公关小姐管理制度文档格式.docx

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3、关系她们的并在可能条件下提供统一住宿、与统一培训、这样就可以统一管理、

4、她们年龄都不大，所以她们也需要一个学习的空间，让她们学到她们最需要的东西如：

沟通学、顾客消费心理等专业知识。

5、可以统一着装这样她们可以感觉到她们是这个公司的一份子。

不是另类！

除了要管理好现有的公关小姐，还要源源不断的引进新的资源，不定期组织新的佳丽进场，然后自然淘汰掉无法在本场所体现自身价值的佳丽。

引进——管好——淘汰...这是个循序渐进而有不断重复上演的过程，这将成为一家夜总会成败的关键因素。

KTV——公关的四能、五有、六善、十不准、十化说得很具体。

她们与客人是相互相存的，公关流动性大不可避免，这取决于K场人性化管理，生意好坏等等

一“听”；

二“看”；

三字：

“笑”，“媚”,“电”

四能：

能说、能唱、能喝、能跳

五有：

有组织、有纪律、有素质、有职业道德

六善：

善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻守、善结情缘、善待小费

十不准：

1、服从管理、安排、不准与上司发生争吵，出言不逊

2、不准挑选、冷落客户、工作中不得显出厌烦的姿态和神情。

3、不准在房内接听外界电话

4、不得用恶劣语气指挥、训斥员工

5、不准与客人争抢唱歌、随意插播歌曲,

6、不准欺骗客户

7、不准对客人说公司不是及泄露公司机密

8、不准在客户面前数落上司，同事的不是-

9、不准偷、[骗客人财务、与客人发生争执、对骂、甚至纠缠

10、不准向客人额外索取小费或追加小费

十化：

形象包装专业化、公众场所文雅化、队列行走整齐化、入房受选礼节化、坐台服务全面化、DISCO时间疯狂化、掌声呼声隆重化、退台背景要美化、坐台小费任意化、顾客开心经常化。

二:

对于公关小姐，不外乎以下三条：

1：

感情的拉拢。

也就是在她们的生活中给予力所能及的帮助，使其能够感受到家人般的温暖。

用心去关爱她们，让她们感到你是最可靠的人，最值得信任的人，对你的话深信不疑。

2：

金钱的诱惑。

作为女人来说，大部分都是在走投无路的情况下才干这一行的，她们需要的是钞票，人为财死，鸟为食亡。

只要能让她挣到钱，挣很多钱，她会不听你的吗？

怕是赶也赶不走吧。

3：

武力的镇压。

（一般不要使用）这是一条下下之策，是用来对付那种很飙，不听话的小姐的。

到了我们没有办法控制她，而她给集体造成了很坏的影响的时侯只有教训教训她了。

（草案）公关部佳丽上岗条例规定

1.一.佳丽小姐必须在规定的时间更衣并考勤上班，有事需向公关经理请假，无故缺勤者罚款10元，每月达四次不请假者取消上班资格。

2.二.佳丽小姐必须保持良好的精神风貌，需化淡装上班，穿统一工作服，严禁穿牛仔裤或自己衣服上班，违者罚款10元.

3.三.佳丽小姐要保持小姐房卫生及侯台顺序，不能随地乱丢烟蒂，果皮，严禁吃口香糖或在公共区域抽烟，违者罚金10元。

4.四.佳丽小姐在试台时不得因认识客人转身就跑，挑选客人，违者罚金10元。

5.五.佳丽小姐在服务过程中，必须与客人保持良好接触必须带动房内娱乐气氛，主动为客人点歌，斟酒，点烟果小吃等，并尽量多与客人交谈，喝酒，玩色子等游戏，严禁无所事事，心不在焉，冷落客人，否则拿不到小费由自己否则，情节严重引起客人投诉不买单也有小姐负责赔偿。

