医院客服中心工作制度和人员职责1教学文案Word文件下载.docx

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三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

医生（确诊处理）

治疗室←计价收费取药→输液

住院

出院

四、接待来院患者技巧要求

①主动热情，文明礼貌，如：

您好！

请问需要我帮助吗？

你哪儿不舒服？

挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

②熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。

一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。

服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨对所有的患者应该做到：

来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。

五、对咨询者的接待

①主动热情微笑服务。

②认真听来者述说或询问。

③根据需要耐心答复指导。

④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。

电话咨询相关资料

现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力？

我们的口号是什么？

把微笑放在声音里（Putyoursmileinyourvoice）

一、接听、拨打电话的基本技巧

1、话机旁应备记事本和笔

2、先整理电话内容，后拨电话

3、态度友好，和善

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

二、正确写入接听和拨打电话的程序？

1、电话铃响二声后三声前，取下听筒

2、自报姓名：

第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快

接电话时，第一声应说：

"

你好,XX医院健康热线。

（外线）"

你好,总机。

（内线）

打电话时，第一声要说：

你好，我是XX医院，请问```````

3、轻轻挂断电话（注：

在确认对方挂电话后方可挂断）

三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。

回答1、"

对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?

或者"

麻烦您再重复一遍，好吗？

回答2、可以重复下患者的话，表示确认。

您的意思是……"

四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：

打错了。

如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对？

回答1、最好能这样告诉对方：

这是×

×

医院，请问你想找哪里?

回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。

回答3、即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对本院抱有初步好感，说不定就会成为本院的客户，甚至成为本院的忠诚支持者。

五、遇到自己不知道的事，如何回答？

回答1、首先，听清楚对方所讲的内容。

然后，"

关于XX事呀!

很抱歉，我不是很清楚，请稍等，我请XX来接电话。

回答2、请其他人接听电话时应准确转达，减少对方重复内容。

回答3、您稍后打进来，可以吗？

回答4、至于这个问题，我院有位资深的XX科室专家，你看你何时有时间可否亲自来院检查下，我们会根据你的病痛，找出病因，给您一个满意的答复。

六、接到同事的私人的电话

1、以礼相待

2、婉转的告诉对方工作时间不可以接听私人电话

3、有紧急情况要及时转达

七、接到投诉电话应对方法？

方法一：

1、你处之坦然，洗耳恭听，让患者诉说不满，并耐心等待客户心静气消。

2、肯定患者话中的合理成分，一边认真琢磨患者发火的根由，找到正确的解决方法，

取得患者的谅解及信任。

3、自己不能解决时，应将投诉内容准确及时地告诉负责人，请他出面处理。

方法二：

1闻听索赔事宜，绝不是件愉快的事，而要求投诉的一方，心情同样不舒畅。

也许要求索赔的患者还会在电话中说出过激难听的话，但即使这样，到最后道别时，你仍应加上一句：

谢谢您打电话来。

今后一定加倍注意，那样的事绝不会再发生。

不仅能稳定对方情绪，而且还能让其对公司产生好感。

正所谓：

精诚所至，金石为开。

方法三：

1、对待投诉患者一定要诚恳，用一颗真诚的态度为客人解决问题，以化解怨恨。

2、当患者有过一次不愉快的经历，会向他身边的二十六个人诉说。

如果很好的处理会有正面的好的影响。

八、问询医院地址及工作时间问题？

回答：

我们医院位于`````````````````````

公交路线可以乘坐4路，5路，9路，14路，AAA站下。

如果您到时还没有找到，可以再与我们联系，好吗？

标志建筑

我们医院位于在XX工业区附近（或者说XX附近），

或者您知道XX城吗?

