出版物发行员资格考试中级简答论述.docx
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出版物发行员资格考试中级简答论述
1、进货的作用包括哪些？
⑴对出版物销售活动起导向作用。
⑵对满足消费者需求起保障作用。
⑶对做好企业经营起支持作用。
⑷对繁荣出版物事业起促进作用。
2、规模大小，单店出版物进货模式包括哪些具体形式？
⑴经理全权负责。
⑵进货部门负责。
⑶销售、进货部门共同负责。
3、简述出版物集中进货机制的优势。
⑴有利于提高出版物发行单位与供货商谈判中的议价能力。
⑵有利于降低出版物发行的运营成本。
⑶有利于规范进货行为。
4、做好出版物淘汰工作的具体要求是什么？
⑴及时发现那些销路不佳的滞销出版物，对处于衰退期或者长期积压难以销售的出版物，尽快与供货商联系，及时退货。
⑵对上级明令停售的出版物不管是否畅销都要坚决下架封存，及时退货或做特殊处理。
⑶对存在质量问题的出版物尽早停止订货与进货，已到货的要及时清退或封存。
⑷对违反进货合同、信誉不良的供货商要追究违约责任，并中止供货合作。
5、简述出版物发行员在阅读征订目录或挑选现货时应掌握的“六性”。
⑴要知道所进出版物在目标市场消费者的针对性。
⑵要了解所进专业技术类品种所适用的地域、行业、等级、内容深浅的差别性。
⑶要注意目标市场对所进出版物需求的习惯性。
⑷要匡算目标市场对某类或某个品种出版物需要量的极限性。
⑸要分析目标消费者和流动消费者对出版物潜在需求、潜在购买的可能性。
⑹要掌握所进出版物到货面市的时间以及销售的周期性。
6、简述出版物发行员在进货时要注意区分出版物的“七不同”。
⑴同名称而内容不同。
⑵同名称而著译者不同。
⑶同内容而名称不同。
⑷同内容而装帧、开本或定价不同。
⑸同类品种而对象或层次不同。
⑹同选题而内容深浅不同。
⑺同专业（门类）而学科不同。
7、简述市场信息对出版物进货所起的作用。
⑴市场住处是进货决策的基础和前提。
⑵市场信息的运用是企业控制进货过程、实现进货目标的手段。
⑶市场信息是企业提高经济效益的源泉之一。
⑷市场信息是增强竞争力的工具。
8、按信息稳定程度划分，市场信息可分为哪些类别？
可分为固定信息、流动信息和偶然信息。
9、简述信息传递的主要媒介。
⑴印刷。
利用印刷品传递信息。
如：
征订目录、报纸、期刊、图书宣传品等。
⑵网络。
利用互联网进行信息传播的一种形式。
⑶其他。
利用其他途径进行信息传播的形式如：
广播、电视、电子和音像制品、广告等。
10、简述信息收集的方法。
⑴业务法。
⑵系统法。
⑶汇集法。
⑷归纳法。
11、进货信息包括哪几类？
对这些信息资料管理应做到哪几点？
进货信息有三类：
一是供货信息；二是需求信息；三是销售信息。
应做到：
⑴保存要完整。
凡属于这三方面的资料，都要归档入卷，妥善保管，以作备查、备用。
⑵管理要统一。
要对资料实行分类、编号管理，统一规格，方便查阅。
⑶方法要实用。
业务资料往往是一人管理，多人查用，因此使用方法要简便易行。
12、简述出版物定位的方法。
⑴按业绩来进行定位－⑵按消费结构来进行出版物定位。
⑶按出版物门类来进行出版物定位。
13、简述制定出版物组合要依据的因素。
⑴出版物发行单位拥有的条件。
⑵出版物市场需求情况。
⑶出版物发行市场竞争条件。
14、简述实现出版物结构合理化的工作要求。
⑴根据所在地区的特点和目标消费者对出版物的选择要求，确定出版物的构成比例，以适应消费者对出版物的选择。
