医院食堂承包经营服务方案文档格式.docx
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6冷冻冰箱是否达到冷冻效果,生熟食品是否分离
7工作时间仪容,仪表是否符合,不随地吐痰,不抽烟,喝酒.（穿工衣、工帽、口罩、手套）
8工作现场是否清洁,卫生,（下水沟、餐桌椅、地面、灶台、门窗、风扇等）
9生食与熟食、成品与半成品、食品与杂物化学药物是否隔离
10工具是否定位
11服务人员服务态度是否热情，有无和病员职工发生争吵
12现存物料是否通过检查盘点、是否作到先进先出，先进的物料是否有标识
13蔬菜是否新鲜、有无腐烂、变质状况
14蔬菜、瓜果清洗是否符合标准
15肉类食品是否有检疫合格证明
16肉类、海鲜类半成品质量是否良好，有无异味状况
17厨房生产设备是否有定期保养，有无记录。
18合格、不合格品、废料等有无明确标识。
19工作区域内所有物品是否按规定区域摆放。
20有包装的物料是否可以识别生产日期、有效期。
21检验不合格的物料是否按不合格品处理程序处理
22报废的物料是否及时处理
23各生产作业区域是否有明确标识。
24每周生产菜单是否有张贴公告。
25每餐生产菜肴是否有取样保留24小时。
26服务时间是否准时，是否有误餐、断餐状况。
备注：
1、以上食堂服务质量稽查项目，院方可不定时进行抽查，若有发现异常状况可
采取相应的处罚措施。
2、院方可将稽查的异常状况传真至我司，我司将在24小时内作出完善的处理。
我方接到院方的投诉后同时将对厨管部经理及现场主管给予处罚。
避免重复出现异
常。
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食品管理细则表二
品名检验标准备注
大米
面粉标志：
有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。
面条外观：
色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。
米粉
食用油
食用盐
调味料
果蔬类
豆制品
猪肉类
禽肉
牛羊肉
冻品类
标志：
有食用油检验合格证。
外观：
色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。
密封效果良好，无变质、无异味、
包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可证号、合格证
生产日期等。
细腻、不粗糙、色泽洁白。
有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及条形码。
包装完好无泄露，无气泡、无变质。
青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。
瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。
试值检测：
农药残留无超标。
（按GB-农残检测标准）”阴性”为不超标水豆腐：
无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。
油豆腐：
无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，不易碎。
干豆皮：
包装完整不漏风、无发霉、有黄豆本身气味。
色泽一致。
色泽：
肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹
性。
表面：
表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺鼻。
皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。
表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。
肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，
指压有弹性。
表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。
包装完好无解冻，变形，无变质，无异味
菜油
加碘盐
叶菜及瓜
果类
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第三章卫生、安全、品质管理细则
在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳食的品质，更要注意服务态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到公司的信誉体现企业的文化和企业水准以及员工的素质。
一、个人卫生
1.工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。
2.讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴口罩和一次性手套。
3.如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。
4.做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。
5.厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。
6.不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。
7.工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。
8.制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。
二、食品卫生
1.确保食品绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相应的色香味等感官性
状。
2.蔬菜加工时必须，一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不得有泥沙，虫子和杂物黄叶等。
用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变质腐烂的菜品立即丢弃处理。
3.菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。
4.肉类鱼类要保持鲜活。
5.必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质，有毒食物应及时倒掉销毁，绝能不能使用。
6.蔬菜瓜果，肉类，干货，半成品，须分类存放，并离地面15公分以上，严禁直
接放于地面。
7.销售直接入口食品，必须使用工具，切不可用手直接出售。
8.餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、乱、差。
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三、厨房卫生
1.刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。
2.切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。
3.货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。
4.开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。
5.清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。
6.定期清理冰柜，保持洁净无异味。
7.垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。
8.餐后及时清理售菜窗口及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。
四、餐厅卫生
1.地面经常清洗，保持台净、地净，无垃圾杂物、无积水、干净清爽。
2.桌面、台凳餐后及时清理，确保干净无残渣，无尘埃。
3.墙壁、门窗、风扇、灯管定期清洗无蜘蛛网。
4.每周一次大扫除，用清洁剂洗台面、地面、门窗，尽量做到无蝇、蚊、蟑螂等。
5.专人负责回收餐具，不得乱放。
剩菜剩饭，倒入指定容器及时加盖或运走，确保餐厅无异味。
五、餐具卫生
1.打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。
2.餐具必须做到：
一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。
3.餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。
