值机分部人员培训资料Word格式文档下载.docx
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张家界
荷花
庸
福州
长乐
福
海口
美兰
琼
呼和浩特
白塔
呼
合肥
骆岗
皖（合）
杭州
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杭
哈尔滨
阎家港
哈
汉中
汉
银川
河东
银
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昌
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贵
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桂
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洛
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萨
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柳
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宁
南宁
邕
南通
兴东
通
北京
首都
京
上海
浦东
浦
虹桥
沪
沈阳
桃仙
沈
秦皇岛
秦
石家庄
正定
石
三亚
凤凰
亚
深圳
黄田
圳
青岛
流亭
岛
济南
摇墙
济
天津
滨海
津
黄山
屯溪
黄
太原
武宿
并
乌鲁木齐
地窝堡
乌
榆林
细砂
榆
温州
永强
温
武汉
天河
武
武夷山
夷
西安
咸阳
陕
厦门
高崎
夏
西宁
曹家堡
青
曼谷
清迈
吉隆坡
旈邦
．航空公司两字英文及数字代码
国航、山航
南航、川航
上航深航
厦航东航、
海航
．西安至各地空中飞行时间
西安——延安分钟西安——榆林分钟
西安——郑州分钟西安——银川分钟
西安——兰州分钟西安——太原分钟
西安——成都分钟西安——九寨沟分钟
西安——西宁分钟西安——重庆分钟
西安——武汉分钟西安——济南分钟
西安——北京分钟西安——呼和浩特分钟
西安——南昌分钟西安——天津分钟
西安——青岛分钟西安——南京分钟
西安——合肥分钟西安——烟台分钟
西安——上海分钟西安——贵阳分钟
西安——桂林分钟西安——杭州分钟
西安——大连分钟西安——昆明分钟
西安——广州分钟西安——深圳分钟
西安——福州分钟西安——敦煌分钟
西安——宁波分钟西安——厦门分钟
西安——拉萨分钟西安——哈尔滨分钟
西安——海口分钟西安——珠海分钟
西安——沈阳分钟西安——乌鲁木齐分钟
.定义
一．航班：
航班是指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
二．国内运输：
国内运输是指根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在同一国家领土内（中华人民共和国境内）的航空运输。
三．国际运输：
国际运输是指根据当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、约定地点和目的地的地点之一不在同一国家领土内（中华人民共和国境内）的航空运输。
四．承运人：
承运人指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列明旅客及其行李的所有航空承运人。
五．旅客：
旅客是指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人。
六．儿童：
指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。
代码：
七．婴儿：
指年龄不满两周岁的人。
（出生天以上）代码：
八．离站时间的规定：
离站时间是指航班旅客登机后，关舱门的时间。
九．同机中转航班：
相同的飞机，在经停地点中转，更换航班号。
中转旅客持有两张登机牌，一张是从始发地到中转地，一张是从中转地到目的地。
（注：
这两张登机牌是同时在事发地办理好的）
十．过站航班：
