质量文化建设缔造组织卓越绩效文档格式.docx
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企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念，它既可以是质量取向的，又可以是非质量取向的，其着眼点是组织层次。
2．质量文化内涵
质量文化是群体或民族在质量实践中形成的与质量相关的意识、观念、态度、规范、价值取向、思维方式、道德水准、行为准则等一切活动方式的总和，其中质量的含义是广泛的，包括体系质量、工作质量、过程质量、基础质量、环境质量、服务质量、产品质量等很多方面。
质量文化研究的重点是国家、区域、企业范围内的质量文化建设，其着眼点包括组织层次、区域经济层次或国家经济层次。
质量文化涉及的范围更宽、包含的层次更多、产生的影响更大。
将质量文化界定为某种特定涵义的企业文化是一种基本的认识误区。
质量文化与企业文化并趋同重，其交集为“企业质量文化”，图1展示了质量文化与企业文化之间的相互关系。
“企业质量文化”是从组织层面研究企业的质量实践和理念，既是企业文化的子集，又是质量文化的子集。
企业质量文化建设是企业文化建设的重要组成部分，是企业文化的子文化，更是企业文化建设的特色文化和灵魂。
质量文化不是产品本身，而是产品中体现的文化底蕴和情感氛围；
不是服务，而是凝结在服务中的服务理念和服务艺术；
也不是营销策略，而是指导策略制定的营销理念和道德。
以人为本的企业质量文化，既是企业整体素质的综合体现，也是企业生存的基础，还是企业不断发展的动力源泉。
企业质量文化建设和优化是现代质量管理和实践的发展，是高层次的质量经营策略和战略。
企业质量文化，就是以质量为中心，建立在物质文化基础上的、与质量意识和质量活动等密切相关的精神文化活动的总和。
企业质量文化最核心的问题有两个：
一是全员的质量意识，特别是各级领导的质量意识；
二是反映在产品质量、服务质量上的职工综合素养，包括决策层、执行层和操作层的素养，二者相辅相成。
二、质量文化的范围和体系结构
质量文化范围是围绕质量工作体现组织独特的质量价值观念的所有要素。
质量文化由精神层面、行为层面、物质层面这三个层面的质量文化内涵组成。
精神层：
亦称深层或内层，是质量文化的核心内容、主体和最高境界，是质量文化建设的最终目标，是质量文化的灵魂，是质量文化的精髓部分，是质量文化各层当中最为稳定、最具决定性的一层。
包括质量理念、质量意识、质量精神、质量伦理、质量态度、质量价值观、质量经营哲学、质量指导思想、质量方针、质量目标、质量信念等。
行为层：
亦称幔层或中层，是质量行为规范体系及其运行机制。
包括质量行为准则、质量规章（质量管理规章、质量技术规章）、质量管理体系文件等。
物质层：
亦称表层或外层，是质量文化的物化部分。
包括质量标志、工作设施、工作环境、质量机构等质量载体，它是质量文化的外在表现。
质量文化的精神层决定了物质层和行为层，它是质量文化中相对稳定的层次，一旦形成就处于比较稳定的状态；
物质层和行为层是精神层的外在体现，精神层直接影响行为层，并通过行为层影响物质层，物质层和行为层是精神层得以实现的途径和手段，三者互不可分，共同构成组织完整的质量文化体系。
质量价值观是组织质量文化的核心要素，员工对质量的共识，人们对质量的价值判断，决定着不同组织之间质量文化的本质区别。
体现为：
质量第一，顾客至上，一次成功，第一次就把正确的事情做对做好；
预防在先，无火可救；
质量是企业立业之本；
质量根源在人；
质量彻底优先；
以追求完美质量为起点，以获取完善质量为归宿；
