营销及沟通技巧培训手册Word文档下载推荐.docx
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有效结束电话
10.
后续追踪电话
实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书，以下是几种技巧，可以针对不同人不同情况灵活运用。
1紧急重要法装作事情很急，需要马上见到负责人，这时语气要急促，不能多说话。
2朋友介绍法说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在用这个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。
3假扮客户法称自己是该公司的客户，有需要找负责人。
4回电法说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。
或说是他让现在打过来的。
5投诉法找个理由要投诉直接找负责人。
6老板法语气要盛气凌人，称是某公司老板。
7不同语言法听对方说的是什么语言，用外语或白话，这种方法很有效，不过要求业务员会别的语言才行。
8熟人法也可称善意谎言法，称是老板的亲戚或者说以前有过合作的前台不熟的。
9压力法给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责？
10十分客气赞美法面对老练又刁钻的前台可以试下拍马屁和拉关系法，比如认老乡什么的。
11坚持不懈法如果用什么方法都没效的话，就只有坚持不懈的打让她对你熟了也许就有机会了。
能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：
1、
相同背景法。
“王先生，我是***公司的***，我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我们的VIP，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。
我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？
2、
缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的***，您的好友***先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。
他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？
”
3、
孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的***，您在半年前给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？
……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的***，最近可好？
老客户：
最近太忙呀。
王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？
电话营销中常见障碍及解决方法
1专业问题这是新业务员最头痛的问题，客户问到有些不懂的专业问题时千万不要说我不知道哦，要说我帮你问下再给予你电话或者说答复，要经常接受培训和自我学习，不懂就问，勤奋是销售最经典的法宝。
2心理障碍，惧怕拒绝。
增强自信，自我激励，可以换个角度来想，我的职业是为了满足客户的需求，为了帮他解决问题，是能给他带去利益和价值的。
3不相信你能给他优惠。
要告诉客户我们是怎么给他优惠的，语气要诚恳、平静，给他信心。
4说太贵或杀价可用反问法，那你觉得做这样的多少才不贵？
强调产品价值，提高客户身份，激发其虚荣心，促成交易。
最好不允许客户杀价，可改以赠品代替，不过要注意权限问题。
5没听过你们公司哦可以说现在公司这么多没听过是很平常的，可到公司来面谈，用公司实力来说服他，也可举例说和哪些知名企业合作过，以消除戒备心理。
6正忙，没时间。
了解对方的作息时间，争取面谈或再给个时间打来。
7无法回答的问题一时不能给答复的或不知道的事情要整理话术放在旁边备用，灵活应对。
下面是拜访时客户常用的技巧
1.拜访陌生客户时：
先问好，主动询问对方贵姓和职务，同时主动交换名片
示例：
业务员：
“您好，请问您是张总吗？
（或您贵姓？
）”（上前握手）。
客 户：
“你好，不好意思，你找的张总正在忙，所以我来先和你谈一下！
我是公司的销售经理，我姓刘。
”
“您好，刘经理，很高兴认识您！
这是我的名片，以后多向你请教！
刘经理：
“不客气，我们先到那边坐一下，先互相了解一下再说。
”
2.接陌生客户电话时：
问好，主动询问对方的姓名、公司名称和职务，所在地区，联系电话，现在主要代理什么品牌等。
“您好，请问您贵姓？
您是在哪个地区？
“你好，我姓刘，我在长沙。
“刘先生您好，请问您是长沙哪个公司？
主要做什么工作？
怎么称呼您？
“我们是长沙名妆化妆品销售有限公司，我是公司的销售经理，我们主要做几个化妆品厂家在长沙的总代理。
“你好，刘经理，很高兴接到你的电话，也很高兴认识你！
我去过长沙，不知贵公司主要代理什么牌子？
“不客气，我们主要代理两个牌子，一个是广州的XX，一个是上海的XX。
“哦，那你们现在长沙操作的怎样？
主要在什么渠道进行销售？
“还不错，主要做专卖店渠道，商场专柜也做，商场主要是做个形象。
“哦，你们一般在什么类型的专卖店铺货？
有上促销吗？
在商场有做几个专柜”
“就是有一定档次的品牌化妆品专业店，前期3个月要上促销，但是厂家要有物料支持。
我们在5个商场有做专柜。
“太好了，操作方式和我们公司很接近。
。
3.常见的询问方式：
当然，询问是有技巧的，任何时候不太可能向前面说的案例一模一样，所以在向陌生客户发问时，还要注意发问的方式。
目前在营销界运用比较普遍的询问形式主要有两种：
开放式和封闭式发问。
1、开放式的询问示范：
开放式的询问方法又分为“直接询问”和“间接询问”，一般适合在跟客户刚开始接触时，话题不多时可以使用这种方式，可以引出很多对业务员有利的话题和信息，也不至于冷场。
例如：
想了解客户代理了什么品牌？
直接询问：
贵公司现在代理什么品牌？
间接询问：
不知道你们的业务倾向于什么渠道，你们目前代理的牌子是。
？
例如：
想了解对方对自己公司产品的看法。
直接询问：
您怎么看我们公司的产品？
间接询问：
我们公司的产品主要的特点就是比较有“卖点”，很多客户都有这种看法，您怎么看。
想了解对方接新品牌的动机。
您想接什么样的新牌子？
有些经销商在渠道比较稳定后，想接新牌子，因为新牌子有利润，您接新牌子的想法是。
通过这种提问方式，可以非常有效率的获取对方的真实想法，业务员可以根据对方的回答把握住对方的兴趣点和关注点，在展开谈判时就比较有针对性了。
封闭式询问:
当无法对客户的意图做出准确判断时，这时你需要用到这种方式来获取对方的最终想法。
比如是或否的提问方式，比如二选一的提问方式。
切记在刚开始时不要采用这种发问方式，因为这种发问的回答很简单，容易导致没有话题而冷场。
示范：
关于“是否”的询问：
例1：
“您近期是否有接新品的打算？
例2：
“您是否认为厂家的货款可以月结很重要？
”
例如“二择一”的询问：
有如一个经典的小故事“您需要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？
”一样，这种发问方式是类似的。
“你们找新品是注重厂家的人员支持还是货款的结算方式？
例2：
“既然这样，那么，我们是明天晚上见，还是后天晚上见面再谈一次？
