素；
1992年Olsen将服务质量划分为设计质量、生产质量和过程质量；
1994年RustandOliver[4]将服务质量划分为技术质量、功能质量和环境质量。
对这一问题有所突破的是Gronroos（1983年）教授，他在消费者研究理论的基础上根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知服务质量的概念。
他认为服务质量从本质上看是一种感知，它由顾客的服务期望与感知到的实际服务绩效之间的比较决定。
也就是说服务质量的高低决定于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是企业。
Parasuraman，Zeithaml和Berry提出的SERVQUAL模型更是一个巨大的突破，SERVQUAL将服务质量分为五个层面：
有形设施、可靠性、响应性、保障性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。
并由其确立相关的22个具体因素来说明它。
然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数,近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。
模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。
模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。
1.2.2国内研究现状
我国汽车售后维修服务处于初级阶段，滞后于我国汽车制造业的迅猛发展，但仍有巨大的上升空间，趋势比较乐观。
国内目前的汽车后市场是汽车4S店、大量的单店、专业化汽车后市场服务店以及大型的汽车维修厂。
汽车后服务市场已经逐渐表现出大型化、连锁化、品牌化、集中化、系统化、专业化的布局特点。
中国汽车研究中心专家认为,汽配流通领域的连锁经营必将是未来的发展趋势。
国内刚刚起步的连锁汽车快修，在国内市场逐渐成熟的条件下，将凭借位置便捷性和服务针对性的特有核心竞争优势，发挥在快修保养、DIY用户群方面的优势，而4S服务站由于其地理位置，经营成本等限制，目前的快修保养用户将逐渐被连锁汽车快修、汽配连锁大卖场等模式吸引。
国内的众多学者和行业从业人员在售后维修服务方面也已开展了不少好的研究。
葛郢汉阐述了我国汽车售后服务的国内外现状，并且与国外的汽车售后服务管理体系进行了对比，并指出未来发展趋势，即实现品牌化经营、从修理转向维护和不断渗透高科技[5]；
张国方等归纳了国内外汽车行业发展的历史和现状，指出目前我国汽车服务产业目前存在的问题，并就解决这些问题提出了相关对策[6]；
姜炳麟等分别指出了汽车售后服务企内部和外部环境存在的问题，阐述了与发达国家的差距，并从服务理念、维修网络、技术队伍、信息反馈系统及管理层的人员素质等方面指出了解决的对策[7]；
肖钧骅指出了我国汽车服务业发展相对落后，尤其是市场秩序、分销渠道、汽车金融保险等方面，并制定了一系列行之有效的发展策略来解决存在的问题[8]；
金宁运等分析了我国汽车服务业的现状和发展潜力，从概念上指出应该组建大型服务企业集团来确定市场主导地位[9]；
顾平平等讨论了汽车售后服务的重要性和现状以及我国汽车服务贸易体系发展的几个问题，指出我国汽车服务的发展趋势：
快速增长、向规模化发展、与国际接轨并且会影响汽车到的销售[10]；
汪燕对汽车售后服务业的现状进行了分析，并与国外的对比，提出我国汽车售后服务业健康发展的对策，并以上海通用的售后服务体系为例进行了实例研究[11]；
魏仁干等在阐述汽车售后服务创新概念、意义与现状的基础上，提出了汽车售后服务的三种创新模式：
品牌化、CI化（企业识别系统），俱乐部制创新模式；
李宪友通过对国内外汽车后市场发展历程的比较分析，揭示了我国汽车后市场现阶段存在的部分问题，并且运用博弈论理论对我国汽车售后服务企业的发展战略制定了一系列关于联盟战略、差异化战略的思想[12]；
程艳分析了目前汽车售后服务的现状，提出应从服务标准、服务人员素质、发展连锁经营、网络服务、控制零部件的质量和成本方面着手完善汽车售后服务[13]。
纵观这些研究，可以发现，目前国内研究大多是从大的方向上来分析我国汽车维修服务质量的现状、存在的问题、维修服务质量对顾客满意度的影响，以及从大的策略上出发如何提高汽车维修服务质量等。
很少有从细节上来对汽车维修服务质量、进行分析。
1.3研究的方法
1.文献综述法：
为了从理论上构建哈尔滨运通丰田4S店的维修服务质量测度模型,笔者广泛阅读了国内外的相关文献,通过追踪了解国内外学者对服务质量理论的研究进展及其实践应用情况,积累了一定数量前人的研究成果，通过对他们的分析总结出哈尔滨运通丰田4S店服务质量的研究进展及研究方向。
2.问卷调查：
问卷调查是本论文研究采用的主要方法之一，在相关理论梳理和实证调查的基础上,结合SERVQUAL量表，设计调查问卷
3.统计分析：
通过问卷调查收集来第一手的资料,进行数据的分析和解释利用统计分析软件等,进行数据的处理。
1.4研究的框架
第1章为绪论部分。
主要介绍了课题的研究的目的和意义，参照国内外汽车售后维修服务评价研究的发展现状，并结合哈尔滨运通丰田汽车4S店的特点，拟订相关的研究方法；
第2章为理论概述。
主要介绍服务、维修服务和汽车维修服务质量定义特征并介绍维修服务的测量，介绍顾客满意以及维修服务质量与顾客满意的关系；
第3章为研究模型。
主要进行维修服务质量评价模型的建立和问卷调查的设计；
第4章为数据分析。
运用SPSS对对调研数据进行统计分析；
