客户管理客户投诉处理作业程序Word文件下载.docx
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页次
1
修订履历
2
目的
3
适用范围
名词解释或术语
4
职责
5
作业流程
6
作业内容
3～6
7
参考文件
6
8
相关附件
文件修订履历
Rev.
修订日期
变更前说明
变更后说明
提案人
备注
A
2020-9-6
无
初版发行
张喜林
核准ApprovedBy
审核
CheckBy
制作
PreparedBy
发行单位
IssuedBy
By
品质保障部
Date
一、目的:
规范客户投诉处理的过程的及时性和有效性，维护公司信誉,促进质量改善与顾客满意。
并以此作为矫正预防措施的重要依据,以便更好地服务于客户，制订实施本程序。
二、适用范围:
凡是与本公司有业务来往的客户提出对公司产品及服务品质的投诉或建议均属之。
三、名词解释及术语:
客户投诉：
指客户对产品质量或服务质量达不到规定期望或要求的效果而产生的抱怨。
重大客诉：
是指产品影响使用功能、危及人身安全；
或涉及金额在10000元RMB以上，给公司造成较大影响，而导致客户大批量退货或返修事件，应列管为重大客户抱怨事件处理。
一般客诉：
是指不影响产品使用功能、性能要求的外观类缺陷，未达到构成人身安全的、未触犯法律、法规亦未造成严重影响的；
或超出规格要求,但不影响使用功能、性能、机械强度要求的；
或涉及金额在5000元RMB以下的均可列为一般轻微客户抱怨事件处理。
4.权责:
4.1.销售单位:
4.1.1.接收客户投诉信息并确认客户投诉之产品的订单编号、编码（或型号）、数量、不良率、交货日期等;
反馈及核实并将相关信息传递给品保部客户服务单位;
4.1.2.全面了解客户投诉的具体细节及客户投诉原因和不良品（含样品或图片）生产原因;
4.1.3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料等，涉及厂外出货的不良品信息盘查和及时处客户投诉之不良品。
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