6.六.佳丽小姐上台以后应主动配合包厢服务员搞好卫生工作，主动上缴佳丽卡，如有经理处理客人投诉应主动跟客人说好话，方便处理问题，如有扰乱正常工作，罚金20元。

7.七.佳丽小姐在上班时，在接大电话时要注意方法，不能因此让客人反感，必要时要征求客人同意，如引起投诉，罚金10元。

8.八.佳丽上台后不得因客人不好而无故退台或串台。

有必要应该向自己的公关经理汇报，征求客人同意方可。

违者罚金20元。

情节严重引起客人投诉者当场解雇，并负责本包厢的一切损失。

9.九.佳丽小姐不得主动向客人索取小费或嫌小费太少，更不能超过公司标准高价宰客，除客人满意或认可你的服务外，自愿者，违者罚金20元。

10.十.严禁佳丽小姐偷拿客人钱物，手机.香烟等物品，违者一经查处，除追回钱财外立即开除。

并送公安机关处理。

11.十一.严禁佳丽小姐涉及吸毒或携带违禁品，如客人出现摇头.吸毒现象，应及时劝阻客人，并及时汇报上级，情况严重者立即开除，并交公关机关处理。

12.十二.佳丽小姐必须大力推销公司的酒水.食品，但所点物品必须征得客人同意，否则引起客人投诉，由该佳丽自己付款，食品等必须送进包厢，违者罚金10元。

13.十三.佳丽小姐在包厢服务客人时，需保持包厢内的清洁卫生，爱护公司的物品，以主人ONG的态度尽量满足客人的需求。

14.十四.客人给小费时，佳丽小姐应礼貌的向客人告别，送至大门，严禁拿小费后，在客人未离去前提前离开，违者罚金50元。

15.十五.佳丽小姐在任何情况下必须维护公司利益，不可对客人说消费太高，如客人不需求的情况下，不得主动提出打折或为难服务人员，严禁外出帮助客人买烟买酒，违者每次罚款50元。

16.十六.佳丽小姐必须积极参加部门的会议和培训，不得迟到，早退或缺席，违者罚款20元，培训和例会由本部门经理制定，每15天培训一次。

17.十七.佳丽小姐违反公司管理规定或引起客人投诉而被处罚，不得找客人向公司领导出面讲情或施压，更不得以其它手段报复，违者加倍处罚，情节严重或屡教不改者，马上解雇。

KTV--公关基本要求

一、 

了解客人：

记住客人的姓名，记住客人的职业，职位或工作情况及特点（但不要让客人觉的是刻意打听）针对客人情况投其所好，巧妙奉承，服务时按其特点要求服务，但过分的可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他的姓氏，职业并准确的叫出他的称号，这样客人就会觉的红受尊重，吧你记在心里，他也会记住你那份情。

二、 

仪容仪表

“三分人才，七分打扮”一个人打扮得端庄大方，精神就给人

平添了几分姿色，也平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人大多喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也对客人的一种尊重，所以每位推广员上班时，必须化淡妆，着装整齐，清洁这也是自己自信的表现，也是给人精神抖擞健康向上一面的表现。

三、公关技能

说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要的时候也可以了解商场上的事情，这样你就与客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定的素质，不知不觉中就把你当成倾谈的朋友了。

公关部业务资料

推广员按公司有关规定上班后，在推广部指定地点接受管理人员的指令和培训，营运开始后，跟随业务主任前往所需房间地点接见客人，其间自己不得挑客人或拒绝坐台，当业务主任将推广员向客人互相介绍后，推广员应立即向客人问好，客人接受后，推广员应说谢谢，迅速观察客人的喜好和性格，开始对话服务（如点烟、递茶、倒酒、递小吃及水果），进房后5-10分钟非常关键，你的热情和服务平衡你的外表、身材的弱点，客人如还不接受你的话应向客人说“不好意思，打搅了”，然后离去，切不可给客人脸色看，因为客人不选择你可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好，如果客人接受你就要开始考虑如何为客人服务，（如音响、空调、点歌、递烟酒、小吃水果等），服务其间观察客人是否有以下特点：

1、交谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。

针对性的发挥自己的能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同客人要用不同的手法服务，其目的是让客人心甘情愿的给小费，认为给得值得，服务其间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等的不耐烦而发脾气（切忌绝不要中途串房）。

要客人请你吃小吃或饮料时要选择客人开心的时候。

整个服务过程下来，公关员应知的姓氏、联系电话、最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话帮你订房。

KTV公关小姐工作指标

一、 

小姐 

数量：

指标1：

建立稳定的外地小姐补充来源；

指标2：

最低保持１５个小姐/天的平均数

指标3：

按每月的平均订房数量而保证相应比例的小姐数量；

　　　　房间数与小姐数的比例关系

　　　　１５间/天４５人/天

　　　　１０间/天３０人/天

　　　　５间/天１５人/天

指标4：

保证每月都有10%数量的新小姐进入并淘汰10%的最差小姐。

指标5：

每月引进1位小姐领班并淘汰1位最差的。

新小姐领班在15天内带进的新小姐在１－２为D级，２－４人为C级，４－６人为B级，６人以上的为A级领班。

指标6：

为实现工作目标而制定管理制度。

指标7：

为实现工作目标产生的成本进行有效地的预算并控制。

二、小姐业绩质量

小姐的级别划分与小姐的每日平均点数和每日平均房间数量的比例关系

小姐级别７间/天６间/天５间/天４间/天

A７点/天　６点/天　５点/天　4点/天

B６点/天　５点/天　４点/天　3点/天

C５点/天　４点/天　３点/天　2点/天

D４点/天　３点/天　２点/天　1点/天

每月保证20%的A类小姐；

30%的B类小姐；

40%的C类小姐；

10%的D类小姐。

每月用10%的新进小姐替换上月的10%的D类小姐。

小姐领班及小姐的问候和举止的礼仪的制度制定、培训和监督执行工作。

小姐领班及小姐的化装的制度制定、培训和监督执行工作。

小姐领班及小姐的服装制度制定、培训和落实工作。

此工作分为个人服装和公司服装2部分。

小姐领班的安台及后续服务的制度制定、培训和落实工作。

小姐的**制度制定、培训和落实工作。

小姐领班的订房及后续服务的制度制定、培训和落实工作。

合理安排完成工作指标的人员的配置及监督执行。

指标8：

为实现工作目标产生的成本预算及进行有效地的监控。

指标9：

上述工作的团队的管理制度的制定、培训和落实工作。

-公关部的各项规章制度

考勤制度：

业务经理须在晚上18:

