C52客户关系管理部Word文档格式.docx

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2负责进行客户价值分析，对不同价值的客户群进行维护，提高客户满意度及忠诚度，提高客户重复购买率；

3通过客户细分，对特定的客户群进行特定产品直销；

4负责客户资料管理：

客户资料标准化；

制定并推动落实客户资料管理授权的相关制度，确保公司战略性资源—客户资料的安全性；

5负责组织、推动实现集团公司客户资料库客户数量最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；

6负责组织对不同价值客户群进行调研，为营销部门提供参考性资料，推动公司向精准化营销转型，提高市场投入产出比；

7负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力；

8通过对客户满意度调查，明确公司的客户满意度状况，为相关业务部门服务品质考核提供依据，不断推动公司整体服务水平的提高；

9协助各部门、各服务店进行相关工作（如：

新店开业现场客户调查、短信代发等），为公司内部客户提供服务；

10对本团队实施全面的管理。

采取有效措施（如绩效管理、培训等）不断提高客服团队人员素质。

四、权限范围

知情权

对公司发展战略、市场营销最新动态、各部门常规流程等有知情权

建议权

对市场营销政策有建议权、对公司下达的客户满意度指标有建议权

审核权

对公司的客户关系管理策略、政策、制度有审核权

决策权

对权限内的优质服务基金有使用决定权、对本部门主任级以下员工考核、内部调配有决定权

五、关键绩效领域（KPI）

财务方面

本部门费用≤100%

客户方面

客户满意度、客户稳定率、单位客户贡献率

内部流程方面

本部门相关流程的合理性与更新

学习发展方面

员工培训60H/人·

年、领导力、员工主动离职率

六、对外及对内联系

对外联系

1、CRM系统供应商

2、消协、厂家、代理商、经销商等

3、公司外部各类客户（主要是老客户）

对内联系

1、与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通

2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工、员工家属等）

七、管理范围（直接下属情况）

在职人数

职位组织关系图

客户资料室主任

1人

客户维护室主任

客户服务室主任

八、任职资格要求（为胜任该职位，个人必须能够良好地完成各项工作任务。

以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能或能力。

）

A学历及专业要求

学历及专业

大专或本科学历，心理学、市场营销、工商管理或公共关系管理等专业

资质要求

有客户服务相关资质认证尤佳

B工作经验要求

经验年限

5年及以上工作经验

行业经验

5年及以上大中型零售连锁行业工作经验

专业经验

相关领域

3年及以上客户关系管理部经理工作经验

非相关领域

其他相关经验

C专业技能要求

客户导向

有较强的客户意识，渴望去了解客户的真正需求；

能够进行客户关系管理，努力提高客户满意度与忠诚度，努力建立起与客户的长期关系。

行业政策

对公司产品的特性和优势有深入的了解，对产品及其价格性能有全面的认识和理解，对本行业的发展趋势有清楚的认识，并用这些信息来制定策略，熟悉国家手机三包政策。

沟通协调

与工作中的各方保持密切联系与良好关系；

能够体谅和理解他人，愿意就具体情况做出调整与妥协；

愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达；

倾向于以制度的形式明确沟通职责；

懂得倾听的艺术。

执行力

能够准确的理解上级意图并清晰的传递给下属；

在推动部门各项工作进展上起着重要作用；

对于计划的实施有强大的推动能力，并能在计划实施过程中，适当监控和指导，根据计划的执行效果进行跟踪、反馈和改进。

价值观

对企业的价值观和企业文化有高度认同感，能够迅速溶入到团队之中，并能将企业的价值观和企业文化有效的传播；

组织荣誉感强，有强烈的使命感。

D特殊要求

计算机水平

能熟练使用办公软件和客服管理软件

身高要求

不限

地区要求

语言要求

普通话流利，懂粤语、懂英语尤佳

年龄要求

28-35岁

性别要求

九、任职者确认签字

任职者签字

签字日期

客户资料室主任职位描述

客户资料室

M1

利用CRM系统建立动态客户资料数据库，规范客户资料收集标准，保障客户资料的安全性、有效性、保密性，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源。

