12345效劳热线指挥中心工作职责.docx

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12345效劳热线指挥中心工作职责

　　《12345效劳热线指挥中心工作职责》

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　　　　日期：

2021-02-06

　　一、负责全市12345工作的组织、指挥、和谐和督办；

　　二、成立全市12345消费者权益爱惜数据库和数据搜集点；

　　3、集中受理消费者的申述、举报和咨询和对全市工商系统各级机关工作的建议、对工作人员违纪行为的举报；

　　4、及时调解消费纠纷，对消费者申述举报的查处工作进行转办、分流和督查；

　　五、制定全市12345工作制度；

　　六、对全市重大消费平安、侵害消费者权益案件、突发重大事故等实行网上指挥调度；

　　7、针对消费者申述举报的热点和查处消费者侵权案件，及时发布消费信息，指导消费；

　　八、及时向国家工商总局、省局汇总上报12345各类数据和资料；

　　10、完成市人民政府和省局交办的其他工作。

　　工商所12345工作职责

　　一、受理消费咨询、申述、举报和上级12345转来的申述和举报；

　　二、调处消费纠纷；

　　3、对辖区内的消费侵权案件组织查处；

　　4、及时完成12345数据搜集和上报；

　　五、完成派出机关交办的其他工作。

　　消费者申述举报须知

　　一、消费者申述、案件线索举报的受理范围：

（1）消费者为生活消费需要购买、利用商品或同意效劳与经营者发生消费权益争议的申述；

（2）消费者权益受到侵害，生产经营者未依法履行义务的申述；

　　（3）农人购买、利用直接用于农业生产的生产资料，其合法权益受到损害的申述；

　　（4）对生产者、经营者有讹诈消费者行为的举报；

　　（5）对生产、销售冒充伪劣商品行为的举报；

　　（6）对经营者从事不合法竞争、传销、走私贩私等经济违法违章行为的举报；

　　（7）对无照经营行为的举报；

　　（8）对广告违法或在销售商品或提供效劳中虚假宣传行为的举报；

　　（9）对侵犯他人注册商标专用权及其它商标违法行为的举报；

　　（10）对其他法律、法规规定属于工商行政治理机关职能范围内的申述、举报。

　　二、消费者的以下申述不予受理或终止受理：

（1）无购物凭证的申述；

（2）没有明确的被诉方或无法找到被诉方的；

　　（3）超过保修期或购买后超过保质期的商品，被诉方再也不负有违约责任的；

　　（4）达到调解协议已执行，且没有新情形、新理由的；

　　（5）法院、仲裁机构及其它行政机关已经受理或处置的；

　　（6）消费者明白或应当明白自己的合法人身权益受到侵害超过一年的、合法财产权益受到侵害超过两年的；

　　（7）消费者个人之间私下交易发生纠纷的；

　　（8）商品已标明处置品的（没有真实说明处置情形的除外）；

　　（9）未按商品利用说明安装、利用、保管、自行拆卸而致使商品损坏或人身损害的；

　　（10）消费者无法证明自己的权益受到侵害的；

　　（11）其他不属于12345工作职责的情形。

　　12345信息分类治理制度

　　一、信息搜集

　　一、搜集渠道：

包括12345热线、系统发布的其他申述举报、邵阳工商红盾网、电传、信函、来访、领导交办、系统外转移、系统内转移等多种渠道；

　　二、搜集标准：

准确、及时、完整地记录申述、举报、咨询、建议信息内容。

　　属于工商行政治理机关职权范围内的申述举报，对被申述（举报）人的姓名或单位名称、号码、邮政编码、被申述举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；对申述举报人的姓名、住址、号码、邮政编码、申述要求等要认真记载。