⑵根据自身的经营特点和条件，来确定出版物各个种类的经营比例，以适应出版物发行业务的发行单位的市场定位。
⑶对重点出版物应保持必要的经营比例。
⑷正确处理出版物结构与其利润率之间的关系，实现出版物销售规模和经营效益。
15、简述制订进货计划的工作程序。
⑴进货计划与销售计划相衔接。
⑵制定进货总量计划。
⑶制订进货分期计划。
⑷调整进货计划。
16、简述选择进货渠道时应把握的原则。
⑴进行资质认定和评价。
⑵不要过于依赖某个供货商。
⑶按出版物的进价来选择供货商。
⑷预估供货商的发展前景。
⑸要有计划地淘汰不适宜的供货商。
17、简述选择进货渠道的工作程序。
⑴整理进货渠道信息。
⑵分析供货管理能力。
⑶选择供货商。
18、简述出版物发行员进货业务洽谈时，面谈接触环节的工作程序。
⑴询问或发问。
采购方为购买出版物向供货商提出交易条件。
⑵条件交涉。
供求双方就交易条件进行深入、细致甚至多次的交涉。
⑶接受和签约。
供求双方经过认真洽谈之后，一致认可交易条件，达成交易，并通过签订书面合同来确认。
19、简述进货人员做好退货工作的主要内容。
⑴指定退货。
对停售封存或供货商要求下架的出版物，接到停售或下架的通知后，要及时向库房及各所属门市发出下架退货通知，并做好退供货商或报废的后续处理准备。
⑵主动退货。
关注出版物的销售动态、经常查看库存备货结构，对滞销、积压或临近退货期限的出版物及时向库房或门市发出退货建议房单，并做好与供货商的协调工作，确保退货的顺畅进行。
⑶控制退货。
控制退货率，以减少运行成本，提高经营效率。
20、主动退货的品种、数量要根据出版物发行单位的运行状况具体分析，主要考虑哪几种因素？
⑴出版物动销率。
⑵库存结构。
⑶应季出版物。
21、简述控制退货率的主要方法。
⑴科学进货。
⑵促进销售。
⑶合理退货。
⑷进货调整。
22、简述按照消费者熟悉的习惯进行出版物分类的方式。
⑴按出版物是否新版进行分类。
⑵按出版物是否畅销进行分类。
⑶按有关主题进行分类。
23、简述出版物发行分类的方法。
⑴“中图法”。
全称《中国图书馆分类法》，是我国通用的综合性图书资料分类法。
⑵“科图法”。
全称《中国科学院图书馆图书分类法》。
⑶专题分类。
⑷主题分类。
⑸版别分类。
⑹学术分类。
⑺年代分类。
24、简述出版物发行员编制出版物发行分类表的工作程序。
⑴确定两个定位。
①出版物发行单位经营特色定位。
②所经营出版物的品种。
⑵准备工作。
①市场和消费者群的调查研究。
②分析出版物发行单位的经营规模、品种结构。
③整体测算出版物陈列设备及陈列布局。
⑶编制出版物发行分类表。
①明确分类表的设计依据。
②设计分类表的层级结构。
③确定分类表的各级类目。
25、简述以分类法为基本依据，出版物配置协调的原则。
⑴类级清晰，体系合理。
⑵类目协调，归并合理。
26、简述出版物按类集合归并的工作程序。
⑴区分、归并好同级类目的不同类别的出版物。
⑵将出版物按类细分。
方法是从上位类目开始向下位类逐级细分。
⑶将出版物按类归并。
方法是从下位类目开始向上位类目逐级归并。
27、简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的方法。
⑴实用性区分法。
⑵区域性区分法。
⑶种类性区分法。
28、简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作要求。
⑴符合消费者购买习惯。
⑵符合市场需求。
⑶符合品种特性。
