企业战略饭店提升服务质量妙方给员工授权Word格式文档下载.docx
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或给予职员几乎没有****的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。
”而授予职员一定决策权也确实是使职员在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。
例如，美国马里奥特（Marriott）饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就能够用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至能够代付账单。
●建立和工作绩效紧密相连的酬劳体系。
饭店职员都专门期望他们的辛勤工作能够得到充分确信，他们在为饭店制造中意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。
因此，在饭店内部建立一种和工作绩效紧密相连的酬劳体系，视服务职员的工作绩效的好坏程度而给予相应的酬劳和奖励，无疑是对服务职员的一种确信和鼓舞，使他们的工作责任感和中意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。
例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在专门繁忙的生活里，能够“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的酬劳，而优秀的“竞标”职员则能够拿到相应的奖酬。
●对职员进行培训。
饭店的职员和顾客的距离是最近的，假如在服务之前职员没有同意过任何培训和指导，那么当服务差错显现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。
因此当服务差错显现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的职员进行培训。
饭店能够从以下两个方面对职员进行补救性服务的培训：
a．提高服务意识
经常是职员被授予了权力，然而却不情愿主动地进行补救性服务。
这种情形的显现可能有专门多缘故，包括缺少鼓舞，缺少责任心，即没有较强的服务意识。
培训的重点：
向职员强调饭店的价值观、信念和行为准则，使职员增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。
b、提高服务知识和技能
当职员有了一定决策权，能够对服务差错做出及时的反应；
有权力独立地进行补救性服务后，应该连续培养他们去如何制造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；
及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；
如何做适当的决策。
以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进职员的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在专门大程度上提高顾客的中意感。
因此要进行一些有针对性的、有主题的培训。
例如，有些补救性服务中，服务职员可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的阻碍。
饭店总服务台接待员承诺不满的旅客提早登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作打算。
要防止这类问题，治理职员就需要对服务职员进行培训，使职员了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门职员的工作关系。
还有些服务职员可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。
要防止这类问题，治理职员应使服务职员了解合理的赔偿限额。
在服务工作发生差错后，职员有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的缺失。
饭店职员授权的意义
●使服务职员在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直截了当的答复
饭店对服务第一线职员授权是一项有效的治理措施。
授权能够有效地提高职职员作灵活性，职员能够依照服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。
被授权的职员在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务。
●使服务职员在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直截了当的答复
在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；
也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。