第5章为对哈尔滨运通丰田售后维修服务质量的结论、问题及措施。
第2章理论概述
2.1服务和服务质量
2.1.1服务的定义与特性
1.服务的定义
对服务的定义并没有一个统一的界定,随着服务营销领域的发展和变化,服务概念的内涵和外延也在发生变化，美国市场营销协会的定义是建立在传统的营销观念之上的,它将服务视为有形商品的一种附属物。
随着服务行业的发展壮大,营销观念中注入更多人性化理念,服务的定义也转而强调使顾客满意,并且它己不仅仅作为有形产品的附属物,而是一个以独立形式出现的概念。
到21世纪,学者们进一步拓展了服务概念的内涵和外延,将其放到企业核心竞争力的战略高度来重新界定。
21世纪70年代以来,关于服务的课题逐渐成了学者们研究的热点,并产生了许多成果,现将部分学者对服务的定义整理如下表2.1.1，服务的定义
表2.1.1服务的定义[14]
学者
定义或描述
美国市场营销协会（AMA）
1960
用以直接销售或配合货品销售所提供的各种活动、利益和满足。
Juran（1986）
服务是为他人而完成的工作。
Quinn、Baruch和
Paquette（1987）
包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒服或健康的形式提供附加价值，这正是其购买者的关注所在。
Lovelock（2001）
服务是一种过程,而非静态内容,因此必须以系统的观点来处理有关服务的创造、服务的传递、以及顾客与服务的关系等内容。
Gronroos（2002）
服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
续表2.1.1
Philip.Kotler（2003）
服务为一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生。
它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关系。
James
A.Fitzsimmons（2003）
服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消
逝的、无形的经历。
Zeitha和Bitner（2004）
服务是行动、过程和表现。
尽管各个学者的定义不同,但是其本质是相同的,即服务是无形的,包括所有产出不是实体产品或建筑物的活动,目的是满足顾客的需求,而且服务的生产与顾客是联系在一起的。
2.服务的特性
服务具有四个特性[15]：
无形性：
无形性指服务是一种绩效或行动,是无形的产品,而不是实物,所以在购买之前,我们不能像感觉实体产品一样能看到、尝到、听到、嗅到或者触摸到服务,由于具备这个特性,服务不像实体产品一样,可以展示给大家看,也无法准确地衡量其质量,因为顾客无法在购买前先行试用,所以对顾客来说,服务的购买是一项高知觉风险的消费行为。
不可分割性：
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的。
一般而言,实体产品的生产和消费通常不会同时产生的,产品需要经过制造、销售,最后才被消费。
因为服务具有不可分割性,使得服务提供的人员和顾客必须在同一时间、同一地点内存在,服务才会产生。
大部分的服务在进行时,接受与提供服务的双方要同时在场,所以提供者与顾客的互动是服务产业的一项特色,两者均会影响服务产出的结果。
异质性：
由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为,那么就没有两种服务完全一致,而是具有高度的多变性。
服务常常会因为服务提供者、服务的时间或服务地点的不同而发生变化。
易逝性：
易逝性指服务不能被储存、转售或者退回。
一般实体产品在生产之后可以存放待售,但是服务却无法如此。
尽管有些服务可事先预约,但服务提供者一般会向客人要求预先付费,这是由于服务的价值只有在顾客出现时才存在,一旦错失,就无法追回了,所以服务提供者常会以预收订金的方式以降低服务产生闲置的风险。
从以上的分析可知,因服务具无形性,难以有客观的评价标准；
因具有不可分割性,因此难以做事前控制；
服务具有异质性,更难以标准化；
因具有易逝性,服务的生产更难控制。
所以与制造业相比,服务业要保持较高的服务质量水平,难度更大。
2.1.2服务质量与汽车维修服务质量
1.服务质量定义
服务质量理论研究起步较早，很多学者都提出了自己的观点，但在研究初期，研究者们对服务质量的概念及属性的界定并不清晰。
1983年LewisandBooms认为服务质量是一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具；
1984年Gronroos提出了感知服务质量的概念，认为服务质量是由技术质量和功能质量构成；
1988年Parasuraman，Zeithaml和Berry依据全面质量管理理论提出服务质量差距模型（SERVQUAL），即：
1994年RustandOliver[16]将服务质量划分为技术质量、功能质量还有环境质量。
根据这些文献概述众多学者总结出：
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。
服务质量实际上属于一个主观的范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其实际体验到的服务质量水平的对比。
如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。
因此服务质量又称为顾客感知服务质量,
升级会员 