29、简述报纸、期刊、音像制品、电子出版物细分的工作程序。
⑴做好调研工作。
⑵选择分类方法。
⑶做好分类表。
30、简述陈列设备摆放的工作要求。
⑴方便消费者。
⑵和谐、典雅。
在陈列设备摆设中要和谐、典雅，突出文化氛围。
⑶体现特色。
在设备与出版物的摆放上也要体现特色，吸引消费者。
⑷通风透光、安全充分利用自然光线，并保持店堂通风，同时要有利于安全管理。
。
⑸便于管理。
陈列设备的摆放不要有视线死角。
31、简述门市常用的各种标识、标牌的布局摆放原则。
⑴各种辅助设施的设计摆放必须符合出版物发行行业特点，从整体风格上要反映出门市的经营特色。
⑵要符合消费者的审美习惯。
⑶根据自己的财力，量力而行。
不要盲目求洋、求豪华，合理分配辅助设施和进货的资金。
⑷店内的宣传、服务设施风格要充分考虑与原建筑风格及周围店面是否协调，“个别”虽然抢眼，一旦使消费者觉得粗俗人，就会失去市场。
⑸各种标识、标牌要简洁，宁可“不足”，也不能“过分”。
32、简述各种标识、标牌摆放的工作要求。
⑴和谐。
门店做的种种努力就是为了营造一个和谐、典雅的营业环境⑵人性化。
门店在设计广告、悬挂标识、标牌陈列摆放时，可以对店内整体及设施进行人性化的设计。
⑶品位。
作为经营精神产品的出版物销售单位，在各种标牌的设计和布置布置摆放时应追求高艺术品位。
33、简述各种标识、标牌摆放的工作程序。
⑴调研。
门店的经营特色、经营理念、企业文化、周围地理商业环境、目标消费者的生活方式和年龄结构等，是门店在布局摆放前必做的调研工作。
⑵定位。
经过研讨，确定风格定位。
调。
⑶设计方案。
要依据门店的空间及确定好的风格进行合理规划。
34、简述专架、专台、专柜陈列摆放的方法和技巧。
⑴排列顺序要讲究章法。
在专题陈列中，要掌握出版物排列的基本顺序。
⑵掌握装帧、开本的排列。
以图书为例，在类目清楚的前提下，图书的排列要照顾精装、平装和开本大小。
⑶掌握色彩的协调。
⑷掌握复本摆放的技巧增加复本陈列是为了突出重点，可以捆扎成各种造型。
。
⑸随时整理、避免损坏在重点区域展示的专题出版物，出版物发行员要在书台上随时整理，要及时撤换过于污损的出版物。
。
35、简述陈列专题橱窗的内容要求及方法。
要求：
⑴配合时事。
传。
⑵介绍新出版物。
⑶介绍作者。
方法：
⑴要进行分类，避免杂乱无章。
⑵捆扎、码放要艺术，避免倒伏。
⑶分群组合，曲线流畅。
⑷厚薄分开，精平分开。
⑸注意时间，及时更换。
36、简述摆放专架、专台、专柜陈列的工作要求。
⑴类目清楚。
将类目按照出版物发行分类法体系进行细分，切实做到类目清楚，⑵标志明显标志明显对专题陈列可以起到画龙点睛的作用。
。
⑶主题鲜明。
要切合社会热点，顺应市场潮流。
⑷形式新颖。
37、简述消费者对出版物需求的类型。
⑴学习性需求。
⑵研究性需求。
⑶实用性需求。
⑷娱乐性需求。
38、简述消费者心理的四种表现。
⑴求实心理倾向。
⑵求新心理倾向。
⑶求廉心理倾向。
⑷求趣心理倾向。
39、简述消费行为的类型。
⑴成熟型。
这类消费者通常具有较全面的行为构成。
⑵一般型。
这类消费者通常具备一些出版物方面的知识，并掌握一定的出版物信息，但是缺乏相应的消费经验。
⑶缺乏型。
这类消费者不仅不了解有关出版物知识及信息，而且不具备基本购买经验。
40、简述消费者的购买动机。
⑴求知深造型，⑵生活实用型，⑶休闲娱乐型，
41、简述利用计算机查询服务的工作程序。
⑴问清消费者所需出版物的名称、版别、作者或制作者。
⑵让消费者稍等片刻。
⑶进入查询系统。