1负责规范各类客户资料录入的完整性与真实性，并使之规范化、标准化；

2负责公司内部各类客户资料收集、分类、存档工作，达到有效客户数量最大化；

3负责收集公司之外有价值的客户资料，提交相关部门进行开发利用；

4执行有关客户资料安全管理方面的规章制度，确保客户资料的安全性及保密性；

5及时更新客户资料，确保客户资料的有效性及真实性；

6负责客户资料增长与市场客户的增长相匹配，确保公司客户数量的最大化，为实现公司上市奠定坚实的基础性资源；

7负责对下属进行绩效管理，通过对员工的培训不断提高其业务能力。

客户资料数量、客户资料完整率

客户资料收集的及时性、准确性

员工培训30H/人·

年

2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工等）

客户资料员

2

以下是该职位所需具备的一些典型的知识、技能及/或能力。

大专或本科学历，统计学、市场营销、计算机应用专业

3年及以上工作经验

2年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验

具有CRM系统使用与客户资料分类等工作经验

愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确表达。

专业知识

清楚地了解自己部门或职能对公司业务的影响，根据自己所在单位对公司的作用，识别关键性的业务目标，能依据公司的工作重点，排列自己和其他人在工作上的轻重缓急。

数字敏感性

能够正确把握数量之间的关系，具有对一般性数量关系进行迅速分析和判断的技巧。

对数字的分析与运算较敏感。

具有较强的客户意识，了解客户的真实需求；

能够开展正常的客户关系管理，并能建立长期的客户关系，增强客户生命周期。

外语水平

23-35岁

女性尤佳

客户维护室主任职位描述

客户维护室

通过客户维护活动的开展，不断提高客户满意度及忠诚度，扩大公司客户群，提高重复购买率，实现公司利润最大化。

1负责对客户价值进行分析，细分客户群，提出对不同客户群进行分层维护的建议案；

2执行客户维护方案，并做出效果评估；

4负责组织各项客户维护活动，提高单位客户贡献率；

5执行优质服务基金的使用方案，做好客户维护工作；

6负责定期对特定高价值客户群的维护工作，并收集需求进行汇总分析；

7负责对下属进行绩效管理，通过培训不断提高业务能力。

销售收入

客户满意度、客户稳定率、业绩增长率、客户在线数

员工培训时间

1、公司外部各类客户

2、厂家、代理商、经销商等

与公司本部门、其它各职能部门的联系与沟通

客户维护专员

3

大专学历，市场营销、工商管理或企业管理专业

2年及以上工作经验

1年及以上大中型零售连锁或通讯行业工作经验

具有客户维护工作经验

直销经验、交互活动策划经验

沟通技巧

清晰、有效地表达相关的信息和情况，确保他人能理解自己的思想和意图，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，能以他人容易理解的方式传递意见和信息，用通俗易懂的方式表达专业信息。

协调能力

能够妥善处理冲突，消除阻碍团队合作的障碍，能关照各方面的利益和顾虑，找出共同接受的观点或价值，能够有效获得他人的支持和承诺，动员他人采取行动。

语言表达能力

有较好的语言基础，能够说明自己的观点；

表达形式多样化，能够使用表情与肢体语言传递信息；

有较迅速的反应能力，语言简洁，懂得变通。

普通话、粤语流利，懂英语尤佳

其他要求

女性：

声音甜美；

男性：

声音富有感染力

客户服务室主任职位描述

客户服务室

负责组织对不同客户群开展客户调研活动，根据客户需求及建议，为营销部门进行精准化营销提供参考资料。

1负责组织对不同客户群开展客户调研活动，根据客户需求及建议，为营销部门进行精准化营销提供参考资料；

2负责对服务店客户专员进行业务指导、培训，参与其绩效管理，不断提高客户专员的服务意识及业务能力；

3根据营销部门对品牌的推广、促销活动等需求，提供短信群发服务；

4对新产品（主要是增值服务产品）、促销活动进行专项回访，提出客户的评价报告，为相关业务部门提供数据支持；

5通过对客户进行满意度调查，掌握客户满意度状况，并为相关部门的服务品质考核提供依据。

6负责对下属进行绩效管理，通过培训不断提高业务能力；

7通过各种市场调研方式，了解客户需求，掌握客户满意度状况，为相关业务部门提供参考资料和依据。

内部客户满意度

信息反馈的及时性

公司外部客户

客户服务员

3人

大专或本科学历，市场营销、工商管理或企业管理专业

具有市场调研工作经验

懂英语尤佳

普通话流利，懂粤语尤佳

客户维护专员职位描述

P3

通过执行各种客户维护方案，提高客户满意度，提高客户重复购买率。

1负责对客户价值进行分析，定期提交客户分析报告；

4实施各项客户维护活动，提高单位客户贡献率；

6负责定期对特定高价值客户群的维护工作，并收集需求进行汇总分析。

客户满意度

客户价值分析的有效性

2、公司内部客户（含加盟伙伴、一线员工）

中专或大专学历，市场营销、工商管理或企业管理专业

1年及以上大客户服务工作经验

客户投诉处理经验、直销经验、客户回访经验优先

普通话与粤语流利

20-30岁

客户资料员职位描述

P2

负责收集各类客户资料及信息，并对其进行整理、分析、存档，利用CRM系统建立动态客户资料数据库，确保客户资料的安全性、保密性。

1负责各类客户资料录入的完整性与真实性；

3负责指导相关业务部门进行资料录入与更新；

4负责收集公司之外有价值的客户资料，提交上级领导；

5执行有关客户资料安全管理方面的规章制度，确保客户资料的安全性及保密性；

6及时更新客户资料，确保客户资料的有效性及真实性；

7负责客户资料增长与市场客户的增长相匹配，确保公司客户数量的最大化。

客户资料完整性、客户数量

资料信息收集的及时性、分层管理的准确性

中专或大专学历，统计学、市场营销、计算机应用、工商管理或企业管理专业

1年及以工作经验

1及以上大中型零售连锁或通讯行业工作或文员经验

具有客户信息管理工作经验

客户资料分类经验、统计工作经验尤佳

客户服务员职位描述

职