客服话术模板共10篇Word下载.docx
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亲到您那只需要XX元的运费的就可以了的,快递是按照重量收费的，这款坐垫是加厚版的，所以质量上比较重，在XX左右的，已经给您优惠了的,您看下……
4．解释质量问题（顾客最为重视的一个问题，毕竟是要自己用的,有问题怎么办？
）
亲产品质量问题您完全可以放心哦，我们不但参加了消费者保障计划之外,还参加了７天无理由退款,只要有质量问题，完全可以退货的哦
５.色差问题（网购毕竟不是现实没有看到货品，只能看到图片）
我们图片都是用佳能相机实物拍摄的，１2０0万像素。
但是可能在不同的显示屏上，会有不同的效果，所以可能会有细微的偏差。
但款式、我们是按照图片来发货的。
您看这样好不好?
如果拿到手的货物，款式完全不一样，我们会包邮为您退换的。
6.议价问题（这个问题就是每个人都会问下的,杀价成功对于还是蛮有成就感的，嘿嘿）
A.亲，同样的产品也有质量区别的,最主要的就是材质的问题,材质的不同会直接影响到价格的差异。
也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。
您说的价位我们实在给予不了的！
Ｂ。
亲,如果您觉得您说的价位很合适的话，那我只能说声抱歉了,您说的这个价格在整个市场都买不到的。
您还可以多比较比较，如果需要的话，随时光临小店来购哦
Ｃ.实在抱歉。
您经常网购您也知道网店利润很薄的,这个价格我真的给不了，但是您开口了，要是我还抱着这个价格不放，感觉有点死板,您看,我帮您申请件礼品吧,好吗?
Ｄ．亲我们店内的宝贝都是正价销售，谢绝还价哦！
如果给您私下低价,那样对别的顾客不公平,如果下次有活动我们会第一时间通知您，希望您能理解;
您看这样好不，我们帮您和主管申请下送您份礼品您看好吗？
７．客户说再看看（不管是你的产品还是服务态度没有打动他，这个问题还是要面对的哈）
A您可以再多看几家，觉得我们最合适的话再回来,我们随时为您服务
8。
催付款（不管是客户忘记付款了，还是一时冲动拍下的，这时候我们就要热情的询问了）
:
亲您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双双十一期间,为了你拍下的宝贝不因无货而取消,请及时完成付款,如有问题请及时联系客服
9.产品有问题（售后问题了，客户收到货后感觉，不满意多日努力付诸东流）
Ａ。
您认为瑕疵影响不大可以接受,我们会对商品给您一个适当的折扣，会将剩余款直接汇款到您的支付宝账户（但需要您为这个商品做好评）;
B。
您认为瑕疵不可以接受,要求退换货服务,那么我们在接到您退回来的货以后会按要求给您邮寄过去所要退换的商品（但是两次的邮费您要支付）；
C．您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款,我们会根据照片的情况通知您是否将不满意的产品退回。
这件事情给您添麻烦了,请接受我们的歉意。
范文二:
趣搞机客服话术模板趣搞机客服话术模板
一，客服工作内容
网站后台管理，订单电话确认，用户回访，来电接听，投诉处理等，需要熟悉公司业务范围及**服务流程，掌握一定沟通技巧.
二,客服基本话术
订单方面
1。
维修订单确认：
您好，这里是趣搞机客服中心，我是０0＊号客服，请问是XX同学吗？
是的。
好的,我们平台接到了您的维修订单，现在想跟您确认一下订单信息，请问您现在有时间吗？
有的现在暂时没空。
好的，可能要耽误你几分钟的时间了，请问您的手机是（品牌型号）,然后故障是XＸ,对吗?
好的，那你什么时候有空呢。
.。
.．。
那我那时候再联系您吧？
对的。
我们是上门取机维修的，请问您的地址是XＸX对吗？
您预约的是时间是X点到X点，对吗?
那你这部手机送修了以后还有其他手机使用吗？
如果没有的话我们这边可以提供一部手机给你使用哦！
请问你需要备用机吗?