以质量创造价值，以质量体现价值；
尊重事实。
质量道德观规范组织和组织员工的精神道德标准和修养，是通过长期培养和倡导而形成的群体的质量精神规范，基本要求是高度责任感和精益求精。
强调组织的社会责任和环境责任，强调员工的思想品质、职业道德和商业道德。
质量需要道德约束，质量道德是产品质量的灵魂。
人诚品优，正己正人；
做人如做产品，产品如人品即人格，品不良在于心不正，人品为先；
眼睛向内，从我做起，优质为荣，劣质为耻，诚信为本。
质量行为准则是质量实践的行为操守。
符合标准，防患未然，零缺陷；
严细慎实；
三老四严：
做老实人，说老实话，办老实事；
严肃的态度，严格的要求，严明的纪律，严密的方法；
人人重诚信，事事循规章。
质量心理是质量形成全过程中，个体、群体、组织的心理特征和规律。
要建立质量文化激励的心理机制，运用积极的心理定势，重视心理正向强化，利用从众心理，培养企业员工的认同心理，化解挫折心理。
质量就是一种态度，你怎么待它，它就带给你什么；
让用户无可挑剔；
质量庄严承诺，我要保证质量；
质量没有退路，质量无捷径，质量不能凭侥幸；
责任在我心中，质量在我手中。
质量经营哲学是组织发展的质量经营战略、经营理念。
质量是政治，质量是生命，质量是成功，质量是财富，质量是时间，质量是效益，质量是信誉，质量是胜利。
三、质量文化的维度特征及其分析
1．质量文化的主维度特征及其分析
质量文化的维度包括质量文化主维度和质量文化次维度。
质量文化主维度包括公共性、私人性维度，变革性、继承性维度和开放性、封闭性维度。
质量文化的主维度具有双向性，为在质量文化的不同模式间进行量化对比研究提供了途径。
质量文化的公共性是通过群体对质量文化的共享性和公有性体现出来的，更多地与精神层面和行为层面相联系，私人性是通过群体成员对质量文化的独占性和排他性体现出来的，更多地与物质层面相联系。
公共性、私人性维度是质量文化主维度分析的核心变量，与群体概念界定的范围有关。
当群体的概念是指国家或区域中的所有组织的集合时，质量文化表现出更高的公共性特征；
当群体的概念是指某一国家或区域中的单个组织时，质量文化表现出更高的私人性特征，但就该组织本身而言，在组织内部质量文化仍然具有公共性。
群体概念界定的范围决定了质量文化的公共性程度。
范围越宽，质量文化的公共性越高，私人性越低；
范围越窄，质量文化的公共性越低，私人性越高。
质量文化的继承性、变革性维度体现着质量文化抗性特征的两个相互对立的方向，继承性揭示出群体接受并坚持维持现状的价值取向，而变革性揭示出群体拒绝或要求打破现状的价值取向。
通常，质量文化的继承性越高，则其变革性越低，反之亦然，但二者之间并不具有完全的逆对应性。
继承性与质量文化的所有层面都有紧密的联系，而变革性主要与质量文化的精神层面和行为层面相联系。
从影响力方面看，质量文化的继承性居于主导和核心的地位，体现着群体的主流成员追求稳定的保守思想，而质量文化的变革性居于从属和边缘的地位，体现着群体的部分成员追求革新的激进思想。
质量文化的继承性、变革性维度还受到国家或区域工业化水平和传统文化的双重影响。
在一个经济发展相对滞后的国家或区域，除非实现工业文明的深刻变革，否则质量文化的进步是长期而缓慢的，其根本原因在于传统文化的继承性更强。
而在那些具有多元文化特征且工业化程度较高的区域，质量文化通常表现出更积极的变革倾向。
例如，与农村相比，城市质量文化变革的主动性更高；
与中、小城市相比，大城市质量文化变革的速度更快、力度更大。
这为解释在中、小城市和广大农村，假冒伪劣商品更易于滋生现象提供了一个新的视角。