相同的飞机，在经停地过站，不更换航班号。
过站旅客持有一张登机牌，从始发地到目的地。
十一：
客票：
是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。
十二.团体旅客：
统一组织的人数在（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
十三.错乘：
指客乘坐了不是客票上列明的航班。
十四.误机：
指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
十五.漏乘：
指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班，包括承运人原因和非承运人原因旅客漏乘。
十六.旅客中断旅行：
指旅客在客票上未列明的航班中途站中止旅行。
十七.特殊旅客：
称特殊服务旅客，是指因身份、行为、年龄和身体状况，在旅途中需特殊礼遇或照料并符合一定条件才能运输的旅客。
特殊旅客包括重要旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、老人、盲人、聋哑人、担架旅客、病残旅客、犯人、特殊餐饮旅客等以及受载运限制的旅客。
十八.重要旅客：
指符合一定身份、职务在旅途中需要特殊礼遇的旅客，简称“要客”。
根据要客的身份和职务的高低，分为最重要旅客（）、一般重要旅客（）和工商企业界重要旅客（）。
A.最重要旅客的范围（）：
中共中央总书记、中央政治局常委、委员、候补委员；
国家主席、国家副主席；
全国人大委员长、副委员长、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长；
国务院总理、副总理、国务委员；
全国政协主席、副主席；
中央军委主席、副主席、秘书长；
外国国家元首、政府首脑、议会议长及副议长、联合国秘书长。
B.一般重要旅客的范围（）：
省部级（含副职）党政负责人、军队在职正军职少将以上负责人、大使和公使级外交使节及由各部委以上单位或我驻外使领馆提出要求按重要旅客接待的客人，以及其他享受副部级待遇的重要旅客。
C.工商企业界重要旅客的范围（）：
工商业界、经济和金融界有重要影响的人士。
十九.无人陪伴儿童：
指年龄满周岁但不满周岁，乘坐飞机时无成年人（年满周岁且有民事行为能力的人）陪伴同行的儿童。
二十.无人陪伴老人：
指年龄超过岁（含岁）年迈体弱，虽然身体并未患病，但在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。
二十一.孕妇：
怀孕不足个月（周）的健康孕妇可按一般旅客运输，但医生诊断不适宜乘机的孕妇，不予以接受
二十二：
盲人旅客：
指有双目失明缺陷的成人旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。
二十三.聋哑旅客：
指因双耳听力缺陷而不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。
二十四.犯人：
指罪犯、犯罪嫌疑人以及被公安部门管束的人。
二十五.保密旅客：
指根据接待单位要求不公布身份的旅客。
二十六.醉酒旅客：
指酒精、麻醉品或毒品中毒，失去自控能力，在航空旅行中明显会给其他旅客带来不愉快或反感的旅客
二十七.特餐旅客：
指对于飞机上的配餐提出特殊要求的旅客。
二十八.额外占座旅客：
为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两个或两个以上座位的旅客。
二十九.行李：
旅客在旅行中为了穿著、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物。
除另有规定外，包括旅客的托运行李、自理行李。
A.托运行李：
旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。
B.自理行李：
经承运人同意由旅客自行照管的行李。
C.免费随身携带（手提）物品：
在承运人限定的品种和数量范围内并经承运人同意免费由旅客自行携带（手提）乘机的零星小件物品。
三十.轮椅旅客
．轮椅：
用以到达或离开客舱座位。
