客户经理存在与发展.doc

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客户经理存在作用与发展研究

客户经理存在作用与发展研究

姓名：

马秀丽

学号：

20112102062

专业：

经济学

指导老师：

张锦

论文提交日期：

目录

摘要 I

Abstract II

摘要 I

Abstract II

一、绪论 1

二、客户经理的相关概念及内容 2

（一）客户经理和客户经理制的涵义 2

（二）客户经理制的内容 3

三、客户经理的作用 4

（一）带来商业银行经营方式的重整效应 4

（二）带来商业银行业务流程的再造效应 5

（三）带来商业银行的巨大价值观的改变 6

（四）带来一个学习型组织的形成 6

四、客户经理制存在的主要风险 7

（一）当前客户经理制的风险根源 7

1.制度不健全 7

2.客户经理的素质有待提升 8

3.客户经理的定位不明确 8

4.缺乏有效的考核和激励机制 8

（二）现行客户经理制的主要风险 8

1.道德风险 8

2.素质风险 9

3.操作风险 9

4.人才流动风险 9

五、解决客户经理制风险的对策 9

（一）转变经营理念，在变化中求发展 9

（二）培养高素质客户经理 10

（三）逐步建立以客户为导向的部门协调机制 10

（四）对客户经理进行有效考核和激励 10

六、结论 11

参考文献 12

致谢 14

摘要

伴随我国市场经济的进一步改革与深化发展，商业银行之间的竞争越来越激烈。

事实上，银行之间竞争最大的焦点就是在于优质客户的开发与维护。

2001年，中国成功加入WTO成为成员国，外资银行开始大举进入中国，中国金融业面临外资银行的全方位竞争。

面临如此严峻的形势，我国银行业并没有因此望而却步，反而积极构建了国有商业银行客户经理制这一金融模式，为竞争优质客户而努力。

审视当前的国际银行业，大型的商业银行几乎无一例外地采用了客户经理制度，客户经理制度已经成为推动银行业快速发展的重要驱动力。

反观我国银行业，很多较大的股份制银行也设置了客户经理制度，客户经理的存在对银行业的发展有着不可忽视的作用，但是归根结底是通过客户经理制这一模式来起作用，在激烈的市场竞争中，客户经理制几乎成为商业银行谋求又好又快发展的必然选择。

本文从客户经理制的涵义以及特点开始介绍，并对客户经理制对商业银行发展的作用予以分析，并针对客户经理制当前发展过程中存在的主要风险，结合未来的发展趋势提出一系列有针对性的对策，希望能为商业银行的长期健康发展提供有益的借鉴。

关键词：

商业银行；客户经理制度；作用；主要风险；对策

II

Abstract

Withthefurtherreformanddeepeningdevelopmentofmarketeconomy,thecompetitionamongcommercialBanksismoreandmorefierce.Thebiggestfocusis,infact,competitionbetweenBanksishighqualitycustomerdevelopmentandmaintenance.In2001,China'ssuccessfulentryintotheWTOtobecomeamember,foreignBanksbegantoaggressivelyintoChina,China'sfinancialindustryfacesthecomprehensivecompetitionofforeigncapitalbank.Facedwithsuchserioussituation,ourcountrybankingindustryisnotso,instead,activelybuildthestate-ownedcommercialbankcustomermanagersystemthisfinancialmodel,striveforhighqualitycustomer.Lookatthecurrentinternationalbanking,almostwithoutexception,largecommercialBanksusedthecustomermanagersystem,customermanagersystemhasbecomeanimportantdrivingforcetopromotethedevelopmentofbankingindustryrapidly.Incontrast,China'sbankingindustry,manylargejoint-stockBanksalsosetupthecustomermanagersystem,theexistenceoftheaccountmanagerforthedevelopmentofbankingindustryhastheeffectthatcannotignore,butattheendofthedayisthroughthecustomermanagersystemmodeltowork,inthefiercemarketcompetition,almostbecomethecommercialbankcustomermanagersysteminevitablechoiceforthesoundandrapiddevelopmentofthe.Inthispaper,startingfromtheconnotationandcharacteristicsofcustomermanagersystemisintroduced,andtheeffectonthedevelopmentofthecommercialbankcustomermanagersystemanalysis,andaimedatthemainrisksexistinginthedevelopmentprocessofcustomermanagersystem,combiningthedevelopmenttrendofthefutureputforwardaseriesoftargetedcountermeasures,hopingtoprovidesomeusefulreferencelong-termhealthydevelopmentofcommercialBanks.