⑷将消费者提供的资料输入计算机内。
⑸查看门市及库房存货、摆放架位情况。
⑹将查询结果告知消费者，也可将查询方法告知消费者，由消费者本人查询。
42、简述集团购买的服务方式。
⑴征订供应。
⑵合同供应。
⑶留存出版物待选。
⑷系统发行。
⑸看样选购。
⑹委托代订代发。
43、简述接待集团购买单位的工作要求。
⑴要有良好的服务态度，满腔热情地为消费者服务。
⑵要讲究信誉，遵守纪律。
⑶要严格遵守集团供应的规章制度。
44、简述接待批发客户的工作要求。
⑴组织货源。
⑵合理储备出版物。
⑶改进业务流程，提高服务效率。
⑷保证和促进批发客户的利益。
45、如何做好门市或柜组出版物的介绍？
⑴合理陈列是出版物介绍和推荐的客观前提。
⑵出版物发行员良好的表达能力和求实的职业精神是出版物介绍和推荐的主观条件。
46、简述常销品种和畅销品种的特点及出版物发行员介绍的主要内容。
⑴常销品种是深受读者欢迎、生命周期长的销售品种。
⑵重点品种是在当前时期拥有一定市场的品种，可以是特定时期的、时效性较短的畅销书，也可以是常销品种。
主要内容包括：
①作品的内容提要或精华片段。
②作者名字及作者的生平、身份、主要作品、风格取向。
③作品的特色。
④作品的销售情况及与该作品相关的其它内容等待。
47、简述类分、辨析出版物的主要目的。
根据卖场陈列的需要，按一定的分类标准，通过对出版物的类分、辨析，将同一类的出版物进行集中陈列，可以实现三个工作目标：
⑴方便消费者寻找出版物。
⑵易于管理，提高服务和工作效率。
⑶便于掌握出版物销售情况。
48、简述同类出版物的特点及介绍方法。
同类别出版物主要指：
几种出版物的分类一样、内容基本相同、读者对象基本一致、出版物之间可以相互替换。
在向读者介绍同类出版物时关键是能够区别相关出版物的差别。
包括不同品种出版物之间内容上的差异、特点或优势，介绍作者、出版社的区别。
不要在介绍推荐一个品种的同时贬低另一个品种。
49、类分、辨析出版物的依据有哪些？
⑴图书在版编目数据是类分、辨析出版物的重要依据。
图书版权页上“图书在版编目（CIP）B数据”检索数据部分中的“Ⅳ.分类号”，是根据出版物内容的学科属性按《中国图书馆分类法》的基本大类标引的类目。
⑵出版物内容是类分、辨析出版物细类的补充依据。
一些比较大的卖场，根据图书在版编目数据的分类不能满足对某些类别的类分、辨析需要时，就应根据出版物内容进行进一步的细分。
50、什么是POP广告，它的主要功能有哪些？
POP广告（pointofpurchaseadvertising）又称为售卖场广告，是一切购物场所内外所做的现场广告的总称。
POP广告有新产品告知的功能、唤起消费者潜在购买意识的功能、创造销售气氛的功能、提升企业形象的功能等。
51、简述POP广告的特点。
⑴机动性发、时效性。
⑵多样性。
⑶经济性。
⑷易懂性。
⑸艺术性。
52、简述出版物目录、订单的设计和编写要求。
⑴出版物目录、订单的内容应包含出版物的基本项目，⑵出版物目录、订单的编写，切忌堆砌无关词藻或意义不大的信息，应直接明了，主题鲜明。
⑶出版物目录、订单的推出，与特定市场需求环境密切相关，要应时而动，与时俱进。
53、邮购服务的特点是什么？
⑴面向全国甚至海外，服务对象面广、分散。
⑵购书品种多、数量少。
⑶连带性服务多，供应具有连续性。
⑷老的邮购消费者往往又是发行单位宣传出版物、扩大影响、发展邮购消费者群的中介力量。
54、简述上门推销的特点。
⑴针对性强。
⑵灵活性强。
⑶双向沟通。
⑷亲和力强。