即旅客自己完全不能行动，需要一定的工具帮助他从候机室到达或离开飞机旁，上下客梯和到达或离开客舱座位。
限制承运名
用以上下客梯。
即旅客可以自己走到或离开客舱座位，需要一定的工具帮助他上下客梯和从候机室到达或离开飞机旁。
不限制承运
轮椅：
用以通过停机坪。
旅客可以自己走到或离开客舱座位和上下客梯车，仅需一定的工具，帮助他从候机室到达或离开飞机旁。
特殊旅客运输限制
国航特殊旅客限制
机型
婴儿
无成人陪伴儿童
担架
旅客
轮椅
跨水
运行
陆地运行
—
—岁儿童限制承运人；
岁以上无人陪伴儿童旅客无数量限制。
（含代码共享由公司承运的航班）
注：
（）障碍性旅客代表团出外。
（）有人陪伴儿童无限制。
（）每一航班上限有一名有导盲犬的盲人旅客；
或两名无陪伴的盲人旅客，有成人陪伴的盲人旅客乘机的接受与运输条件同一般旅客。
（）已满周岁的聋哑旅客乘机的接受与运输条件同一般旅客；
不满周岁的聋哑旅客单独乘机，一般不予以承运。
南航特殊旅客限制
无人陪伴儿童
担架旅客
盲人或
聋哑旅客
和或旅客
—777A
（）残疾人代表团、特殊情况除外。
（）如果―岁有成人陪伴儿童的陪伴人（不是特殊旅客）有能力并愿意在运行中负起监护责任，并在紧急撤离时能帮助该儿童迅速到达出口位置，该类儿童数量可不作限制。
部门隶属关系
旅客运输部
服务室值机室行李室
五.服务通用规范
语言规范
.一般规定：
.使用文明用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；
使用
通话或简单外语与顾客交流，或选择能与顾客有效沟通的
语言；
.严禁使用粗话、脏话和服务忌语。
.数字发音规则：
为避免信号失真而造成误听，话音通信中
的阿拉伯数字、、、、、、、、、发音分别读作：
栋、么、两、三、四、五、六、拐、八、九；
.规定时间采用小时制，用连续四位数字表示，前两位表示小时，后两位表示分钟。
.通用用语
.接听电话
（）.电话铃响三声内接听，用普通话应答；
（）.接听电话用语：
您好，航服（部门）；
（）.如正在处理紧急事件听到电话铃响时也应立即接听，然后
先致歉，向对方解释：
“对不起，请稍等片刻”或者向其说明，请另外时间打来；
如暂搁置电话，回头再接电话时，要说“对不起，让您久等了”；
（）.接线后，若需转交话筒，应说：
“请稍等”；
（）.如来电所找的对象不在，应说“对不起，他（他）不在办公室，可否过一会再打来”；
若对方留言，应将留言内容较为详细地记录在合适的便条上；
（）.遇错拨电话，应说：
“对不起，您拨错了”。
.拔打电话：
（）.对上级部门：
接通后先讲出自己的姓名、部门，“您好，我是航服,请问在吗？
”
（）.各组、室对公司领导：
接通后先讲出自己的姓名、岗位，“经理，您好，我是组（室）”；
（）.对平级单位：
“您好，请找”;
或“×
×
，您好，我是,关于事，有什么情况及时上报”；
（）.对下级部门：
“您好，请找”；
或”,您好，关于工作请抓紧落实，有什么情况及时上报”；
（）.通话完毕，应说“再见”，并先让对方收线，自己才轻放
电话收线
.服务忌语
嘿、老头、老黑、土老冒、要饭吗（供餐时）、当兵的、大兵、老外、我就这态度，有能耐你告去，随便告到哪都不怕、有完没完、哥们儿、姐们儿、不清楚、当心脑袋（出入车门，机舱门时）、没看见我正忙着吗、没时间、我解决不了、电脑停了，没办法、不是告诉你了吗、讲话呀、有意见找领导去、没票走不了、墙上贴着呢，你不会自己看去、你叫什么、我管不着、没上班呢，等会儿再说、你出过门（国）吗、不是告诉你了吗，怎么还问、去哪儿、你哪个单位的、不关你的事、别罗嗦、票上写着呢，自己看、要下班了，今天不办了、
我不知道，上面就是这样规定的、不归我管，这是的事，找他去。
.行为规范
.举止规范
（）.端庄大方，主动热情，友爱谦让，遵纪守法；
（）.与人谈话时，正视对方，表情亲切自然；
（）.在场内各区域出入时，应主动出示证件，进入他人办公室
应先敲门，允许后方可进入；
（）.因公会客应小声，不影响他人工作；
（）.开会时关闭手机或放至震动状态；
（）.面向旅客站姿端正，面带微笑，准确使用目光；
（）.回答旅客问询引导方位时，上身向前微倾斜，手臂抬起手
心向上，五指并拢；
（）.在候机大厅用中小步（中速）行走，上身保持平直，两手