Keywords:

CommercialBanks;Customermanagersystem;Role;Themainrisk;Measures

一、绪论

我国是世界上居民储蓄率最高的国家之一，存款是国民主要的资产形式，据央行披露的数据显示，截至2014年末，中国金融机构的各项存款余额高达116万亿元。

李桂珍.商业银行客户经理制现状之思考[J].广西金融研究.2015

（1）:

41-42

十八届三中全会以来，围绕金融领域的一系列细化的改革方案见诸报端，包括成立几家民营银行；扩大资产证券化的规模；允许一些地方发行市政建设债券；建立存款保险制度；扩大银行之间的大额存单利率等具体的改革措施。

这些无论从直接上还是间接上都会给银行业带来越来越激烈的竞争处境，这也迫使国内的银行业在发展模式上要不断转变思路，推陈出新，研究出适合自己行业发展的一套优化办法。

而银行经营的过程归根结底是为客户提供金融服务的，所以客户经理制这一模式对银行继续开发新客户和维护老客户至关重要，对客户经理制的作用与发展这一论题进行研究也是很有必要的。

商业银行为适应不断变换的形势发展的需要，必须采用客户经理制这一模式，客户经理制是面对优质客户而提供的一种全新的管理模式。

他不仅具备较高的效率、全方面服务、便捷的服务、以人为本等一系列优点，还能满足现代商业银行以市场为核心、以为客户服务为导向的管理理念，这一理念越来越受到国内银行业的认同，应该说，在当前深化改革的大背景下，构建现代商业银行的客户经理制是商业银行改革与创新，形成高效的经营管理机制的客观必然选择。

我们知道，传统的商业银行囿于传统内部职责分工所限，往往只能有限地为为客户提供服务，越来越难以满足客户多变复杂的要求。

因此，一批主动为客户提供各种金融服务的，甚至专门根据客户个人的需求设计金融服务或者是开发新产品的这样一种人才队伍就显得尤为必要。

于是，经过层层标准选拔出来的客户经理队伍就应运而生。

所以，客户经理制又是现代商业银行为客户精准地提供金融服务的需要。

综上所述，研究客户经理制的作用与发展不仅是同国际银行业接轨的需要，也是适应当前日趋激烈的市场竞争以及更好地担当为客户提供金融服务的角色需要。

二、客户经理的相关概念及内容

所谓客户经理，从理论上说可以扩展到不少行业，但是这种客户经理制的源头却起源于银行业，鉴于本文主要是论述银行业中客户经理的作用与发展，因此，下面主要从银行业客户经理的角度阐述一下相关概念。

（一）客户经理和客户经理制的涵义

客户经理制起源于20世纪80年代的美国,通过专业人员对客户的专门服务,取得客户的信任、支持和协作,以达到企业价值的最大化。

1997年底,中国建设银行在厦门分行实施客户经理制的试点,首开中国商业银行客户经理制的先河。

客户经理就是银行与客户关系和银行业务的代表，客户经理主要就是担当全方位、多角度了解客户需求并向客户推销产品，争揽业务，同时，对全行各有关部门及机构进行正确的组织协调，力求在做好风险管控的基础上为客户提供全方位的金融服务并在后期与客户维持良好关系的一类人才队伍。

鉴于各个公司或银行的经营管理策略有差异，不是所有的客户经理都做相同的工作，有些客户经理只负责前期的客户开发，为客户提供具体的服务则有其他的客户经理负责，而有些客户经理只负责为客户提供服务而不去开发新的客户。

不过，大多数情况下，我们口中所指的客户经理或者证券经纪人通常是要同时负责两方面内容的。

他们一方面要积极开拓渠道去开发新的客户，另一方面要熟练应用自己掌握的专业知识，在这种开发完成之后为新客户提供具体的服务。

客户经理制不同于客户经理，它是指商业银行在开拓新客户和新业务时，筹建的以客户为导向，将推销金融产品、传递市场信息、开拓客户管理三者相结合，并为客户提供全方位服务的一种金融服务方式李军，许恒.商业银行客户经理制应用研究[J].合作经济与科技.2013（7）:

38-40

。

他的推行体现了现代商业银行在管理制度上的金融创新和经营思路的提高，也是在对客户提供金融服务和产品时，现代商业银行服务方式的重大转变。

它足以适应客户的差异化需求和市场竞争的要求，是以管理导向为核心的制度安排和组织结构设计。

同时它要求一支能力强、素质高的客户经理梯队，并在内部有一套约束和激励客户经理队伍的内部规范。

（二）客户经理制的内容

客户经理是指对客户关系进行有效的管理，而不是传统意义上单纯的关系概念，是公司内部具体业务部门设立的针对具体客户提供金融服务的营销管理人员。

客户经理负责打开市场，全方位、多角度明确客户的需求，并向其推荐金融产品，承揽业务。

但是在主动营销产品的同时，要注意对金融风险进行一定的控制