大型超市食品部门手册DOC 46页Word文件下载.docx
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中低收入、家庭式的消费者
六、商店与超市为顾客服务内容区别：
提供较充分的服务、服务人员较多
提供有限的服务、服务人员较少
七、商店与超市价上的区别
价格稍高、毛利高30%~40%可以大规模的降价销售
价格便宜、毛利低20%~25%只能小面积的降价促销
八、规范服务准则（真诚待客）
1）三米微笑服务2）礼貌
3）介绍商品要周到4）服务动作迅速
1）基本商品（日常用品）2）季节性商品
3）促销商品A、广告商品B、季节差价商品
C、店内促销品（促销以日常用品为主，能更具吸引力）
十四、特色：
1）自信心：
我卖不动饼干，大家都不要卖饼干。
（对本超市强烈的自信心）
2）占有率：
顾客购买后，便不会去其他地方买。
3）主力商品、季节商品、促销计划
4）破坏性的价格
5）商品良好的周转率
第二章经理、主管工作职责
一、营业部分
1、完成公司“上级”所赋予该部门目标。
2、推动该部门活性化。
3、每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督执行职责。
4、提升生产力及人效。
5、遵守公司的方针、规定、法令。
6、各项报表执行管理。
7、有关设备器材的维修与使用管理。
8、每月例行一次对过去与未来一个月进行总结与计划，做出检讨、评估及改进办法。
二、商品管理
1、严格正确做好盘点工作。
2、商品库存规划管理。
3、控制商品品质管理。
4、提高商品周转率及订货管理。
三、售卖促销
1、活动计划拟订。
2、加强顾客服务。
3、加强市调，随时掌握竞争店动态及情报收集与消费者动态分析。
4、商品配置陈列的规划与指导。
5、卖场气氛的营造。
四、人事管理
1、人员管理。
2、关心部属，并引导部属。
3、建立良好沟通管理与强化团队精神。
4、正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。
5、率先示范做部属的榜样。
6、重点掌握及报告。
7、业绩小评估与教育训练。
8、积极培养部属及代理人的建立。
9、培养员工正确观念及对工作、公司的认同感。
10、人力成本与效率。
11、教育部属
1）冷藏柜、排面、促销区陈列的标准方法。
2）每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道畅通。
3）每日检视所有POP有否及正确性。
4）每日检查标价卡及定位管理。
五、卖场管理
1、标价卡管理
对顾客而言：
商品价格辩识。
对组员而言：
除上述功能外，更有定位及产品分类的功能。
放置的位置：
商品的起点。
2、补货
主管及助理应了解每日进货状况，可由订单知晓并分派当日工作。
缺货品项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立即解决，缺货为影响业绩主要原因之一。
3、端架
以放置两种商品为原则。
以垂直陈列为原则。
端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架的物品。
4、栈板及纸箱
货架内的栈板应要求整齐线。
空栈板及纸箱应与用餐前及下班前整理完毕。
5、孤儿、破包
每小时应检查走道及收银区一次。
孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。
走道内发现非本部组商品应将商品转交其他部组人员。
6、破箱（包）商品
可再销售---封箱恢复原状。
无法销售---退货或出清。
上述情形产生应立即处理。
7、烟酒专卖区
烟酒多属高价商品，故商品进出均应详细记载，并由专人负责管理，以减少损耗。
六、每日例行工作
1.阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。
2.巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。
3.督导并协助理货员整理货架及补货。
a.清洁货架及拉排面。
b.检查商品之品质是否完整无损。
c.补货及陈列。
d.善后清理。
4.阅读助理制作的报表
a.清楚昨日部门与负责部组之营业额
b.清楚负责各部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。
c.清楚各商品之收货、转货及期末销售库存情形。
d.续订货—各类报表。
e.明了昨日部门与负责部组之营业额
f.明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供应商，查明原因。
g.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。
h.续订货—各类报表。
5.协助进货单位联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。
6.依公司规定程序办理退货及清仓商品。
7.维护卖场清洁及内部包装工作场。