30到公司指定处签到，业务员必须在19:

00到公司指定处签到（签到时间为19:

00—20:

00），20:

00后未签到者视为旷工，业务经理若有事，必须向公关部经理请假，业务员若有事应向业务经理请假。

二、 

岗前准备：

1． 

业务经理岗前必须准备好对讲机、名片、佩带好工号牌。

2． 

小姐必须在指定位置休息，不得聚集在大厅、走道等公共场所。

3． 

小姐上岗前必须整齐着装佩带好工号牌。

4． 

小姐必须在上岗前购买好台票，否则一律不予以上台。

三、 

业务经理带台服务：

业务经理接到订房通知后，十分钟以内带小姐进房服务。

业务经理收到点房，散档轮房通知后，5分钟内赶到包厢了解情况，十分钟内带小姐进房服务。

3． 

业务经理带台时应结合包厢大小，中小包不得超5人，大包不得超7人，要求小姐根据高、矮列队进房，并对未带工号牌的小姐进行监督，如业务经理把未带工号（未经公关经理同意）的小姐带入包房，发现一次业务经理扣款50元。

业务经理带台进房应主动向客人打招呼并介绍小姐的特长，尽量使客人满意，客人如有不满意，不得强行推荐，退台时，也应列队退出，不得表现出不满情绪。

5． 

业务经理若安排好客人后，定时巡房，了解小姐及客人消费情况并加以促进。

四、 

业务经理订房规定：

订房必须在客人未到公司之前预定，进场后的客人一律视为散档。

进场后客人如没订房情况下在大厅或走道叫业务经理到场的，只能视为散档点房，若业务经理冒充是订房的，发现一次罚款300元，并取消一周轮房资格。

业务经理严禁订假房，空房，如订下的房客人没来，必须在9:

30以前到预定台办理退房，9:

30之后一律视为订空房，按每间100元的空包厢赔偿费处理订房人。

业务经理必须在订房的同时，清楚的告诉客人包房号，以便客到后直接进房；

否则，产生后果由业务经理承担（如算为散房等）。

5． 

订房、散档都由咨客统一带客进房，任何业务经理及小姐不允许私自安排客人，比如一间房客人坐不下，也应到预定处要房后由咨客安排所分开的房间，以上若发现业务经理违反一次扣罚300元，小姐罚150元，并取消业务经理轮房资格3天。

6． 

客人的点房，由预定处通知业务经理，点房一次其视为当日已轮房一次。

7． 

每日轮房秩序由公关部经理根据前日的业绩安排轮房，由预订台按照顺序进客状况通知业务经理，业务经理若有轮入谎报不要小姐的取消一周轮房咨格。

8． 

除业务经理，小姐正常轮房以外，其他内部人员订房一律视为散档，按照轮房进行。

9． 

两个业务经理同时为一批客人订房，发生争执时，公司规定，由客人最终指定一人为订房人，且要说出客人电话号码。

　　　公关部相关奖励制度

酒水提成

定包提成

赠送权限

形象推广

　　公关部培训项目

形象塑造

坐台技能

说　笑话．故事．　　　唱　声音，气氛

喝　礼仪．技巧　　　　跳　性感，激情

逗　动作．表情　　　　玩　游戏．筛子

顾客消费心理分析

不同类型客人的应对方法　　　　

1、急躁型：

容易发怒。

语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。

动作敏捷，避免让顾客等候。

2、胆怯型：

羞怯畏缩。

仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

3、健谈型：

特别爱说话。

耐心的倾听、不打断顾客的话。

抓住机会让话题转到服装相关的正题

4、博学型：

知识与见识丰富。

对顾客的学识加以赞赏。

分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

5、自我型：

自我优越感强。

倾听并顺应她的自我主意。

在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

6、怀疑型：

防卫戒备，不相信他人。

通过询问找出顾客的疑虑。

对顾客的介绍要真实可信

7、沉稳型：

似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。

明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。

透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息

8、内向型：

少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。

配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。

9、好胜型：

总想证明自己是对的。

推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。

给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

10、条理型：

做事缓慢，不断的权衡。

条例清晰的向顾客介绍说明。

你的解说必须简洁、有理有据。

11、嘲弄型：

爱说刻薄话或风凉话。

保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。

对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

12、理智型：

喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。

尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。

从专业角度对货品的特征做补充说明。

13、随意型：

没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

14、冲动型：

反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

突发事件的应对策略