换言之，由于在中、小城市和广大农村，质量文化的变革性相对较小，人群更容易以一种近乎宽容的心态看待假冒伪劣商品并认可它的存在。
质量文化的开放性、封闭性特征根源于国家或区域经济的开放化程度。
质量文化的开放性维度可以用来分析既定层次上的质量文化的内部一致性水平和外部的一致性水平。
换言之，对于既定范畴内的质量文化来说，如果它既易于在范畴内部得到广泛的交流，又易于与范畴外部进行广泛的交流，则质量文化的开放性高，反之，则认为其封闭性高。
质量文化的开放性、封闭性维度有助于解释质量文化在既定范围内部发展的不平衡性。
例如，即使在美国这样的质量文化强度相对较高的国家，仍然存在着许多薄弱环节。
2．质量文化的次维度特征及其分析
在质量文化现象中，有3个重要的维度不能通过主维度的量化机制得到合理的诠释，即质量文化的民族性维度、区域性维度与政治性维度，统称为质量文化的次维度。
图3展示了质量文化的次维度坐标系，图中C、D两点分别对应着两种不同的质量文化模式，其中C模式具有低民族性、低区域性、低政治性，这种特征与美国的质量文化现状很相似。
D模式具有高民族性、高区域性、高政治性，这种特征与许多发展中国家的质量文化现状很相似。
质量文化的次维度是单向性的，具有属性或范围特征，无法量化。
而且，随着质量文化定义范畴的降低，质量文化的次维度还将逐步退化。
质量文化的民族性维度主要根源于文化的民族性，使得在不同民族的质量文化之间存在着许多显著的差异。
随着经济全球化的发展，多元文化的融合意味着民族性维度的属性意义会弱化，但其影响不会消失。
质量文化的区域性来源于自然地理的因素和经济布局的因素。
自然地理的因素决定了文化融合的可能性和界限，地理的自然区划使得群体在交往中倾向于以地理上的便利性为原则。
经济布局的因素决定了质量文化发生关联的方式和程度，具有经济联系的群体之间能够更方便地进行信息的交流和文化的沟通。
区域性维度与质量文化的开放性、封闭性维度有着某种程度的相关性，区域性特征界定了质量文化的开放性程度及其演变的可能性，但两者不能相互取代。
与民族性维度的特征不同，区域性维度将随着经济全球化的发展而逐渐失去影响力，亦即当质量文化开放性较高时，可以不考虑区域性维度的影响，而当质量文化封闭性较高时，则必须考虑区域性维度的影响。
质量文化的政治性维度与行为层面和精神层面紧密相连。
一般来说，质量文化的政治性与公共性、私人性维度有着某种程度的相关性，随着质量文化公共性的提高，政治性的特征通常表现得更明显。
比如，日本质量文化的国家导向要强于美国，政治性更明显。
质量文化的政治性维度同时表现在质量文化的制度层面和道德层面发生变革的推动力方面。
对于政治性较强的质量文化而言，变革的推动力主要来自政策需要或政治压力，具有主观性。
而对于政治性较弱的质量文化而言，变革的推动力主要来自经济发展的需要或市场竞争的压力，具有客观性。
质量文化的维度分析提供了一个考察质量文化演变过程及机制的新的视角，基于维度分析坐标系，可以确定在特定范畴上的质量文化是如何从某个既定的模式逐渐演变为另一个不同的模式的，模式的任何变化都意味着质量文化结构化层面的持续改进或深刻变革和质量文化强度总体上的改变。
鉴于落实科学发展观、树立可持续发展理念、构建和谐社会的需要，整体上中国质量文化会从低公共性模式演变成高公共性模式。
需要关注的是，质量文化的演变过程通常是非均衡的，它可能发生在个别维度上，也可能发生在所有维度上。
质量文化演变的后果也不总是积极的。
随着竞争压力的加大，质量文化可能进入某个快速变革的时期，这时的质量文化具有强烈的变革性，而且一旦危机过去，质量文化将进入一个停滞期，表现出很高的继承性。