8.巡视卖场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。
9.检查本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？
用毕是否归位？
10.检查维持卖场货架完整，厂商或理货员不得擅自更改陈列位置。
11.商品库存管理需做好先进先出之原则。
12.控制损耗。
13.控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。
14.主动与组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。
15.依经理调度，协助或安排其他部门课别营运。
16.熟悉商品种类，及来源地、产地。
17.确认商品质量及保质期。
18.熟练使用标价的方法。
19.正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。
20.有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。
21.掌握库存的数量与订货量的设定（注意周转）。
22.卖场、后场的清扫和用具的卫生管理确实的执行。
23.时段客高峰前人员对商品陈列的准备。
24.定立每日工作计划流程，人员分配。
25.服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。
26.天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。
27.陈列的器具，作业器材，及消耗品，是否清洗，及陈放是否确定清理。
28.关连陈列的位置及陈列量是否适当。
29.质量低下的商品是否去除陈列，确定记录报废。
30.商品陈列整齐，并表现出活性化生动。
31.季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化。
32.促销商品和正常商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确。
33.工作安排及人员调度分配。
34.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。
35.核对价格及改价商品。
36.POP的核对和放置。
37.过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，以便汰旧换新。
38.注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。
39.促销计划（与采购联系）。
40.专业顾客的开发及掌握。
41.新进品项的安排及定位。
42.市调掌握（定期及不定期）。
43.对顾客的询问给予回答或提供协助。
44.顾客抱怨的处理及回报。
45.电脑报表下订单（永续订单）。
46.熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。
47.库存控管。
48.库存区的整齐及清洁。
49.厂商进货跟踪。
50.损耗的控制及处理。
51.知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。
52.新进人员教导及同仁间关系沟通。
53.协助部门主管及任务之执行。
54.服从值班主管工作调度。
55.晚班下班需将手推车归定位。
七、特定事项
1.盘点准确度。
2.排班（人力布置）。
3.参加训练及会议。
4.协助搜集市场商品动态与价格情报，并向经理及采购反映结果。
5.协助经理规划货架决定陈列方式。
6.协助改善操作程序或标准，以提高生产力。
7.协助拟定及执行员工激励或竞赛活动，强化团队精神。
第三章食品员工工作职责
一、岗位职责：
1.认识环境与其他员工。
2.接受专业知识的基础训练。
。
3.接受公司的新进员工职前培训
4.协助主管执行部组内各项任务。
5.协助新进员工认识环境、工作。
6.依据工作计划表、确实执行。
7.服从值班主管调度。
8.以友善的态度服务顾客，对顾客之询问应尽己所知回答或提供协助。
9.产品包装与陈列、补货。
10.货架与卖场的清洁维护、商品排面整齐。
11.维护货架、商品品质、汰旧换新。
12.废弃商品的处理与统计及报废商品的办理。
13.将顾客散置各处之孤儿收回。
14.暂存货物区整理。
15.整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。
16.检查标价卡和POP的正确性，保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。
17.市调。
18.清理垃圾及压纸板。
19.先进先出并且检查商品的保持期。
20.对过期商品，规格不合格商品办退货。
21.
盘点。
22.商品的续订货。
23.保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。
24.
