客户服务制度5篇文档格式.docx
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保证终端产品外观整洁。
6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修效劳单》上。
7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
8.公司安装维修人员在效劳过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
10.公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
1.公司通过公示的热线效劳、信箱其他方式，接受客户和消费者的效劳咨询、意见反响和投诉等。
2.公司客户效劳人员要按照公司标准语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
3.公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值和建议要综合，提供应相关部门。
4.各地效劳中心对客户提出和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
1.效劳准那么
一流的效劳态度，超值的效劳质量，宣传公司文化，树立公司形象。
效劳及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
2.安装维护人员权限
对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
严格执行公司的客户效劳。
3.应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的缺乏而不能处理，可通过口头请示或其他方法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自**年二月开始执行。
1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；
2、接听客户的咨询、投诉，做好工作记录；
3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的根底；
1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；
2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；
3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；
4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；
5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；
不得私自会客，不得接打私人（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
1、客户效劳人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；
2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的及想要得到的解决结果；
3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的答复，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；
4、建立完整的客户资料及时反响客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；
5、定期向客户提供本公司新的业务工程及相应的新效劳工程，和客户保持良好的合作关系
1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；
2、要有健全的心智，整齐的`仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质
3、广泛的人际关系和良好的自我形象；
4、对公司的产品和效劳工程要有深入的了解和认识；
1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；
2、接听客户要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；
3、接听时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；
4、接听客户的投诉时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的时机，一吐为快，了解客户投诉的；
5、接听完客户的投诉时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司
1、客服人员的工资标准：
根本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，那么根本工资发放。
如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元/次
2、客服人员的提成发放：
3、客服人员的奖金发放：
1、出勤情况：
上班时间：
早8：
30——17：
30
迟到人次/日扣除标准为根本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为根本工资总额的5%。
2、工作表现：
在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的。
1、具有良好的和正确的效劳思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的效劳宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户效劳。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反响、回访效劳等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，效劳标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行标准的效劳用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：
三要：
要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：
不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：
生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、效劳标准及操作标准的要求去做。
3、值班时必须使用标准效劳用语，从语气、声调、应答上做到：
礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的效劳理念，牢记“客户永远是对的”效劳原那么，做到反响快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
1、听从管理人员的指挥调度。
2、标准使用效劳用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。
离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户;
铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;
除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定长时间拨打私人。
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管，严防丧失。
禁止乱拿乱用，及时锁柜，否那么后果自负。
6、公共卫生区域清扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准前方可生效。
每人每月换班不得超过3次。
不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，假设交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否那么按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的标准要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务效劳需求，对于自己不能处理的及时反响相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的效劳，做好“问声、应声、送声”三声效劳。
树立以“客户为中心的效劳理念”，牢记效劳原那么，我们的职责就是让客户满意。
努力，不断总结效劳工作的实际，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户效劳过程中发现的问题及时反响，并积极提出改良意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示抱歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最正确的一套方案提供应客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作时机。
3.承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可防止的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而到达在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、有换位思考的意识，勇于承当自己的责任；
F、处理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；
G、处理问题的同时，要学会把握商机。
通过与对方的合作到达双方共同躲避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终到达客户与公司都满意的效果。
技术效劳部负责受理客户的投诉及效劳请求，按照效劳控制程序及相关作业指导书来保质实施效劳内容；
业务部负责监督技术效劳部效劳质量，为保证技术效劳部的效劳质量，实现效劳、监督两条线管理，业务部每月对技术效劳执行部门的效劳受理、主动维护情况等各项效劳工作进行考核，月底编制《效劳监督报告》并上报公司总经理，确保效劳流程得到有效地执行，从而提高效劳和产品质量。
1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的效劳、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的答复，不准推脱和误导，需要上的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本领项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户（效劳请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反响，并将问题详细记录下来，及时反响给客服部或相关效劳执行部门人员，主动效劳，不应让客户打第二次。
客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求方案。
每周五下午部门例会，技术效劳人员必须提交本周客户效劳情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的工程建立回访，进行定期的回访，即一年内工程每月回访一次；
一年以上的工程每季回访一次，以满足客户的要求。
效劳流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。
当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展，那么将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。
工程发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。
分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。
同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术效劳部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反响给客户及业务部。
节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。
节假日期间，是各企业网站受点击的顶峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关效劳部门。
确保效劳流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。
在处理紧急状况时，技术效劳部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。
10.1主动式效劳
10.1.1产品质量巡检
由工程经理对各工程定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。
10.1.2客户满意度调查
通过、信函、现场、、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后效劳和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决方法，以逐步提高客户满意度。
10.1.3效劳调研
由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行效劳调研工作，听取客户对本公司客户效劳工作、建议和批评，并及时处理客户的投诉。
效劳调研活动结束后，将调研时收集和建议汇总，制定解决方案并及时实施，以使我们的效劳能真正满足客户要求，到达客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。
10.2被动式效劳
10.2.1热线应答效劳
当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。
10.2.2远程效劳
当热线应答效劳无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。
10.2.3现场效劳
当热线应答效劳及远程效劳无法解决客户提出的效劳请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行效劳（不同的效劳现场规定在不同时间内出发到达），以求问题的最终解决。
10.3人性化效劳
人性化效劳就是要尊重以人为本的效劳理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行效劳。
人性化效劳就是为客户提供的效劳能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。
当无法到达客户的期望值时，需要进行分析原因并改良实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。
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