一般来说，质量文化模式的演变通常是由与主维度相关的结构化特征的改进或变革引起的。
质量文化的建设、交流与移植并非易事，在质量文化现象的背后隐藏着深刻的不能被移植的内容，质量文化的精神层面、制度层面事实上是很难被移植的。
中国质量管理的实践主要停留在质量管理思想发展进程中的“质量控制”阶段，因此面临着质量文化的建设和变革双重问题。
四、质量文化的特性和塑造
时代性。
具有鲜明的时代特点，及时反映时代要求，与时代经济和政治需求相和谐。
广泛性。
覆盖面广，对企业决策层、执行层、操作层都会产生影响。
系统性。
质量管理是一系统工程，是一科学，是一专业。
因此，质量文化必须具有系统性，应从不同层次、不同方面、不同角度加强质量文化的建设和培植，使全员具有系统的、适宜的质量文化素质。
独特性。
质量文化是一企业与它企业的区别所在，企业的独特性表现在企业的个性差异上。
质量文化建设要实事求是，针对本企业状况，具有企业自身特色。
切记不要模仿、照搬、人云亦云。
持续性。
质量文化建设重在保持和维持，并且不断完善。
自觉性。
质量文化是高度理性的文化，是组织经验和理念的凝练。
在质量文化的确立和培养过程中，应成为全员的自觉意识和行为。
实践性。
质量文化存在的宗旨在于指导并影响组织的质量管理和经营实践，带有强烈的实践性，脱离本组织质量管理实践而构想的质量文化是不切实际的，也不能发挥质量文化的作用。
一致性。
质量文化贯彻以人为本的质量管理思想，强调建立全员质量意识，突出发挥职工自主性，达到对内整合和感召、对外宣传和美誉，内外一致认同。
切忌顾表失里、顾内失外。
发展性。
质量文化是组织发展战略的关键内容。
因此，要克服时间的局限性和区域文化的局限性，要具有全局性、前瞻性、先进性。
民族性。
质量文化要与民族的感性、感情、感觉的基本特性相吻合，富有民族文化的底蕴，方能扎根永存。
显著性。
组织质量文化的整合和提炼，应具有昭示和感染力，质量文化应是组织文化的最高文化，“企业管理要以质量管理为纲”。
包容性。
质量文化是一个组织内多类文化集合的“纲”，组织内的其他文化与质量文化有着包容与被包容的关系，同时体现在一个组织质量文化对其他组织质量文化的认同、归纳吸收和改进提高上。
层次性。
质量文化既有微观和宏观之分，又有精神层次、行为层次、物质层次之别。
可塑性。
结合企业实际，充分发挥群体的主观能动性和创造性，积极倡导先进的质量理念，不断推行所倡导的价值观和行为准则，经过不懈地持续努力，就可以塑造出具有自己特色的先进质量文化，克服企业传统文化不利积淀的影响。
综合性。
质量文化是企业文化、经营理念、管理风格、伦理道德和传统习惯等因素的综合产物，通过对这些因素的整合使其发挥作用并形成一有机整体，正是质量文化的综合特征所在。
五、质量文化的类型
1．防守型的质量文化
平时不注重培育和营造组织的质量文化氛围，只是在出现质量问题、上级要求、领导来检查时想起质量文化，从而在表面上做文章、形式上补足，但在日常科研生产经营过程中不予以认真贯彻。
防守型质量文化是一种消极、被动的质量文化，难以为职工认同、接受，不能有效指导和推进质量管理实践，某种程度上可以说是一种虚假的质量文化。
2．进攻型的质量文化
组织十分重视业已确立的质量文化，领导会将质量文化的精髓落实到组织的各项工作中，并予以具体体现，让质量文化成为一种无形力量，培养员工形成一种自觉、自主的行为，使质量文化成为在质量法制之上的一种切实有效的质量软管理手段。
3．创新型的质量文化
创新型质量文化是在进攻型质量文化的基础上，组织强化质量管理创新，旨在增强顾客满意，体现对社会负责，保证可持续发展，在质量成本允许的情况下，通过创新满足顾客潜在需求。