保持销售区域的卫生（包括货架和商品）。
25.保持通道畅通，无空栈板、垃圾。
26.按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。
27.必须穿制服工作、保持仪容整洁。
28.晚上下班整理手推车至指定区域。
29.准时上下班。
主要工作
1.补货；
补货时必须检查商品是否有条码。
2.检查价格卡是否正确。
（包括DM商品的检查）
3.商品和价格卡一一对应。
4.补货完毕将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。
5.新商品需在到货当日上架销售。
6.库存商品必须有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。
7.必须做到及时补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。
8.补货要做到先进先出。
9.检查库存商品的包装是否正确。
10.补货期间要保证通道的畅通。
二、注意事项：
1．准时上班，必要时配合工作进度弹性排班。
2．事假：
请于三天前提出，否则主管依实际情况处理。
3．病假一天：
需附医院证明于请假单上。
病假二天以上：
须附五大医院证明于请假单上，其它休假依员工手册办理。
4．公司文化：
人性化管理，正面沟通，循序渐进，不越级报告，不作负面批评。
5．上下班走员工通道，穿制服、带工卡，主动出示口袋及皮包，接受检查。
三、工作要领：
A．看交接本（前一班同事留言及重要命令宣布）。
B．补货顺序：
端架→堆头→收银区商品→货架排面。
C．拉排面：
1．前置陈列一条线。
2．清洁。
3．确定标价卡是否定位，箭头是否整齐。
4．擦拭展示样品。
5．登记缺货或陈列不足的商品。
D．各样报表填写（“商品报残单”、“商品报损单”、“退货单”、“库存更正表”、“店间调拨单”等）。
E．破包、清仓品处理、孤儿处理。
F．压纸箱。
G．报表了解：
H．商品存货明细：
查负库存、滞销品及清仓商品，依主管指示处理。
I．环境清洁。
J．客诉处理。
K．巡视卖场及回答问题的惯用语。
L．商品改价及标价卡、海报、POP的更换。
M．商品解说介绍。
N．每星期二、四小分类盘点。
O．下班工作交接或填写交接本。
第四章食品部作业准则
一、工作目标
规划，执行所有本部有关之业务、行政、人事、设备维护等工作。
二、责任
1．督促销售量创造利润。
2．续订购之规划与传送。
3．库存之控制与循回规则。
4．缺货耗损统计分析与控制。
5．商品配置与陈列。
6．特价商品选项之建议。
7．负责价格的变更。
8．区域的清洁工作。
三、职责
A．经报表（OPL订单报表）、（商品促销计划）、（促销商品趋势分析）、执行续订货工作。
B．必要时控制固定库存量。
C．清查、监督改价之标示。
D．规划供应商之到货商品并依需要抽验数量、包装与品质。
E．建议特价品项目。
F．督导保持责任区之清洁。
G．安排人员、设备之相互配置。
H．建立正确自助式客户服务之营运方式。
I．控制理货员出勤、请假、休假、加班运作之执行与记录之掌握。
J．执行人员教育训练及设备一级保修。
K．执行排班作业。
L．新进人员教导。
四、注意事项
（一）卖场管理
A．卖场清洁：
为让顾客有一个良好的清洁的购物环境，卖场需保持其整齐、干净，主管应定时、定日安排员工清洁货架及商品卫生。
B．卖场安全：
A）架顶库存需排列整齐，码货不得高于100cm。
B）随时留意卖场是否留有可疑物品或安全顾虑之器具，并立即排除，以免伤及人员或商品。
（二）商品管理
1．陈列要领
A．每一项商品，不论是大分类（Article-group）还是小分类（Sub-Group）均应做整体陈列。
B．同一种商品小分类中不同厂牌的商品，仍应分开陈列，不可混合，如此顾客才能够很容易的辨认出不同的商品。
C．替代性商品应陈列在一起。
D．商品陈列不可超过1.8公尺高。
E．数量庞大、体积笨重以及毛利较低的商品，应配置陈列在货架的下层。
F．把商品陈列在顾客所期望的区域，且必须永远陈列在顾客能够拿得到的地方（上
层）。
G．尽可能减少“样品”的使用数量，如果必须使用，则应小心维护，并给予一个特别的号码（此号码应与存货的特别号码相同）以便顾客提货（尤以电器、办公家具、运动器材）。