要的不用了，谢谢。
好的,请问你的卡是大卡还是小卡呢（你的卡有没有剪过呢？
）我们维修师上门的时候会将备用机一起带过去的。
好的，不客气。
我们的维修工程师将会在您约定的时间（**:
０0－*＊:
00）上门哦,具体问题可以和我们的维修师沟通！
请安排好时间并保持手机畅通哦！
请问你还有什么问题吗？
没有了。
好的，感谢您选择趣搞机,请耐心等待维修人员上门取机，抱歉打扰您这么长时间，如有问题可随时致电趣搞机客服热线３，祝您生活愉快，再见。
2.一键下单确认
您好，这里是趣搞机客服中心，我是00＊号客服，请问是ＸＸ同学吗?
是的.
好的，我们平台接到了您的一键下单，现在想跟您确认一下订单信息，请问您现在有时间吗?
好的，可能要耽误你几分钟的时间了,请问你是要维修手机还是要购买配件呢？
好的,那你什么时候有空呢.．.。
维修手机（参照维修订单确认）购买配件（参照配件购买订单确认）
3．配件购买订单（前期订单量较少可以电话确认,后期订单量较大,做好流程即可,不用电话确认）
您好，这里是趣搞机客服中心,我是００＊号客服，请问是ＸX同学吗？
好的,我们平台接到了您的购买配件订单,现在想跟您确认一下订单信息,请问您现在有时间吗?
有的
您购买的配件是＊＊＊*，订单总额为*＊＊元（配送费为*＊元,手工费为＊＊元），你的地址是＊＊,预约的时间是**,订单信息对吗？
对的
好的,我们的工作人员将会在＊*：
00-＊*：
０0这段时间将你订购的数据线送到,请保持手机畅通哦！
好的
好的，感谢您选择趣搞机，请耐心等待维修人员上门取机,抱歉打扰您这么长时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3,祝您生活愉快,再见.
手机回收订单
您好,这里是趣搞机客服中心,我是00*号客服,请问是XX同学吗?
好的,我们平台接到了您的手机回收订单,现在想跟您确认一下订单信息，请问您现在有时间吗？
有的。
好的，
你的手机是苹果＊＊，内存是*＊G，颜色是＊色,买来已经＊＊（时间）对吗？
那你意向的回收价格是多少呢？
**＊元。
好的。
我们是上门取机回收的，请问您的地址是ＸXX对吗？
您预约的是时间是X点到X点,对吗？
我们的维修工程师将会在您约定的时间（＊*:
00—**：
０0）上门哦，具体问题可以和我们的维修师沟通！
请安排好时间并保持手机畅通哦!
没有了,谢谢！
好的，感谢您选择趣搞机,请耐心等待维修人员上门取机,抱歉打扰您这么长时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3，祝您生活愉快，再见。
问询方面
维修价格问询
你好，请问手机**故障修一下多少钱?
（一般不太懂的而且比较着急的同学会这样问）
请问你是什么手机呢？
*＊*
什么型号呢？
*＊＊
（是我们价格表上有的机型和故障）
好的，我这边帮你查了一下，＊*手机**故障维修一下价格是*＊*（我们价格表上没有的机型或者故障）
不好意思啊,你的机型不在我们常见维修机型之内，我需要转接到维修技术部问一下我们的维修工程师，请稍等一下可以吗?
（如果懂得同学直接报出*＊手机＊*故障维修价格，直接对应报价就行）
（如果客户所报型号市场没货则告诉他可以自己去淘宝购买配件，我们帮他维修，收取手工费或者推荐给他改品牌手机的官方售后电话或者网点。
（要求客服部整理**品牌手机的官方售后电话及线下网点））
你们这个价格有点高，能不能便宜一点啊?
不好意思啊,我们的价格是官网全国统一报价的,况且我们的价格在同行业中保证同等质量的前提下价格是比较低了。
而且我们是终身质保的。
这些价格在我们官方平台都可以查询的到哦！
回收价格问询
你好,请问*＊手机回收多少钱？
（如果是苹果手机则先给他报出平均回收价,如果不是苹果手机则告诉他我们暂时不回收除苹果以外的其他手机）
请问你的手机是什么型号的呢?
44s５5c5s６6ｐ６s６sp
是行货还是港版呢？
内存多大呢？
163264１2８G
好的，这边的话我帮你登记一下，准确的价格还要我们维修工程师上门检测后才能报出。
请问可以告诉我您的详细地址吗？
便于我们维修工程师上门回收。
*＊**
好的,那你什么时候有时间呢?
＊＊＊*
好的，我们将会安排我们的维修工程师在这段时间上门检测你的手机的并给出具体报价的，请保持手机畅通并耐心等待哦！
请问你还有什么问题吗?