创新型质量文化，对组织提出了更高的要求，使组织更具活力，带动员工挑战自己。
六、质量文化的功能
导向功能。
质量文化是企业质量的一面旗帜，共同的质量价值观、质量经营理念会统一员工的行动方向，成为员工的一种追求和不懈努力。
凝聚功能。
质量文化明确了组织的质量方针和质量目标，使大家服从共同的质量利益，从而凝聚人心，形成合力。
约束功能。
违背质量文化的行为会被视为背叛，会受到组织制度的制约和质量伦理的谴责，组织的质量精神对组织中的所有人员都有约束和规范作用。
激励功能。
先进的质量文化和内在的质量精神会增强员工对质量的认同和依存，成为一种精神力量，激励员工发挥积极性、主动性和创造性，向着更高的质量目标努力。
辐射功能。
质量文化受社会文化的影响，同时反作用于社会，优秀的质量文化不仅可以优化组织，同时对行业和社会也是有益的。
七、质量文化的培育和建设
1．发挥领导的保证作用
美国质量管理专家费根堡姆指出：
公司领导是质量成功的关键，有力的质量管理的领导对形成质量文化十分重要。
戴明认为：
引起效率低下和不良质量的原因在于公司的管理系统而不在员工。
朱兰指出：
管理可以控制80%的质量缺陷。
推行质量诚信，建设质量文化，唯有高层领导的重视和支持才能奏效。
领导以身作则、率先垂范、严格要求、有力支持以及高尚的人格力量，对质量文化的形成十分重要，高层管理人员要具有战略眼光，率先成为质量文化的忠实体现者和执行者。
2．尊重员工，以人为本
质量文化建设的实质是人的建设。
要发挥员工积极性、主动性、创造性，尊重人、关心人、爱护人，充分注重员工需求、行为及情感，使每个人成为自己所在岗位的质量责任主体，让员工自觉地把自己的行为与产品质量、服务质量，与个人的发展、企业的命运联系在一起，真正体现以人为本（尊重生命、尊重人格尊严、开发人的价值、实现人的全面发展）的价值；
创造一种机制，对员工讲人本、讲投入、讲回报，关注质量成本、质量代价。
把员工视为合作伙伴和服务对象，而不是达标的工具和阶梯。
3．提升企业整体素质
企业整体素质的提升是确保产品质量的基础，更是创建优秀质量文化的保证。
人、机、料、法、环等各个环节均需要整体改进和不断提高，创造有益于质量稳定的和谐氛围。
需要强调的是，只有通过各级、各层次的全员质量教育、学习、培训方能推动质量意识形成，提高质量工作的自觉性。
人的质量决定工作质量，工作质量决定产品和服务质量，高素质的员工队伍是组织发展和兴旺、产品卓越的关键因素。
4．完善规章，健全机制
文化决定寿命，制度规范行为，机制保证活力。
良好的规章制度是确保组织及其成员受控的保证，并能规范员工的工作行为。
组织一定要系统策划、科学建章，建立一套质量工作技术规范和管理规范，并纳入到质量管理体系中，且不断动态完善，确保其充分性、适宜性和有效性。
同时，要加大对规章制度执行的监督检查，对有法不依、执法不严要实施正确的管理导向，完善约束和激励制度，健全评价和激励机制。
5．与时俱进，不断创新
世界经济一体化、知识经济发展给质量工作带来契机和挑战。
理念趋同、统一标准、关注环境建设和生态保护是质量文化发展的大趋势。
顾客满意、预先承诺、全寿命周期质量保证、质量终身责任制、终生学教已成必然。
为此，要强化质量管理创新，建立特色质量文化。
长期努力、精心培育先进的、优秀的、有特色的质量文化，将其与组织的技术系统、管理系统等有机组合，创造独特客户价值的组织执行力——核心竞争力，并使其难以模仿、与众不同，成为组织发展的动力之源。
中国企业需要创造具有中国特色的质量工作体系，更需创建具有中国特色的质量文化，两者必须并驾齐驱。