在侧身自然摆动；
（）.接送飞机时，站在指定位置，站姿端正，按规定标准指挥
.举止禁忌
（）.不得在会场吸烟、交头接耳、剪指甲、打瞌睡、看书籍报刊；
（）.工作场区内不得勾肩搭背、嬉戏打闹；
（）.在窗口工作时，不得在旅客面前吃东西打哈欠伸懒腰；
（）.不得以抛、投方法传递工具；
（）.不得在办公区域喧哗，哼歌曲，吹口哨等；
（）.在公共场所不得有脱鞋、挖耳朵、掏鼻孔等不文明行为；
（）.任何情况下，不得与旅客争吵；
（）.与人谈话时，不随便插话；
（）.行走时，不将手插在裤兜内，不背手，抄手。
.着装规范
（）.基本要求：
统一、规范、整洁、庄重、得体；
（）.工作期间，一律着集团制服和黑褐色皮鞋，佩戴服务工牌；
（）.制服的穿戴必须整齐、规范；
（）.服装干净，熨烫挺括，纽扣齐全，无破损，无污迹；
（）.皮鞋应经常擦拭，保持干净；
（）.制服的穿戴应当根据季节变化统一换装；
（）.女职工怀孕期间可以着便装。
.着装禁忌
（）.不得着便装上岗；
（）.不得将制服和便装混穿，也不得将不同季节的制服混穿；
（）.不敞衣、不挽袖、不卷裤腿、不在衣服、腰带上乱挂徽章及其它装饰物；
（）.见习人员（未配发制服）不得着奇装异服或有碍安全生产的服装上岗。
.仪容仪表
（）.卫生\自然、朴素、大方；
（）.头发干净、整齐。
男士头发后不盖领、侧不遮耳；
女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。
（）.面容洁净。
男士不留胡须，女士淡妆。
（）.手、指甲干净。
指甲剪短，不涂有色指甲油。
（）.不留奇异发型，不染彩色头发。
（）.不佩戴过于夸张的手表与饰物。
（）.不纹身、刺字。
.值机工作用语
（）.您好，请出示您的身份证件；
（）.请问您有托运行李吗？
（）.请将您的行李把手朝上,放在秤上;
（）.对不起，您的行李超重了,请在柜台交逾重行李费元,谢谢;
（）.请收好（清点）您的身份证件,登机牌及行李牌，通过安检,在号登机口候机；
（祝您旅途愉快）
（）.请您拿好头等舱休息卡,进入×
号头等舱休息室休息;
岗位职责
值机室主任职责
、负责完成值机室各项文字材料的上报工作。
、负责组织完成值机室各项基础台帐、业务建设工作。
、负责组织安排员工业务培训及考核工作。
、负责本室员工政治思想和安全教育工作。
、负责上级部门文件精神的传达贯彻和落实工作。
、负责值机室行政管理和发展工作。
、带领全室人员积极完成上级交给的各项工作。
值机室值班主任职责
、负责组织协调指挥现场生产，及时处置现场危机事件。
、负责监督检查本室各岗位规章制度和岗位责任制的执行落实情况。
、负责监督、纠正员工违章、违纪现象并进行记录工作。
、负责监督检查办公设备的使用、保管及现场生产所需物品的领取。
、负责员工考勤及值班日志的填写。
、负责召开班前、后例会，学习传达有关文件精神。
值机室主任助理（值机柜台岗位）职责
、负责协助值班主任处理现场生产工作，发现危机情况及时上报。
、负责监督员工规章制度和岗位职责的执行落实情况。
、对未按照工作程序和标准工作的员工及时制止并上报值班主任；
、负责监督、抽查全天航班团体交运行李的录入和复核工作。
、负责在岗员工的工作安排，及时根据现场航班情况及时调整员工上岗。
、负责上报工作差错及好人好事并做好记录。
、负责员工加班安排及记录工作。
、组织员工完成生产任务及领导交办的其他任务。
柜台值机员岗位职责
、负责所代理航班的、、舱和代理航空公司高端客户旅客乘机手续的办理，并按规定发放休息卡。
、负责为旅客办理行李交运的手续。
、负责将信息（包括临时性的）通知到相关部门。
、负责该柜台生产设备的使用、现场生产所需物品的领取、保管。
、负责工作区域环境卫生的清洁和保持工作。
、完成值班领导交办的其它工作。
特殊服务、团体柜台值机员岗位职责
、负责特服、团体旅客乘机手续的办理及行李交运。
、负责全天保障航班的团体行李输入、登记、核对工作。
、严格按照各航空公司的特服规定，为特服旅客提供相关服务。
、负责将特服信息通知到服务、现场调度等相关保障部门。
、负责与服务室人员做好特服旅客的交接及记录工作。
、完成领导交办的其它工作。
总值班（票证员）岗位职责
、负责各岗乘机联的收取工作。