假如饭店对服务职员适当地授权，承诺职员按自己认为最好的方式行使权力，在第一时刻纠正服务差错，就能够让情绪不满的顾客变得中意，甚至成为忠实顾客。
然而假如饭店不授权服务职员，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时刻过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
●改善职员的自我意识和对工作的认识
授权能够反映一种心理上的态度，授权能够增强职员的工作操纵感。
饭店严格的规章制度会使职员缺少发言权和地位。
而授权能够让服务职员拥有发言权，同时使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作专门有意义。
●被授权的职员会更加热情地对待顾客
有研究说明，饭店的顾客对服务质量的中意度在专门大程度上是由职员的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。
顾客期望饭店的职员对他们的需求表示关怀，而被授权的职员受到了来自治理人员的良好的指导、培训和监督，酬劳制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。
●被授权的职员能够为服务活动出谋划策
授权意味着放开对基层职员的操纵，鼓舞职员发挥主动性和想象力并为此给予奖励。
被授权的基层职员往往随时预备提出自己的观点，提出新的服务方法和意见，对“我们的工作如何样做最好”拥有发言权，如此，就能够极大地改善和提高饭店服务质量。
●使饭店获得更好的口碑，增加回头客
当饭店的顾客同意了被授权的职员高质量的热情的服务，获得中意之后，他们专门可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。
对饭店职员授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还能够通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到中意，因此，授权是饭店提升服务质量的妙方，从而制造杰出的服务业绩。
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据和现实背景，第三部分介绍案例中合并各方的情形、合并的过程，第四部分对并购动因和合并方案进行详细分析，并关注合并后百联集团的整体进展，最后得出结论和启发。
二、企业并购相关理论及现实背景
（一）企业并购的相关概念界定
提到企业并购，产生的一组概念确实是兼并（Merger）、收购（Acquisition）和合并（Consolidation）。
其中，我们把兼并和收购统称为并购（M&
A）。
而近年来，接管（Takeover）一词也在各种企业并购活动中频频显现。
以下确实是对这四个概念的说明。
1.兼并
所谓兼并确实是指任何一项有两个或更多实体形成的一个经济单位的交易。
通常分为横向兼并（horizontalmerger）、纵向兼并（verticalmerger）和混合兼并（conglomeratemerger）。
横向兼并涉及到两个从事同类业务活动的企业，例如，两个百货公司之间的兼并；
纵向兼并涉及到某项生产活动的不同和时期，例如，百货公司中所涉及的供应商及经销商等等；
混合兼并涉及从事不相关类型经营活动的企业。
1
2.合并
我国《公司法》规定，合并是指两个以上的企业依据法定程序变为一个企业的法律行为。
依照合并方式不同，合并分为两类：
吸取合并和新设合并。
前者是在两个以上的企业合并中，其中一个企业吸取了其他企业而成为存续企业的合并过程，被吸取的企业解散、注销、失去法人资格，其债权债务由存续企业承担。
这种情形能够用公式表示为：
A+B=A（B）。
后者是两个或两个以上的企业合并，另外成立一家新企业，成为新的法人实体，原有两家以上的企业都不再连续保留法人地
位,合并后，合并各方的债权债务由合并新设的企业承担。
这种情形用公式表示则是：
A+B=C。
在我国，通常把吸取合并称为兼并，新设合并称作合并。
但从概念而言，兼并和合并都有相互联系的方面，因此不管是在学术界和实业界都也有混用的情形。
3.收购
除此之外，另一个与企业合并相关的概念是收购。
收购是指，一家企业购买另一家企业的资产、营业部门或股票，从而获得该企业的操纵权的交易行为，被收购企业的法人地位并不因此而消逝。
依照收购对象的不同，可分为股权收购（StockAcquisition）和资产收购（AssetAcquisition）。
资产收购时买方企业购买卖方企业的部分或全部资产的行为，股权收购时买方企业直截了当或间接购买卖方企业的部分或全部股票并依照持股比例与其他股东共同承担卖方企业所有权与义务。
4.接管
接管类似于收购，它暗示着收购公司比被收购公司更强大。
其一样含义是指，某企业原先属于控股地位的股东因出售或转让股权或者因股权持有数量被其他人超过而取代，导致操纵权的转移。
2
（二）文献回忆
1.国外企业并购理论研究
并购在当今世界的经济活动中扮演着越来越重要的角色。
从19世纪末西方国家发生的第一次企业并购浪潮起，全球已历经了五次企业并购的浪潮。
企业并购理论也成为经济学界最活跃的研究领域之一。
其中研究最为广泛的是关于并购动因的理论。
通过多年的研究，学术界提出了差别效率理论、经营协同效应理论、战略性重组理论等多种理论。
Berkovitch和Narayanan（1993）3将并购的动因归结于协同效应，代理问题，治理者自负。