中国企业多年的质量实践和持续改进尚不能使其走向卓越，究其关键是质量改进未能与文化变革同步并持续进行、质量主体职责未能真正到位。
质量管理并不像人们所想像的那样，靠关注细节或者流程再造就可以解决问题。
当今时代，相对于技术创新而言，管理创新与组织创新已大大落后，我们的质量管理成熟度或者说管理成熟度仍处于初级水平，这是好多工作做不到位的关键。
质量的定义是符合要求，而不应是“好与坏”、“高与低”，不应存在一种程度上、比例上的符合；
系统预防产生质量，检验、评估和纠正能够应对不合格，并不能产生质量；
质量的工作标准是零缺陷，而不是“可接受的质量水平”和“差不多”就好就行；
衡量质量要以“不符合要求的代价”为标准。
由此可见，质量是文化、政策和行为的结果，而不仅仅是技术活动。
创建优秀质量文化的关键是思想、态度和习惯的改变和优化。
质量（体系）本身并没有什么大的问题、高深莫测的谜团和不可攀登的学问，而是人们在思考、学习、策划、实现、改进时不得要领迷失了方向，或是被五花八门的“形式”和“说辞”搞得模糊不清了。
以往人们往往是抱持着寻找“灵丹妙药”的心态，被动地从琳琅满目的质量管理工具、方法和手段中找到一些用于自己的管理，今天是TQM、明天是ISO、后天是6σ。
结果是浅尝辄止，头痛医头、脚痛医脚，按下葫芦起来瓢，两张皮现象多，根本解决问题少。
质量管理一定要从“问题管理”走向“规范管理”，直至到达“规范管理”和“文化管理”的有效、有机融合。
在一个组织里，如果大力表彰“救火式”的英雄人物，就不会有人甘做默默无闻的“预防式”的英雄，整个组织必定会陷入救火与危机管理之中。
组织要走出质量困境的出路之一，就是预防在先、无火可救。
创建质量文化的目的之一是无火可救，让关注质量成为一种习惯，让讲究质量成为一种工作和生活方式。
质量就是一种态度，是你对待它的态度，你怎么待它，它就会怎么对你。
质量文化的实质，就是要用质量哲学、质量精神统领员工的意识，从而让他们对客户、对质量产生激情与乐趣，在工作中分享质量的意义和价值。
质量管理，重在管理质量。
质量即诚信，让每一个员工、让整个组织都能说到做到，第一次就做到、次次都做到。
质量管理首先要抓法治，无法可依，有法不依，执法不严，违法不纠，质量管理就无从谈起。
但是，法治只能治于行，可以要求人们把事情做对，却难于引导人们把事情做好。
因此，在法治基础上必须辅以德治，它是规章制度的有效补充，其影响力能够超过强制约束。
规章再周全再细，也不能把质量工作中的一切都定尽。
规章制度是死的，质量思想意识、质量态度、责任心、主动性、忠诚度是活的，死东西管不住活东西。
质量管理以人为本，法治治于行，德治治于心。
德法并举，质量必会得以保证。
质量文化建设正是质量管理的必由之路和最高境界。
质量工作要从随意性、经验性、盲从性、多变性走向科学性、规律性、准确性、持续性。
从挂在嘴上、要求别人、就事论事、基础不牢走向立好法、完善法、落实法、建平台。
全员首先关注自己的工作质量、产品质量，同时支持、监督他人工作质量、产品质量，创造和谐、稳定、持续的质量环境。
对待质量需要认真，不能仅仅把质量当作一种口号和装饰，更不能把质量视为他人的事。
要想真正获得质量，需要的是一种诚信，一种对客户的庄重承诺，一种对个人、组织和社会的义不容辞的责任。
组织若要实现质量，需要组织具有卓越绩效；
产品若要保持质量，需要产品符合要求；
人若要赢得质量，需要具有一流“品质”。
墨菲法则（Murphy’sLaw）告诉我们：
如果你不
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