举报人不肯意透露姓名和说明身份的，应当尊重其意愿。

　　二、信息级别的设定

　　一、A级（专门紧急）信息：

（1）消费者与经营者发生纠纷，引发社会关注，有可能造成重大社会阻碍的申述信息；

（2）涉及多人的群体消费争议，已经或可能严峻阻碍市场秩序的申述信息；

　　（3）重大食物平安事故信息；

　　（4）不及时查处，已经造成危害后果可能继续扩散的举报信息；

　　（5）冒充伪劣或有毒有害商品可能转移、证据可能灭失、制售冒充伪劣商品违法人员可能逃逸的举报信息；

　　（6）工商干部违纪行为的举报信息；

　　（7）其他重大、紧急、突发的申述举报信息。

　　二、B级（紧急）信息：

（1）消费者群体申述信息；

（2）一样食物平安事故信息；

　　（3）严峻侵害消费者权益的申述信息；

　　（4）涉及专项整治、快速执法等重要举报信息。

　　3、C级（一样）信息：

（1）一样性消费者申述信息；

（2）一样性举报信息。

　　三、信息的分流处置

　　市局指挥中心对申述举报记录的信息数据经审核后分流，将有关信息于当日通过申述举报网络分流至相关科室、分局12345效劳热线站或基层工商所。

分局12345效劳热线站对受理的信息也应在当日分流至所属工商所或相关股室。

　　一、呈报

　　市局12345效劳热线指挥中心、分局12345效劳热线站对A级信息应当在第一时刻向主管局长报告，并按各自的职能及时上报市局、省局、国家总局消保局、市政府有关部门、分局、县（市）局、区县政府有关部门，踊跃协助相关部门操纵局势进展。

　　二、分送

　　分送信息是由接收单位直接办理的申述、举报信息。

（1）分送A级信息：

　　市局12345效劳热线指挥中心依照工商行政治理职责分工和任务要求，将A级举报信息通过申述举报网络横向传送至相关业务科室；视紧急情形和具体内容将A级申述信息传送至相关业务科室、市消协；

（2）分送B级信息：

　　分局12345效劳热线站依照工商行政治理职责分工和任务要求，将B级举报信息通过申述举报网络横向传送至相关业务股室；视紧急情形和具体内容将B级申述信息传送至相关业务股室、区消协。

　　3、分派

　　市局12345效劳热线指挥中心视紧急情形和具体内容将A级申述、举报信息通过申述举报网络直接分派至工商所并告知分局12345效劳热线站；B、C级信息通过申述举报网络下传至分局12345效劳热线站；分局12345效劳热线站将市局12345效劳热线指挥中心下派和自行搜集的B、C级信息分派至工商所。

　　4、移送

　　对不属于工商行政治理机关管辖范围的申述举报信息，市局12345效劳热线指挥中心、分局12345效劳热线站依照申述举报信息内容，应依照有关规定转交相关部门处置或直接告知消费者相关的管辖部门。

　　信息分工协作办理制度

　　一、对要紧涉及侵害消费者权益的申述举报案件，转由消费者权益爱惜机构处置；对涉及工商行政治理其他业务范围的案件，依照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理。

　　二、对事实清楚、情节简单，适宜用简易程序当场查处的案件，由受理机关或辖地工商所及时处置；对需要立案查处的案件，按工商行政治理机关内部职责分工，由有关职能机构办理。

　　3、对属于民事争议的消费者权益的申述，由信息接收单位依照《消费者权益爱惜法》、《工商行政治理机关受理消费者申述暂行方法》、《工商行政治理所处置消费者申述实施方法》等工商行政治理法规进行调解，依照以下规定执行：

（1）对疑难申述，需要消费者提供证据材料的，一次讲清所需材料，不让消费者多次来回；

（2）通过调解，两边能够达到协议的，调解机构制作调解书；调解书应由两边当事人签名和办案人员签名，加盖工商行政治理局印章送达两边当事人；

　　（3）经营者拒不履行调解书，且组成《消费者权益爱惜法》第五十条第（七）项规定的违法行为，应依照《消费者权益爱惜法》第五十条另案惩罚。

　　（4）调解机构对争议金额较小，事实清楚的消费者申述，依照简易程序现场调解，及时办结；能够不填写受理通知书，不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由两边当事人、办案人员签名或盖章。