协同效应是指，企业进行并购的动因在于合并双方公司资源所带来的经济利益。
代理理论是指，企业进行并购的动因在于并购公司治理者想要以其股东的利益为代价提升个人利益。
治理者自负理论是指，治理者错误的对目标企业估价，进行并购。
他们通过实证分析得出结论，协同效应为目标的并购带来正的效应，以代理问题为目标的并购，带来负的效应。
之后，威斯通（Weston）等人也对企业并购的动因进行了研究。
这类理论中要紧将企业并购的动因归为两大类：
第一类是并购赞成论，包括效率理论、信息与信号理论、代理成本理论等。
4
效率理论（EfficiencyTheory）包含两个差不多的要点：
（1）公司并购活动的发生有利于改进治理层的经营业绩；
（2）公司并购将导致某种形式的协同效应。
Desia，Kim（1983）提出了“坐在金矿上”和“背后鞭策”两种信号假说的说明，形成了信号与信号理论。
Ross（1977）将信号概念与资本结构的选择联系在一起，分析了企业并购过程中的信号公布的三种形式，较为具体地阐述了作为信号的收购事件对企业并购效应的阻碍。
在代理成本理论的研究中，Fama,Jensen（1983）指出，在企业的所有权与操纵权分离的情形下，将企业的决策治理与决策操纵分开，能****决策代理人腐蚀股东利益的可能性。
企业能够通过组织机制方面和市场机智方面的制度安排来解决代理问题，降低代理成本。
第二类是并购怀疑论，包括治理主义、自负假说、闲置现金流量理论、市场势力理论等。
治理主义（Managerialism）假说说明治理者明白自己在并购过程中支付了过高的价格，并购是在牺牲股东利益的情形使得自身所操纵公司的规模最大化。
Roll（1986）从治理者的并购决策行为来说明企业并购现象的，他认为治理层的并购决策往往出于自身的狂妄和盲目的乐观，充分相信自己对目标公司的“错误”估价和对协同效应的“错误”估量。
也确实是所说的自负假说（HubrisHypothesis）。
关于闲置现金流量理论，Jensen（1986）认为，由于股东和经理人员在闲置现金流量配置问题上的冲突而产生的代理成本，是造成接管活动的要紧缘故。
市场势力理论的核心观点是，增大公司规模将会增大公司的势力。
关于该理论存在两种意见相反的观点。
第一种观点认为，增大公司的市场分额会导致合谋和垄断，并购的收益由此产生。
第二种观点认为，产业集中度的增大，正是活跃的猛烈竞争的结果。
2.我国企业并购理论研究
由于在我国经济体制转轨过程中所发生的企业并购，是在专门的社会经济背景下形成的，因而早期，我国的企业并购及其理论带有鲜亮的中国特色。
严格来说，自1949年新中国成立至20世纪80年代往常的中国并不存在真正意义上的企业并购。
由改革开放开始，我国全力建设市场经济以后，国内企业的并购才具有真正的意义，对其动因的研究也更具有现实的意义。
我国的企业并购的过程能够分为四个时期：
起步时期（1984-1987）、第一次并购****（1988-1989）、低落时期（1989下半年-1992年初）、第二次并购****（1992至今）。
由此产生了消费亏损理论、破产替代理论、强壮民族工业理论、资源优化配置理论等关于企业并购的动因研究。
研究我国企业并购的各项理论能够发觉中国市场企业并购的特点：
并购的动机不仅来自企业本身，而且也来自于政府部门，甚至有时政府部门的动机强于企业本身，政府的推动在中国企业并购中起了相当大的作用。
（三）我国企业并购现状
近年来，不管是全球依旧中国内部，企业并购差不多上能够说是一个灼人眼球的热点。
有关人士做出推测，全球并购市场在2004年走出低谷，新一轮的并购浪潮又将开始。
据专门跟踪企业并购活动的英国Dealogic公司日前公布的最新数据显示，2006年全球宣布的企业并购交易总额达到4万亿美元，打破了2000年创下的约3.3万亿美元的历史最高纪录。
就中国并购市场而言，并购案例与交易总额不断创出新的纪录，出现以下特点：
1.内资外资——平分秋色。
外资纷纷抢滩中国市场，中国企业海外并购频频出手。
最值得关注的是一些行业龙头企业的“斩首式”并购，如双汇与高盛的联姻、德国舍弗勒试图并购洛轴、法国SEB收购苏泊尔等。
目前，外资和跨国并购形式正在以加速度的方式进行着。
同时，国内企业之间兼并重组的交易总额上升速度较快，交易总额所占比重几乎与外资并购平分秋色。
据统计，2006年国内企业对国外企业的并购只占到并购市场交易总额的5.0%，国外企业并购国内企业占到了49.0%，而国内企业之间的并购则占46.0%。
2.上市公司——雨后春笋。
随着我国证券市场的不断完善，企业并购已超越了非上市公司的范畴。
上市公司之间的并购案例如雨后春笋般不断涌现。
去年以来，股权分置改革取得实质性成果，促进了全流通上市公司上港集团的A股换股吸取合并G上港的步伐。
3.零售业并购——大势所趋。
不管是本文所要研究的百联案例，依旧之后发生的诸如国美永乐，武汉中百，都成为中国并购市场上备受关注的焦点，从而促使着中国零售业的并购浪潮。
4.法律制度——不断完善。
近年来为了完善和规范国内并购市场，政府制定和修改了一些列于并购相关的法律法规及政策，包括《利用外资改组国有企业暂行规定》、《外国投资者并购国内企业暂行规定》对外国投资者参与国有企业并购重组做出了具体的规定。
2006年开始正式实施的《上市公司收购治理方法》规范了国内上市公司之间的并购。
立即出台的《反垄断法》加大对外资并购的监管力度，提出更明确的要求。
三、案例概况
（一）合并相关各方情形
1.合并方：
上海市第一百货商店股份（证券代码：