4.餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。
六、切配卫生
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1.切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。
2.在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。
3.蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。
4.所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。
5.肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。
6.切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。
A.洗烫法：
用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。
B.阳光消毒法：
按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。
C.撒盐消毒法：
占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。
7.下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。
七、烹调卫生
1.各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。
2.油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。
3.吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。
4.厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主
管。
5.烹饪菜肴，必须煮熟煮透。
6.厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。
7.厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。
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8.下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。
八、仓库卫生
仓库，采购是饭堂原料供应部门，原料品质好坏，仓管员、采购员负有重要责任，为保证食品的卫生安全性，特制定如下仓库采购卫生制度，仓管员采购员必须严格遵守。
1.仓管员、采购员必须从本公司基地采购材料，如需从市场采购的部分，必须通过食堂经理的批准。
2.采购的食品及其它辅助料必须符合国家绿色食品卫生标准和营养要求并具有良好的感官性状，不得进购假冒伪劣材料。
、
3.仓管员对所购进的食品及辅料必须严格检查，对不符合食品卫生要求及假冒伪劣物品一律拒收。
4.货品按性质分类存放，并粘上标识，注明进货日期做到先进先出的原则，食品要离地面、离墙，并不能和清洁用品、有强烈气味、有毒、有害化学物品一起存放。
5.仓管员应经常对库存物料品质进行检验，对库存时间过长并超过保质期的或因其他原因出现腐迂变质，生虫霉变的食品和辅料应及时报废处理，不得发出仓库使用。
6.仓库必须长期保持清洁和干燥，不得有鼠、虫、苍蝇等，并搞好个人卫生。
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第四章突发事件处理措施
目的：
为了更能有效控制及处理突发事件，确保公司利益及财产安全，现制定此办法。
内容说明：
1.首先现场主管要熟悉每位员工的性格、技能、情绪的变化。
2.了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及开餐时间，每批下班的人数，抓准每批出菜的量和品质，充分了解每种食材的炒制所需的时间，以备暴雨天的人数增加，能及时补充。
3.作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。
了解每个开关及总闸
位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐员工，并报
告院方和公司，同时作好灭火工作，必要时拨打119。
4.当发生食物中毒时，首先报告院方及公司，把中毒人员分批送往急诊室，封存当日留样以便查明原因。
5.当接到病员与员工的投诉时，查明原因，如因饭菜有虫、沙、杂物等，及时更换所售饭菜并接受处罚，追查相关责任人。
如因口味、品质投诉，及时了解员工需求，以便改善。
6.在用餐过程中突然差菜
a.专门储存用于应急的食物如：
火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干货等顶上。
b.灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。
7.在人数不稳定的时候
a.菜不能一次性炒出，须预算人流炒作，但必须作充分准备（如：
菜必须完成切好，锅水已开，必要时过水准备）
b.灵活准备干菜类（如：
海带丝、粉丝等）或面条。
c.剩下的菜立即统计出品种数量，适当减少第二天份量，从而适当将菜灵活搭配到第二天的菜单上，上报监督部备案。
8.加餐或加水果不够时
a.用其它材料代替（如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上）
b.用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取
9.开餐过程中突然受到处部污染
a.受污染的饭菜必须报废并报备
b.用代票券（代票券须报备、索取）
10.突然停水停电
a.立即与院方有关人员联络并作及时维修
b.立即想其它办法补救（如：
到其它地方取水或到附近饭堂炒作再送回）
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c.以上还是吻合了就餐时间，必须要求院方出面推延就餐时间
11.柴油泄露遇火种起火
a.镇定、沉着处理
b.用沙扑火（每一个饭堂都必须备用灭火沙），绝不能用水冲，会造成更大事故
12.电路起火
a.立即关闭电源，绝不能马上扑救
b.安全关闭电源后立即用水或用布扑救
13.油锅起火
b.关闭豉风机
c.在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可
d.火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须立即用防火沙扑救，并报告院方及公司必要时拨打119。
作好善后处理工作。
14.刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等
a.视于轻重程序送医院治疗
b.电击者，须用沙盖住全身，留头部不盖，并通知医院派救护人员抢救，绝不能轻举妄动；
15.对于内部人员与外部人员发生争执、口角、斗欧等事件，都必须将全个过程中报监督部，直接由监督部衡量作出决定。
16.以上突发事件之应急措施，中能作收面辅导，具体处理须灵活运用，如不能作出解决方案，须上报上级，违者责任必究。
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第五章食堂经营管理流程
准备工作：
1.确定好当日菜式口味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。
2.厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料按菜单数量，菜式要求标准验收，发现问
题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。
3.炉灶操作前安全检查：
主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。
4.操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。
5.对切配质量的要求检查与监督，厨工切配质量的好坏直接厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨工组长与厨工之间的关系协调。
操作要求
1、厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程
中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐与夜宵的用量。