该记录在案的协议与工商机关制作的调解书具有一样效劳。

　　（5）当事人自行和解后一方反悔，或经消费者协会调解未能达到协议，或达到协议但未能履行，消费者又向12315（12345）工作机构申述的，12315工作机构依照《消费者权益爱惜法》第三十四条第（三）项之规定作为独立的申述处置。

　　4、对咨询信息，受理人员应正确解答，解答不了的，应说明情形，或告之到相关的部门咨询。

　　五、对建议信息，转由同级相关部门归口办理。

　　信息督办反馈制度

　　一、信息的督办

　　一、市局12345效劳热线站指挥中心对A、B、C级信息的办理时限进行业务指导和督办。

　　二、分局12345效劳热线站对B、C级信息的办理时限进行业务指导和督办。

　　二、信息的反馈

　　一、承办单位自接到申述举报信息5个工作日内决定是不是受理，凡决定不予受理的应说明理由。

　　除前款规定外，承办单位自接到申述举报信息之日起即为受理。

受理后7个工作日内逐级反馈办理进度情形。

申述案件，应在30个工作日内办结。

如因申述案件复杂，不能按期办结的，经主管局长批准能够适当延长办结期，但最长不得超过60天。

　　二、办结后2个工作日内填写申述举报办理结果单并通过12345网络上传至分局12345效劳热线站、市局12345效劳热线指挥中心。

立案查处的案件同时附《行政惩罚决定书》。

　　3、申述举报受理机构在申述案件办结后，应在3个工作日内告知申述人；举报案件办结后，举报人留有联系方式并要求答复的，应在3个工作日内将举报案件的办理情形向举报人答复。

　　12345工作准那么

　　一、全心全意为消费者效劳，发挥政府联系人民群众的桥梁和纽带作用。

　　二、坚持无偿为消费者效劳，热忱做好消费维权工作，竭诚为消费者排忧解难。

　　3、讲求务实高效，做到咨询解答快、申述举报受理快、信息分流反馈快。

　　4、快速详实地采录、汇总、统计、分析申述举报数据，为宏观决策效劳。

　　五、对突发事件和较大的申述举报，应及时报告，并做好跟踪调查和记录备案。

　　六、熟悉工商行政治理职责、业务和相关法律法规，把握电脑设备性能、操作方式，提高操作技术和办事效率。

　　7、严格遵守保密制度，不得泄露举报人情形及举报信息。

　　八、团结协作，彼此配合，各司其职，共塑12315效劳品牌。

　　12345工作纪律

　　一、爱岗敬业，求真务实，快速高效，一切行悦耳指挥。

　　二、精神饱满，举止得体，坐姿端正，不得着奇装异服和佩带各类首饰。

　　3、不得擅自脱岗，有特殊情形，须向中心负责人请假，准予后方可离岗。

　　4、不得将非工作人员带入工作现场，工作期间不得闲聊与工作无关的事项。

　　五、严禁从事一切与工作无关的活动，不准带食物进入工作室。

　　六、不得在工作室内利用自带电器，不得随意调换设备和坐席。

　　7、不得压案，延误查处机会。

　　12345通信员制度

　　一、为及时、准确、全面把握12345的工作动态，各分局12345效劳热线站要指派一名文字综合能力较强的工作人员担任12314通信员。

　　二、通信员工作职责

　　负责搜集、整理、分析所在地信息处置的情形、工作动态、热点分析、评析典型案例等，及时以电子邮件或OA等方式上报市局12345效劳热线站指挥中心。

　　3、通信员工作要求

（1）刻苦钻研工商行政治理法律法规，全面把握所在区、县（市）查处经济违法行为和指挥中心处置咨询、申述、举报的工作情形，及时报导先进事迹、典型案例和就有关热点情形进行分析；

（2）提供的稿件要求主题鲜明、内容详实、思路新颖、逻辑周密，