600631）
第一百货股份的前身是创立于1949年10月20日的上海市第一百货商店，是解放后开设的第一家大型国营百货商店。
1992年4月，经上海市人民政府批准,第一百货改制成立为大型综合性商业股份制企业。
第一百货在经营业务上以百货零售经营为主，拥有包括上海第一百货商店、上海第一八佰伴等二十余家子、分公司。
2003年度实现主营业务收入266,429.82万元，利润总额12,495.30万元。
截止2003年12月31日，第一百货总资产为367,311.37万元，净资产为172,343.54万元。
2.被合并方：
上海华联商厦股份（证券代码：
600632）
华联商厦股份前身为建于1918年9月的上海永安股份，是家拥有近90年历史的企业。
1992年5月由上海市人民政府批准,，转制为股份，并于同年在上海证券交易所上市。
华联商厦在经营业务上也以百货零售业务为主，公司规模略小于第一百货，但同样也拥有专门高的知名度和经营效益，在2002年差不多位列全国零售企业第二名，跻身上海百强企业前八名。
另外，华联商厦还操纵了一家全国商品流通行业的知名品牌上市公司即华联超市股份。
2003年，华联商厦实现主营业务收入150,104.03万元，利润总额9,567.31万元。
截止2003年12月31日华联商厦总资产为229,798.51万元，净资产为150,939.50万元。
3.上海百联（集团）
百联集团是依照上海市人民政府2003年4月17日下发的《上海市人民政府关于同意组建上海百联（集团）的批复》，由一百集团、华联集团、友谊集团和物资集团组建而成，并于2003年4月24日正式开业，注册资金为10亿元。
2002年12月31日，百联集团拥有总资产284亿元，净资产84亿元，拥有第一百货、华联商厦、华联超市、友谊股份、物贸中心、第一医药和联华超市等7家上市公司，涉及A股、B股和H股。
（二）合并方案及实施过程
第一百货和华联商厦的合并以吸取合并方式进行，即一百吸取合并华联，华联商厦的股东将其股份按相应的折股比例换成第一百货的股份，合并后，华联商厦的法人资格注销，存续公司更名为上海百联集团股份。
“百联模式”中的核心内容确实是其中的折股比例和现金选择权两点。
合并区别非流通股和流通股，分别设定两个折股比例，同时针对合并双方股东，设定现金选择权。
图3-1即此次合并前后的简单流程，表3-1显示了此次合并的进程。
图3-1：
第一百货吸取合并华联商厦简单流程图
表3-1：
第一百货吸取合并华联商厦合并流程
2004年4月7日
签署《合并协议》并于4月8日，公布公告，即日股票停牌；
2004年4月28日
现金选择权申报；
2004年5月10日
召开股东大会审议合并议案；
2004年5月28日
上海市人民政府统一第一百货吸取合并华联商厦；
2004年8月8日
国资委同意本次合并华联商厦国家股的换股处置；
2004年11月15日
中国证券监督治理委员会核准了本次合并；
2004年11月26日
公司股票在上海证券交易所复牌交易。
资料来源：
《上海市第一百货商店股份吸取合并上海华联商厦股份合并报告书》。
此次合并方案从各个角度来说都有重要意义，而本文则要紧关注方案中的以下内容，并基于此关于百联合并案进行分析研究：
1.吸取合并
第一，本次合并以吸取合并方式进行，其中第一百货为合并方，华联商厦为被合并方。
本次吸取合并，华联商厦全体股东将其持有的股份按相应的折股比例换成第一百货的股份，华联商厦的全部资产、负债及权益并入第一百货，其现有的法人资格因合并而注销。
合并后存续公司将更名为上海百联（集团）股份。
2.折股比例
第二，折股比例是此次合并的核心内容之一。
治理当局针对流通股和非流通股分别设定不同的折股比例，以平稳四方股东利益。
其中，非流通股折股比例为1：
1.273，流通股折股比例为1：
1.114。
即华联商厦非流通股股东可用1股华联商厦的非流通股换取1.273股第一百货的非流通股。
即华联商厦流通股股东可用1股华联商厦的流通股换取1.114股第一百货的流通股。
3.现金选择权
第三，治理者表示，为爱护中小股东的利益，本次合并设计了现金选择权，第一百货与华联商厦现金选择权价格均区别非流通股和流通股，非流通股现金选择权价格确定为第一百货与华联商厦合并基准日的每股净资产值，分别为2.957元和3.572元；
第一百货与华联商厦流通股现金选择权价格确定为董事会召开前12个月每日加权平均价格的算术平均值上浮5%，分别为7.62元和7.74元。
一百华联吸取合并案例分析（下）（8714字）·
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に愕取?
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1、传统预算编制法：
传统预算编制方法往往采纳固定预算加定期及调整预算。
所谓固定预算，也叫静态预算，是指以预算期某一固定业务量水平为基础所编制的预算；
增（减）量调整预算则是在上期实际的基础上，结合预算期的可能变化，增加或减少某些金额后调整编制而成的预算。
明显，传统预算编制方法具有简便易行的优点，多数企业均采纳此法编制预算。
然而，我们应该清醒地认识传统预算编制方法存在诸多不足，其要紧表现为：
（1）由于传统预算采纳固定预算的方式，因而不能实时反应市场状况变化对预算执行的阻碍。
当实际业务量
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