H．每一单项商品的陈列面，最少应有20公分宽。
I．具有高利润的商品必须配置在与顾客视线同等高度（黄金线）的货架上。
J．属于冲动性的商品应陈列在结帐区前（如：
口香糖、蜜饯、刮胡刀、电池等）小分类应以垂直方式陈列。
K．销售较好之品项（D.M.S较高的商品），陈列面应较大，以节省库存空间及增加业绩。
L．商品有其到期之日（食品保存期限），陈列时应将新品项陈列于旧品项之后（先进先出），以避免商品的过期。
M．商品的陈列应注重其颜色的搭配，并且要避免将相同色系的商品陈列在一起，以免造成混淆。
2．订货、验收货
A．卖场订货日为每周一、四两天，紧急订单除外，主管要保证所需之品项于需要日期内到店，以减少营业损失。
B．商品到货后，部组员工需对商品进行复检（一般商品抽检10%，精品及高单价酒-100%全检），检验其货号、包装、规格、保存期限等。
3．补货
卖场缺货会影响陈列面、营业额、顾客的流失，故应勤于补货。
A.若该品项货物不足时，采取拉排面的方法，即将商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实。
B.若该商品缺货导致空位，应插上该商品“暂时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供应或采购部的新商品替代，决不允许随意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺货。
C.若某项商品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必要时提出申请，按程序由相关人员书面批准后，再按新的陈列图更正陈列。
4．商品退货、破包、孤儿处理及清仓作业
A.主管就商品存货明细报表对滞销品做退货、降价、促销等动作的建议，部门经理审核批准。
B.并尽量以清仓处理之。
C.破包、破损商品等无法销售之品项，如换包装、瑕疵品、滞销品等，每周至少处理一次，填写“退（换）货单”，执行退（换）货流程。
D.定时派人前往收银区及各走道，将“孤儿”回收、处理及归位。
5．内部商品调拨程序
填写“店内调拨单”及“库存更正表”，如卖场转糖到面包组使用，则面包组须填写“店内调拨单”及“库存更正表”。
6．店间调拨程序
A．获得调入店及调出店相关主管的同意，填写《店间调拨单》。
B．由配送中心执行店间调拨流程。
C．调入店执行收货程序。
7．数量更正程序
A.员工填写《库存更正表》后交予主管检核，经理审核签字。
B.ALC做库存更正，《库存更正表》转财务部。
8．促销商品作业程序。
前三天：
确认所有商品是否如数到货，POP是否到齐，价格无误
前一天：
DM商品换档作业
当天：
超低价商品上档，过期POP拿掉换档期POP，特价标价卡更换
9．人员、设备管理
A．落实不完成工作不下班之荣誉制度的贯彻执行。
B．注意每人上下班情形及排班是否会造成卖场工作运转的困难。
C．工时运用是否合乎公司规定。
D．宣传、传达公司及部门所规定的管理规章，并且确实执行。
E．适当之工作安排和人力控制。
F．员工服装仪容、服务态度的督导要求。
G．人员培训。
H．叉车等各类设备，指定专人定时、定日实施清洁、保养润滑等维护工作。
第五章每日工作流程
一、需例行的公事：
A．卖场清洁
B．商品缺货单填写
C．补货
D．库存单填写
E．库存管理
F．前置陈列
G．标价卡管理
H．商品清洁
I．退货处理
J．商品破包及孤儿处理
K．POP管理
L．新品管理
M．促销品管理
N．设备操作及维护
O．顾客咨询服务
P．交接本阅读、填写
Q．纸箱、垃圾处理
R．领导交办事项
S．商品保存期限管理
T．临时事项处理
食品部每日工作流程
班别
工作流程
08:
00
22:
1参加部门点名，交接本阅读，检查工具、设备性能是否良好，清洁工作。
2巡视卖场，处理昨日的退货商品及孤儿。
3更换改价的海报、POP、标价卡。
4补货依端架→堆头→收银台→货架排面的顺序，逐一把货补足，并力求整齐、美观。
（补货原则：
先进先出）
5填写订要货单-补货，填写库存更正表-库存处理。
6补货时将所剩的空纸箱、空栈板集中定位堆放；