”
以上为两种询问方式的举例，业务员在刚开场要避免冷场时，要以使用“开放式”的发问方式为主，当对对方的某个意图难以判断时，即可使用“封闭式”的发问方式。
值得注意的是，在业务实践时，这些方式是需要灵活贯通的，不能教条式的使用！
询问的技巧
谈判不是靠天才，而是靠准备，询问的方式也是一样的！
在适当的时机，就可问客户适当的问题。
一些实用的销售技巧
一、不要给客户太多的选择机会
有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。
所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。
二、不要给客户太多的思考机会
客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。
三、不要有不愉快的中断
在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。
四、中途插入的技巧
在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。
五、延长洽谈时间
使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。
六、欲擒故纵法
不要对客户逼得太紧，要适度放松，使对方产生患得患失的心理，而达到签约的目的。
七、避重就轻法
采用迂回战术，避重就轻。
八、擒贼擒王法
面对一组客户时，同时欲购买时，要从中找出具有决定力量的人，集中火力攻击。
九、紧迫钉人法
步步逼近，紧迫钉人，毫无放松，直到对方签下订单，达成销售目的之前，决不轻言放弃。
十、双龙抢珠法
在现场故意制造一户双销的错误，造成抢购的局面，促成其中之一的客户尽快作出决定。
十一、差额战术法
当己方的商品价格定的比他方贵时，要采取差额战术法，提出己方商品的优点、特点、品质、地段、环境，与对方商品比较分析，使客户了解价格差异的原因，及付出较高金额购买后所获得的利益。
十二、恐吓法
告诉客户要捷足先登，否则不但失去优待的机会，而且可能买不到了。
十三、比较法
必须与其他地区的竞争商品互相比较，以使客户了解己方商品与其他商品的不同点。
十四、反宾为主法
站在客户立场去考虑，使客户觉得很亲切，而消除对立的局面。
十五、安排座位时，不要让客户面向门口，以免失去注意力。
十六、不要节外生枝
尽量将话题集中在销售商品方面，避免提到题外话。
十七、连锁法
让客户介绍客户。
十八、应先充分了解客户之需要、偏好，再行销售，若不了解客户，直接销售，反而容易引起客户的反感，徒然浪费时间和精神。
十九、运用专家权威的有利立场。
二十、运用丰富的常识
销售人员如能同时具备丰富的财经、市场行情状况的常识，往往可以作为说服客户的有力工具。
二十一、不要与客户辩论
先让客户讲出他的观点、意见，再设法一一解决。
不要与客户正面辩论。
客户类型分析与对策
依客户类型的不同分别说明应对的方法如下：
一、趾气高昂型
这一类型的客户经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世，应对策略：
对此客户可提供特别服务，但须坚定立场。
二、过于自信型
这一类型的客户主要特征是不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说不。
应对策略：
让客户尽量发表意见，候机再提出自己的看法及意见。
三、挑三拣四型
这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。
探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。
四、冲动任性型
这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断道：
我没兴趣。
将客户引致别处，单独商谈，以免影响其他客户购买心理。
当对方说不时，不要立刻让他离去，以较缓和的声调与之洽谈。
五、口若悬河型
这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。
推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。
六、沉默寡言型
这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
先引导对方谈些自己的专长，再引起他对商品的兴趣，鼓励他说出自己的想法。
七、畏首畏尾型
这一类型的客户购买经验不够，对产品不熟悉，所以很不容易下判断。
以和善的态度给对方安全感，明确地说明商品的各项情形，并提出保证及业绩、经验。
八、急躁易怒型
这一类型的客户特征是脾气急躁，易于发怒。
最好由异性来应付，说话要简单明了，造成愉快的气氛。
九、疑神疑鬼型
这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。
推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明，提出各项说明文件及保证，以取信对方。
必要时可以老客户做见证人来进行促销。
十、神经过敏型
这一类型的客户尽往坏处想，任何一点小事，都会引起他的不良反应。
推销人员多听少说，神态上要表示出重视对方的样子。
不要随便开玩笑，以免说错话，而使对方信以为真。
销售技巧贵在熟能生巧，除了知性上理解外，还须从实际工作中不断去体会、改进，才能至炉火纯青之境。
世界销售冠军的六大法宝
一、250定律。
在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。
，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。
你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。
二、名片满天飞：
向每一个人销售.有人就有顾客,只要有人可以发名片就不要放弃让你的名片满天飞吧!
三、建立顾客档案：
更多地了解顾客.不论你销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。
”如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。
要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。
如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。
四、猎犬计划：
让顾客帮助你寻找顾客.这是最容易得到客户也是最轻松而又有保障的客户.
五、诚实：
销的最佳策略
诚实，是销的最佳策略，而且是惟一的策略。
但绝对的诚实却是愚蠢的。
销售容许谎言，这就是推销中的“善意谎言”原则，诚为上策，这是你所能遵循的最佳策略。
可是策略并非是法律或规定，它只是你在工作中用来追求最大利益的工具。
因此，诚实就有一个程度的问题。
推销过程中有时需要说实话，一是一，二是二。
说实话往往对销售员有好处，尤其是销售员所说的，顾客事后可以查证的事。
六、真正的销售始于售后。
做好客户维护工作是很重要的，不管哪个客户和你成交都不易，要好好珍惜好好维护。
几个经典电话销售案例
一次失败的电话销售可先让接受培训者练习，提出意见。
数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到销售电话的一个他们认为的潜在客户。