好的，感谢您选择趣搞机,请耐心等待维修人员上门回收，抱歉打扰您这么长时间,如有问题可随时致电趣搞机客服热线3,祝您生活愉快，再见。
售后方面
售后服务准则:
微笑服务，客户恒对，换位思考，品牌至上
你好，这里是趣搞机**客服中心。
你好，我上次在你这里修的＊＊又出问题了。
可以提供你的姓名和电话吗?
我这边帮你查一下维修记录
＊*＊*＊*＊
范文三：
意向客户回访话术模板客服回访话术
＊*先生女士，您好！
停顿）我这里是东风本田金锐店客先生女士您好！
停顿）（停顿先生女士，（服中心,耽误您几分钟时间做个客户满意度回访，请问您现在方服中心,耽误您几分钟时间做个客户满意度回访，便吗？
便吗?
不方便:
打扰您了，请问什么时间给您电话比较方便呢？
方便：
好的，好的，请问您购车时的销售顾问是*＊＊吗?
吗请问您购车时的销售顾问是请问销售顾问是否热情接待您？
请问销售顾问是否热情接待您？
请问销售顾问有没有给您提供茶水饮料？
请问销售顾问在给您介绍车的过程中专业知识是否满意？
请问销售顾问在您离开后有给您发送短信或者打回访电话吗？
话吗？
非常感谢您的接听，如果后期有什么需要咨询及了解的可非常感谢您的接听，如果后期有什么需要咨询及了解的可以及时与销售顾问联系。
及时与销售顾问联系。
联系销售电话非常抱歉占用了您的宝贵时间，非常抱歉占用了您的宝贵时间，感谢您对我们工作的支持与配合，祝您心情愉快，工作顺利。
请您先挂机。
与配合，祝您心情愉快，工作顺利。
范文四：
客服部话术客服部话术
身份解释。
。
．.。
．．..。
．。
....。
．．。
.......。
....．。
2
用户要求转接直播间。
..。
．...。
．..．2
用户手机无权拨叫．．。
...．.。
.．.．.。
.．．。
...。
．2
投诉用户回叫小号．．。
.....。
．.．。
.3
题目太简单.。
．.．.．。
．．．.．.．。
．.．..。
．．.。
．．．.．3
VIP客户专员身份..。
.．．．。
...．．.。
．．．..．。
5
爆线..．。
．．...．...。
．．.．.。
运营商相关解释范围.．．。
..．．。
．.．．.。
６
通道号码相同．．。
．．..．．．．。
.．..。
．....。
７
注：
红色字体部分，不允许改动任何一个字.
身份解释
用户:
你们是哪里？
CSR:
这里是客服监督电话
用户要求转接直播间
把我转到直播间去,我要答题。
我们这里是节目客服热线,负责解答
节目相关的问题,没有转接电话的系统，所以无法帮您转接.
用户手机无权拨叫
用户：
（拨打不进去参与电话的时候）提示
我的手机“无权拨叫”。
请您拨打（10０８６100１０）运营商的客
服热线,帮您开通拨打的权限。
怎么参加你们节目还需要开通啊,你
们这太麻烦了。
ＣＳＲ:
节目是面向所有观众的，但是并不是
所有手机号码都可以拨打声讯号码，建议您联系当地运营商为您开通。
那我不开通了，还要去营业厅，算了
吧.
CSR：
您只需要拨打运营商的客服电话
１0086１0010，就可以开通。
投诉用户回叫小号
刚才有一个VIP用户专员给我打电话，就是用你们这个号码.
请问这位工作人员的工号是多少?
我尽快通知他联系您.
我不记得工号了，就是刚挂的。
CＳＲ:
那我尽快询问一下，刚才哪位VIP用户专员联系过您,我通知他尽快给您回复。
题目太简单
你们出的题目都太简单了,简直就是
侮辱老百姓智商。
您观看收听的是一档娱乐性质的互动
答题节目，节目不是根据观众听众的知识水平发放奖金，而是希望有的观众听众可以参与到节目中来一起互动,所以题目相对难度不大，参与节目的幸运观众听众可以得到奖金。
为什么那么简单的题，还有人答错
啊？
每位拨打参与电话的用户，都为自己
的答案是正确的,但是知道的答案并不是正确答案。
为什么很多问题，都是到了5０00元
后才有人答对？
首先非常感谢您对节目的关注。
因为
随着节目的播出，主持人给出的提示越来越多,到了节目最后已经提示的非常明显了，这个时候奖金也累计到5000了。
VIＰ客户专员身份
你们ＶＩP客户专员到底是哪个部门？
有什么权力?