补货后纸箱、栈板拉至收
货区处理，随时确保卖场干净、通道畅通。
7依需要拼板，填写库存单。
（货号、品名、数量、保存期限、货架编号等填
写确实并签名）
8盘点提货区与电脑库存是否相符。
9巡视卖场，确认POP、海报、标价卡、箭头是否完整。
10处理破包、孤儿及退换货的商品。
11持续排面补货，维持卖场整齐、清洁及做好顾客服务工作。
12员工分两批用餐；
卖场留有人员处理纸箱、栈板及补货。
13核对商品存货明细，对滞消及负库存商品追踪，了解其原因以制定对策。
14拉排面以求货架商品的整齐。
15抄录缺货商品、查库存，填写《订（要）货单》。
16巡视促销区及端架，查看货源是否充足、通道是否畅通。
17工作总结、交接工作。
18反应市调情报、销售情况、与主管沟通
19巡视中央促销区、端架、收银台排面是否陈列丰富。
20核对卖场标价卡是否完整。
21巡视高货架存放货物是否安全无虑。
22下班前补货。
23参加部门班会，下班。
第六章食品部经理每日工作时段表
时间
工作内容
7:
30—8:
进行第一次巡场，检查内容：
1.检查商品缺货、补货情况；
2.检查卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP准确对位情况；
3.生鲜部经理检查员工到岗及收货情况。
8:
00—8:
10
组织本部门员工出晨操，同时进行员工出勤情况及状态检查（仪容、仪表）、个人卫生及精神状态。
10—9:
1.检查货架畅缺及开天窗原因；
2.商品补货、缺货情况；
3.检查价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；
4.审核本部组补货单。
5.到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救措施；
6.查询昨日销售及任务指标的完成情况，提出改进措施。
9:
00—9:
30
参加经理例会，陈述本部门昨日发现问题及需要及相关部门协调的问题
30—12:
针对当天的第一次销售高峰，进行第三次巡场，检查内容：
1.到收货部检查本部组当天商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；
2.检查本部组地库商品整理情况；
3.检查落实晨会布置工作的完成情况及时予以纠正；
4.督导员工加强服务；
5.商品随时保持前置陈列；
6.随时在卖场巡视，发现问题及时解决。
12:
00—15:
除值班经理、主管外，其余人午休
15:
召集主管开班中会，主要内容：
1.把全天发现的问题及时与主管沟通；
2.本日销售完成情况、原因分析及采取的措施。
30—19:
进行当天的第四次巡场，检查内容：
1.检查两班交接班情况及人员到岗情况；
2.检查商品缺货、补货情况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；
3.商品是否随时前置陈列，理货员、促销员工作情况；
4.破损商品的处理情况；
5.检查商品及货架卫生；
6.员工工作情况，合理安排员工分批用餐；
7.安排晚班主管晚上补货及闭店前的注意事项；
8.跟踪当日销售，制定第二天的调整措施。
9.委托值班经理督查本部组工作。
每周重点工作日
日期
工作日
重点工作
上午
下午
星期一
库存状态分析日
查一周补货单，对未到货商品追踪原因
了解地库商品的品种及存货量
星期二
卫生日
食品退换货日
检查卖场卫生，包括商品卫生及货架卫生，员工的个人卫生及仪容仪表
食品部退换破损及残次商品
员工市调日，组织安排市调
星期三
销售情况分析日
分析销售数据、指标完成情况及应采取的措施
将昨日员工市调结果汇总后写出卖场建议，与采购协调解决办法
星期四
陈列日
百货退换货日
检查卖场商品陈列、货价对位，陈列个案的研究和改动
百货部退换破损及残次商品
店长组织陈列评比
星期五
质量日
检查商品保质期及价签描述是否与商品一致
与相关采购协调对不符合售卖要求的商品及时进行处理
星期六
星期日
售卖日
市场考察日
抓卖场销售，随时在卖场巡视，发现问题随时解决
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