2、菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后厨师要认真研究探讨每天
菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。
3、勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要去操作确保剩菜量
最少。
出品保障
1、首先要检查菜式是否按规定的要求操作。
2、每盘菜肴出品前厨师本人要亲自尝、定味，菜肴口味首先要达到自己满意程
度。
3、供餐前主管、组长要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨
师及时调整。
4、供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询病员，对菜式的意见，并做好记录后加
以分析，总结，在下次的操作中加以改善。
5、在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都
是出品保障的关键因素。
善后操作
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剩余菜类的妥善处理：
A、过水：
供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。
B、风冷：
用于下餐炒熟的肉类及时风冷便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜
度的延长。
C、冷藏：
用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类
冷藏。
D、盖罩：
对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，
避免被污染。
E、倒弃：
对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，
不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。
F：
隔离：
切实做好四隔离工作即：
“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。
注：
下班前打扫自己所负责的区域，器具放置于规定位置，衣帽、围裙挂于规定位置，不得乱扔，检查天然气筏是否关闭，经主管检查后方能下班。
厨工切配规范化操作程序:
检查菜质→检查切菜工具→查看菜式切配要求→切配→清洗菜类→归类摆放→下餐菜类妥善处理具体细节如下：
1、厨工在切配物料前，首先对物品检查，不切配病死、毒死、死因不明腐败变质
的禽、畜、肉及鱼类，不切配变质有异味的蔬菜瓜果，遇到品质问题及时报告主管。
2、在切配过程中，肉类、菜类不得落地，万一不小心掉地下，必须清洗干净才能
使用，盛肉菜的篮筐不能直接着地，必须放于垫板上。
3、瓜果类在切配加工前须经过“一拣、二洁、三浸泡”浸泡时间不得少于
30分
钟，确保无虫、无泥沙杂物、无黄叶。
4、瓜果类须根据菜式要求切配要做到大小长短厚薄粗细均匀，并按厨师要求或组长要求过油、过水的菜先切，上午所需菜品先切，下午所需要菜品容易变色、变味腐烂的上午不得斩切。
5、切配用的刀、占板、案台在使用后应及时清理，刀具、占板要按照生熟分开放
置于规定位置。
蒸饭工规范化操作程序:
检查米质→检查蒸饭器具→淘洗大米→配置蒸饭用水→大米入柜→点火→检查米饭是否蒸熟→关火→分批出饭→剩余米饭妥善处理
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1、蒸饭工淘米前需对米质进行外关检查，通过看、摸、捏、闻等方式对米质进行
检查，发现有异常不得使用，淘米时必须淘洗干净，做到无虫、无沙、无稻谷杂物。
2、淘米用具每天进行清洁，保持卫生、干净，并经常放置阳光下晾晒、消毒。
3、当天开封未用完的大米不得随意放置，需存放于干燥地点，以免变质。
4、蒸饭盒每餐饭后及时清理，不得残留上餐之剩余之饭粒。
5、要经常检查蒸饭柜，掌握好不同蒸饭柜需要的蒸饭时间，不得太干、太稀及夹
生饭。
6、对变质的米饭，必须倒掉处理，绝不能再次使用。
7、煲稀饭时须一次煲够，不得煲好后兑开水充数。
8、每餐需对米饭进行品质检查，确认无任何不良后，方可拉出用。
检查方法：
闻气味、看颜色、尝生熟。
9、每天对蒸饭柜进行清理，不能残留上餐米粒、米饭，灶具点火必须小心认真，
炉灶燃烧不得冒黑烟，以免污染米饭和厨房环境。
10、蒸饭用具按规定摆放，不得乱扔、乱摆，并清洗自己工作区域。
洗碗工规范化操作程序:
1、餐具回收→餐具分存→配置清洗水→加洗洁剂→初洗涤（冲去残渣）→洗涤→清
洗→流水淋清→沥水入柜消毒→出柜保洁
2、开餐前首先检查回收区用品用具是否齐备，垃圾存放桶、餐具存放筐、洗涤液、
消毒液、热水源、手套、手巾、餐具存放架等。
3、餐具回收时要分类存放，餐具上的残渣要倒干净。
4、餐具清洗前要调好清洗水，水温在50度以上，洗涤液按100：
1的比例配制。
5、餐具要按“一洗、二清、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行。
6、清洁人员下班时需要将个人用品，用具按规定位置摆放整齐，并做好区域卫生。
清洁工规范化操作程序:
1、清洁用品准备→地、桌、凳门、窗玻璃打扫→垃圾处理→水、灯扇关闭。
2、员工就餐前要做到餐厅、地面、桌面、凳面清洁干净明亮，确保餐厅五无“无积水、无残渣、无油污、无尘埃蜘蛛网、无杂物”。
3、员工就餐时台面、地面、有残渣时要及时清理，员工打饭处要安排专人清扫、
拖擦，确保员工就餐时台面地面干净卫生。
4、员工就具时要及时开灯、扇，就餐完毕及时关闭。
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第六章服务管理细则
一、服务素质要求：
礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即顾客来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，顾客离去时道别声，十一字：
请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
二、言谈时的注意事项：
（1）
与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。
（2）
与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声
嘀咕。
（3）
顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
（4）
能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
（5）
顾客言词过激，不可与顾客争执和发生吵架事件。
（6）
如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒
绝或礼貌解释。
（7）
顾客有需求时，要尽最大的努力满足顾客的需求。
（8）
供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味
道较大的食品。
（戴口罩）
（9）
供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
（10）不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热感情用事。
（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。
（13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起
误会。
（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。
（15）供餐过程中，打菜要灵活。
控制菜量较多的顾客需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。
（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。
被
15
合并窗口的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗口合并后对排队员工不管不问。
三、提供服务质量：
1.人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。
2.提高菜品品质，保证提供一名一级厨师，两名二级厨师（此三名厨师为
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