CSＲ:
我们与节目组是平级单位,每个部门
有不同的分工，我们的职责就是对节目组的工作进行监督,解决用户提出的**类节目问题。
爆线
怎么你们参与电话打不进去啊，嘟嘟
两声就断了?
在拨打参与电话的用户中，正常拨入
的为一组，每组６0人，您没有成功拨入是因为人数已满,建议您稍后再试。
那没打进去收钱吗?
CＳR：
没有拨入是不会收取您任何费用的.
运营商相关解释范围
用户提出与电信运营商相关的业务问题，只对于以下两个问题进行解释:
１、节目参与号码及与其对应的信息费
2、用户号码的运营商划分及对应运营商的客服号码
其他问题请用户咨询运营商，统一口径为:
因为您使用的号码属于移动联通电信，所以请您拨打１00０咨询.
为什么你们不管啊，你们不就是客服
吗？
CSＲ：
因为您的号码使用的是移动联通电
信提供的服务，所以关于号码的相关问题请您联系运营商。
注:
建议用户咨询运营商的时候,必须耐心
的、清楚的说明原因,保证用户理解，
将用户对公司的误解澄清.
通道号码相同
不同电视台，一起播的节目，下面电
信参与的号码是一样的。
您抢线成功后，将您想要回答的题目
和答案告知主持人即可.
范文五：
客服话术2XX贷客服话术（供参考，根据平台情况更改）
注册
XX贷是一家什么网站?
XX贷是一个互联网金融平台，面向个人投资者提供安全、便捷、透明、高收益的投资理财计划。
ＸX贷的投资标的为经过全额担保的个人间的借款,利用互联网实现有融资需求的借款人与有富余投资理财资金的投资人的在线信息配对，为投资人提供低门槛、低风险、高收益的投资理财选择.
XX贷提供什么样的投资理财项目？
XX贷向个人投资者推出基于互联网的,收益高有担保、门槛低又灵活的投资理财项目。
XX贷投资理财项目为微小企业的融资项目,全部投资理财项目均由XＸ贷专业的风控团队审核。
XX贷投资理财项目基于互联网，操作简单方便，年化收益xxx，且为投资人提供10０%本息保障。
XX贷有哪些投资理财产品？
XX贷现在主要有四种类型的投资理财产品：
企业信用贷、房产抵押贷、车辆抵押贷、房产周转贷。
如何在XX贷进行投资？
首先要通过平台网站进行注册，进行实名验证、手机验证和邮箱验证,然后通过第三方支付充值到XX贷账户,选择投资项目，就可以投资了。
详情请查看新手指引。
在XX贷投资理财是否需要费用？
ＸX贷平台对投资而言是没有任何费用的，注册免费,充值免费。
只有客户提现时，可能会有一定的费用（详情查看费用说明），这个提现费用是由第三方支付平台收取的。
在XＸ贷投资理财有什么门槛?
在XX贷投资的条件很低，只要您是年满18岁的中国大陆公民，开通网银功能,拥有５0元，您就能成为XX贷投资用户。
XX贷的计息、还本付息是什么方式？
XX贷在您投资次日开始计息,XX贷是按日计息、到期还本还息的还本付息方式.
XX贷如何保障投资者本金和收益安全？
XX贷从第一天开始就建立了四项稳健的收益风险控制制度，以实现对投资人的投资进行全额本息担保。
在风控体系拥有三层保障，层层独立保护投资人的投资安全:
风控团队、保证金、风险准备金,通过这三层保护机制保证投资者利益。
电子借款合同是否有法律效力？
《合同法》第十条：
当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。
第十一条：
书面形式是指合同书、信件和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等
可以有形地表现所载内容的形式.依据上述法律规定可见电子合同是我国法律明确认可的一种合同形式,所以效力可以等同于传统的纸质合同。
XX贷平台靠什么盈利?