、负责复核全天所有航班的乘机联，并按航班分类做好封联工作，将有问题的乘机联上报值班主任。
、负责全天航班业务数据的统计工作。
、负责旅客中止航程后的票联清退工作。
、负责各岗值班日志的整理和归档工作。
、负责岗位生产设备的使用、现场生产所需物品的领取、保管。
、负责工作区域的环境卫生的清洁和保持工作。
、负责完成领导交办的其他工作。
、自觉遵守室内各项规章制度。
、负责为旅客办理乘机手续和行李交运工作。
、发生危机事件及时上报主任助理。
、负责旅客里程卡的积累工作。
、负责特殊餐食信息的通报工作。
、负责逾重行李通知单的填写和行李保险费的收取工作。
、负责航班不正常时的柜台解释工作。
、完成领导交办的其他工作。
控制员岗位职责
、负责航班值机信息的传达和接收工作。
、负责航班引导显示的离港录入工作。
、负责航班登机口、起飞时间离港录入和更改工作。
、负责全天、、轮椅、担架、无人陪伴旅客的座位预留工作。
、负责全天旅客信息的记录和报文拍发工作。
、负责全天航班和的发放和控制工作。
、负责全天所有柜台打印机的积报清除工作。
、负责全天航班候补旅客的控制工作。
、负责全天航班的开放和初始关闭、中间关闭、最终关闭工作。
、负责在特殊情况时与前方站、后方站、配载室、售票处和现场调度进行相关业务联系和协调的工作。
、负责接收次日出港航班的销售人数表，并将表传真至现场调度和配载室。
、负责打印次日航班动态，并将动态转交当日总值班员和值班主任。
、负责次日航班的建立、初始化和座位控制工作。
、负责次日全天航班飞机号的输入工作。
、负责航班备份系统的建立工作。
、负责与航信主机连接中断时，启动“本地模式”，并将值机信息通知配载室等相关部门。
、负责值班日志的填写。
中转值机员岗位职责
、负责为中转旅客办理乘机手续。
、负责为中转旅客办理行李联运手续。
、负责为前站未办理同机手续的旅客办理乘机手续。
、负责中转行李信息的录入和核对工作。
、负责将中转行李信息通报搬运队行李组。
、负责发现危机情况的上报工作。
、完成领导交办的其他任务。
国际值机员岗职责
、负责为出境旅客办理乘机手续和行李交运。
、负责国际航班进港、出港三关手续的申报工作。
、负责逾重行李通知单的填写工作。
、负责航班不正常时柜台旅客的解释工作。
、负责岗位生产设备的保管、现场生产所需物品的领取。
、负责工作区域环境卫生的清洁工作。
值机室设备管理员岗位职责
、负责设备日常维护工作；
、负责做好设备运行记录；
、负责设备新增和报废的登记工作；
、负责设备的故障申报工作；
、负责设备在使用中所出现简易问题的处理；
、负责设备所使用易耗品的领取、更换工作；
、负责设备换季时的维护工作；
、负责设备管理卡的填制工作；
、负责设备管理登记表的填制和更新工作。
特殊旅客的工作程序
重要旅客
1.办理乘机手续时，应主动询问旅客有什么特殊要求，尽量予以满足。
行李要拴挂“重要旅客”标识。
2.通知迅邦达。
3.通知控制室相关信息。
金、银、贵宾卡旅客
行李要拴挂相应的标识。
2.按照航空公司的规定处理是否升舱和享受头等舱待遇。
3.为旅客进行航程累积。
4.必要时加盖头等舱休息章。
无人陪伴（儿童、老人）旅客
一、航班正点：
1.旅客在号值机柜台办手续；
2.值机员检查无人陪伴儿童、老人申请单，并指导旅客填制特服单；
3.值机员将无人陪伴儿童、老人信息电话或对讲机通知服务室；
4.值机员告知旅客再次到达柜台的时间；
5.服务员在航班起飞前分钟到达号值机柜台接旅客。
二、航班不正常：
（航班起飞时间待定）
1.值机员先询问航班是否有落地时间，如有操作流程按正点航班流程处理；
2.没有落地时间，将先检查无人陪伴儿童、老人申请单，并指导旅客填制特服单，但不接受旅客；
3.值机员将无人陪伴儿童、老人信息通知服务室，有落地时间后，服务室通知号值机柜台，由号值机柜台值机员以电话形式通知旅客；
4.服务员在航班新的起飞时间前分钟到达号值机柜台接旅客。
轮椅旅客
1.办理乘机手续时,将其安排在最前排的过道位置，旅客不受限制，和旅客每个航班只限两个。
2.旅客随到随办，直接通知服务室旅客信息，值机员指导旅客填制特服单（只需要地面引导的旅客不填制特服单），服务员在号值机柜台接旅
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