55、流动服务的形式有哪些？
⑴与服务单位联系定时定点供应，服务上门，方便消费者。
⑵根据服务单位的专业需求，有针对性地选择出版物上门供应。
⑶组织与活动内容相宜的货源，配合服务单位的活动。
⑷根据季节特点组织服务。
⑸根据特殊消费者的需要（如：
医院、疗养院等）事前做好联系，有针对性地选择上门供应。
56、简述流动服务的工作要求。
⑴选择适合流动服务的客户、根据客户购买特征选择合理的品种，是流动服务成功的关键。
⑵对于经常上门服务的固定客户，注意了解服务环境，可以获得更好的效果。
⑶做好流动服务的组织工作，如货源组织、分工，做到忙而不乱，同时避免购买集中时出现混乱或让消费者长时间等待的情况。
57、简述电话购货的工作要求。
⑴减少每个订单的受理时间，提高话务员的工作效率。
⑵在事后的处理过程中，尽量提高订单满足率，现货应尽快落实并及时通知对方。
⑶电话购货的后续操作，一般要涉及到其他环节，一定要设计比较完善的工作流程，确保不耽搁、不落空。
⑷在一定区域内，实行免费送货上门。
58、简述上上门推销的工作要求。
⑴上门推销前应充分做好准备。
准备内容包括：
熟悉所推销的出版物、制定具体洽谈要点、选择好上门推销的对象并设计好推销线路、进行电话预约、整理好自己的仪容仪表等。
⑵在向消费者推销的过程中应尊重消费者，注重语言艺术，善于运用与消费者沟通的技巧。
⑶上门推销结束后应做好过程记，尽快将已经签约的订单进行处理。
59、简述确定重点促销的出版物的根据。
⑴随着出版物市场季节变化，配合整体促销形势。
⑵在出版单位提供的出版物信息中发现重点促销品种，因为出版单位在生产出版物时就有一个市场理念了，他们对于自己的重点书已经有所确认。
⑶从消费者的购买量中发现可作为重点的品种，购买量大的品种是市场认可的品种，可以借势促销。
⑷重点出版物一般可能是发行量大、价格适中，或价格高、发行量较少，但最终的实际结果是销售金额大，通过促销能产生较大的经济收益。
⑸所选择的重点出版物应是健康、优秀、优质的出版物，对一些有争议的、没有正面社会效应的出版物，即使可能会有较大的经济收益，也不能列为重点的出版物。
60、简述专业书店的经营特点。
⑴专业门类范围内的类目齐全、品种丰富、数量比较充足。
⑵服务对象较专，为专业读者定向服务的内容和形式较为周全。
⑶可以兼营与专业图书有关的连带业务或出版物。
⑷店面大多设置在与其经营专业门类所涉及的消费者群相对集中之地。
61、报刊订阅业务的处理环节包括什么？
报刊订阅业务的处理环节，由收订、内部处理、投递三大部分和九人环节组成。
其中：
⑴收订部分有宣传、收订、缴款三个环节。
⑵内部处理有审核、登记、要数、卡片管理四个环节。
⑶投递部分有进口分发、投递两个环节。
62、简述报刊登记的基本规定。
⑴市、县局及全面办理订销业务的城市支局，必须设立“订阅报刊登记簿”和“订阅报刊汇款总登记簿”，业务量大的农村支局也应设立“两本账”。
⑵订阅报刊登记簿分报纸、期刊，按出版年度设立，一般按报刊代号顺序排列管理。
⑶破订报刊一般不设立订阅报刊登记簿。
63、简述报刊订阅的基本制度。
基本制度是“定期、预订、预收”。
⑴定期，在收订时间（含开始收订和截止收订）和订阅期限上的规定。
⑵预订，在规定收订时间内，将所需要的报刊品种、份数预订下来。
⑶预收，报刊款必须在订阅时全部交纳。
64、简述连锁经营店出版物零售的特点。
⑴连锁经营店的出版物销售与独立经营店并无多大区别，其本质差异在于连锁总部能够为零售门市提供强大的后台支持，尤其是出版物品种、数量、供货速度的支持，集约化的经营方式降低了发行成本，比独立经营店具有更大的利润空间。