XX贷网站是一家网络科技信息服务平台.向借款人、投资人双方提供居间中介信息服务。
ＸX贷平台的盈利模式是收取融资者的融资服务费。
安全策略
为什么要做实名认证？
实名认证有两个原因，首先是验证您所绑定的银行账户是否属于您本人,这样就为确保您的资金安全增加了一道保障,账户中的资金只可能被提现到您本人的银行卡中。
其次是为了保证线上的每个用户名都在后台有真实的身份对应关系,且都是一一对应的。
您需要在首次充值前进行实名认证，以便于系统在您提现时校验您的身份.实名认证仅需您输入您的身份证号及姓名，全过程仅需10秒钟，非常简单。
为什么要绑定手机？
通过绑定手机,可以提高您账户的安全级别，并及时得到在XX贷进行操作的信息,随时掌控账户动态。
为什么要绑定邮箱？
通过绑定邮箱，可以提高您账户的安全级别，并及时得到在XX贷进行操作的信息，随时掌控账户动态。
平台服务是否合法?
根据《合同法》,XX贷作为一家金融信息服务平台,向借款人、投资人双方提供的居间中介信息服务完全合法.
借款人出现逾期、坏账和不还钱怎么办？
如果借款人出现逾期或坏账，对该借贷行为XX贷会对每笔借款提供不可撤销的全额本息担保,XX贷会在贷款到期日之后的第二个工作日代为向投资人偿付所有剩余本金及利息.然后XX贷自行负责之后的追偿,催收工作.投资者不会承担任何损失,安全无风险。
XＸ贷平台如果不存在了，投资者的收益如何保障?
XX贷作为信息中介平台，主要职能是交易撮合,即使平台不存在，首先投融双方的债权债务关系不会消失,其次第三方支付平台有通路保证还本付息的资金会在项目到期日自动划转到投资人之前在XX贷平台上绑定的银行账户中。
平台一旦受到黑客攻击系统瘫痪怎么办？
ＸＸ贷为确保投资人在平台上投资的安全性,网站传输数据都用公钥进行加密,必须使用私钥来解密,即使黑客截取了用户的数据包，也无法读取数据内容.大大提高了投资人资金操作的安全性。
此外，ＸX贷采用的是银行级别的软硬件系统安全机制。
全部的交易流水信息均实时秒级同步备份，应用、数据、服务功能隔离。
即便遭受攻击，系统也可以恢复至受攻击前的状态,投资人的任何信息都不会丢失。
平台如何保证交易的安全性?
XX贷所有资金交易链路全程加密,同时启用手机短信验证码确保本人交易,同时，XX贷的资金流转由受央行监管的第三方支付平台代管,出借人与借款人的资金流转路径由投资人主动发起建立，任何人无法更改此资金流转路径。
还款时，投资人账户中的资金必须按原路返回。
整个流程由第三方支付平台监管，保证其可靠性。
另外，投资人提现时只能将资金转入与本人实名认证信息一致的银行卡内，杜绝了他人冒充提现的可能性。
账户管理
忘记密码如何找回?
步骤一:
登录页面点击“忘记密码”按钮。
步骤二：
填写您的用户名及注册时使用的手机号码。
如果您同时也忘了用户名或者注册时使用的手机号码请直接与我们的客服联系（400-＊＊*-＊*＊*）。
步骤三：
输入系统发送到您手机上的验证码及您要修改的密码，完成密码重置。
若您在找回密码的过程中有任何问题请与我们的客服联系（4０0－**＊-**＊＊）。
如何进行实名认证？
步骤一：
在我的账户界面点击实名认证按钮.
填写您的真实姓名及身份证号码，完成实名认证。
每位用户只有三次实名认证机会,若超出次数请您联系客服。
若您在实名认证的过程中有任何问题请与我们的客服联系（４00-＊*＊－＊**＊）。
实名验证失败怎么办?
请及时的客服。
身份证号被别人认证了怎么办？
请联系客服帮助您处理。
如何进行充值？
您登陆进入“XX贷账户-充值"
页面，通过第三方支付平台,或者线下支付，按照提示一步步进行充值操作即可。
如何申请提现？
登陆进入“XX贷账户-申请提现”页面,您可以随时将您在XＸ贷账号中的可用金额申请提现到您现有的任何一家银行的账号上。
注意：
请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在XＸ贷实名认证的真实姓名一致，否则提现无法成功.
如何设置提现银行卡？
登陆进入“XX贷账户—-设置提现银行"
页面，添加并保存您的银行账户信息，方便您之后提现操作的同时保障您的账户安全。
添加银行账户的操作非常简单，您只需提供您的银行卡号、开户银行及开户行所在地即可。
请确保您填写的银行账号的开户人姓名和您在X
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