“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？
”（点评一）
一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。
这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。
我说：
“你讲。
销售员：
“您经常使用电脑吗？
“是的，工作无法离开电脑。
“您用的是台式机还是笔记本电脑。
“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。
“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？
”（点评二）
“你就是在促销笔记本电脑吧？
不是搞调研吧？
“其实，也是，但是……”（点评三）
“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。
“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
我问：
“你做电话销售多长时间了？
“不到两个月。
“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？
“做了两次。
“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？
“是销售经理。
“培训了两次，一次多长时间？
“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。
我部：
“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？
“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。
”（点评四）
点评与分析：
一避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。
岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高.
二潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？
其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。
这是个严重错误。
三严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。
如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。
四仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。
成功需要方法！
电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。
成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：
第一个阶段就是引发兴趣。
引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。
这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。
第二个阶段就是获得信任。
在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。
这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。
第三个阶段就是有利润的合约。
只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。
这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。
电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。
4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。
第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段.
案例2一次成功的电话销售
“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？
你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。
前台：
“我们网站很慢吗？
，好像速度还可以呀。
“你们使用的是内部局域网吗？
“是呀！
“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？
“您等一下，我给您转过去。
“您等一下，请问，网管怎么称呼。
“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。
我给你转过去是吧。
“谢谢！
”（等待）
刘芳：
“你好！
你找谁？
“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？
您是？
“我是刘芳，不会吧？
我这里看还可以呀！
“你们使用的是局域的内部网吗？
如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。
“您怎么称呼？
您是要购买我们的润滑油吗？
“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。
我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。
是不是有病毒了？
“不会呀！
我们有防毒软件的。
”曹力：
“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。
以前有过同样的情况发生吗？
“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。
曹力：
“没有关系，你们网站是托管在哪里的？
“好像是西城电脑局网络中心。
“哦，用的是什么服务器？
“我也不知道！
“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。
不过，没有关系，小吴何时来？
“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！
“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。
小芳：
“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。
“好，说好了，明天见！
这是一个通过电话预约来促进销售的例子。
在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。
首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；
其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。
刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C
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