⑵连锁经营的特点在于品种的极大的丰富。
在相同条件下，连锁经营店的可供品种，并不仅仅局限于店铺内货架上，通过计算机管理系统和连锁平台，可以为连锁经营店提供更多的品种，从而使消费者拥有一个更大的选择空间。
65、网上出版物零售的工作要求有哪些？
⑴提供尽可能新和尽可能多的出版物品种，给消费者以充分的选择机会。
⑵充分发挥信息技术优势，提供出版物品种的立体信息展示；提供形式多样、内容详细的出版物信息。
⑶建立简单、快捷的交易流程，安全的支付手段和准确的送货机制。
⑷为消费者提供一对一的个性化服务，不断推出具有网络特征的、富有吸引力的促销活动。
66、什么是售货连续作业，其要求有哪些？
售货连续作业是出版物整理、点数、计算、开票、包扎操作环节的综合作业，是销售活动中常见的一种操作方式。
该项操作的具体要求如下：
⑴以50册不同开本、装帧的图书进行。
⑵以30盘不同规格的音像制品、电子出版物进行。
⑶以30份不同开本、版面的报纸、期刊进行。
⑷连续操作熟练、准确。
67、简述人工销售连续作业的操作步骤。
⑴整理。
把出版物按类型、开本、厚薄、精装与平装以及定价位置进行整理。
⑵点数。
清点各类型出版物的数量和出版物的总数量。
⑶计算。
用计算器计算总金额，无误后开销售小票。
⑷开票。
按计算的总数量、金额开销售小票，在销售小票上签字后，交消费者凭票付款。
⑸包扎。
按消费者要求打邮包或铁路包。
68、批发的主要方式有哪些？
批发方式是批发商组织销售的具体方法和形式，包括交货方式和货款结算方式。
从交货方式上看，有现货交易和期货交易两种；从货款结算方式上看，有现款交易和信用交易两种。
69、出版物批发的工作要求有哪些？
⑴尽可能以最快的速度、较低的折扣、组织较好的出版物，尤其是畅销品种；有可能的话买断畅销品种区域独家代理权，并适当储备货源。
⑵通过优质的服务、丰富的品种、充沛的货源、优惠的折扣、灵活的交易形式和结算形式、快速的发货通道，吸引零售商前来采购，并在众多的零售商中选择信誉好、有发展潜力的客户结成同盟关系。
⑶通过各种渠道采集出版信息，不定期编制出版信息目录，发放给零售商。
⑷对下游客户及时做好货款回笼工作；对上游供货商按合同规定及时付款、清退库存，诚信经营。
70、对批发客户需求及特点的了解和分析要求做好哪几个方面的工作？
⑴了解客户。
事先要充分了解客户的整体环境、状况和主要的竞争对手，了解客户的需求目标，⑵相关销售知识要充足。
了解自己提供的出版物种类和内容，能够帮助客户完成对出版物的筛选和界定工作。
⑶稳定的相互依赖的人际关系。
批发商要与客户建立并保持良好的人际关系，给客户以信任感。
⑷守信用重服务。
遵守双方签定的买卖合同，不随意将自己的损失转嫁给客户；尽量快速满足客户的需求，尤其是客户有预订的出版物。
71、分析客户需求的具体操作步骤有哪些？
⑴倾听客户的阐述。
认真倾听客户的阐述既使自己获得更全面的信息，又能够保持与客户高效、直接的交流。
⑵进行开放式和封闭式的提问。
⑶分析客户需求。
对各种信息进行处理和分析，明确客户需求的特点。
⑷撰写书面需求报告。
书面需求报告客户单方面陈述式的书面需求，以及对客户需求的分析报告。
72、什么是客户管理？
客户管理的核心问题是通过不断地改善与客户关系有关的业务流程并提高服务质量，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。