我们医院就在XX城的旁边。

如果您到时还没找到可以再和我们联系，好吗？

我们医院为24小时无假日全科医院

九、你们医院可否做包皮手术？

手术费用及治疗方法？

我院开展的韩式包皮整形环扎术，手术费

元。

（如果接着问：

其他费用时多少时）其他费用视患者具体情况来定，每个人情况不同，这一点上来说是由个体差异的。

（注：

费用问题考虑到闪烁其辞只会让患者觉得医院不正规，所以如果避免不了，建议只说出手术费及麻醉费等固定费用。

）

十、关于无痛人流问题的解答技巧？

我院开展的是一种超导可视的无痛人流技术，该手术安全性较高，对人体的损伤是目前所有人流术中最小的，而且一般对日后的生育没有任何影响，手术仅需3分钟，如果加上麻醉准备工作的话，可能只需要10分钟左右。

一般来说当天来当天就可以做的。

（2）物品的独一无二

十一、如果问到你们医院是民营的吗？

（你们医院是什么性质？

）如果应对

我们医院是股份制综合医院，市卫生局直接管理。

二级医院，床位150张。

据调查统计在对大学生进行店铺经营风格所考虑的因素问题调查中，发现有50%人选择了价格便宜些，有28%人选择服务热情些，有30%人选择店面装潢有个性，只有14%人选择新颖多样。

如图（1-5）所示

十二、你们医院属哪级医院？

有哪些科室？

“漂亮女生”号称全国连锁店，相信他们有统一的进货渠道。

店内到处贴着“10元以下任选”，价格便宜到令人心动。

但是转念一想，发夹2.8元，发圈4.8元，皮夹子9.8元，好像和平日讨价还价杀来的心理价位也差不多，只不过把一只20元的发夹还到5元实在辛苦，现在明码标价倒也省心省力。

我们医院是二级医院，有内科、骨科、外科、妇科、中西医结合科、男、妇科、不孕不育科、五官科、针灸科、肛肠科、肝病科、消化科，皮肤科等，有高、中级病床150张，聘全国各地专家教授。

十三、患者问得了这种病要几天能治好，康复？

（五）DIY手工艺品的“价格弹性化”

治疗效果与个体差异，与病程长短，与每个人对药物的敏感性有关，患病要积极治疗，效果会更加显著，不然病情会扩展的。

在上海，随着轨道交通的发展，地铁商铺应运而生，并且在重要的商业圈已经形成一定的气候，投资经营地铁商铺逐渐成为一大热门。

在人民广场地下“的美”购物中心，有一家DIY自制饰品店---“碧芝自制饰品店”。

十四、治疗这种病的费用要多少钱？

您放心我院的专家可根据您的病情用药，会用最低的费用治好您的病。

（二）DIY手工艺品的“热卖化”

十五、问到某某病的费用问题？

不能正面回答。

（可以说）您如果方便最好到医院亲自检查，根据您的病情轻重，对药物的的敏感性，还有个体之间也存在差异等等，所以，价格说不准，（总之，要强调病人到医院检查再说。

）从某种角度上讲也是对病人本身负责任。

盲目的回答患者的问题会给其没有责任心或不庄重之感。

（4）信息技术优势

十六、某某病疗程问题

告诉病人只能在治疗2-3天后，才能估计大概的治疗天数，需观察您对药物的敏感性，以及您的身体健康状况，免疫功能等等。

动漫书籍□化妆品□其他□

十七、是否使用进口药品？

原则上我们不使用进口药品，我们国家自己研制生产药品对细菌，病毒就有很好的杀灭和抑制作用，进口药品价格高，也存在着假冒，伪劣现象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的传播，鉴于此九八年五月国家卫生部规定，治疗STD我院使用的药品都是经过国家认证，由GMP（药品生产标准化管理）药国内疾病、禁止使用进口药品，例如：

菌必治就是其中之一。

十八、有关收费问题。

我院是按照省卫生系统收费标准定价，（或者说按照国家药监局，物价局等部门统计审核制定的）有些治疗项目是采用进口先进设备，治疗效果很好。

十九、结束语

在大学生对DIY手工艺品价位调查中，发现有46%的女生认为在十元以下的价位是可以接受；

48%的认为在10-15元；

6%的则认为50-100元能接受。

如图1-2所示

答：

希望我的解答能对你有所帮助，如有不明白也可以直接来院与专家面对面交流，专家对你的病情做进一步了解。

我院地址：

****我院24小时无假日医院。