73、客户管理的内容包括哪些？
⑴客户资料管理。
包括客户基本信息、客户分类信息等。
⑵经营信息管理。
包括合同范本库管理、经营管理人员信息管理等。
⑶出版物信息和业务管理。
包括出版物信息管理、出版物目录管理等。
⑷市场营销管理。
包括市场调查管理、客户群细分和市场细分管理、营销计划管理、营销活动管理等。
⑸服务管理。
包括服务要求管理、客户投诉建议管理、客户问题信息和咨询信息管理等。
74、客户服务的具体内容包括哪些
⑴了解客户需求。
⑵建立服务标准。
⑶重视售后服务。
⑷监控客户的满意度。
75、简述客户档案的作用。
⑴可以区别现有客户与潜在客户。
⑵便于发广告信函。
⑶利用客户档案可安排收款、付款的顺序与计划。
⑷了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。
⑸当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。
⑹订立时间计划时，利用客户档案可以制订高效率的具体访问计划。
⑺可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。
⑻根据客户档案，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。
76、客户档案的基本内容包括哪些？
⑴建立客户基本资料。
包括客户编码、名称、简称、类别、地址、法人代表、注册登记号、银行账号、税号、信用度、组织结构和联系人信息、经营状况、需求、竞争对手等信息。
⑵建立客户业务信息。
包括交易信息、信用级别管理、签订的协议和合同、应收与应付款信息等。
77、简述显在客户与潜在客户的区别。
⑴所谓显在客户是已经显现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。
这类客户既有购买需求，又有购买能力，且已发生交易关系。
⑵所谓潜在客户是相对显在客户而言的，是可能成为显在客户的个人或组织。
这类客户或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业发生交易关系。
78、在利用客户档案进行客户管理时，应注意把握哪些原则？
⑴动态管理。
⑵突出重点。
⑶灵活运用。
⑷专人负责。
79、简述图书馆市场供应的主要形式。
⑴目录销售。
⑵新书送样。
⑶现货供应。
⑷订货会。
⑸网络供应。
80、出版物发行单位在应用出版物市场需信息的过程中，必须坚持哪些原则？
⑴辩证原则。
是指不能孤立、静止、停滞地看问题，而应从供需矛盾及其相互的内在联系中分析研究，用发展变化的观点，正确应用市场信息。
⑵快和准原则。
快是信息的生命，准是信息的价值。
⑶竞争原则。
要积极、主动地收集、分析、判断信息并努力加以应用，掌握市场的主动权。
⑷效益原则。
是指应用信息必须有效果和利益的观点，要掌握有效信息，为我所用，防止供求信息的过时和失真，尽可能避免无效投入或无效劳动。
81、简述消费者意见的主要类型。
⑴服务质量，包括对出版物发行员的服务态度、业务水平的意见。
⑵出版物品种或质量，包括品种丰富程度、产品的质量问题的意见。
⑶硬件设施，包括卖场光线、陈列水准、环境整洁与否、空气质量的意见。
82、简述消费者与消费者意见的区别。
⑴消费者的建议无需即时处理。
⑵消费者提建议是没有感到满意；消费者提意见是感到不满意。
⑶提建议的消费者较之与提意见的消费者，对企业的忠诚度更高。
⑷消费者的
升级会员 